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江永瑶家油茶经营服务规范Management service specification of Jiang Yong yao jiaYouCha发 布 湖南省市场监督管理局 2021-04 发 布-02 2021-06 实 施-0243DB43/T2049 2021 湖南省地方标准ICSCCS 01.040.67B 33DB43/T 20492021 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 术 语和 定义 1 4 经 营场 所 1 5 从 业人 员 1 6 服 务质 量 1 附录A（资 料性）江永 瑶家油 茶食 用方 法 3 DB43/T 20492021 II DB43/T 20492021 III 前 言 本文件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第 1 部 分：标准 化文 件的 结 构和起 草规 则 的规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由湖 南省 市场 监督 管理局 提出。本文件 由湖 南省 食品 标准 化技术 委员 会归 口。本文件 起草 单位：湖 南省 食 品 质量 监督 检验 研究 院、江 永县市 场监 督管 理局、永 明 女书瑶 家油 茶店。本文件 起草 人：唐小 兰、孙桂芳、康 绍英、徐 文泱、邹桥、余 婧、曲建 平、吴霓、黄野、陶 继 新。DB43/T 20492021 IV DB43/T 20492021 1 江永瑶家 油茶经 营服务规 范 1 范围 本文件 规定 了江 永瑶 家油 茶经营 服务 的术 语和 定义、经营 场所、设 备设 施、人员要 求、服务 质 量。本文件 适应 于江 永瑶 家油 茶经营 服务。2 规 范性 引用 文件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用符号 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 DB43/T 2048 江永 瑶家 油 茶制作 技术 要求 餐饮 服务 食品 安全 操作 规范(国 家市 场监 督管 理 总局公 告 2018 年第12 号)3 术 语和 定义 DB43/T 2048 的 术语 和定 义适用 于本 文件。4 经 营场 所 4.1 经营 管理 应符 合 餐 饮服务 食品 安全 操作 规范 及国 家相 关规 定。4.2 场所 应设 有醒 目的 公 共标识，统 一标 识名 称，并符 合 GB/T 10001.1 的 规定。4.3 场所应与周围已有建筑相适应、协调、统一，室内外装饰可具有瑶族民族特色，悬挂或摆放瑶族民族吉祥物、图腾等物品。经营场所内的醒目处，宜有关于江永瑶族文化及江永瑶家油茶文化的介绍，图文并茂、生 动形 象。有条 件的 经营场 所，可布 置演 出舞 台，表 演具 有瑶 族特 色的 舞蹈、歌曲 等文 艺节 目。4.4 场所 内的 餐具、桌 椅 等饮茶 设施，宜 具有 突出 的江永 瑶族 民族 特色。4.5 场所 内宜 配有 冷暖 空 调及通 风装 置，空气 质量 应符 合 GB/T 18883 的规 定。4.6 应配 备消 防器 材，所 有安全 疏散 通道 和出 入口 均应设 有指 示标 志，并保 持畅通。5 从 业人 员 5.1 应取 得健 康体 检证 后 方能上 岗，并按 要求 定期 体检和 参加 培训。5.2 应符 合相 应岗 位的 职 业技能 要求。6 服 务质 量 6.1 接待 用语 DB43/T 20492021 2 6.1.1 积 极推 广和 使用 普 通话，掌握 语言 艺术。6.1.2 使 用文 明用 语。根 据服务 对象 的不 同，服务 场合的 不同，主 动使 用招 呼、询 问、称呼、道 歉、道别等 礼貌 用语。6.1.3 回 答顾 客问 题应 详 细耐心，做 到有 问必 答。6.2 仪容 仪表 6.2.1 服 务人 员着 瑶族 传 统服装，保 持端 庄、整洁、大方。6.2.2 仪 表端 庄、精神 饱 满、举 止得 体、面带 微笑。6.2.3 从 业人 员工 作服 务 时不得 饮食，保 持良 好的 工作状 态。6.3 服务 规范 6.3.1 注 意接 待礼 节礼 仪，对顾 客一 视同 仁。6.3.2 尊 重顾 客的 民族 习 俗、宗 教信 仰和 饮食 习惯。6.3.3 提 供的 茶谱，应 明 码标价。茶 谱上 的茶 点图 片及文 字介 绍应 与所 提供 的茶点 实物 一致，不 得虚假夸大。6.3.4 江 永瑶 家油 茶配 餐 用的茶 点包 括炒 米、糯米 果、炒 花生 米及 各种 粑类 等，宜 具有 江永 瑶家 民族特色，味道 纯正，加 工精 细，出 品应 做到 色、香、味、形 俱佳。6.3.5 关 注顾 客需 求，提 供“及 时、舒适、满 意”的服务。6.3.6 当 顾客 投 诉 时，本 着“顾 客至 上”的原 则，积极、妥善 处理，并 及时 改进。DB43/T 20492021 3 附 录 A（资料 性）江永瑶 家油 茶食 用方 法 将制好 的江 永瑶 家油 茶倒 入碗中 即可 饮用，加 入葱 花、炒 米、糯米 果、七彩 椒等佐 料则 口味 更佳。江永瑶 家油 茶可 单锅 饮用，也可 多锅 混合 饮用。众 人围桌 而坐，桌 上配 置茶 点，趁 热饮 用。一边 品 尝 江永瑶家 的特 色美 食，一边 品尝江 永瑶 家油 茶“一锅 苦、二 锅呷，三 锅四 锅好 油茶”的美 味变 化。
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