资源描述
ICS 03.080 A 12 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 3021 2019 京津冀旅 游直通车 服务规范 Specifications for express tourist buses services in Beijing-Tianjin-Hebei region 2019-04-01 发布 2019-07-01 实施 北 京 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB11/T 3021 2019 I 目 次 前 言.II 引 言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务内 容与 要求.1 5 运 行管 理.2 6 安 全管 理.3 7 服 务评 价与 改进.4 DB11/T 3021 2019 II 前 言 为推进 京津 冀协 同发 展战 略实施，北京 市文 化和 旅 游局、天 津市 文化 和旅 游 局、河北 省文 化和 旅游厅、北京 市市 场监 督管 理 局、天津 市市 场监 督管 理 委员会、河北 省市 场监 督 管理局 共同 组织 制定 本地 方标准，在京 津冀 区域 内适 用，现 予以 发布。本标准 按 照GB/T 1.1 2009 给 出的 规则 起草。本标准 由北 京市 文 化 和旅 游局提 出并 归口。本标准 由北 京市 文化 和旅 游局、天津 市文 化和 旅游 局、河 北省 文化 和旅 游厅 组织实 施。本 标准 起草 单位：北 京市 文化和 旅游 局、天津 市文 化和旅 游局、河 北省 文化 和旅游 厅、北京 众合 艺美景观 规划 设计 有限 公司、河北 省标 准化 研究 院。本标准 主要 起草 人：厉新 建、崔 莉、吕宁、宋 宇、那书晨、尹 大勇、王 荣丽、周卫 民、邹伟 南、赵广朝、张军、张 靖、褚惠 生、王 进军、胡 虎、李化、王保 仁、高欣 娜、彭丽 丽、谢 阳、白光 璞、程霞、路源、贾迎 新、傅林 峰、贾然。DB11/T 3021 2019 III 引 言 为了积 极贯 彻京 津冀 协同 发展战 略，进 一步 规范 京 津冀旅 游直 通车 服务 质量，提 升服 务水 平，优 化服务功 能，推进 京津 冀旅 游市场 一体 化，制定 本标 准。DB11/T 3021 2019 1 京 津冀旅 游直通车 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了京 津冀 旅游 直通车 的服 务内 容与 要求、运 行管 理、安 全管 理、服 务评价 与改 进等 相 关内容。本标准 适用 于京 津冀 旅游 直通车 提供 的旅 游交 通运 输服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 31381 2015 城市 旅游集 散中 心等 级划 分与 评定 3 术语和 定义 下列 术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 京津冀 旅游 直通 车 express tourist buses in Beijing-Tianjin-Hebei region 以依托 京津 冀三 地城 市旅 游集散 中心 为主，发 往京 津 冀范围 内的 城市 旅游 集散 中心或 景区（景 点），以半自 助游 形式 开展 业务 的旅游 客车。3.2 城市旅 游集 散中 心 city tourist transportation center 为游客(主 要是 散客)提 供 旅游集 散、咨询、换 乘服 务，同 时具 有旅 游公 共服 务功能 的组 织实 体。GB/T 31381 2015，定 义3.1 4 服务内 容与 要求 4.1 城市旅 游集 散中 心 4.1.1 城市旅 游集 散中 心（简称 集散中 心）应符 合GB/T 31381 2015 中第 5 章规 定 的基本 条件。4.1.2 应按照 以人 为本、安 全第 一的原 则运 营。4.1.3 应依法 经营、诚 实守 信，提供优 质服 务。4.2 京津冀 旅游 直通 车 4.2.1 宜设计 和使 用京 津冀 旅游 直通车（简 称直 通车）统 一标识。4.2.2 车辆显 著位 置应 明示 道路 旅游客 运专 用标 识，包括 经营者、驾 驶人、道 路运 输管理 机构 监督 电话等相 关信 息。DB11/T 30212019 2 4.3 旅游票 证 4.3.1 直通车 票应 包含 日期、班 次、发 车时 间、座位 号、乘车地 点、到达 站名 等内 容。4.3.2 直通车 联票 宜包 含旅 游集 散中心 线路 车票、旅 游景 区（点）线 路车 票及 景区（点）门票 等信 息。4.3.3 可设计 直通 车护 照、年册、年票、一 卡通 等。4.4 旅游合 同 集散中 心和 游客 应在 行程 开始前 按规 定签 订旅 游服 务合同，向 游客 明示 合同 内容和 注意 事项，有 条件的宜 提供 电子 旅游 行程 单。4.5 直通车 旅游 线路 4.5.1 应开通 集散 中心 至集 散中 心的直 通车 旅游 集散 中心 线路和 集散 中心 至京 津冀 地区重 点景 区（点）、旅 游度 假区 等的 直通车 旅游 景区（点）线 路。4.5.2 可通过 高铁 等方 式使 游客 在集散 中心 之间 进行 周转，将高 铁站 与集 散中 心进 行衔接，线 路的 衔接应安 全、有序、便 捷。4.5.3 直通车 旅游 集散 中心 线路 与旅游 景区（点）线 路抵 发车时 间应 有效 衔接，方 便游客 换乘。4.6 服务内 容 4.6.1 在满足 游客 基本 要求 的基 础上，服务 内容 宜突 出直 通车特 色。4.6.2 应尊重 游客 民族 风俗 习惯、宗教 信仰。4.6.3 应主动 为老、弱、病、残、孕等 特殊 游客 提供 相应 服务。4.6.4 应及时 公告 直通 车时 间表、景区（点）票 价、旅游 产品、咨询 电话 等基 本信 息。4.6.5 提供旅 游集 散服 务，方便 游客从 当地 集散 中心 到达 其它城 市集 散中 心。4.6.6 提供旅 游换 乘服 务，方便 集散中 心班 线与 当地 旅游 景区（点）专线 之间 的换 乘。4.6.7 提供旅 游咨 询服 务，包括 旅行、游览、休 闲、度假 等方面 的非 商业 性咨 询服 务。4.6.8 提供联 网 购 票服 务，提供 京津冀 旅游 直通 车票、景 区（点）门 票、套票 等。4.6.9 宜根据 直通 车线 路和 当地 旅游产 品制 作旅 游宣 传资 料，提 供给 游客。4.6.10 售票人 员售 票时 做到 细心、准确、迅 速、唱收 唱付，解答 游客 问讯，做 好票 据报表 日清 工作。4.6.11 检票人 员应 依据 发车 班次 和时间，提 供引 导上 车、检票服 务，监督 车辆 正班 正点运 营，填写 检票记录 及行 车路 单，办好 交接手 续。4.6.12 乘务人 员在 服务 过程 中，不得向 游客 兜售 物品 或索 要小费，应 对游 客进 行安 全提示。4.6.13 驾驶员 应当 应遵 守道 路运 输法规 和驾 驶员 操作 规程，安全 驾驶，文 明服 务。4.6.14 及时收 集并 向游 客推 送直 通车途 径区 域、目的 地气 象 信息。如收 集到 可能 影响 安 全的气 象信 息，及时通 知工 作人 员采 取必 要措施。4.6.15 提供良 好的 乘车 环境，确 保车辆 设施 设备 安全 有效，保持 车辆 清洁 卫生。4.6.16 提示和 检查 直通 车运 行过 程中安 全带 使用。4.6.17 直通车 应配 备应 急医 药箱、清洁 袋等。5 运行管 理 5.1 人员要 求 5.1.1 各岗位 应有 服务 制度、标 准和流 程。5.1.2 工作人 员应 统一 着装，佩 戴工牌，仪 表整 洁得 体。DB11/T 3021 2019 3 5.1.3 对待游 客态 度应 礼貌、热 情、亲 切、友好。5.1.4 语言清 晰准 确，表情 自然 亲切，有问 必答。5.1.5 上岗前 不饮 酒，不食 用异 味食品；在 岗时 不吸 烟、不饮酒，不 做与 工作 无关 的事情。5.1.6 宜配备 持证 的导 游员 或讲 解员（可兼 作乘 务人 员）。5.1.7 不得强 迫游 客乘 车、擅自 更换旅 游直 通车 辆、中途 将游客 交给 他人 运输 或者 甩客。5.1.8 相关人 员应 掌握 必要 的消 防疏散 及应 急救 护等 技能。5.1.9 建立人 员培 训制 度，制定 年度培 训计 划，对员 工就 安全生 产、职业 道德、业 务知识、操 作规 程等方面 进行 培训、考 核。5.2 车辆管 理 应对直 通车 实行 择优 选配、正确 使用、周 期维 护、视情修 理、定期 检测 和适 时更新，保 证直 通车 符合技术 要求。5.3 运输要 求 5.3.1 应建立 直通 车定 位 平 台系 统，对 直通 车行 驶轨 迹、行驶速 度等 实时 监控、记 录，记 录信 息 保 存时间不 应少于 6 个月。5.3.2 运输途 中发 生侵 害游 客人 身、财 产安 全的 治安 违法 行为时，工 作 人 员应 及时 向公安 机关 报告 并配合行 动。5.3.3 引导游 客持 有效 客票 乘车、遵守 乘车 秩序，提 示游 客不得 携带 危险 物品 及其 他违禁 物品 乘车。5.3.4 直通车 发车 前应 播放 安全 告知。5.3.5 直通车 不得 超载 运行。5.3.6 直通车 应一 站到 达，不应 随意停 车揽 客。6 安全管 理 6.1 管理机 制 6.1.1 应建立 直通 车安 全生 产与 应急管 理机 制。6.1.2 应建立 安全 生产 与应 急管 理领导 小组，确 定组 长和 成员。6.1.3 可根据 直通 车规 模设 立若 干管理 小组，包 括但 不限 于消防 安全、交 通安 全、食品安 全、地质 安全等。6.1.4 宜与相 关安 全管 理领 导组 织或安 全生 产协 调机 构建 立有效 的沟 通机 制。6.2 管理制 度 6.2.1 应建立 安全 生产 管理 制度，包 括 安全 生产 责任 制、安全生 产监 督检 查、驾驶 人员和 车辆 安全 生产管理 等。6.2.2 应建立 业务 操作 规程，包 括服务 规范、安 全生 产操 作规程、车 辆发 车前 例检、危险 品查 堵等。6.3 应急预 案 6.3.1 应制定 车辆 故障、交 通事 故、人 员走 失、乘客 突发 疾病等 情况 应急 预案，包 括报告 程序、应 急指挥、应急 车辆 和设 备储 备以及 处置 措施 等内 容。6.3.2 发生突 发事 件时，应 服从 县级及 以上 相关 管理 部门 的统一 调度、指 挥。6.3.3 定期组 织突 发事 件应 急演 练，及 时发 现问 题并 对应 急预案 进行 完善。DB11/T 30212019 4 7 服务评 价与 改进 7.1 服务评 价 7.1.1 集散中 心应 定期 对直 通车 服务进 行自 评，查找 不足。7.1.2 应收集 游客 对直 通车 服务 的满意 度评 价。7.2 投诉处 理 7.2.1 建立直 通车 投诉 处理 制度，设置 投诉 电话，配 备专 门人员 受理 投诉。7.2.2 及时、合理、妥 善处 理直 通车投 诉事 件，记录 和档 案应保 管完 整。7.2.3 应对投 诉者 提出 的问 题予 以耐心 解释，不 推诿 和应 付。7.3 改进 7.3.1 对直通 车满 意度 偏低 的服 务内容 应及 时改 进，不断 提高服 务水 平。7.3.2 对直通 车投 诉事 件应 进行 处理和 整改，并将 处理 结 果反馈 给乘 客。_
展开阅读全文