警务自助服务终端运行维护规范DB12／T 1060-2021.pdf

ICS 35.080 CCS L 67 12 天津市地方标准 DB12/T 1060 2021 警务自助 服务终端 运行维护 规范 Specification for operation and maintenance of police self-service terminal 2021-04-30 发布 2021-08-01 实施 天津市市 场监督 管 理委员会 发 布 DB12/T 1060 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由天 津市 公安 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：天 津市 公安局 指挥 中心。本文件 主要 起草 人：毛博 文、张 驰、刘金 畅、张传 忠、郭 宝麒。DB12/T 1060 2021 1 警 务自助 服务终端 运行维 护规范 1 范围 本文件 规定 了警 务自 助服 务终端 运维 服务 的 一 般要 求、服 务质 量要 求、服务 内容、服务 流程、服 务安全、评价 与改 进等 内容。本文件 适用 于警 务自 助服 务终端 的运 维服 务及 评价。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 警务自 助服 务终 端 police self-service terminal 一种由 人机 界面 组成，能 让 用户根 据提 示办 理公 安相 关业务 的电 子信 息设 备及 其内部 支撑 运行 的 系统，具 有安 全可 靠和 全天 候不间 断服 务的 特点。3.2 预防性 维护 preventive maintenance 按约定 的时 间间 隔或 既定 的准则 实施 的维 护。3.3 响应时 间 response time 从运维 服务 提供 方受 理服 务需求 方提 出服 务请 求之 时算起，到 服务 提供 方和 需 求方经 过交 流达 成 共识，并开 始进 行下 一步 操 作的时 间。下 一步 操作 可 能为：开 始进 行远 程故 障 诊断或 者承 诺在 某一 时间 内到现场 进行 故障 排除。4 一般要 求 总则 4.1 4.1.1 警务自 助服务 终端 的运维 服务应 在国家 法律 法规规 定下进 行，服 务提 供方应 按照与 服务需 求 方约定的 具体 要求 进行 及时 有效的 服务。4.1.2 警务自 助服务 终端 的运维 服务可 由原制 造厂 商、第 三方服 务提供 方或 服务需 求方自 行提供。上述三种 服务 方统 称为 服务 提供方。服 务提 供方 承接 运维服 务业 务后，不 得再 次进行 转包 或分 包。服务机 构 4.2 服务提 供方 符合 下列 要求：a)应 为 依法 取 得经 营范 围，涵 盖 警务 自 助服 务终 端 运维 服 务的 工 商营 业执 照、且 具 备警 务自助服务终 端运 维服 务资 质的 单位，若服 务需 求方 自行 运维的 不在 本文 件范 围内；DB12/T 1060 2021 2 b)应具备 完善 的运 维服 务内 控制度 及管 理体 系，包括 运维管 理制 度、运维 服务 规程、质量 管 理、运维服 务管 理信 息系 统要 求等；c)应具有 健全 的组 织架 构，拥有稳 定的 服务 队伍 且熟 悉公安 行业 的管 理要 求及 业务要 求；d)应建立 健全 的风 险管 理机 制，包 括风 险管 理的 政策、操作 流程 及内 控制 度等；e)应建立 完善 的信 息安 全管 理制度，包 括但 不限 于设 备、人 员、文档 等方 面的 安全管 理规 定；f)应具有 良好 的社 会声 誉，无失信 记录；过 往服 务都 能准时 交付，无 拖延 记录；g)宜通过 相关 信息 服务、安 全管理 等方 面的 认证，如（ISO 27001/BS 7799）认 证、IT 服务管理（ITSS/ISO 20000）认证 或CMM/CMMI3 级 及以 上认 证；h)宜根据 服务 布局 就近 设立 服务驻 点和 常驻 服务 人员。服务人 员 4.3 服务人 员应 符合 以下 要求：a)无犯罪 记录 或其 他公 安机 关专属 要求；b)管理人 员具 有监 控、督促、检查、指 导和 保证 服务 质量的 能力；c)技术人 员具 有与 其职 责相 应的专 业知 识和 业务 技能；d)与服务 提供 方签 署保 密协 议,保 证公 安相 关 信 息和 资 料不被 泄露。备品备 件 4.4 服务提 供方 应提 供符 合约 定的备 品备 件。5 服务质 量要 求 服务响 应时 间 5.1 服务响 应时 间分 为现 场响 应时间 和非 现场 响应 时间，具体 要求 见表1。表1 服务响 应时 间要 求 非现场响应 现场响应 远程响应时间 h 距离 km 到达现场响应时间 h 0.5 或 按双方合同约定 对本地、到达距离服务网点 100 2 对本地、到达距离服务网点100 按双方合同约定 注：服 务 时间 为 周一 至周 日（含 节假 日）（7 24）小时；当服务 点 地 处山 区等 特 殊区 域或 遇 到突 发 事件 和不 可 抗拒因素，可与服务需求方沟通适当延迟响应时间。单台设 备硬 件故 障修 复时 间 5.2 单台硬 件故 障修 复时 间根 据设备 损坏 的严 重级 别确 定，具 体要 求见 表2。表2 硬件故 障修 复时 间要 求 严重程度 具体描述 修理完成平均时间要求 h 备注 紧急 警务自助服务终端己经无法使用。t 2 规定时间内无法修复的，应提供备品。中等 警务自助服务终端并未停止工作，但出现了相关问题影响其正常运作，如：打印 机不能正常运作，屏幕模糊，身份证读卡器不读卡等 症状。t 4 DB12/T 1060 2021 3 一般 警务自助服务终端仍正常工作，但出现了轻微的问题，如：设备灯光亮度下降等，这些轻微问题并不影响使用。t 8 服务满 意度 5.3 服务提 供方 应进 行服 务满 意度测 评。其他 5.4 其他服 务质 量要 求可 按服 务需求 方与 提供 方约 定来 确定。6 服务内 容 总则 6.1 服务提 供方 应根 据双 方合 同约定 提供 相应 的服 务，内容包 括但 不限 于：a)维修服 务；b)安装服 务；c)移机服 务；d)预防性 维护 服务；e)软硬件 升级 服务；f)使用培 训服 务；g)应急保 障服 务。维修服 务 6.2 针对设 备故 障，需 要更 换 设备硬 件或 调整 软件 参数、重 装系 统、重 装软 件等 方 面进行 的现 场维 护服务以及 自助 服务 终端 后台 软件系 统运 行维 护。安装服 务 6.3 针对设 备的 安装 开通 及现 场辅助 技术 勘测、技 术指 导等方 面提 供的 安装 服务。移机服 务 6.4 针对服 务需 求方 提出 设备 位置调 整或 搬迁 需求 而提 供的移 机服 务。预防性 维护 服务 6.5 针对正 常使 用的 设备 提供 的保养 服务、巡 检服 务等 预防性 维护。设 备常 规保 养周期 根据 服务 需 求 方要求执 行。软硬件 升级 服务 6.6 针对设 备的 硬件、应用 软 件、操作 系统 及防 病毒 软 件等方 面提 供的 升级 服务。升 级的 软件 或操 作系统应符 合服 务需 求方 相关 要求。使用培 训服 务 6.7 针对设 备的 使用 及安 全等 方面提 供的 现场 培训 或集 中培训 服务。应急保 障服 务 6.8 DB12/T 1060 2021 4 针对节 假日、重要 时期 以 及突发 事件 等情 况提 供相 应的应 急保 障服 务。针 对 各项应 急预 案，应 定期进行演 练和 完善。7 服务流 程 基本流 程 7.1 运维服 务基 本流 程为：服 务发起、服 务响 应、现场 服务或 远程 维护、回 访与 问题搜 集、信息 归 档 与反馈。服务请 求 7.2 服务请 求方 式应 包括 但不 限于：a)电话报 修；b)网页或 邮件 报修；c)微信公 众号 报修：通 过微 信公众 号上 的条 形码 报障 或二维 码报 障；d)故障短 信自 助报 修：通过 后台监 控系 统生 成的 故障 短信，直接 发送 报障;e)手机应 用程 序报 修：通过 移动通 讯终 端应 用软 件报 障；f)系统在 线报 修：可通 过服 务提供 方系 统平 台报 障。现场服 务 7.3 现场服 务应 根据 服务 需求 方要求 办理 相关 通行 证件，并配 合服 务需 求方 对身 份证件、工 作证 件 等 的检查，服务 过程 应符 合下 列要求：a)服 务 工程 师 接到 报障 后，应 在 第一 时 间与 服务 需 求方 联 系了 解 故障 情况（或指 导 服务 需求方进行故 障处 理）；b)如 需 现场 服 务的，服 务 工程 师 应告 知 服务 需求 方 预计 到 达现 场 时间，若 遇 特殊 情 况无 法按时到达现 场，服务 工程 师应 及时与 服务 需求 方沟 通；c)服务工 程师 到达 网点，根 据现场 情况，按 要求 进行 服务。服务回 访 7.4 完成服 务后，应 与服 务需 求方沟 通服 务内 容和 设备 运行情 况，并按 规定 回访。问题收 集 7.5 服务提 供方 应设 立专 门受 理服务 需求 方问 题收 集的 部门，直接 接收 服务 需求 方问题 反馈；其 他 部 门若接收 到服 务需 求方 问题，应将 问题 反馈 的信 息及 时转给 问题 收集 部门，并 根据问 题紧 急程 度 所 对 应 的时限对 问题 进行 追踪 和催 促，确 保问 题的 解决。问 题收集 可分 为下 列类 型：a)服务类：服 务需 求方 对服 务质量、服 务水 平及 政策 类等问 题进 行收 集；b)业务类：服 务需 求方 对业 务、流 程及 维护 水平 等问 题进行 收集；c)故障类：服 务需 求方 对备 件情况、故 障处 理等 问题 进行收 集。信息归 档 7.6 服务提 供方 应根 据服 务需 求方需 要，建 立设 备维 护档 案，主要 内容 应包 括但 不限 于设备 型号、编 号、用户、安装 地址、维 护人 员及设 备使 用、维护 维修 等信息。8 服务安 全 DB12/T 1060 2021 5 基本要 求 8.1 应建立 安全 管控 机制，包 括但不 限于：a)及时通 报运 维服 务的 突发 性事件；b)对服务 人员 加强 相关 法律、法规、维 护操 作的 安全 教育培 训；c)建立严 格的 保密 制度，所 有服务 人员 均需 签订 个人 保密协 议，保 障服 务需 求 方信息 的安 全 性。信息安 全 8.2 应按双 方约 定，保障 服务 需求方 信息 安全，范 围包 括但不 限于：a)服务提 供方 应建 立严 格的 信息安 全和 保密 制度；b)以手写、打印、软 件、磁盘、U 盘、光 盘或 其它 可存 储 方式记 载的 有关 服务 需求 方数据 或 资 料；c)以口头 方式 说明 需要 保密 的服务 需求 方数 据或 信息；d)以 软 件代 码、文 字图 像、分 析 注释、备忘 录、图 纸、研 究报 告、编 辑数 据 等各 种 方式 出现的有关数 据或 信息；e)服务提 供过 程中 的所 有信 息、数 据及 资料；f)服 务 在讨 论 过程 中，包 括但 不 限于 在 参观、考 察 的过 程 中以 其 它形 式获 得 的有 关 服务 需求方数据或 信息；g)服务实 施中 提供 的必 要数 据、程 序、用户 名及 口令 等信息；h)未 经 同意，不得 对项 目 信息 进 行修 改、补 充、复 制、删 除，不 得将 信息 以 任何 方 式携 带出项目实施 场；i)始终遵 守保 密要 求，不得 以任何 方式 使用 或泄 露项 目信息；j)未经同 意，不得 向第 三方 提供项 目信 息；k)只向服 务相 关人 员为 商讨 合作项 目而 有需 要知 悉项 目信息 的人 士披 露信 息；l)遵守服 务需 求方 其他 有关 安全保 密制 度的 内容。9 评价与 改进 持续改 进 9.1 9.1.1 服务提 供方应 与服 务需求 方建立 良好的 沟通 渠道与 信息反 馈机制，及 时将系 统维护 结果反 馈 给服务需 求方。9.1.2 服务提 供方 应定 期开 展满 意度测 评。服务监 督 9.2 9.2.1 服务提 供方 应建 立多 渠道 的服务 投诉 与监 督通 道，包 括但不 限于 微信 小程 序、微 信公众 号、APP、电话及 邮件 等方 式。9.2.2 服务提 供方 应建 立投 诉处 理机制。