酒店会议服务规范DB3310／T 32—2018.pdf

浙江省台州市地方标准 DB3310 DB3310/T 32-2018 酒店会议 服务规范 2018-06-07 发布 2018-06-07 实施 台 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 ICS:03.080.01 A12 DB3310/T 32-2018 1 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给 出的规 则起 草。本 标准 由台 州市 质量 技术 监督局 提出。本标准 由台 州市 旅游 局归 口。本 标准 起草 单位：台 州丽 廷凤凰 山庄 有限 公司。本 标准 主要 起草 人：许美 妹、李 晔晔、周 沛锋、李 士海。本标准 为首 次发 布。DB3310/T 32-2018 1 酒 店会议 服务规范 1 范围 本标准 规定 了酒 店会 议服 务的基 本要 求、基本 原则、基本 流程、其 他服 务和 持续改 进等。本标准 适用 于酒 店承 办的 会议服 务，其它 会议 服务 也可参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分：旅游 设施 与服 务符 号 GB 16153 饭馆（餐饮）食品卫 生标准 GB 18883 室内 空气 质量 标准 GB/T 24453 酒 店客 房用 易耗塑 料制 品 SB/T 10409 商 业服 务业 顾客满 意度 测评 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 会议 三人以 上，为了 研究 问题、交流 信息、获 取知 识、统一思 想等 目的 而在 特定 的时间 在 酒 店内、按 照一定的 规则 所进 行的 发言、讲解、讨 论、商议、交 流等行 为从 而集 思广 益、达成一 定结 论的 活动。3.2 会议服 务机 构 接受会 议主 办方 或会 议委 托方委 托，为会 议提 供部 分或全 部有 偿服 务的 组织。4 基本要 求 4.1 管理要 求 4.1.1 应依法 办理 相关 证照，诚 信经营。4.1.2 应建立 健全 经营 服务、安 全应急 等相 关管 理制 度。4.1.3 具备与 所承 办会 议相 适应 的场所、设 备、人员 等条 件。4.1.4 实行明 码标 价，标明 服务 内容和 收费 标准。4.2 人员要 求 4.2.1 仪表仪 容 DB3310/T 32-2018 2 4.2.1.1 仪表仪 容要 端庄、大 方、整洁，统一 着装，佩 戴名 牌上岗 服务。4.2.1.2 表情自 然、亲切，微 笑服 务。4.2.1.3 举止文 明，服务 主动，符 合岗位 规范。4.2.2 服务语 言 4.2.2.1 讲普通 话（必 要时使 用第 二种语 言），语言要 文明、礼貌、简洁、清晰，语 气、语 调、语 速适中。4.2.2.2 对客交 流时，应 有规 范、标准的 话术。4.2.3 服务技 能 应具有 履行 本岗 位相 应的 业务知 识 和 技能，并 能熟 练运用。5 基本原 则 5.1 遵守国 家法 律、法规，保 护客人 合法 权益。5.2 尊重民 族习 俗，不损 害民 族尊严，不 以貌 取人，一 视同仁。5.3 礼貌待 客，热情 友好，诚 信无欺。5.4 提供便 捷、规范、高 效、优质的 服务。6 基本流 程 6.1 会议承 接 6.1.1 热情接 待来 访的 会议 组织 者或会 议服 务机 构，详细 了解会 议的 等级、规 模、性质等。6.1.2 介绍酒 店地 理环 境，接待 能力及 配套 设施，主 动引 导、陪 同，现场 介绍 各类 设施情 况和 销售 价格。6.1.3 确认会 议服 务的 基本 情况，包括：a)会 议组 织者 或会 议服 务 机构 的 名称、通 讯地 址、联系人 及电 话；b)会议 规 模、性质、时 间、会 期 及会 议室 等信 息；c)住 宿标 准和 用餐 标准；d)是 否需 要提 供交 通、游 览等其 他服 务；e)付 款方 式。6.2 会前准 备 6.2.1 做好场 所的 卫生 保洁 工作，会场 应当 空气 流通，无 异味，室内 空气 应符合 GB18883 的要 求。6.2.2 根据会 议的 要求 精心 布置 会场，合理 安排 座席、座 次，需 要放 置座 位牌 的，座位牌 应居 中摆 放。6.2.3 根据会 议要 求准 备好 会议 宣传牌、会 议横 幅等，摆 放或悬 挂在 指定 位置，牢 固醒目。6.2.4 按要求 准备 电脑、投 影仪、麦克 风等 设备，并 调试 好音响、宽 带网 络等。6.2.5 根据会 议要 求准 备茶 水、毛巾、纸、笔 等服 务用 品，摆放 在桌 子的适 当位 置，饮用 水 应符 合 GB 5749 的要 求。6.2.6 会场主 要通 道和 各功 能区 应设立 会议 指示 牌、引导 牌标识，并 保留 至会 议结 束。会 场及 公共 区域的指 示图 形符 号应 符 合GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规 定。6.2.7 必要时，为 会议 用车 提供 停车证、通 行证、车 头牌、停车 点指 示牌 等。6.3 会中服 务 DB3310/T 32-2018 3 6.3.1 会前一 小时 打开 会议 室门，夏季 室内 温度 宜保 持 在24-26，冬 季室 内温 度 宜保持 在 16-18，灯 光的 亮度 适当。6.3.2 应有迎 宾员 站在 所指 定的 会场迎 宾，礼貌 地迎 接顾 客，引 导就 坐。6.3.3 协助提 供会 议报 到、资料 发放等 会务 服务。6.3.4 应为就 坐的 客人 沏茶 倒水，倒茶 水 时，动 作要 轻，倒水要 适中，宜 八分 满，倒完水 后，及时 退出。会 议 期 间，应注 意茶 水情况，及 时加 水。6.3.5 应有专 职服 务人 员在 会场 中服务，随 时满 足客 人在 会场中 的需 要。6.4 会后服 务 6.4.1 会议结 束后，服 务员 应微 笑向客 人道 别，并 提 醒带 好自己 的随 身物 品。6.4.2 及时打 扫会 场，做好 下一 场次会 议的 准备 工作。6.4.3 为会议 组织 者或 会议 服务 机构提 供会 议的 结算 明细，确认 消费 金额。7 其他服 务 7.1 住宿服 务 7.1.1 应按要 求提 供安 全、卫生、舒适 住宿 服务，住 宿卫 生应符 合 GB9663 的 要求。7.1.2 客房中 应优 先选 用国 家节 能环保 的产 品，减少 铺张 浪费，酒店 客房 用易 耗塑 料制品 应符 合 GB/T 24453 的要 求。7.2 餐饮服 务 7.2.1 应提供 安全、卫 生、健康 的餐饮 服务，符 合 GB 16153 的 要求。7.2.2 尊重特 殊人 群的 生活 习俗，尽量 满足 不同 的饮 食需 求。7.3 医疗服 务 7.3.1 有条件 的可 配备 常用 非处 方药品，有 专人 负责 管理。7.3.2 协助提 供应 急医 疗服 务。7.4 停车服 务 7.4.1 停车场 地面 平整，且 进行 合理分 区、出 入 畅通、标 识醒目。7.4.2 停车场 应有 专人 管理，疏 导，车 辆停 靠整 齐有 序。7.5 商品服 务 提供租 售商 品、打字 复印 传真等 服务，明 码标 价，应符合 国家 法律 法规 及相 关标准 的规 定。8 持续改 进 8.1 及时了 解搜 集顾 客意 见和 建议，认真 处理 顾客 投诉，并及 时反 馈。8.2 宜按SB/T 10409 开 展顾 客满意 度测 评，根据 测评 情况及 时改 进服 务质 量、提升服 务水 平。