居家养老服务照料中心服务与管理规范DB3306／T 010-2018.pdf

ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 010 2018 居家养老 服务照 料中 心服务与 管理规 范 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍 兴 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3306/T 010 2018 目 次 前 言.1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 管理要求.2 4.1 机构要 求.2 4.2 人员要 求.3 4.3 信息公 示.3 4.4 监督投 诉.4 5 场地设施 要求.4 5.1 基本要 求.4 5.2 功能要 求.4 6 服务内容 与要求.4 6.1 生活照 料服务.4 6.2 医疗保 健服务.5 6.3 文化娱 乐服务.6 6.4 精神慰 藉服务.6 7 服务质量 评价与改 进.7 7.1 评价主 体.7 7.2 评价指 标.7 7.3 信息反 馈.7 7.4 服务质 量评价.7 7.5 服务质 量改进.8 8 居家养老 服务照料 中心等级 评定.8 附录 A（资 料性附录）居家 养老服务 对象信息 表.9 附录 B（规 范性附录）文明 服务语言 及行为规 范.11 附录 C（资 料性附录）居家 养老服务 照料中心 星级 评定考核评 价表.12 DB3306/T 010 2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出的规则 起草。2018 年，因新标准 化法实施，该标准 经由绍兴 市 居家养老 服务照料 中心服务 与管理规 范 地方 标准 规范（DB3306/T041-2016）直 接转化成 稿。本标准由绍 兴市民政 局提出并 归口。本标准起草 单位：绍 兴市养老 服务指导 中心、浙 江省 标准化研究 院。本标准主要 起草人：张欢、叶 卫红、周 巧米、徐 向红、丁国春、王建英、张力。DB3306/T 010 2018 1 居家养老 服务照 料中心 服务与 管理 规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务照料中心 服务与管理的术 语和定义、管理要求、设施要求、服 务内容与 要求、服务 质量评价 与改进的 内容。本标准适用 于绍兴市 居家养老 服务照料 中心的服 务与 管理过程。2 规范性引用 文件 下列文件对于本文件的应用是必不可 少的。凡是注日 期的引用文件，仅所注日期的版本适 用于本文 件。凡是不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所 有的修改单）适用于 本文件。GB/T 10001.1 公共信 息图形符 号 第一 部分：通 用符 号 GB 14934 食(饮)具 消毒卫生 标准 GB 15630 消防安全 标志设置 要求 GB/T 17242 投诉处 理指南 GB/T 27306 食品安 全管理体 系 餐饮业 要求 GB 50763 无障碍设 计规范 JGJ 122 老 年人建筑 设计规范 MZ/T 039 老年人能 力评估 建标 143 社 区老年 人日间照 料中心建 设标准 DB33/T 837 居家养 老服务与 管理规范 3 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件。3.1 老年人 60 周岁及以 上的人。3.2 自理老年人 日常生活行 为完全自 理，不依 赖他人护 理的老年 人。3.3 介助老年人 日常生活行 为需要部 分帮助或 需要介助 设施器具 的老 年人。DB3306/T 010 2018 2 3.4 介护老年人 日常生活行 为依赖他 人护理的 老年人。3.5 居家养老服 务 由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人 提供生活照料、家政服务、康复护理 和精神慰 藉等方面服 务的一种 服务形式。3.6 居家养老服 务照料中 心 合法登记的 为居家老 年人提供 居家养老 服务的一 种组 织。3.7 居家养老服 务对象 年满 60 周岁 及以上常 住社区的 老年人。3.8 居家养老服 务人员 具有相应从 业资质并 合法从事 居家养老 服务的专 职或 兼职工作人 员。4 管理要求 4.1 机构要求 4.1.1 基本要求 4.1.1.1 遵守 国 家和 政 府相 关 法律 法 规，合 法运 营。4.1.1.2 应有 与 其服 务 范围 相 适应 的 管理 人 员和 服 务人 员，符 合 DB33/T 837 的要求。4.1.1.3 应公 示 职业 证 照、服 务项 目、收 费 标准、工作 流 程、服务 承 诺。4.1.1.4 应建 立 居家 养 老服 务 对象 评 估体 系 和服 务 补贴 制 度，并建 立 档案 保 存和 保 密机 制，逐 步 实现 动态化、电 子化管理。注1：老 年人 评估 内容 包括 基本 信息、健 康状 况、生 活能 力、精神 状态 等个 人信 息情 况，按 居家 养老 服务 对象 信 息表（见资 料性 附录 A）建 立居 家养 老服 务信 息系 统。注2：服 务 补 贴 根 据 老 年 人 身 体 状 况、经 济 状 况 进 行 分 类 管 理。对 经 济 困 难，且 身 体 状 况 为 失 能（智）、半 失 能（智）的老 人，由老 人或 其家 属提 出申 请并 经管 理部 门评 估后 享受 政 府购 买服 务。对有 服务 需求 的其 他老 人，居家 养老服 务机 构为 他们 提供 服务 时，应予 适当 优惠。4.1.2 制度管理 DB3306/T 010 2018 3 4.1.2.1 建立 工 作人 员 招录、培训、考核、奖惩、辞退 等 管理 制度，签订 聘 用合 同 或者 劳 动合 同，并 建有工作人 员的人事 档案。4.1.2.2 制定 岗 位操 作 规范，按规 范 要求 提 供服 务，并 保 留提 供服 务 的记 录。4.1.2.3 建立 财 务管 理 制度，各类 开 支项 目 清楚，凭证、账簿 符合 财 务规 定，社 会 救助、援助 资 金专 款专用，有 详细使用 记录。4.1.2.4 严格 贯 彻执 行 消防 法 律法 规，建 立 并落 实 逐级 消 防安 全责 任 制和 岗 位消 防 安全 责 任制，明确 岗位消防安 全职责。4.1.2.5 建立 居 家养 老 服务 安 全应 急 处理 预 案，并 组织 演 练防 范服 务 风险。4.1.2.6 建立 老 年人 民 主管 理 委员 会 制度，每年 开 展满 意 度调 查不 少 于一 次，听 取 老人 意 见和 建 议并 能及时研究 采纳，改 进养老服 务工作。4.2 人员要求 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 遵纪守法，具 有良 好的为 老服务 意 识 和职 业道德，尊重 并 保护 老年 人隐私，热情 为 老人 服 务。4.2.1.2 提供 身 份证 明、健 康 证明 等 资料。具备 符 合工 作 岗位 要求 的 文化 程 度及 语 言表 达 能力，有合 法的从业资 格及相应 的职业资 格证书。4.2.1.3 遵守社 区 居 家养 老服 务 照 料中心 规 章 制度，掌 握 相 应的 业 务知 识 和 岗位 技能，并能熟练运用。4.2.1.4 爱护 社 区居 家 养老 服 务照 料 中心 所 有公 物，不 得 随意 带走 公 物。4.2.2 仪表行为 4.2.2.1 宜统 一 着装，佩戴 工 牌。4.2.2.2 服装 整 洁、仪 表端 庄、精 神 饱满、微笑 服 务。4.2.2.3 诚实 守 信、亲 切和 蔼、举 止 大方、积极 主 动。4.2.2.4 礼貌 用 语、来 有迎 声、问 有 答声、走有 送 声。4.2.2.5 提倡 使 用普 通 话，语 言文 明、通 俗 易懂。（见 规 范性 附录 B）4.2.3 人员配置 宜按照 115 125 比例配备 相应人员。4.3 信息公示 4.3.1 居家养老服 务照料中 心应公示 以下信息：工作人 员健康证；服务项 目；收费标 准；规章制 度；工作流 程；服务承 诺；投诉方 式；每周食 谱；开放时 间；DB3306/T 010 2018 4 每周教 学、活动 安排。4.3.2 信息内容应 真实、准 确、完整，并及时 更新，便 于老 年人了解、获取。4.4 监督投诉 4.4.1 主动接受社 会监督，对外公布 监督、投 诉电话，应符 合 GB/T 17242 的要求。4.4.2 监督的形式 包括：电话访 问；管理者 走访；暗访；社会监 督。5 场地设施要 求 5.1 基本要求 5.1.1 应有与其服 务范围相 适应的固 定服务场 所，并合 理配 置。符合 JGJ 122 和 建标 143 的要求。5.1.2 服务区域应 有供电、给排水、采暖供凉 和 通讯网 络等 基础设施。5.1.3 服务区域环 境应整洁、卫生，室内应保 证良好的 采光 和通风条件。5.1.4 公共标识设 置应符合 GB/T 10001.1 的规定。应有防滑、防跌及消防等安全辅助设施标志，消防 设施标志应 符合 GB 15630 的要求。5.1.5 应充分考虑 老年人活 动需求建 设无障碍 设施，符 合 GB 50763 的要 求。5.2 功能要求 服务场 地宜具备 以下功能：休息室：配有 20 张以上供 老年人休 息的躺椅 或 床位；活动室：配有电 视、棋牌 及适合老 年人阅读 的报 刊和图书等；洗衣室：配有洗 衣机等；医疗保 健室：提 供基本的 医疗服务；老年食 堂：厨房 设施设备 齐全，可 供 20 人以 上 就餐的场地 及桌椅设 备。6 服务内容与 要求 6.1 生活照料服 务 6.1.1 助洁服务 6.1.1.1 协助 老 年人 穿 脱衣 服、入 厕、刷 牙、洗 脸、洗 脚、擦 身等，服务 手 法、方 式得 当。6.1.1.2 协助 老 年人 打 扫室 内、外 卫 生，做 到清 洁、干 净。6.1.2 洗衣服务 6.1.2.1 衣物 应 分类 清 洗，被 血液、体液 污 染的 衣 物单 独 洗涤，先 消 毒，后 清洗。6.1.2.2 送洗 衣 物应 标 识清 楚，准 确 无误，清洁、折叠 后 送还 给老 年 人。DB3306/T 010 2018 5 6.1.3 助行服务 6.1.3.1 根据 老 人的 体 力、活 动障 碍 程度，提供 助 行服 务。6.1.3.2 使用 助 行器 具 时应 检 查各 部 件是 否 完好 完 备，按 助行 器具 的 使用 说 明进 行 操作。6.1.3.3 助行 活 动宜 在 老人 住 宅周 边 区域 内 进行，注意 途 中安 全，防 止意 外 情况 发 生。6.1.4 委托服务 在合法、合理的范围内，为老年人提 供代读、代写书 信、代买（代领）用品、代缴费用等 服务，满 足老年人的 实际需求。6.1.5 膳食服务 6.1.5.1 食物 及 其原 材 料的 采 购、仓 储、处 理、烹 饪加 工、留 样均 需 严格 执 行食 品 安全 操 作规 范，防 止交叉污染，应符合 GB/T 27306 的要求。6.1.5.2 公示 膳 食服 务 流程、服务 范 围、用 餐时 间、就 餐 须知 及每 周 食谱，并做 好 食谱 存 档。6.1.5.3 根据 营 养学、卫生 学 的要 求，结 合 老年 人 生活、地域 特点 和 民族、宗教 习 惯，为 老年 人 制定 科学、合理 的食谱，确保老人 营养丰富、全面均 衡。6.1.5.4 由专 人 准时 为 老年 人 分餐，为行 动 不便 的 老年 人 提供 送餐 服 务。6.1.5.5 保持 餐 厅内 环 境卫 生 整洁，餐具 清 洁并 定 期消 毒，应 符合 GB 14934 的要求。6.1.6 安全守护 6.1.6.1 为高 龄、失 能、空 巢、独 居 老人 提 供安 全 守护 服 务。6.1.6.2 建立 邻 里互 助 联系 机 制，通 过打 电 话、走 访等 形 式联 系和 帮 扶，发 现异 常，及 时 报告。6.1.6.3 宜安 装 呼叫 器、求 助 门铃、远红 外 感应 器 等安 全 防护 器材，其功 能 应符 合 老年 人 的特 点 和需 求。6.1.6.4 应采 取 信息 化 服务 方 式，依 托居 家 养老 公 共服 务 平台、呼 叫 信息 处 理平 台 等，为 居家 养 老服 务进家庭提 供技术支 撑。6.1.7 日托服务 6.1.7.1 为日 托 老年 人 提供 陪 护、生 活照 料、休 闲 娱乐、健康 护理 和 精神 慰 藉等 服 务。6.1.7.2 应与 接 受服 务 的老 年 人或 者 其代 理 人签 订 具有 法 律效 应的 服 务协 议，明 确 双方 权 利、义 务与 责任。主要 内容包括：照料中 心的名称、住所、负责人、联系方式；老年人 及其代理 人的姓名、住址、联系方式；老年人 家庭状况、健康状 况、生活 能力、精 神状 态 等个人信 息情况；服务内 容和服务 方式；收费标 准以及费 用支付方 式；服务期 限和地点；意外伤 害责任认 定和争议 解决方式；当事人 协商一致 的其他内 容。6.2 医疗保健服 务 6 DB3306/T 010 2018 6.2.1 基础服务 6.2.1.1 通过 培 训、讲 座等 方 式为 老 年人 提 供预 防 保健、康复 护理 及 老年 期 营养、心理 健 康等 知 识教 育。6.2.1.2 应与 就 近医 疗 服务 机 构建 立 医疗 契 约服 务 关系，促进 养医 结 合。定 期开 展 上门 诊 视、健 康查 体、保健咨 询等服务。6.2.1.3 定期 开 展室 内、外 的 消毒 灭 菌工 作。6.2.2 健康评估 开展老年人健康状况评估，根据调查 评估情况作出评 估意见，了解老年人在饮食上和行动 上的注意 事项，明确 老年人接 受服务的 方式。6.2.3 健康体检 6.2.3.1 每 2 年 为 老 年人提供 1 次 健康体 检 服 务，及时 掌握老年人 健 康 状 况及 有影 响 的 主要危险因素。6.2.3.2 为老 年 人建 立 健康 档 案，建 档率 达 100%。6.2.4 协助医疗 6.2.4.1 协助 医 师、护 士完 成 简单 的 医疗 护 理服 务。6.2.4.2 指导 老 年人 正 确执 行 医嘱，协助 老 年人 正 确使 用 康复、保 健 仪器。6.2.4.3 在需 要 就医 情 况下，应及 时 通知 委 托人、监护 人 或亲 属陪 同 就医，紧急 情 况下 应 及时 联 系医 院并协助送 医。6.3 文化娱乐服 务 6.3.1 教育培训 6.3.1.1 根据 老 年人 兴 趣爱 好，开 展 老年 人 书画、象棋、摄影 等活 动 及教 育 培训、知识 讲 座活 动。6.3.1.2 提供 网 络设 备，组 织 老年 人 上网 学 习课 程，培 养 兴趣 爱好、拓宽 知 识面。6.3.2 图书阅览 6.3.2.1 提供 适 宜老 年 人阅 读 的报 刊 书籍。6.3.2.2 借阅 书 籍、杂 志办 理 借阅 手 续。6.3.3 电子阅览 6.3.3.1 设置 电 子阅 览 室,提 供台 式 或手 提 电脑 等 设备 供 老年 人 上网 浏 览。6.3.3.2 为老 年 人上 网 提供 协 助和 指 导。6.3.4 休闲娱乐 6.3.4.1 活动 室 或文 体 休闲 场 地，配 备体 育、娱 乐 器材，开展 适合 老 年人 体 育健 身 活动。6.3.4.2 结合 老 年人 喜 好及 生 理、心 理特 点，开 展 如棋 牌、戏 曲等 活 动。6.3.4.3 根据 老 年人 健 康状 况，宜 每 年为 老 年人 组 织一 次 参观 游览 活 动。6.3.4.4 服务 内 容、服 务人 员、开 放 时间 等 信息 有 文字 或 图片 说明。7 DB3306/T 010 2018 6.4 精神慰藉服 务 6.4.1 心理疏导 6.4.1.1 掌握 老 年人 心 理特 点 和基 本 沟通 技 巧，观 察老 年 人心 理状 况 和情 绪 变化，并通 过 心理 干 预手 段调整老年 人心理状 态，帮助 老年人减 轻或消除 心理 压力。6.4.1.2 应遵 循 自愿 平 等的 原 则，对 发生 纠 纷的 老 年人 进 行排 解疏 导，对 老 年人 的 合理 要 求应 充 分理 解，尽可能 给予满足，对老年 人不合理 要求，要 耐心 说服，不能 强制压服。6.4.2 法律援助 6.4.2.1 通过 法 律程 序 和相 应 的手 段 维护 老 年人 的 合法 权 益，提供 服 务耐 心、及 时，使 老 年人 对 咨询 的法律问题 有所认知。6.4.2.2 开展 老 年人 法 律知 识 讲座 活 动。6.4.3 看望慰问 组织人员定 期看望，上门慰问 孤寡、失 能、空巢、独 居、病重老 年人。6.4.4 婚恋交友 为老年人提 供婚恋交 友平台，组织相关 活动。7 服务质量评 价与改进 7.1 评价主体 服务质量评 价主体包 括：管理机 构对服务 机构进行 评价；服务机 构自我评 价；服务对 象或家属、监护人 评价；第三方 评价。7.2 评价指标 服务质量评 价指标如 下：服务对 象满意度；家属/监 护人满意 度；服务时 间准确率；服务项 目完成率；有效投 诉结案率。7.3 信息反馈 7.3.1 反馈方式 采用实地走 访，调查 问卷、电 话传真、网络平台 等方 式接收服务 信息咨询 与反馈。7.3.2 反馈内容 8 DB3306/T 010 2018 服 务 内 容、服 务价 格、支付方 式、处 理投 诉的 程序 和结 果、老 年 人 需求 及其 满意 度 测评 的变化等。7.4 服务质量评 价 7.4.1 应定期 或不 定 期 查阅 服 务 对象的 反 馈 意见、服 务过 程记 录 等相 关 信 息，预防 不合 格 服务的发生。7.4.2 应建立不合 格服务纠 正制度，分析不合 格服务的 产生 原因，制定 改进措施 使之得到 纠正。7.4.3 居家养老服 务不合格 的现象有：提供服 务不全面 或不及时；服务对 象投诉或 不满意；服务设 计缺陷或 服务过程 不规范；其他服 务对象认 为不合格 等服务。7.4.4 应逐 步 推行 标 准化 管 理，制 定技 术 等级 服 务、等 级待 遇和 等 级收 费 的管 理 制度，以此 不 断提 高 管理和服务 效益。7.5 服务质量改 进 7.5.1 公开组织机 构、服务 内容及工 作人员等 基本信息 并及 时更新。7.5.2 建立服务质 量跟踪与 投诉渠道，开通咨 询电话、或设 立意见本，广泛收集 反馈信息。7.5.3 根据评价过 程中发现 的问题与 建议，及 时改进，不断 提高服务质 量。8 居家养老服 务照料中 心等级评 定 8.1.1 居家 养 老服 务 照料 中 心评 定 采用 星 级制，共分 为 五个 级别，即一 星 级、二 星级、三星 级、四 星 级、五星级。星级越 高，表示 服务质量 越高，服 务设 施设备越完 善。8.1.2 居家 养 老服 务 照料 中 心运 营 一年 后 可申 请 评定 星 级，经相 应 星级 评 定机 构 评定 后，星 级 标识 使 用有效期为 三年。三 年期满后 应进行重 新评定。8.1.3 三年 内 发生 消 防安 全 事故，或发 生 因管 理 不善、护理 不当 造 成老 年 人伤、亡事 件 的机 构，不 得 申请评定星 级。8.1.4 居家养老服 务照料中 心在使用 星级标志 期间，一 经发 现与标准不 符或给顾 客带来直 接、间接 利 益损 害 的行 为 时，可 根据 情 节进 行 如下 处 理：书 面警 告、通 报批 评、降 低 星级 标 志直 至 取消 星 级标 志。星级标志取 消满二 年 后方可重 新申请。8.1.5 星级评定考 核指标参 见资料性 附录 C。9 DB3306/T 010 2018 附 录 A（资料性附 录）居家 养老服 务 对象 信 息表 基本 信息 行政 区划 个人 信息 姓 名 性 别 民 族 出生年月 身份证 联系电话 家庭收入 退休工资 婚姻状况 曾从 事 职业 家庭住址 家属一 联系电话 家属二 联系电话 家属三 联系电话 呼叫器类型 便携 式 固定 式 低保对象 是 否 文化程度 文盲 小学 初中 高中 大专 大专 以上 居住 信息 邻居一姓名 电 话 邻居二姓名 电 话 物业名称 值班电话 社区医院 值班电话 居住环境 空巢 孤寡独居 与配 偶同住 与子女或 亲友同住 爱好 戏曲 乐器 棋牌 书法 阅览 跳舞 武术 其他 参加社团 担任角色 健康 信息 基本 信息 血 型 血 压 过敏史 起搏 器 情况 视 力 完好 受损 听 力 完好 受损 记忆力 完好 受损 沟通交流 完好 受损 疾病 情况 痴 呆 无 轻度 中度 重度 中 风 无 轻度 中度 重度 传染病 无 有 精神疾病 无 有 _ 病史情况 糖尿病 高血压 风 湿病 心脏病 扭伤骨折 关节炎 肠胃炎 其他 近期 意外 事件 跌 倒 无 发 生过 1 次 发 生过 2 次及以上 走 失 无 发 生过 1 次 发 生过 2 次及以上 噎 食 无 发 生过 1 次 发 生过 2 次及以上 10 DB3306/T 010 2018 表（续）日常 生活 活动 进 食 独立完成 需他人 帮助 移 动 独立完成 需他人 帮助 个人卫生 独立完成 需他人 帮助 入 厕 独立完成 需他人 帮助 洗 澡 独立完成 需他人 帮助 平地行走 独立完成 需他人 帮助 上下楼梯 独立完成 需他人 帮助 穿脱衣服 独立完成 需他人 帮助 大便控制 没有失禁 偶尔失禁 经常失禁 小便控制 没有失禁 偶尔失禁 经常失禁 评估 结论 健康状况 好 一般 差 日常生活活 动 好 一般 差 精神状态 好 一般 差 家庭和谐 好 一般 差 状态：自 理老年人 介助老年 人 介护老年人 建议：11 DB3306/T 010 2018 附 录 B（规范性附 录）文明 服务语 言 及行 为 规范 B.1 服务语言 为老年人服务时，一般应使用当地通 用语或普通话进 行信息交流。当与老年人沟通困难时，可使用 其它适宜的 语言。B.2 称谓得当 可根据老年 人的年龄、性别等，使用恰 当的称谓。B.3 行为规范 服务中，举 止要符合 老年人的 生理特点，不得有 蔑视、粗暴行为。B.4 表情与态度 B.4.1 服务人员工 作中应亲 切和蔼，面带微笑；B.4.2 交谈时，目 光应注视 对方，及 时回应对 方；B.4.3 应具有自控 力，避免 不良情绪 外露。B.5 礼貌用语 B.5.1 常用基 本礼 貌 用 语：“您好、您还 有什 么事 吗？还有 什么 需 要帮 忙的？”等。B.5.2 在服务 中，不 允 许出 现 不 文明语 言 和 禁忌 语，如：“嘿！老 头儿，不知 道，我 有点 累 了，这 个 事 你自 己 做吧。”等。DB3306/T 010 2018 12 附 录 C（资料性附 录）居家 养 老服 务 照料 中 心星级评 定 考核 评 价表 项 目 分级 指标 考核 内容 得分 管理 要求（30 分）机构 要求（15 分）建立 居家 养老 服务 运行 管理 组织，组 织成 员分 工明 确 积极 争取 政府 和社 会资 金支 持，并做 到专 款专 用，有详 细使 用 记录 居家 养老 服务 工作 纳入 社区 重要 工作 议程，工 作有 计划，按 期 召开 例会，并 有记 录 对外 公布 监督、投 诉电 话，设置 意见 簿、监督 评议 箱，听取 老 人意 见和 建议 并能 及时 研究 采纳，改 进养 老服 务工 作 老年 协会 参与 管理 社区 居家 养老 服务 工作 开展 敬老 文明 宣传，标 语上 墙，营造 良好 的尊 老氛 围 公示 职业 证照、服 务项 目、收费 标准、工 作流 程、服务 承诺 日均 接待 人次 不少于30 人次 全年 无老 年人 人身 伤害 事故 发生 建立 老年 人基 本信 息、健康 信息 档案，并 动态 化、电子 化建 档 管理 老年 人信 息 建立 食品 卫生 安全 机制，杜 绝食 品安 全事 故发 生 建立 财务 管理 监督 机制，各 项收 支账 目定 期公 开，对重 要物 资 采购 全过 程进 行监 督 建立 养老 服务 评价 机制，定 期开 展满 意度 调查，老 人或 亲属 满 意率达85%，投诉 处理 率100%贯彻 执行 各项 消防 法律 法规，建 立并 落实 逐级 消防 安全 责任 制 和岗 位消 防安 全责 任制，明 确岗 位消 防安 全职 责 建立 居家 养老 机构 安全 制度，制 定安 全应 急处 理预 案，防范 服 务风 险的 措施 人员 要求（15 分）建立 工作 人员 招录、培 训、考核、奖 惩、辞退 等管 理制 度，完 善服 务人 员上 岗程 序 签订 工作 人员 聘用 合同 或者 劳动 合同，并 建有 人事 档案 建立 志愿 者队 伍，志愿 者信 息记 录完 整 按照115125 比例 配备 相应 人员 13 DB3306/T 010 2018 表（续）项 目 分级 指标 考核 内容 得分 管理 要求（30 分）人员 要求（15 分）膳食 工作 人员 须持 健康 证上 岗并 公示 定期 组织 工作 人员 参加 与各 自业 务相 关的 继续 培训 学习 依据 服务 规范 人员，每 半年 对工 作人 员考评1 次 工作 人员 注重 礼仪 礼节，举 止得 体 配备有1 名及 以上 较强 组织 管理 能力 的管 理人 员负 责监 管居 家 养老 服务 工作 1 名以上 专职 炊事 员 1 名以上 专职 保洁 服务 员 1 名以上 专职 采购 人员 1 名以上 专职 财务 人员 1 名以上 专职 医护 人员 1 名以上 专职 心理 咨询 师 设施 要求（40 分）公共 区域（25 分）建筑 面积150-200，得1 分；201-400，得2 分；400 以上，得3 分。服务 场所 选址 在老 年人 口相 对集 中地 点，有独 立出 入口 服务 场所 交通 便利，道 路通 畅(救 护车 辆可 直达）设有 负责 人办 公室 和办 公设 备 室外 环境 整洁 美观，功 能布 局合 理，物品 摆放 整齐 室内 装饰 简洁 大方，装 修材 料具 备防 火性 窗户 应采 用明 窗，具有 良好 的采 光和 通风 条件，配 备窗 帘与 防 寒降 暑 室内 应配 有电 扇、空调 等纳 凉保 暖设 备 墙面 粉刷，浅 黄、米色 等浅 色调 为主 地面 铺设 防滑 地砖、地 板或 塑胶 地板 远离 各种 有害 气体 及其 他扩 散性 污染 源 有醒 目标 识标 牌，标志 应清 晰、牢固、耐 久 14 DB3306/T 010 2018 表（续）项 目 分级 指标 考核 内容 得分 设施 要求（40 分）公共 区域（25 分）供电、给 排水、通 信等 基础 设施 条件 较好 消防 设施 配备 完好，定 期检 查 根据 人数 男女 分设 卫生 间，配备 必要 的排 风系 统，并有 无障 碍 设施 设施 平坡 出入 口地 的地 面坡 度不 宜大 于 1：20 轮椅 坡道 的坡 度不 宜大 于 1：12，连续 坡长 不宜 大于 6m 扶手 材质 选用 防滑、热 惰性 指标 好的 材料 单层 扶手 高度 应为 800mm 900mm,双 层扶 手的 上层 扶手 高度 应 为 850mm 900mm，下 层高 度为 650mm 700mm 室内 外台 阶踏 步宽 度不 宜小 于 300mm，踏 步高 度不 宜大 于 150mm，并 不应 小于 100mm 室内 走道 宽度 不应 小于 1.20m，室外 走道 宽度 不应 小于 1.80m 能设 有监 控设 备及 监控 室，并做 好老 人安 全监 控管 理工 作 楼道 口设 应急 照明 灯、火灾 自动 报警 装置 及紧 急疏 散通 道，疏 散指 示标 志明 显。服务 区域（15 分）休息 室配 备可 供老 年人 午休 的床 或躺 椅不 少于 20 张 洗衣 房配 备洗 衣机 并保 障正 常运 转使 用，并设 有防 滑标 志 设立 咨询 服务、法 律援 助、纠纷 调解 室，配备 沙发、茶 几，环 境清 洁、安静、光 线明 亮、空气 清新、温 度适 宜 老年 食堂（含 配餐 间、餐厅）厨 房设 施齐 备，可供 20 人以 上 就餐 的场 地及 桌椅 设备 餐厅 全年 开放 时间 不少 于 300 天 设淋 浴间，配 有热 水器 有医 疗保 健室，配 备诊 疗、康复 器材 有适 合老 年人 的健 身器 材和 运动 场所（面 积不 小于 50），设施 运行 良好 根据 人数 设置 相应 的助 行器 具，应保 证助 行器 具各 部件 完好 完 备，严格 按照 使用 说明 进行 操作 娱乐 活动 场所 配备 彩电、音 响、棋牌、桌 椅、乐器、电 扇、空 调等 设备 图书 阅览 室，有适 合老 年人 阅读 的书 籍、报纸、刊 物，图书 量 不少 于 300 册，有 5 份以 上适 合老 年人 阅读 的报 纸 电教 室有 电视 机、投影 仪、播放 设备、计 算机、网 络设 备及 可 供 30 人以 上学 习 的桌 椅 15 DB3306/T 010 2018 表（续）项 目 分级 指标 考核 内容 得分 设施 要求（40 分）服务 区域（15 分）配备 棋牌、麻 将等 休闲 娱乐 设备 活动 室开 放时 间段 上墙 公示 活动 室全 年开 放时 间不 少于 300 天 服务 要求（30 分）生活 照料 服务（10 分）按老 年人 营养 要求，合 理膳 食，每周 有食 谱，菜单 和价 位上 墙 公布 每日 按照 食品 安全 要求 留存 样菜 生熟 食物 分放 开，储存、器 皿分 开，杜绝 细菌 交叉 感染 全年 无老 年人 食品 安全 事故 发生 为行 动不 便的 老人 及时 添加 饭菜，为 特殊 老人 提供 送餐 服务 每日 清扫 机构 室内 外卫 生，无卫 生死 角 提供 剪指 甲、梳头 等服 务 不定 期检 查水、气、取 暖、降温 等设 施运 行情 况，排除 安全 隐 患，做好 重点 老人 的巡 查工 作 在工 作时 间内 接到 服务 预约 电话 或紧 急求 助电 话，应保 证 15 分钟 内给 予安 排并 通知 相关 部门 建立 邻里 互助 联系 制度，定 期通 过打 电话、走 访等 形式 联系 和 帮扶，发 现异 常，及时 报告 医疗 保健 服务（5 分）每年 为老 人提 供 1 次 健康 体检，并 将相 关信 息记 入老 人健 康档 案 与就 近医 疗服 务机 构建 立医 疗契 约服 务关 系，定期 开展 上门 诊 视、健康 查体、保 健咨 询、健康 讲座 等服 务 开展 医疗 辅助 性工 作，协助 老年 人正 确使 用康 复、保健 仪器 定期 对房 间、盥洗 设施 进行 消毒 清理 发现 需要 送医 老人，通 知监 护人 或亲 属陪 同就 医，紧急 情况 下 及时 联系 医院 并协 助送 医 文化 娱乐 服务（5 分）开展 视听、阅 览、棋牌 等娱 乐活 动 开展 老年 教育 活动 组织 建立 兴趣 小组，开 展团 队活 动 娱乐 室、图书 阅览 室等 场所 有专 人管 理，有计 划的 开放，并 提 供相 应的 服务 按照 不同 老人 体质、运 动能 力以 及所 患的 慢性 疾病，提 出老 年 人运 动处 方，提示 活动 时应 当注 意的 事项 16 DB3306/T 010 2018 表（续）项 目 分级 指标 考核 内容 得分 服务 要求（30 分）精神 慰藉 服务（5 分）随时 观察 老人 情绪 变化，通 过心 理干 预手 段帮 助老 人减 轻或 消 除心 理压 力 对发 生纠 纷的 老人 进行 排解 疏导 开展 定期 看望 老人 开展 志愿 助老 服务，有 志愿 者活 动服 务记 录 全年 志愿 者活 动达 12 次以 上 家政 服务（5 分）签订 上门 服务 合同 或协 议，明确 服务 内容、质 量 根据 老年 人家 政服 务需 求编 制居 家养 老服 务方 案 入户 服务 应取 得相 应岗 位资 质，符合 服务 礼仪 规范 要求 协助 老年 人穿 脱衣 服、入厕、刷 牙、洗脸、洗 脚、擦身 等，服 务手 法、方式 得当 衣物 应分 类清 洗，并标 识清 楚，准确 无误，清 洁、晒干、折 叠 后送 还给 老人 注3：本 表格 为 5 星级 考核 表，每 栏 1 分，满分 100。60-69 分 一星 级、70-79 分二 星级、80-89 三星 级、90-94 四 星级、95-100 五 星级。注4：应 综合 考虑 服务 机构 的软 硬件 能力，对 硬 件等 级较 低，服务 与管 理等 级较 高的 服务 机构 可酌 情考 虑提 升一 个星 级档 次；对 硬件 等级 较高，服 务与 管理 等级 较低 的服 务机 构可 酌情 降低 一个 星级 档次。