康养旅游 养生旅游服务规范DB34／T 3875-2021.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 3875 2021 康养旅游 养生旅游 服务规范 Health and wellness tourism specifications for the service of preserve longevity tourism 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T XXXXX XXXX I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 安 徽省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：亳州 市 现代文 化旅 游促 进中 心、亳州市 健康 养生 产业 协会、合 肥斯 坦德 尔德 标准化管理 有限 公司、上 海师 范大学、上 海商 学院、上 海市 现 代文 化旅 游促 进中 心、大 连市 现代 文化 旅游 促进中心。本文件 主要 起草 人：陈 梦 羽、赵中 华、李伟、贺 冉 冉、王宝 树、姚昆 遗、符 全胜、郭 强、于智 国。DB34/T 3875 2021 I DB34/T 3875 2021 1 康养旅游 养 生旅 游服务规 范 1 范围 本文件 规定 了养 生旅 游服 务的术 语和 定义、基 本要 求、服 务要 求和 服务 质量 控制与 改进。本文件 适用 于养 生旅 游服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒 餐（饮）具 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要求 GB/T 17775 旅 游区(点)质量等 级的 划分 与评 定 GB/T 26353 旅 游娱 乐场 所基础 设施 管理 及服 务规 范 GB/T 26355 旅 游景 区服 务指南 GB/T 34409 休 闲主 体功 能区服 务质 量规 范 GB/T 35555 温 泉服 务基 本规范 GB/T 35560 老 年旅 游服 务规范 景区 GB/T 35796 养 老机 构服 务质量 基本 规范 GB/T 36732-2018 生态 休 闲养生（养 老）基地 建设 和运营 服务 规范 LB/T 052 旅行 社老 年旅 游服务 规范 DB34/T 2770 康养 旅游 术语 DB34/T 2771 康 养旅 游体 验区服 务质 量规 范 DB34/T 3170 康养 旅游 线路设 计指 南 DB34/T 3581 康养 旅游 景区质 量等 级的 划分 与评 定 3 术语和 定义 DB34/T 2770 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。养生旅 游 preserve longevity tourism 以科学 养生 观为 指导，以 维 护健康 为主 要需 求动 机，以 强身健 体、修身 养性、修 复 保健为 主要 目的，以生态 养生 环境 和养 生民 俗文化 为依 托，以观 赏、康体、娱乐、生 活体 验等 活动为 主要 方式 的休 闲 旅 游活动。4 基本要 求 服务提 供者 DB34/T 3875 2021 2 4.1.1 服务机 构 4.1.1.1 景区（点）、基 地等 符 合GB/T 36732、DB34/T 3581 的要 求。4.1.1.2 旅行社 符 合LB/T 052 的 相 关要求。4.1.1.3 提供养 生特 色服 务的 经营 机构应 符合 下列 要求：a)按国家 相关 法律 法规 和行 业规范 的要 求，取 得相 应 的机构 资质 证书，并在 营 业场所 内醒 目处 悬挂，不 可提 供超 出机 构许 可服务 范围 的服 务；b)经营管 理符 合与 安全、消 防、卫 生、环境 保护 相关 规定的 要求；c)公示服 务项 目收 费标 准、监督投 诉电 话。4.1.2 服务人 员 4.1.2.1 应尊重 服务 对象 的民 族习 惯和宗 教信 仰，维护 服务 对象的 合法 权益。4.1.2.2 应经过 上岗培 训，熟悉养 生旅游 服务的 基本 情况，且在工 作过程 中定 期接受 安全、卫生、消防及旅 游相 关的 岗位 培训。4.1.2.3 服务行 为应 符 合GB/T 26355 中 人员 服务 的相 关要 求。4.1.2.4 养生专 业服 务人 员应 满足 相关从 业资 质。4.1.2.5 应服饰 整洁，规 范着 装，佩戴标 识，容易 辨识。4.1.2.6 应对服 务对 象礼 貌热 情，能用普 通话 或有 效的 沟通 语言解 答服 务对 象诉 求。环境与 建设 配套 设施、旅 游配套 设施 4.2.1 环境与 建设 配套 应符 合 GB/T 34409 的要 求。4.2.2 旅游基 础配 套宜 符 合GB/T 1777 的要 求。旅游线 路设 计 应符合DB34/T 3170 的要 求。5 服务要 求 基本服 务要 求 5.1.1 旅游基 础服 务应 符 合GB/T 26355 的 要求。5.1.2 涉及老 年旅 游的 应符 合 GB/T 35560 的要 求。5.1.3 涉及养 老服 务的 应符 合 GB/T 35796 的要 求。5.1.4 涉及温 泉服 务的 应符 合 GB/T 35555 的要 求。5.1.5 涉及娱 乐服 务的 应符 合 GB/T 26353 的要 求。特色服 务要 求 5.2.1 中医养 生 5.2.1.1 服务项 目 宜提供 以中 医理 论、理念 为指导 的物 理方 法、自然 疗法等，可 至少 包括：咨 询指导 类、按摩 类、熏洗类、艾灸 类、贴敷 类、拔罐类、刮 痧类。5.2.1.2 场所设 施要 求 DB34/T 3875 2021 3 5.2.1.2.1 应有与 所提 供服 务相 适应 的服务 区域。服 务区 域应 相互隔 开，保护 服务 对象 的隐私。5.2.1.2.2 应有与 服务区 域相 适应的 操作间、洗涤 消毒 操作室。开展 有操作 类项 目时，应独立 设置 消毒室。5.2.1.2.3 应配备 与休 闲养 生服 务相 符的服 务设 备及 配套 的消 毒设施，所有 场所 卫生 应 符合 GB 37488给定的 要求。5.2.1.2.4 废弃物 应及时 清运 并统一 定点 处 理，确 保场 所内无 病虫害 滋生，卫生 间和装 废弃物 容器 无积水、无异 味。5.2.1.2.5 刮痧板、修脚 工具 等供局 部保健 用的器 具应 在服务 对象使 用前消 毒，使用后 应及时 清洗 消毒，使 用时 宜加 设防 渗、防破的 一次 性塑 料袋 或更 科学的 保护 材料。5.2.1.2.6 茶具、毛巾、拖 鞋、客服、垫巾、床 单等 公共 用具 应“一 客一 换一 洗一 消毒”。5.2.1.2.7 应提供 质量 合格 的按 摩膏、精油、护 肤品 等辅 助用 品。5.2.1.3 人员要 求 中 医 养 生服 务 人员 应 具有相 关 的 养生 理 论 与 知 识技能，接 受过 中 医养 生 领域的 专 业 培训 或 岗前 培训，或 具有2年 以上 相关 领 域从业 经历。5.2.1.4 方案制 定 中医养 生应 因人、因 时、因地而 异，用传 统的 辩体 方法或 结合 仪器 检查 手段，根据 服务 对象 的个 体差异，有针 对性 地向 服务 对象提 供适 宜的 养生 服务 建议，对服 务对 象的 养生 需求给 予科 学、准确、详 细的指导。5.2.1.5 服务过 程控 制 5.2.1.5.1 应建立 服务 规范 并在 服务 场所公 示。5.2.1.5.2 服务过 程中应 与服 务对象 保持充 分沟通，尊 重服务 对象意 愿，结 合服 务对象 体质状 况开 展合适的 养生 服务。5.2.1.6 安全卫 生控 制 5.2.1.6.1 禁止使 用危及 人身 健康和 安全的 方法或 手段。过程 中应时 刻观察 服务 对象的 反应和 身体 情形。刮 痧、推拿 等服 务可 视服务 对象 身体 状况 而行，避免 手法 太过。5.2.1.6.2 服务人 员在 开展 服务 前应 使用消 毒制 剂对 手部 进行 消毒清 洁，确保 服务 全程 的卫生 清洁。5.2.2 膳食养 生 5.2.2.1 服务项 目 膳食养 生服 务项 目应 至少 包括药 膳和 营养 餐。5.2.2.2 场所设 施要 求 5.2.2.2.1 应有提供 餐饮 服务 的 餐厅。餐厅 应布局 合理，通风 良好，有针对 各种 食品的 养生功 能与 特性的介绍，宣传 养生 健康 知识。5.2.2.2.2 餐饮区 域应 保持 卫生 整洁，应符 合 GB 37487 等相 关 规定的 卫生 标准。餐 具应 符合 GB 14934等相关 规定 的卫 生标 准。5.2.2.3 人员要 求 5.2.2.3.1 膳食服 务人 员应 身体 健康，持有 健康 证。DB34/T 3875 2021 4 5.2.2.3.2 膳食养 生服务 机构 应配备 经验丰 富、责 任心 强的营 养配餐 师两名 以上，其中 至少一 人持 有相关职 业资 格证 书。5.2.2.4 膳食设 计 5.2.2.4.1 应由专 业营养 师编 制不同 人群的 养生营 养食 谱，明 确主要 食材的 营养 价值，最低或 最高 营养需要 量等。5.2.2.4.2 食谱的 养生 营养 分析 结果 应向消 费者 公布，营 养成 分、脂肪、热 量等 含量 应标 注 得更细 致，如具体 到克 数、占比 等。5.2.2.4.3 运用药 膳时，应 因人、因 时、因 地制 宜，向服 务对 象提出 适宜 的药 膳建 议。5.2.2.4.4 应有适 宜于 养生 的主 食与 菜品搭 配推 荐，并提 供不 同搭配 的时 令养 生菜 品。5.2.2.4.5 养生药 膳等 特色 餐饮 应 有2 种以 上。5.2.2.4.6 菜品的 名称 及介绍 应 体现 养生文 化内 涵。5.2.2.5 膳食制 作 5.2.2.5.1 餐饮原 材料 应确 保卫 生安 全、无 公害。5.2.2.5.2 制作药 膳的材 料应 在卫生 行政主 管部门 公布 的属于 药食同 源的药 材中 选择，并在专 业人 员指导下 搭配 及烹 饪。5.2.2.5.3 食品烹 饪过 程中，宜 多采 用蒸、氽、炖、炒等 减少 营养成 分流 失的 烹制 方法。5.2.2.5.4 烹调油、调 味品、饮 品等 品种的 选择 及用 量应 符合 健康原 则。5.2.2.6 膳食文 化讲 解 5.2.2.6.1 应配有 专人 负责 菜品 原材 料、制 作工 艺、功效 的讲 解。5.2.2.6.2 服务人 员应耐 心与 服务对 象沟通，了解 服务 对象的 个性化 需求，提供 具有针 对性的 讲解 服务。5.2.3 运动养 生 5.2.3.1 服务项 目 应提供 传统 或现 代的 养生 运动项 目，至少 包括：太 极拳、瑜伽、健 身操 等。5.2.3.2 场所设 施要 求 5.2.3.2.1 应提供 运动养 生服 务的固 定场所。房屋 布局 应满足 运动养 生服务 的需 要，有 与接待 能力 相适应档 次和 数量 的更 衣室、淋浴 室和 卫生 间，并设 有饮水 处。5.2.3.2.2 配套设 施应 和服 务内 容和 接待能 力相 适应，健 身器 材定期 检修，应 确保 完好、安全。5.2.3.2.3 健身器 材上 应有 使用 方法 和安全 事项 的标 注。5.2.3.3 人员要 求 运动养 生服 务提 供机 构应 有专职 运动 养生 教练 员，熟悉运 动保 健知 识及 基本 的医疗 救护 知识，其中不少于1人 应具 有相 关专 业(系列)中级 以上 技术 职称。5.2.3.4 方案制 定 应因人、因 时、因地 制宜，引导 服务 对象 选择 适宜 的运动 方式。5.2.3.5 运动指 导 DB34/T 3875 2021 5 5.2.3.5.1 运动过 程中，教练 员应全 程关注 服务对 象身 体状况 和运动 状况，对服 务对象 进行指 导、或做相应 演示。5.2.3.5.2 服务对 象应 在教 练的 指导 下使用 健身 器材。5.2.3.6 运动安 全 5.2.3.6.1 开展养 生运 动之 前，应提 醒相关 安全 注意 事项 并带 领服务 对象 做好 安全 运动 的准备 工作。5.2.3.6.2 教练员 应及 时提 醒服 务对 象休息 或调 整运 动方 式，避免不 必要 的损 伤。5.2.3.6.3 发生意 外事 故时，应 及时 采取可 行的 救助 措施。智慧服 务 5.3.1 应搭建 养生旅 游服 务平台，通过 线上完 成各 类咨询、宣传 推广及 各类 服务信 息推送 和售后 服 务等工作。5.3.2 宜利用 互联网 技术 聚集、提炼养 生旅游 资源，在旅 游产品 组成要 素中 贯穿养 生文化 内涵，打 造富有特 色的 特色 养生 旅游 产品。5.3.3 宜采集 各类 养生 数据，建 立服务 对象 实时 健康 数据 库。5.3.4 宜依托 养生 旅游 数据 库的 综合分 析，提供 养生 旅游 产品的 定制 服务。5.3.5 宜强化 线上 线下 合作，完 成 O2O 服务 闭环，强 化旅 游服务 体验。6 服务质 量控 制与 改进 质量控 制 6.1.1 基本要 求 服务质 量应 符合DB34/T 2771 的相 关要 求，各管 理机 构在质 量控 制方 面应 开展 下列工 作:a)制定质 量管 理目 标，并建 立监督 检查 制度；b)设立质 量管 理部 门或 质量 管理岗 位；c)公布24h 服 务电 话，受理 消费者 的投 诉和 咨询；d)有专职 人员 负责 服务 质量 的监督 和考 核；e)定期开 展服 务对 象满 意度 调查或 是向 服务 对象 征求 意见；f)有计划、有 目的、有 选择 的回访 服务 对象；g)应对服 务对 象提 出的 合理 化建议 制定 有效 的纠 正措 施，改 进服 务工 作，提高 服务质 量。6.1.2 投诉处 理 应开展 下列 工作：a)建立完 善的 投诉 处理 制度；b)在服务 的不 同阶 段处 设立 投诉接 待处，或 投诉 箱、投诉簿 等；c)投诉处 理24h 内 回复、10d 内反 馈处 理结 果，对不 满意处 理结 果的，积 极协 调处理；d)投诉处 理结 案率 大 于 98%；e)建立投 诉档 案管 理制 度。质量改 进 6.2.1 应定期 对服 务人 员、服务 提供者 进行 培训，培 训内 容可包 括服 务知 识、服务 技能等。6.2.2 应定期 抽查 服务 对象 投诉 或反馈 意见 较多 的服 务项 目，督 促服 务人 员、服务 提供者 改进 服务。DB34/T 3875 2021 6 6.2.3 宜定期 邀请国 内外 相关领 域的知 名专家、服 务机构 进行讲 学，或 走访 相关知 名单位，学习 先 进经验。