资源描述
ICS 03.220.01 R 00 DB32 江苏省地方 标 准 DB32/T 4034-2021 快速消费 品 B2B 城市配送服 务规范 Service specification for B2B city distribution of FMCG 2021-05-14 发布 2021-06-14 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 I 目 次 目 次.I 前 言.II 快速消费品B2B 城市配送服务规范.1 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 原则.3 5 一般要求.3 6 服务流程及要求.4 7 信息技术要求.5 8 风险与风险防范 识别.6 9 投诉处理.7 10 评价与改进.7 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和起 草 规则 的 规定 起草。本文件 由 江 苏省 商务 厅提 出并归 口。本文件起草单位：江苏华商城市配送网络股份有限公司、安得智联科技股份有限公司、无锡市物流与仓储 协会、无 锡职 业技 术学院。本文件 主要 起草 人：戎君、滕新 学、陈兰、马 忠亮、刘程、吴 闵君。1 快 速消费 品 B2B 城 市配送 服务规范 1 范围 本文件 规定 了快 速消 费品（后简 称“快消 品”）B2B（business-to-business）城市 配送 服务 规范 的术语和 定义、原 则、一般 要求、服务 流程 及要 求、信息技 术要 求、风险 防范、投诉 处理、评 价与 改进。本文件 适用 于提 供快 消品B2B城市 配送 企业，企 业内 部配送 业务 可参 照使 用。本文件所涉及 快消品包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类、饮料和百货等，不包括：药品中的非 处方 药(OTC)等特 殊 要求的 快消 品。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其中，注 日期 的引 用文 件，仅该日期对应的版本适用 于本文件；不注日期的引 用文件，其最新版本（包 括所有的修改单）适用于 本文件。GB/T 18354 物 流术 语 GB/T 29912 城 市物 流配 送 汽车选 型技 术要 求 GB T 37706 车 用起 重尾 板安装 与使 用技 术要 求 JT/T 1313 城市 配送 服务 规范 RB/T 304 B2B 城市 配送 服 务认证 要求 SB/T 11069 城 市配 送统 计 指标体 系及 绩效 评估 方法 道路货 物运 输及 站场 管理 规定(交通 运输 部令2019 年第17号 修正 版)3 术语和 定义 GB/T 18354 界定 的以 及以 下术语 和定 义适 用本 文件。3.1 快速消 费品 fast moving consumer goods 使用寿 命较 短，消费 速度 较快的 消费 品。3.2 城市配 送 urban distribution 在城市规划区内，根据顾客要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地 点的 物流 服务 活动。3.3 配送中 心 distribution center 从事配 送业 务且 具有 完善 信息网 络的 场所 或组 织。应基本 符合 下列 要求：a)主要为 特定 客户 或末 端客 户提供 服务；b)配送功 能健 全；c)辐射范 围小；d)提供高 频率、小 批量、多 批次配 送服 务。2 3.4 堆码 stacking 将 物品 整齐、规 则地 摆放 成货垛 的作 业。3.5 拣选 order picking 按订单 或出 库单 的要 求，从储存 场所 拣出 物品 的作 业。3.6 城市配 送信 息服 务 city distribution information service 在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、处理、加工、存 储、传输、检索 和利 用，并向 配送 的主体、配 送的 管理 者和 配送的 客户 提供 信息 服务。3.7 物流单 证 logistics documents 物流过 程中 使用 的单 据、票据、凭证 等的 总称。3.8 集货 goods consolidation 将分散 的或 小批 量的 物品 集中起 来，以便 进行 运输、配送 的作 业。3.9 货主 goods owner 货物所 有权 的拥 有者。3.10 客户 client 购买货 主的 产品，再 销售 给其他 个人 或单 位并 以赢 取利润 或获 得服 务为 目的 客户。3.11 物流信 息技 术 logisticx information technology 物流各环节中应用的信息技术，包括计算机、网络、信息分类编码、自动识别、电子数据交换、全球定位 系统、地 理信 息系 统等技 术。3.12 电子数 据交 换技 术 electronic data interchange 采用标 准化 的格 式，利用 计算机 网络 进行 业务 数据 的传输 和处 理。3.13 地理信 息系 统 geographical information system 由计算机软硬件环境、地理空间数据、系统维护和使用人员四部分组成的空间信息系统，可对整个或部分地球表层（包括大 气层）空间中有关地理分 布数据进行采集、储存、管理、运算、分析显示和 描述。3.14 3 全球定 位系 统 global positioning system 由美国 建设 和控 制的 一组 卫星所 组成 的、24h 提供 高 精度的 全球 范围 的定 位和 导航信 息的 系统。3.15 货物跟 踪系 统 goods-tracked system 利用自 动识 别、全球 定位 系统、地理 信息 系统、通 信等技 术，获取 货物 动态 信息的 应用 系统。4 原则 快消品 城市 配送 服务 规范 应符合JT/T 1313 中 规定 的城市 配送 服务 规范 要求，遵循 以下 原则：a)城市配 送服 务应 将顾 客满 意管理 贯穿 于服 务全 过程，不断 提高 服务 质量。b)应以合 法、规范 的物 流服 务合同 为依 据。c)应遵守 安全、环 保、卫生 等方面 的法 律、法规 的规 定。d)应整合 资源，共 同配 送，共享共 用物 流资 源，降低 社会物 流成 本。e)应制定 安全 保障 制度，保 证配送 人员 和配 送产 品及 车辆的 安全。5 一般要 求 5.1 资质要 求 从事城 市配 送的 企业 应获 得道路 货物 运输 企业 经营 资质。5.2 场地要 求 开展城 市配 送，应拥 有一 定规模 的仓 库作 为配 送中 心工作 用地。5.3 配送车 辆要 求 快消品 城市 配送 车辆 宜采 用城市 内交 通小 型车 辆，并符合 以下 要求：a)应符合 道路 货物 运输 及 站场管 理规 定 的 相关 要 求和 城 市物 流配 送汽 车 选型技 术要 求（GB/T 29912）的具 体规定，采用封 闭、厢式、罐式等 装置，实行无裸 露配送运 输，其中 从事冷 藏保鲜运输的 城市 配送 专用 车辆 应符合JT/T 1234 的 规定。b)应选配 符合GB/T 37706 的 要求的 车用 起重 尾板 或其 他便于 货物 装卸 的附 加装 置。c)应配置GB/T 794 规定 的定 位系统 终端。5.4 其他设 施设 备要 求 快消品 城市 配送 其他 设施 设备使 用要 求如 下：a)应配备 满足 城市 物流 配送 服务需 要的 液压 车、托盘、周转 箱、捆扎 带、防雨 工具。b)可安装 现代 化自 动化 立体 库、自 动分 拣机。5.5 人员要 求 快消品 城市 配送 相关 人员 应满足 以下 要求：a)应配备 满足 业务 开展 所需 的从业 人员，应 持有 有效 的体检 合格 证和 上岗 证。b)叉车操 作员、送 货司 机，应具备 相应 的资 格证 书且 在有效 期内。5.6 质量管 理体 系要 求 宜以GB/T 24359 为指 南 建 立城市 配送 服务 质量 管理 规范。5.7 物流单 证要 求 4 宜以GB/T 33449 为指南 进行单据管理，包括客户订单、收货单、入库单、拣货单、出库单、发货单等。宜 采用 电子 单证。5.8 城市配 送信 息服 务系 统要 求 应建立 全程 可信 息化 追踪 的城市 配送 信息 服务 系统。6 服务流 程及 要求 6.1 主要服 务流 程 主要服务流程包括客户下单、订单处理、仓内作业、送货运输、签收确认、单款交接，各流程之间的相互 关系 如图1。图1 配送主要服务流程 6.2 要求 6.2.1 订单处 理 6.2.1.1 应建立 订单 管理 信息 系统，确保与 货主 订单 信息 相关 联、不能遗 漏单 据、录入 错 误、重复开 单。6.2.1.2 正常情 况订 单应 于 24 小 时 内开单 处理 完毕。6.2.1.3 不能按 时处 理的 特殊 订单，可进 行加 急订 单处 理或 提前 1 日通 知客 户延 期处 理。6.2.1.4 货品编 码应 唯一。6.2.2 仓内作 业 6.2.2.1 拣选作 业首 先按 货主 指定 批次拣 选，货主 无指 定则 按“先 进先 出”原则 拣选。6.2.2.2 拣选人 员应 按拣 选单 进行 货品拣 选，宜一 单一 拣，拣后及 时复 核。6.2.2.3 出库货 品应 进行 符合 运输 要求的 包装，不 得有 破损、潮湿、捆 扎松 散等 影响 运输安 全情 况。5 6.2.2.4 出库货 品 宜 选用 周转 箱装 载，相 互影 响或 性能 抵触 的货品 不得 混装。6.2.2.5 货品周 转箱 表面 应贴 配送 标签，标签 注明 货品 信息、配送 门店 或客 户名 等必 要信息。6.2.2.6 全部待 出库 货品 应根 据配 送路线 或配 送对 象进 行货 品分堆、并 堆作 业，宜采 用托盘 码放。6.2.3 送货运 输 6.2.3.1 应制定 送货 作业 计划，合 理安排 车辆 和送 货人 员。6.2.3.2 应根据 送货 作业 计划，及 时通知 客户 做好 接货 准备。对 于大 件、大宗 物品 送 货，应建 立预 约送货机制。雨 季配 送时，应 配备相 应的 避雨 器具。6.2.3.3 送货司 机核 对送 货订 单后 遵循“先送 后装”原 则安 排装车，不 得与 有毒、有 害、污 染快 消品 的物品混 装。6.2.3.4 送货司 机应 在规 定时 间内 发车，按 计划 配送，并 根 据城市 交通 路况 信息 及时 调整行 车线 路。途中若出 现物 品散 落、损坏、捆绑 不牢 等情 况时，应 及时采 取措 施，对物 品加 以整理。6.2.3.5 送货司 机 运 输途 中不 得进 行不必 要的 停顿 和其 他无 关的活 动。6.2.3.6 配送管 理人 员应 通过 全球 定位系 统和 地理 信息 系统 对配送 车辆 和配 送人 员进 行实时 监控 管，掌握并处 理各 种问 题，并及 时向客 户反 馈配 送工 作状 况。6.2.3.7 需要保 鲜冷 藏的 快消 品应 配有保 温袋 或保 温箱，安 排冷藏 车运 输。6.2.3.8 车辆到 达客 户处，确 保车 辆停放 安全。6.2.4 签收判 定 6.2.4.1 配送员 按址 送达 客户 后，应核对 确认 客户 身份 信息，必 要时 按客 户要 求提 供 装卸、堆 码上 架服务。6.2.4.2 配送员 应该 根据 客户 订单 核对货 品信 息，确保 日期、规格、数 量、赠品、物 料等正 确无 误。6.2.4.3 配送员 应与 客户 复核 订单 和货品，确认 全部 签收 按 6.2.5 要求 进 行，部 分签 收 按 6.2.6 要 求进行。6.2.5 货品全 部签 收确 认 6.2.5.1 配送员 与客 户复 核无 误后，完成 全部 货品 交接。6.2.5.2 交接完 毕后 应请 客户 在签 收单回 执联 上签 字确 认，主动提 醒客 户核 对单 据信 息。6.2.5.3 货到付 款的 客户 按订 单金 额向客 户收 取货 款，不 能 及时付 款的 立即 与货 主沟 通处理，账期 客户则请客 户在 签收 单据 上注 明款未 付。6.2.5.4 配送员 离开 前确 保车 辆周 边安全。6.2.6 货品部 分签 收确 认 6.2.6.1 应制定 退货 标准 和退 货工 作流程。6.2.6.2 针对拒 收情况，配 送员 应 立即与 货主 沟通 反馈。按 货主与 客户 达成 的共 识，客户实 收货 品，按6.2.5 要求 完成 签收 确认，拒收 货品 由配 送员 退回 配送中 心。6.2.6.3 退货正 常情 况下 应 于 24 小 时内处 理完 毕；特殊 情况，应与 货主 沟通 联系。6.2.6.4 配送员 离开 前确 保车 辆周 边安全。6.2.7 单款交 接 6.2.7.1 配送人 员应 将签 收单、代 收货款 及其 它相 关凭 证在 24 小时 内交回 配送 中心，由公司 管理 人员将签收 信息 录入 城市 配送 信息服 务系 统。6.2.7.2 财务人 员针 对当 天所 有出 库订单 进行 勾单 复核，确 保所有 单据 完结。7 信息技 术要 求 6 7.1 城市配 送服 务信 息技 术要 求 城市配 送服 务宜 采用 自动 识别技 术、电 子数 据交 换技 术、地理 信息 系统(GIS)、全球定 位系 统（GPS）、货物跟 踪系 统、城市 配送 信息管 理系 统等。7.2 城市配 送信 息管 理系 统要 求 城市配 送信 息管 理系 统应 满足城 市配 送信 息服 务要 求，至 少应 包括 订单 管理、分拣管 理、配送 决策、车辆调 度、退货 管理、统 计分析 等功 能模 块，提供 的基本 服务 包括：a)日常运 作的 计划 与监 控，合理优 化装 卸搬 运、运输 等资源 与货 物追 踪。b)满足与 供应 链合 作伙 伴之 间的电 子数 据交 换。c)信息增 值服 务，如货 物状 态查询 等。d)管理决 策辅 助。8 风险与 风险 防范 识别 8.1 一般风 险及 风险 防范 快消品B2B 城市 配送 中存 在 的一般 风险 及防 范措 施如 表1.表1 快 消品B2B 城市 配送 中 存在的 一般 风险 及防 范措 施 序号 城市配送中存在的一般风险 一般风险防范措施 1 货损货差。指货物在装卸、搬 运、中转等过程中由于操作不 当或在仓储期间由于监管不利致使货物过期所造成的损失，以及在货物分拣配送过程中由于工作过失所造成的差错等；做好防撞、防挤压措施，重不压轻；轻拿轻放，杜绝野蛮装卸；2 错发错收。由于粗心大意发货人发给顾客的货物不是他们所需要的产品，或产品规格、数量等不符合顾客的要求；认真核对：客户名，收货人，品项规格、数量准确无误 3 货物被盗。指货物在保管、配 货及运输等过程中由于监管不到位或在送货上门时未妥善安排好车辆及其他货物而致使被盗等情况；加 强 货 物 在 库 和 在 途 监 控，停 靠 车 辆 注 意 安全，防止货物被盗；4 货物被冒领。指配送人员未严格验证收货人身份而致使货物被非收货人或未得到收货人授权的人领取；提高员工的责任意识，制定详细的收货人验证制度并严格执行，防止货物被冒领；5 违停、违规进城被处罚。指配送车辆在交货时 违停被处罚或违规进城被处罚；做好驾驶员培训工作，停靠注意标识；6 交通事故。指配送车辆在配送的运输途中发生或遇到交通事故致使配送车辆或者货物受损、服务延迟等情况；制定配送车辆救援制度，防止延迟交货或减少延迟交货损失；7 代收货款的财务风险。指在代收货款的过程中收到假钱、丢钱以及上账时间延长等而导致的财务风险。制定合理的代 收货款制 度并严 格执行，做好驾驶员识别假钞等技巧，降低财务风险；8 单据交接风险。指配送客户签收后的回单因为未能及时转交给上游货主，产生丢失或者单据 交接不及时影响货主财务核算，而产生风险。单据交接管理制度，需要严禁 闭环，双方书面确认单据交接 无误，避 免扯皮 也能提前发现问题和隐患，避免产生损失；9 配送人员操作不规范，业务不熟悉 经常组织培训学习，提高配送人员的业务知识，规范员工操作。注：以上风险主要是针对快消 品城市配送服务过程中易发生的，并不仅限于上述。7 8.2 重大风 险及 应急 处置 8.2.1 针对突 发事 件如 自然 灾害、重 特大 事故、重 大火 灾 及爆炸 等情 形，配 送中 心 应事先 制定 完备 的应急预案；8.2.2 当发生 意外 事件 时，应 立 即启动 应急 预案，及时 采 取应急 措施，主动 与货 主 沟通或 按合 同约 定进行处理。8.2.3 应急预 案应 包括 应急 组织 管理指 挥系 统、强有 力的 应急工程 救援 保障 体系、综 合 协同 支持 系统、充分备 灾的 保障 供应 体系、体现 综合 救援 的应 急队 伍等。9 投诉处 理 9.1 应建立 客户 方便、可 靠的 投诉渠 道，如电 话投 诉、网上投 诉等。9.2 投诉处 理应 在承 诺期 限内 完成，无法 有效 处理 的，应及时 向投 诉者 说明 情况。9.3 客户投 诉处 理率 应达 到 100%。9.4 所有投 诉应 有跟 踪记 录，并可提 供投 诉处 理的 进度 查询。9.5 对投诉 处理 的结 果应 回访，投诉 回访 率达 到100%。10 评价与 改进 10.1 应定期 开展 客户 满意 度的 评价和 自我 评价，评 价方 法可参 照 GB/T19012 质量 管理顾 客满 意组 织投诉处理 指南 的要 求进 行。10.2 应结合 市场 及客 户反 馈的 信息，通过 对服 务监 控和 审核、数据 分析，采取 必要 的纠正 和预 防措 施，持续改 进快 消品 城市 配送 服务，提高 服务 水平。A _
展开阅读全文