劳动人事争议协商调解服务指南DB37／T 3157-2018.pdf

ICS 03.040 A16 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3157 2018 劳动人事 争议协商 调解服务 指南 2018-03-12 发布 2018-04-12 实施 山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB37/T 3157 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文 件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 4.1 机构.2 4.2 人员.2 4.3 工作 场所.3 4.4 标志 标识.4 4.5 制度.4 4.6 信息 化.5 5 协商.5 6 调 解服 务.5 6.1 申请 调解.5 6.2 受理 调解 申请.5 6.3 开展 调解.5 6.4 统计 分析 和报 告.6 7 服 务评 价与 改进.6 7.1 服务 评价.6 7.2 服务 改进.7 附录A（资 料性 附录）标志标 识设 置样 式.8 附录B（资 料性 附录）调解协 议书.10 DB37/T 3157 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 人力 资源 和社会 保障 厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：山东 省 标准化 研究 院、山 东省 人 力资源 和社 会保 障厅、山 东省劳 动人 事争 议仲 裁院。本标准 主要 起草 人：米兆 荣、王 波、曲发 川、韩春 梅、朱 晓芃、王 世卓、王 平、刘 世芹、高 进华、齐婧妍、薛 阳。DB37/T 3157 2018 1 劳 动人事 争议协商 调解服 务指南 1 范围 本标准 规定 了劳 动人 事争 议协商、调 解的 基本 要求、服务 内容 与要 求、服务 评价与 改进。本标准 适用 于劳 动人 事争 议调解 组织 的协 商、调解 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 9704 党 政机 关公 文 格式 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障 碍设 施符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB/T 15418 档 案分 类标 引规则 GB/T 18894 电 子文 件归 档与电 子档 案管 理规 范 3 术语和 定义 以下术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 劳动人 事争 议 当事人 基于 劳动 人事 关系，因行 使权 利与 履行 义务 而产生 的纠 纷。3.2 劳动人 事争 议协 商 当事人 之间 通过 直接 沟通 或请第 三方 介入 协助 沟通，自行 解决 劳动 人事 争议 的活动。3.3 劳动人 事争 议调 解 劳动人 事争 议调 解组 织通 过说服、疏 导等 方法，促 使当事 人在 平等 协商 基础 上自愿 达 成 调解 协议，化解劳 动人 事争 议的 活动。3.4 劳动人 事争 议调 解组 织（简称“调解 组织”）依法设 立的 调解 劳动 人事 争议的 专业 性组 织。DB37/T 3157 2018 2 3.5 劳动人 事争 议调 解员（简 称“调 解员”）依法调 解劳 动人 事争 议的 专业工 作人 员。4 基本要 求 4.1 机构 4.1.1 机构设 置 调解组 织包 括：用人单 位劳 动人 事争 议调 解组织；乡镇、街道 劳动 人事 争议 调解组 织；行业性、区 域性 劳动 人事 争议调 解组 织。4.1.2 机构名 称 劳动人 事争 议调 解机 构的 命名可 包含 以下 几种 形式：企业劳 动争 议调 解组 织名 称由“企 业名 称”和“劳 动争议 调解 委员 会”依 次 组成；企 业分 支机构劳动 争议 调解 组织 名称 由“企业 名称”、“分支 机构名 称”和“劳 动争 议 调解委 员会”依次组成；事业单 位及 其主 管部 门、社会团 体劳 动人 事争 议调 解组织 名称 由“事业 单位 及其主 管部 门、社会团体 名称”和“劳 动人 事争议 调解 委员 会”依次 组成；乡镇（街道）人 力资 源社 会保障 所（中心）劳 动人 事争议 调解 组织 名称 由“乡镇(街道)名称”和“劳 动人 事争 议调 解委 员会”依次 组成；行业性、区 域性 劳动人 事 争议调 解组 织名 称一般 由“行业 名称”/“区域 名称”和“劳动 人事争议调 解委 员会（中 心）”依次 组成。4.1.3 机构职 能 调解组 织主 要履 行以 下职 能：调解劳 动人 事争 议；聘任、解聘、管 理调 解员；引导当 事人 履行 和解 协议、调解 协议；宣传劳 动人 事法 律、法规、规章 和政 策；协助用 人单 位建 立劳 动人 事争议 预防 预警 机制；法律、法规、规 章规 定的 其他职 责。4.2 人员 4.2.1 人员组 成 4.2.1.1 劳动人 事争 议调 解组 织的 调解员 通常 不少 于三 名。4.2.1.2 企业调 解组 织由 职工 代表 和企业 代表 组成，组 成人 数由双 方协 商确 定，人数 对等。调解 组织负责人 由工 会成 员或 双方 推举的 人员 担任。DB37/T 3157 2018 3 4.2.1.3 机关、事业 单位、社 会团 体的调 解组 织由 职工 代表 和单位 代表 组成。调 解组 织负责 人由 工会成员或 双方 推举 的人 员担 任。4.2.1.4 乡镇（街道）的 调解 组织 由人力 资源 社会 保障 所（中心）、工 会组 织、用人 单位和 其他 部门代表组 成。调解 组织 负责 人由乡 镇（街道）分管 负责 人或基 层人 力资 源社 会保 障所（中心）负责 人担 任。4.2.1.5 行业商 会（协会）的 调解 组织由 行业 工会 或职 工代 表和行 业商 会（协会）代 表组成，调 解组织负责 人由 共同 推举 的人 员担任。4.2.1.6 经济技 术开 发区、高新 技 术开发 区、工 业园 等园 区 的调解 组织 由园 区管 理委 员会、工 会组 织、用人单 位代 表组 成。调解 组织负 责人 可以 由园 区管 理委员 会负 责人 或人 力资 源管理 部门 负责 人担 任。4.2.2 调解员 聘任 与管 理 4.2.2.1 调解员 应公 道正 派、联系 群众、热心 调解 工作，具 有一定 法律 知识、政 策水 平、文 化水 平和沟通协 调能 力。4.2.2.2 调解员 应经 过县 级以 上人 力资源 社会 保障 部门 统一 培训，考核 合格 并获 得其 颁发的 调 解员证，调解 员证 实行 年度 注册制 度。4.2.2.3 调解组 织聘 任调 解员，聘 期不少 于一 年，可以 续聘。4.2.2.4 调解员 有下 列行 为之 一的，调解 组织 应予 以解 聘，并移交 相关 部门 依法 予以 处理：不按照 规定 受理 劳动 人事 争议申 请，或不 按照 规定 程序处 理劳 动人 事争 议，情节严 重的；隐瞒、伪造 证据 的；与当事 人串 通，损害 国家、集体 或第 三人 利益 的；索取或 收受 当事 人、代理 人贿赂 的；其他滥 用职 权、玩忽 职守、徇私 舞弊 的行 为。4.2.3 调解员 职责 4.2.3.1 宣传劳 动人 事法 律、法规、规章 和政 策，提供 咨询 服务。4.2.3.2 关注本 单位、本 行业、本 区域、本辖 区劳 动关 系状 况，及 时向 调解 组织 报告。4.2.3.3 接受调 解组 织指 派，调解 劳动人 事争 议。4.2.3.4 监督和 解协 议、调解 协议 的履行。4.2.4 调解员 行为 规范 4.2.4.1 依法调 解。坚持 自愿、合 法、公 正、及时 的原 则，履行居 中调 解职 责。4.2.4.2 爱岗敬 业。热爱 调解 工作，注重 业务 学习，维 护当 事人合 法权 益，恪尽 职守，甘于 奉献。4.2.4.3 热情服 务。工作 主动、耐 心、细 致、周到，仪 表整 洁、语 言文 明、举止 得体、态度 诚恳。4.2.4.4 保守秘 密。不泄 露调 解工 作中获 取的 商业 秘密、个 人隐私 等。4.2.4.5 廉洁自 律。不收 受、索取 财物或 牟取 不正 当利 益，不为当 事人 介绍 劳 动 人事 争议仲 裁、诉讼代理人。4.2.5 人员培 训 调解员 每年 应接 受不 少于 三十课 时的 业务 培训，调 解组织 应给 予支 持和 保障。4.2.6 经费保 障 4.2.6.1 设立调 解组 织的 单位 和机 构应为 调解 组织 提供 必要 的经费 保障，保 证工 作正 常开展。4.2.6.2 应将乡 镇（街道）调 解工 作经费 纳入 当地 财政 预算，对调 解组 织履 行职 责予 以支持。4.2.6.3 乡镇（街道）调 解组 织对 调解员 给予 适当 工作 补助。DB37/T 3157 2018 4 4.3 工作场 所 4.3.1 总体要 求 调解组 织应 配置 固定 的工 作场所 和必 要的 设施 设备，应设 置专 门的 调解 接待 窗口、调解 室和 档案 室等。4.3.2 接待窗 口 接待窗 口应 符合 以下 要求：在显著 位置 有明 显标 识；放置调 解员 信息 牌，应 包 括调解 员姓 名、照片、编 号等信 息；配备桌 椅、饮水 器具 等设 施；提供法 律法 规政 策宣 传手 册等相 关材 料。4.3.3 调解室 应有独 立的 调解 室，并符 合下列 要求：温馨舒 适，面积 不宜 少于 二十平 方米；配备调 解桌 椅，并摆 放调 解员和 当事 人桌 牌；配备计 算机、打 印机 等设 备；墙面悬 挂调 解组 织标 识、调解工 作程 序、调 解组 织 工作职 责、调 解员 行为 规 范等，上 墙公 布的内容应 清晰、醒 目，采用 彩色铜 版纸 印刷，纸 张不 小于 A2（42 cm 59.4 cm）。4.3.4 档案室 应配备 独立 的档 案室 或在 相应的 档案 室中 规划 出专 用区域，并 符合 以下 要求：应配置 专门 的档 案柜；应符合 防火、防 潮、防光、防盗、防 虫、防鼠、防 尘、防 高温 等要 求；档案的 分类 标引 应符 合 GB/T 15418 的要 求；电子档 案的 管理 应符 合 GB/T 18894 的要 求；档案的 归集、管 理、使用、销毁 应符 合相 关法 律法 规的要 求。4.4 标志标 识 4.4.1 应设置 统一 的标 志标 识，标志标 识应 清晰 明显，同 类型标 志标 识应 统一 字体、颜色、材 质、规格。标 志标 识样 式参 见附 录 A。4.4.2 应在 距 调解 组织 最近 的干 道路口 设置 指示 牌。路口 指示牌 的安 放，应当 符合 城市规 划的 要求，并遵从 道路 指示 标牌 安放 的有关 规定，保 证指 示牌 醒目便 于远 距离 识别，并 避开树 木、交通 标志、广 告牌及其 他指 示标 牌等。4.4.3 应 在调 解组 织所 在建 筑物 入口上 方 设 置门 楣标 识。没有雨 篷时，门 楣标 识在 门框上 方平 面固 定；有雨篷 时，门楣 标识 沿雨 篷外沿 固定，且 三面 合围。4.4.4 应在 调 解组 织 大 门右 侧（面向大 门）悬挂 名称 标牌。4.4.5 应在调 解组 织入 口处 设置 平面引 导标 识。4.4.6 无障碍 设施 标识 设置 应符 合 GB/T 10001.9 的 要求。4.4.7 消防安 全疏 散标 识设置 应 符合GB 13495.1 的 要求。4.5 制度 DB37/T 3157 2018 5 调解组 织应 建立 健全 调解 登记、调解 记录、督促 履 行、档 案管 理、业 务培 训、统计 报告、工作 考评等制度。4.6 信息化 乡镇（街 道）劳动 人事 争 议调解 组织 应全 面应 用省 集中的 劳动 人事 争议 调解 办案信 息系 统，实 现在线办案。5 协商 5.1 发生争 议，一方 当事 人可 以与另 一方 当事 人通 过约 见、面 谈等 方式 协商 解决。5.2 双方当 事人 可自 行协 商，也 可请 工会 等第 三方 参与 协商。5.3 一方当 事人 向另 一方 当事 人提出 协商 要求 后，另一 方当事 人应 及时 作出 回应，五日 内不 作出 回应的，视 为不 愿协 商。5.4 双方当 事人 可以 约定 协商 期限，在约 定的 期限 内没 有达成 一致 的，视为 协商 不成。当事 人可 约定延长期 限。5.5 双方当 事人 协商 达成 一致，应签 订书 面和 解协 议。和解协 议对 双方 当事 人具 有约束 力，当事 人应履行。5.6 当事人 不愿 协商、协 商不 成或达 成和 解协 议后 不履 行的，可向 调解 组织 申请 调解。6 调解服 务 6.1 申请调 解 6.1.1 申请人 可口 头或 书面 向调 解组织 提出 调解 申请，调 解组织 可在 征得 双方 当事 人同意 后，主动 进行调解。6.1.2 申请人 可在 接待 窗口 口头 提出调 解申 请，调解 员应 耐心细 致、有效 引导 申请 人完整 清晰 地表 达事实和 理由，当 面如 实记 录 申请人 和被 申请 人的 基本 情况、调解 请求 和事 实理 由，并由 申请 人签 字确 认。6.1.3 申请人 可在 接待 窗口 提交 调解申 请书 及相 关材 料，调解员 应认 真细 致地 检查 申请书 的内 容是 否清晰完 整，不完 整的 应一 次性告 知申 请人 补全。申 请书应 写明 以下 事项：劳动者 的姓 名、性别、出 生日期、身 份证 件号 码、住所、通讯 地址 和联 系电 话；用人单 位的 名称、住 所、通讯地 址、联系 电话 和法 定代表 人或 主要 负责 人的 姓名、职务；调解请 求和 所根 据的 事实、理由；证据和 证据 来源，证 人的 姓名和 住所。6.2 受理调 解申 请 6.2.1 调解组 织接 到调 解申 请后，符合 调解 受理 范围 的，应征求 另一 方当 事人 的调 解意愿，愿 意调 解的，应 在三 个工 作日 内做 出受理 决定。不 愿接 受调 解的，调解 组织 应告 知当 事人依 法申 请仲 裁。6.2.2 对符合 受理 条件 且另 一方 当事人 愿意 调解 的，调解 组织应 告知 双方 当事 人做 好调解 准备。6.2.3 对不属 于调 解受 理范 围的，调解 组织 应告 知申 请人，并说 明不 予受 理的 理由。6.3 开展调 解 6.3.1 调解前 6.3.1.1 调解组 织应 及时 指派 调解 员进行 调解。DB37/T 3157 2018 6 6.3.1.2 调解员 应全 面了 解熟 悉案 情，查 阅相 关法 律法 规政 策，为 调解 案件 做好 准备。6.3.1.3 调解员 应通 知双 方当 事人 调解的 时 间、地 点。6.3.2 调解中 6.3.2.1 调解员 应介 绍调 解参 加人 的情况、调 解原 则、调解 纪律，以及 双方 当事 人的 权利和 义务。6.3.2.2 调解员 应询 问双 方当 事人 是否要 求回 避，并由 调解 组织作 出决 定。6.3.2.3 调解员 应充 分听 取双 方当 事人对 争议 事实 和理 由的 陈述。6.3.2.4 调解员 应归 纳总 结，找出 共同点 和分 歧点，在 分清 责任和 是非 的基 础上，讲 解有关 法律 法规政策，适时 提出 调解 建议。6.3.2.5 调解员 应采 取适 当方 法，灵活运 用调 解技 巧，协 调 各方力 量，开 展耐 心细 致 的说服 疏导 工作，在当事 人平 等协 商、互谅 互让的 基础 上提 出解 决方 案，促 成当 事人 和解 或自 愿达成 调解 协议。6.3.2.6 如有一 方当 事人 无正 当理 由不参 加调 解或 未经 同意 中途退 出调 解的，视 为调 解不成，应 终止调解。6.3.2.7 调解组 织调 解争 议，应自 受理之 日起 十五 日内 结束，但双 方同 意延 长期 限的，可书 面约 定延长期限。6.3.2.8 在上述 期限 内未 达成 调解 协议的，视 为调 解不 成，应终止 调解。6.3.2.9 调解员 应对 调解 过程 制作 笔录，并由 调解 参加 人签 字。6.3.3 调解后 6.3.3.1 经调解 达成 协议 的，应制 作调解 协议 书（样式 参见 附录 B），协议 书由 双方 当事人 签名 或盖章，并 由调 解员 签名，加 盖调解 组织 印章 后生 效。协议书 一式 三份，双 方当 事人和 调解 组织 各执 一份。调解协 议书 应写 明以 下事 项：双方当 事人 基本 情况；双方达 成的 协议(应 明确、具 体)；双方履 行自 己义 务的 方式 和期限 以及 其他 应说 明的 事项。6.3.3.2 调解不 成的，调 解员 应做 好记录，由 当事 人签 字，调解组 织留 存。6.3.3.3 达成调 解协 议的，调 解组 织应告 知双 方当 事人 可以 自调解 协议 生效 之日 起十 五日内，共 同向有管辖 权的 劳动 人事 争议 仲裁委 员会 提出 仲裁 审查 申请。劳动 人事 争议 仲裁 委 员会经 审查 认为 调解 协议书形式 和内 容合 法有 效的，应依 法出 具仲 裁调 解书。6.3.3.4 当事人 不愿 调解、调 解不 成或达 成调 解协 议后 在约 定期限 内不 履行 的，当事 人可向 劳动 人事争议仲 裁委 员会 申请 仲裁。6.3.3.5 因支付 拖欠 劳动 报酬、工 伤医疗 费、经济 补偿 或赔 偿金事 项达 成调 解协 议，用 人单 位在 协议约定期 限内 不履 行的，当 事人可 持调 解协 议书 依法 向人民 法院 申请 支付 令。6.4 统计分 析和 报告 6.4.1 调解组 织应 定期 统计 汇总 调解工 作情 况，并在 每季 度 最后一 个月 的 15 日 前将 统 计表和 有关 工作情况报 送人 力资 源社 会保 障部门。6.4.2 重大集 体争 议和 突发 性事 件，应 及时 报告 当地 人民 政府和 上一 级人 力资 源社 会保障 部门。7 服务评 价与 改进 7.1 服务评 价 DB37/T 3157 2018 7 7.1.1 可采用 电话 回访、网 上调 查、媒 体监 督、向服 务对 象发放 调查 问卷、委 托第 三方机 构等 方式 对调解服 务进 行评 价。7.1.2 评价内 容应 包括 服务 态度、办事 效率、服 务质 量、当事人 满意 度等。7.2 服务改 进 对服务 评价 中发 现的 问 题 进行科 学合 理的 分析，制 定改进 措施，切 实提 高服 务水平。DB37/T 3157 2018 8 A A 附 录 A（资料 性附 录）标志标 识设 置样 式 编号 名称 样式 说明 1 路口指 示牌 路口指示牌版面应包含的信息要素为：调解标识图案、调 解组 织 名 称、指示 方向符号 和联 系电 话。字体使 用汉 鼎简 老宋。底色为 深蓝 色，文 字、符 号、装饰线条及背景区域的颜色为白 色。2 门楣标 识 门楣标识版面应包含的信息要素 为：劳 动人 事争议调 解委 员会（中 心）。字体使 用汉 鼎简 老宋。底色为 深蓝 色，文 字、符 号、装饰线 条的 颜色 为白 色。3 名称标 牌 名称标牌版面应包含的信息要素 为：劳 动人 事争议调 解委 员会（中 心）。字体使 用汉 鼎简 老宋。底色为 白色，文 字为 黑色。标识高度与长度应根据门头具体 情况 确定。4 门牌标 识 门牌标识版面应包含的信息要素 为：调解 组织 名称、房间类 型。字体为 汉鼎 简老 宋。底色为 白色，文 字为 黑色，装饰线 条为 深蓝 色。DB37/T 3157 2018 9（续）5 桌牌标 识 桌牌标识版面应包含的信息要素 为：调解 标识 图案，调解组 织名 称、工作 人员 照片、姓 名、编号 等。构名称字体使用汉鼎简老宋，工 作人 员信 息字 体使 用黑体。底色为 白色，文字、装饰 线条为深 蓝色。6 调解标 识 应符合人社部劳动人事争议调解 组织 标识 制作 要求。DB37/T 3157 2018 10 B B 附 录 B（资料 性附 录）调解协 议书 1.2.3.()()()DB37/T 3157 2018 11()()()()GB/T 9704 _