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ICS 03.080.99 A12 DB4103 洛阳市 地 方 标 准 DB 4103/T 130 2021 机动车安全 技术检验 机构服务 规范 2021-05-06 发布 2021-06-06 实施 洛 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4103/T 130 2021 I 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作导 则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本 文件 由洛 阳市 市场 监督 管理局 提出。本文件 由洛 阳市 机动 车检 测技术 协会 归口。本 文件 主要 起草 单位：洛 阳一运 机动 车检 测有 限公 司、洛阳 市质 量计 量检 测 中心、洛 阳永 顺汽 车检测有限 公司、洛阳 南华 机 动车检 测有 限公 司、洛 阳 乐源机 动车 检测 有限 公司、汝 阳县 精安 机动 车检 测 有限责任 公司、洛阳 市金 祥 汽车检 测服 务有 限公 司、栾川县 方圆 机动 车检 测有 限公司、洛阳 市谊 隆车 辆 检测有限 公司、偃 师市 天之 星机动 车检 测有 限公 司。本 文件 主要 起草 人：姚强、王延 东、吉荣 新、朱玉 梅、崔 海莉、尚 清毅、李 俊波、李洋、贺 鹏。DB4103/T 130 2021 1 机 动车安 全技术检 验机构 服务规范 1 范围 本 文件 规定 了机 动车 安全 技术检 验机 构服 务的 术语 和定义、服务 信息 与标 识、服务人 员、服 务设 施、服务环 境和 服务 质量 测评、突发 事件 处理 与诚 信评 价。本 文件 适用 于机 动车 安全 技术检 验机 构（以下 简称 检验机 构）在建 站设 计及 经营服 务 过 程中 应 满 足的要求，同 时也 可作 为 第 三方监 督、考核 及评 价的 依据。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本(包 括 所有的 修改 单)适用 于本 文件。GB/T 10001（全 部）公 共 信息图 形符 号 GB/T 31880 检验 检测 机 构诚信 基本 要求 GB/T 36308-2018 检验 检 测机构 诚信 评价 规范 3 术语和 定义 GB/T 36308 界定 的以 及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 客户 接受机 动车 检测 服务 的组 织或个 人。3.2 客户满 意 顾客对 其要 求已 被满 足程 度的感 受。3.3 确认 通过提 供客 观证 据对 特定 的预期 用途 或应 用要 求已 得到满 足的 认定。3.4 诚信评 价 对检验 检测 机构 某一 时期 的诚信 状况 进行 记录、分 析和评 估，并用 符号 表明 其诚信 等级 的活 动。来源：GB/T 36308-2018，3.3 DB4103/T 130 2021 2 4 服务信 息与 标识 4.1 凡已取 得相 应资 质并 投入 运营的 检验 机构，应 通过 网络媒 体公 示名 称、地址、联系 方式、服 务电话、服 务内 容等。4.2 检验机 构应 在显 著位 置标 示单位 名称，凡 与主 干道 衔 接的出 入口 处应 设置“车 辆 进出，注意 减速”等内容 的警 示标 志，其标 志内容 应使 驾驶 员在 50 m 外可 见。4.3 设有进、出 两个 大门 的检 验机构 应分 别用 醒目 标牌 标明出 入口，只 有一 个大 门的则 遵循 右进 左出的原则 设立 分道 标识。4.4 检测场 区内 各服 务区 域应 统一使 用以 下名 称标 识：a)服务大 厅 或 业务 大厅；b)待检区 和停 车区；c)检测车 间。4.5 检测车 间入 口处 应有 承检 车型、限重、限 速、限高、限宽 等标 识，驻车 道应 有坡度 百分 比标 识，试车道 应有 中心 线行 车方 向标识，有 限速 行驶 的区 域应设 置标 准限 速标 识，公共区 域（服务 大 厅、卫 生间等）相关 标识 应符 合GB/T10001 等 相关 标准 要求。4.6 各类标 识、标牌 应固 定设 置在显 著的 位置，且 不得 妨碍车 辆移 动。4.7 服务大 厅应 公示 以下 信息：a)营业执 照；b)资质证 书；c)检测范 围；d)检测项 目及 标准 限值；e)收费标 准；f)检测场 区建 筑布 局示 意图；g)客户投 诉电 话；h)检测（服务）流 程图；i)关键岗 位人 员 公 示牌。4.8 服务大 厅内 休息 区、饮水 处等应 有明 显标 识。4.9 服务大 厅各 业务 窗口 应设 统一规 格的 标牌，如 受理、收费、结 果查 询、业务 咨询等。4.10 检验机 构应 在显 著位 置公 示服务 流程，服 务流 程应 清 晰明确，并 根据 流程 设置 服 务窗口（岗 位）。5 服务人 员 5.1 检验机 构应 设置 业务 接待 人员，负责 介绍 本单 位检 测流程，指 引客 户方 便快 捷地进 行车 辆检 测，同时负 责协 调解 决整 个检 测过程 中客 户出 现的 其他 问题。5.2 业务接 待人 员应 熟知 本单 位基本 情况，掌 握一 定的 礼仪常 识和 机动 车检 测知 识，经 过与 其从 事岗位相适 应的 教育 和培 训。DB4103/T 130 2021 3 5.3 凡与客 户有 接触 的人 员均 应佩戴 工卡 或胸 牌，着装 应整齐 统一、修 饰得 体，与客户 交流 时应 仪表端庄、举止 大方、耐 心细 致、用 语文 明。5.4 接待客 户时 语言 应简 洁、准确、明了。常 用的 礼貌 用 语包括：您 好、欢迎 光临、请问需 要帮 忙吗、不客气、谢 谢合 作等，不 得使用 否定、厌 烦、命令、挖苦、质 问、推托 等词 语。5.5 业务接 待人 员不 得回 避问 题，无 论是 否属 于职 责范 围都应 给予 明确 答复 或引 领到相 关责 任人 处解决。如 涉及 检测 业务 以外 的问题，应 根据 具体 情况 提供咨 询单 位及 联系 方式，必要 时可 代客 户联 系。5.6 外检员、引 车员 等，应爱 护车辆，对 于车 辆可 能造 成污损 部位，应 进行 适当 防护。6 服务设 施 及 服务 环境 6.1 检验机 构应 设有 服务 大厅，服务 大厅 应有 足够 空间，布局 合理，保 持空 气清 新、干 净卫 生、温度适宜。服 务大 厅内 应按 检测 流程设 置业 务窗 口，业 务窗 口数量 能满 足客 户需 要。各 业务窗 口应 分工 明 确，并设置 有明 显的 标识 牌，暂停营 业或 因故 离开 中断 服务的 窗口 应摆 放“暂停 服务”标识。6.2 受理、查询、核 发检 验合 格标志 等需 客户 亲自 办理 的业务，均 应集 中在 大厅 统一办 理。6.3 在服务 大厅 内应 划分 业务 办理区 和客 户休 息区，休 息区应 有电 视、座椅、饮 水、手 机充 电、免费上网、垃圾 箱等 设施。6.4 服务大 厅内 应设 置电 子屏，客户 可通 过视 屏观 看车 辆在线 检测 过程。6.5 服务大 厅内 应配 备防 火、防盗等 设施，各 项设 施应 保证运 转正 常，及时 维护。6.6 检测区 域应 设置 有男 女洗 手间，配有 洗手 液、手纸 等物品，保 持干 净卫 生。6.7 检验机 构应 能提 供午 餐服 务，有 条件 的可 设置 食堂。7 服务质 量内 部测 评与 突发 事件处 理 7.1 检验机 构应 设置 专兼 职人 员负责 对本 单位 的服 务质 量进行 测评，并 做好 相关 记录。测评 内容 有服务质量、服 务态 度、服务 环境、服务 效率 等。7.2 检验机 构应 建立 完善 的投 诉与突 发事 件处 理机 制，并保存 记录。7.3 接待投 诉客 户，应给 予明 确答复 或引 导到 相关 责任 人处解 决，涉及 检验 以外 的问题，应 针对 具体情况提 供咨 询单 位及 联系 方式，必要 时可 替顾 客联 系。7.4 对客户 的投 诉，应有 专人 接待及 处理，用 当面 沟通、书面 或电 话等 方式 予以 答复，答复 时限 一般不超过 24 h，需要 调查 及 写出书 面材 料的 不超 过 3 个工作 日。7.5 当遇到 行为 过激 的客 户时，工作 人员 应设 法稳 定其 情绪，尽量 避免 过激 行为。若事 态发 展有 可能影响到 正常 经营 秩序 时，工作人 员应 及时 向辖 区公 安机关 报案。7.6 当检测 场区 内发 生车 辆碰 撞、车 辆伤 人、车辆 损物 等突发 事件 时，应组 织人 员维护 好现 场，如有人员受 伤，在 可救 情况 下 应立即 采取 措施，在无 法 救护时 应及 时拨 打 120，遇到自 身无 能力 解决 的事 件应及时 求助 辖区 公安 机关 处理。DB4103/T 130 2021 4 7.7 当遇到 检测 过程 中车 辆故 障或零 部件 损坏 等事 件时，由本 单位 技术 专家 进行 公正、客观 分析 并做出结论，确 属检 测人 员操 作不当 造成 的，应给 予赔 偿。若 顾客 对分 析结 论有 异议的，向 上级 机 构 提 出 仲裁要求 或向 司法 机关 提起 诉讼。7.8 检验机 构应 定期 开展 火灾 等突发 事件 应急 演练，当 遇到突 发事 件时，工 作人 员应迅 速有 组织 地疏散客户，最 大限 度地 保护 客户人 身安 全。8 诚信评 价 8.1 诚信基 本要 求 按照GB/T 31880 的有 关要 求 执行。8.2 评价办 法 可采用 第三 方评 价或 自我 评价的 评价 方式 进行。具 体评价 按照GB/T36308 的 要 求执行。8.3 评价结 果的 表示 检验机 构诚 信评 价结 果依 次从高 到低 分为A、B、C、D 四个等 级。检验 机构 可根 据自身 诚信 建设 水 平向第三 方评 价机构 提 出诚 信等级 调整 申请。8.4 评价结 果的 运用 评价结 果 经 第三 方评 价后，可通 过诚 信公 共服 务平 台向社 会公 布。政府 监管 部门 将 评价 结果 通 报 给公安交 管部门 和生 态环境 部门，作为相 关 监 管部门 建立诚 信档案 的依 据。对 评价结 果较好 的检 验机 构，可在政 策上 给予 支持，对 有重大 违规 和违 法犯 罪行 为的检 验机 构，取消 其等 级评定。_
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