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ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2671 2018 机关办公 楼物业管 理服务规 范 2018-03-13 发布 2018-04-13 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2671 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 石 家庄 市 质 量技 术 监督 局 提 出。本标准 由河 北 省 服务 标准 化 技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：河 北旅 投世纪 物业 发展 有限 公司。本标准 起草 人：关强、张 承先、田佳、罗 强、杜志 维、巩 燕鹏、黎 媛。DB13/T 2671 2018 II 引 言 为提高 机关 办公 楼物 业服 务水平，保 障业 主和 物业 服务企 业的 合法 权益，规 范物业 服务 企业 的 经营行为，为 业主 创造 良好 的办公 环境，特 制定 本标 准。DB13/T 2671 2018 1 机关办公 楼物业 管理服务 规范 1 范围 本标准 规定 了 机 关办 公楼 物业 管 理的 基本 要求、接 待服务、保 洁服 务、绿化 服务、安全 服务、设施设备 运行 维护 服务、特 约服务、应 急响 应、服务 评价及 改进 等内 容及 要求。本标准 适用 于河 北省 行政 区域内 机关 办公 楼物 业管 理服务 活动，省内 事业 单位 可参照 本标 准 执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期 的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB/T 3608 高 处作 业分 级 GB/T 3787 手 持电 动工 具 的管理 使用 检查 和维 修安 全技术 规程 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB 13495 消防 安全 标志 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB 19210 空调 通风 系统 清洗规 范 GB/T 21431 建 筑物 防雷 装置检 测技 术规 范 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB 25506 消防 控制 室通 用技术 要求 DL/T 596 电力 设备 预防 性试验 规程 DB13/T 1168 城市 园林 绿 化养护 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 物业管 理 业主通 过选 聘物 业服 务企 业，由 业主 和物 业服 务企 业按照 物业 服务 合同 约定，对房 屋及 配套 的 设施设备 和相 关场 地进 行维 修、养 护、管理，维 护物 业管理 区域 内 的 环境 卫生 和相关 秩序 的活 动。3.2 DB13/T 2671 2018 2 顾客 接受物 业服 务的 公民、法 人及其 他组 织。物业产权人、使用人及其他相关方。4 基本要 求 4.1 服务企 业要 求 4.1.1 应根据 物业 服务 合同 约定，设置 物业 服务 机构，并 配备相 应的 服务 人员 及服 务设施。4.1.2 应制定 内部 管理 制度，并 有具体 的落 实措 施及 考核 办法。4.2 人员要 求 4.2.1 管理人 员应 取得 相关 资格 证，专 业技 术操 作人 员应 取得相 应专 业技 术证 书或 职业技 能资 格证书。从 事特 种作 业的 服务 人员应 经过 专业 培训，取 得特种 作业 资格。4.2.2 上岗前 应接 受相 关专 业技 能培训，掌 握物 业管 理基 本法律 法规，具 备较 强的 服务意 识及 专业 能力。4.2.3 应统一 着装、佩 戴标 志，仪容仪 表端 庄整 洁，行为 符合规 范，服务 主动。4.3 项目接 管 通过投 标形 式，制定 投标 文件及 物业 管理 方案，确 定物业 管理 范围 及内 容、人员配 置、管理 服 务费用等，中 标后 签订 物业 管理服 务合 同，履行 物业 管理服 务。4.4 档案管 理 4.4.1 应对物 业项 目在 接管 验收 期间形 成的 各类 文件、图 纸、图 表、声像 等形 式与 载体的 文件 材 料，承接查 验及 其配 套设 施权 属清册 等各 项档 案进 行分 类、整 理归 档。4.4.2 应对物 业权 属资 料、技术 资料和 验收 文件，业 主的 权属档 案资 料、物业 运行 记录资 料、物业 维修记录、物 业服 务记 录和 物业服 务企 业行 政管 理以 及物业 管理 相关 合同 资料 等文件 材料 进行 分类、整理归档，并 建立 相关 保密 制度及 查阅 权限。4.5 标识管 理 4.5.1 公共信 息标 识应 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.5.2 安全与 消防 标识 应符 合 GB 2894、GB 13495 的 规定。4.5.3 制定统 一标 识风 格，明确 安装位 置，对状 态标 识要 经常验 证，对标 识的 使用 情况进 行检 查，发现损坏 或丢 失应 进行 更换 或替补。4.6 采购管 理 4.6.1 物资采 购应 当符 合市 场运 行规律，通过 招标、询 质 比价等 形式，体现 公开、公平、公 正，有序竞争，择优 选购。4.6.2 物资采 购是 指物 业服 务过 程中所 需的 各种 设备、维 修材料、办公 用品、固定 资 产以及 物业 服务所需的 批量 物资 等。DB13/T 2671 2018 3 4.6.3 物资采 购应 遵循 申报、审 批、采 购、物资 验收、登 记的流 程，严格 按照 采购 合同进 行。5 接待服 务 5.1 前台接 待 5.1.1 应对工 作区 域内 的卫 生进 行清洁，保 持整 洁干 净。5.1.2 负责来 访客 户的 接待、咨 询、登 记、引导 及邮 件收 发等工 作，对来 电咨 询做 好重要 事项 的记 录并传达，不 遗漏、不 延误。5.1.3 巡视工 作区 域，遇有 突发 情况及 时处 置并 上报 相关 部门。5.2 会议接 待 5.2.1 应确定 会议 类型、会 议室、人员 及人 数等 信息 情况。5.2.2 会前应 通知 相关 部门 巡视 会场情 况，对设 施设 备进 行检查，整 理会 议资 料，摆放桌 牌、准备 茶水等工 作。5.2.3 会议期 间应 保障 会议 室设 施设备 及其 他 会 议服 务的 正常运 行。5.2.4 会后检 查物 品，清理 卫生，桌椅 归位，关 闭电 源、门窗。5.3 报修受 理 5.3.1 物业服 务企 业应 设 置 24 小 时报修 服务 热线。5.3.2 及时受 理报 修，接到 报修 电话应 记录 报修 内容，做 好相关 记录。5.3.3 维修工 作完 成后 将维 修情 况回复 相关 部门。5.3.4 重大维 修项 目应 与业 主进 行书面 沟通。6 保洁服 务 6.1 基本要 求 6.1.1 根据清 洁区 域的 不同，对 所使用 的清 洁工 具，如墩 布、抹 布、尘 推等 工具，应标记 不同 标识 或颜色进 行区 分。6.1.2 清洁时 应采 取安 全防 护措 施，防 止对 作业 人员 或他 人造成 伤害。6.1.3 开展2 m 或2 m 以上 高空 作业时，应 符 合 GB/T 3608 的要 求。6.1.4 遇雨、雪、大 风、扬 尘等 特殊天 气时 应及 时清 扫道 路、广场，并 在通 道、台 阶、出入 口处 放置警示标 志及 铺设 防滑 垫。6.2 楼内清 洁 6.2.1 对大堂、走廊、卫 生间、电梯厅、步行 梯等 区域 进 行卫生 清理，擦拭 各类 设 施设备 及附 件，清理水系、盆 景内 杂物，保 持干净 整洁，无 污渍。DB13/T 2671 2018 4 6.2.2 楼内垃 圾日 产日 清，集中 收集运 送至 垃圾 缓存 区，收集、运送 过程 中应 做好 防护，避免 二次 污染。6.2.3 保持楼 内通 风良 好，温湿 度、空 气质 量等 应符 合 GB/T 18883 的要 求。6.3 楼外清 洁 6.3.1 对园区 道路、广场、坡 道、排 水沟、台 阶等 区域 进 行清扫，保持 区域 内无 明 显杂物，对重 点区域安排 人员 定时 巡视 清洁。6.3.2 清理绿 化带 内各 种杂 物，对园区 垃圾 桶、垃 圾缓 存 区卫生 清理 及时，并在 每 年 511 月 份进 行消杀。6.3.3 定期对 外围 喷泉、景 观、照明等 设施 设备 进行 清洁。6.4 垃圾收 集与 处理 6.4.1 建筑垃 圾及 日常 生活 垃圾 应分类 堆放 到指 定垃 圾缓 存区，定时 集中 运至 垃圾 转运站。6.4.2 建筑垃 圾处 置实 行收 费制 度，收 费标 准依据 合同 约定 执行；日常 生活垃 圾由 清洁 人员进 行清 理，并在规 定时 间内 转运 至垃 圾缓存 区，保证 垃圾 区域 清洁卫 生，做好 计划 消杀。6.4.3 日常生 活垃 圾可 按照“可 回收垃 圾”、“不可 回收 垃圾”进 行分 类收 回，根 据分类 不同 张贴 标识，并 引导 业主 按照 相关 规定投 放于 相应 的区 域内。6.4.4 垃圾缓 存区 的垃 圾应 日产 日清，保 持清 洁无 异味，四 周无散 积垃 圾，在 垃圾 清 运过程 中做 好防护措施，避 免造 成二 次环 境污染。7 绿化服 务 7.1 基本要 求 7.1.1 建立绿 化管 理台 账，编制 绿化养 护工 作计 划，制定 养护措 施。7.1.2 对绿化 区域 定期 巡查，根 据其相 对应 的养 护方 法进 行管理，并根 据业 主的 不 同需求，选择 适合的时花、观 叶植 物、盆景 等绿植 种类 进行 租摆。7.1.3 根据气 候状 况和 季节，适 时组织 浇灌、施 肥、修剪 及松土 等。7.1.4 绿植生 长良 好，无 枯死、无树挂，有良 好的 观赏 效 果，草坪 生长 整齐，修 剪 高度一 致，覆 盖率高。7.1.5 绿化养 护时 产生 的垃 圾要 随产随 清。7.1.6 绿化养 护标 准应 符 合 DB13/T 1168 的 要求。7.2 绿化养 护 7.2.1 楼内养 护标 准 7.2.1.1 植株丰 满健 壮，株 型自 然 匀称，叶 面干 净光 亮，无 灰尘脏 物，无 明显 病斑，无明显 虫害，无残留害 虫。DB13/T 2671 2018 5 7.2.1.2 植株无 残枝、黄 叶，观赏 花类植 物花 朵开 放饱 满，无萎蔫。7.2.1.3 植物的 套盆、底 碟干 净整 洁，无 破损、无 脏污，盆 内无杂 物、垃圾。7.2.1.4 如同类 植物 摆放 时间 较长 或业主 提出 更换 需求，应 安排人 员及 时更 换或 定期 进行 调 整 更 换。7.2.2 楼外养 护标 准 7.2.2.1 绿地内 无明 显枯 树，树木 修剪合 理，能较 好地 解决 树木与 广场 电线、建 筑物、交通 等之 间 的矛盾。7.2.2.2 绿化产 生垃 圾的 主要 区域 和路段 做到 日产 日清，重 大活动 前应 清 理 绿地 内的 废弃物；7.2.2.3 绿地内 不得 存放 对树 木有 烧伤、毒害 的物 质。7.2.2.4 根据不 同的 季节、气 候、草皮生 长期 以及 植物 品种，确定 浇水 量及 浇水 时间。7.2.2.5 根据土 质、植物 生长 期、植物品 种和 培植 需要，确 定施肥 种类 及用 量大 小。7.2.2.6 根据季 节、草坪 生长 状况 对所辖 草坪 内的 杂草 进行 清除，并对 土地 进行 相应 的松土 以有 利 于草皮的 生长 和规 范。7.2.2.7 根据植 物的 形状，依 植物 品种及 生长 情况 等因 素进 行修剪 整形，此 项工 作通 常在 冬 季 进 行。7.2.2.8 根据病 虫害 发生 规律 实施 综合治 理，通 常在 病虫 率 高时，以 药剂 杀死 病虫，以 确保植 物良 好生长。8 安全服 务 8.1 公共秩 序维 护管 理 8.1.1 出入管 理 8.1.1.1 应对 设 置门 禁等 技术 措施 的出入 口制 定并 张贴 出入 管理规 定，对 未设 置的 出入 口安排 人 员 值守，同 时主 出入 口应 实 行24 小 时双 人值 守，根据 实 际工作 应安 排立 岗服 务。8.1.1.2 应对来 访客 户及 车辆 进行 核实、登记、换 证，经 被访 人同意 后准 许进 入，离开 时做好 相 关 记录。8.1.1.3 注意排 查可 疑人 员及 物品，消 除不 安全 隐患，发现 异 常情况 及时 上报 相关 部门 并拨打“110”报警，维护 出入 口的 正常 秩序。8.1.2 巡逻管 理 8.1.2.1 应制定 巡逻 路线，加 强重 点区域、重 点部 位、重 点 机房及 装修 区域 的巡 逻，人防、技防 相结合，并 做好 相关 记录。8.1.2.2 巡逻期 间应 重点 关注 声音、气 味、灯 光、门 窗、管 道、电梯、楼顶、车辆、可疑人 员等 异 常情况，保持 通讯 设施 设备 畅通。DB13/T 2671 2018 6 8.1.2.3 遇火警、盗警 或治 安等 紧 急突发 事件，应及 时赶 到 现场进 行确 认并 上报 相关 部门，确 认情 况属实时 立即 拨打“110 或 119”报 警，并 对出 入口、重点部 位等 区域 进行 重点 监控，保持 完整 的监 控 记录。8.1.3 车辆停 放管 理 8.1.3.1 合理规 划车 辆停 放区 域，张贴车 辆引 导标 识，对车 辆及停 放区 域实 行规 范管 理。8.1.3.2 引导进 出车 辆按 照规 定路 线行驶，车 辆停 放时 应保 持谨慎，避 免堵 塞或 妨碍 其它车 辆 通 行，并提醒 驾驶 员关 闭好 门窗。8.1.3.3 在停车 区域 内张 贴禁 止吸 烟、随 地吐 痰、乱扔 烟头 等标识，保 持区 域内 卫生 清洁。8.1.4 视频监 控室 管理 8.1.4.1 视频监 控室 环境 应符 合系 统设备 运行 要求，定 期进 行检查 和检 测，确保 监控 系统功 能 正 常，通讯系 统畅 通。8.1.4.2 值班人 员收 到报 警信 号或 发现异 常情 况时 应以 最快 方式确 认，确认 属于 误报 时，查 找误 报 原因并填 写相 关记 录；确认 情况属 实时 立即 上报 相关 部门并 拨打“110 或 119”报警，并对 出入 口、重 点部位等 区域 进行 重点 监控，保持 完整 的监 控记 录。8.1.4.3 值班期 间应 遵守 操作 规程，严 格执 行保 密制 度，做 好 监控记 录的 保存 工作，无 关人员 进入 监控中心 或查 阅监 控记 录，需经授 权人 核准。8.1.4.4 值班电 话保 持 24 小 时畅 通，做好 相关 记录。8.2 消防管 理 8.2.1 基本要 求 8.2.1.1 应建立 健 全 消防 安全 制度、消防 安全 操作 规程、灭 火和应 急疏 散预 案，明确 各级、各岗 位 消防安全 责任 人及 其职 责，定期进 行消 防工 作检 查考 核，保 证各 项规 章制 度落 实。8.2.1.2 按照相 关标 准配 备消 防设 施、器 材，设置 消防 安全 标志，定期 检验 维修，对 建筑消 防设 施 每年至少 进行 一次 全面 检测，确保 完好 有效。8.2.1.3 应在楼 内明 显位 置应 张贴 平面疏 散示 意图，保 障疏 散通道、安 全出 口、消防 车道畅 通。8.2.1.4 定期开 展防 火检 查、巡查，对消 防设 施设 备进 行测 试、维 护，及时 消除 火灾 隐患。8.2.1.5 定期组 织开 展灭 火和 应急 疏散演 练，组织 消防 培训，张贴 消防 挂图，加 强消 防宣传。8.2.2 消防控 制室 8.2.2.1 消防控 制室 应符 合 GB 25506 的 要求。8.2.2.2 消防设 施日 常维 护管 理应 符合 GB 25201 的要 求。8.2.2.3 设有消 防控 制室 的，实 行24 小 时值 班制 度，每班 不 少于2 人，并持 证上 岗。8.2.2.4 值班期 间应 确保 火灾 自动 报警系 统、灭火 系统 和其 他联动 控制 设备 处于 正常 工作状 态，定 期对消防 设施 设备 实施 维修、保养，确 保设 施设 备完 好有效。DB13/T 2671 2018 7 8.2.2.5 值班期 间收 到火 警信 号或 发现异 常情 况时 应以 最快 方式确 认，确认 属于 误报 时，查 找误 报 原因并填 写相 关记 录；确认 情况属 实时 立即 上报 相关 部门并 拨打“119”报 警，配合消 防部 门做 好各 项 工作。8.3 治安管 理 8.3.1 加强员 工安 全防 范意 识教 育，坚 持“预 防为 主、防 治结合”的 原则，维护 好 业主正 常的 工作 秩序。8.3.2 加强管 理区 域内 可疑 人员 或车辆 的巡 视，如发 现异 常情况 应立 即上 报相 关部 门并拨 打“110”报警，采取 应急、现 场保 护等措 施，配合 相关 方做 好调查 工作。8.3.3 治安事 件处 理后 做好 记录 并向相 关部 门汇 报，加大 综合治 理力 度。8.4 安全生 产管 理 8.4.1 应建立 健全 安全 生产 规章 制度，制定 安全 生产 各项 工作计 划。8.4.2 实施安 全生 产宣 传教 育，组织全 员开 展全 年不 少 于24 学 时的 安全 生产 培训，重点做 好调 岗人员、特 种作 业人 员的 安全 教育工 作。8.4.3 组织开 展安 全生 产月 及“119”消 防宣 传日 等安 全生 产活动。8.4.4 加强现 场作 业管 理，对重 点区域 实施 重点 监护，定 期召开 安全 生产 工作 会议。8.4.5 发生事 件（故）应 第一 时 间采取 应急、现 场保 护等 措施，并上 报相 关部 门，同时积 极配 合调 查处理各 项工 作，安全 生产 事件（故）处置 应符 合国 家及地 方相 关规 定。8.5 信息安 全管 理 8.5.1 应建立 健全 信息 安全 管理 制度，实行 信息 安全 工作 责任制，对 特殊 岗位 人员 履行情 况开 展经 常性的监 督检 查。8.5.2 对特殊 岗位 人员 进行 信息 安全教 育培 训，增强 工作 人员信 息安 全防 范意 识，严格遵 守信 息安 全规章制 度，不得 以任 何方 式泄露 业主 信息，并 签订 信息安 全承 诺书。9 设施设 备运 行维 护服 务 9.1 基本要 求 9.1.1 应满足 设施 设备 安全、稳 定运行 等环 境要 求，具 备 防雷电、防火 灾、防 洪涝、防日晒、防高 温、防潮湿、防 腐蚀、防 噪音 等功能，温 湿度、照 度、粉尘和 烟雾 浓度 符合 相关 安全规 范。9.1.2 应建立 现场 管理 制度、设 施设备 台账 及年 度预 防性 维护保 养计 划等，定 期更 新设施 设备 台 账，回顾预 防性 维护 保养 计划 的执行 情况，确 保现 场管 理工作 落实 到位。9.1.3 应在显 著区 域悬 挂或 粘贴 各类管 理制 度、系统 图、紧急联 系方 式、人员 证件、设备 标识、安全防护和 警示 标识 等。9.1.4 应配置 先进、安 全性 能可 靠的作 业工 具，所有 工器 具应建 立台 账，责任 到人，安全 工器 具按 期进行检 测和 保养，并 确认 使用 的 计量 器材 检定（校 准）合 格。DB13/T 2671 2018 8 9.1.5 对现场 危险 源和 环境 因素 进行风 险识 别与 管理，针对 潜在风 险制 定相 适应 的预 防措施 和应 急 预案。9.1.6 应根据 设施 设备 管理 的需 要，对 重点 设施 设备 进行 巡检，设定 巡检 路线、巡检 范围、巡检 周期、巡检内 容和 巡检 标准，按 要求及 时、如 实记 录设 施 设备运 行参 数及 运行 状况。发 现故 障隐 患及 时处 置，异常管 理应 形成 闭环。9.1.7 备品备 件管 理应 根据 备品 备件专 业及 特性 分区 存放，运用 可视 化手 段，明确 备件的 存放 位 置、品名、规格，建 立备 品备 件台账，保 持帐、卡、物 一致。9.1.8 备用设 备应 按实 际工 作情 况定期 切换 或及 时盘 车，有连锁 自启 动的 设备 应 设 为自动。9.2 节能运 行 9.2.1 应依 据GB/T 23331 的要 求 建立能 源管 理制 度，对员 工进行 能源 管理 制度、节 能政策 法规 宣传教育和 岗位 技术 培训。9.2.2 应识别 并确 定对 能源 消耗、能源 利用 效率 有重 要影 响的设 备。9.2.3 应根据 工作 性质、气 候的 变化、业主 的需 求，设 定 或调整 设施 设备 的启 停时 间、运 行参 数，制定合理、可 行的 节能 运行 计划。9.2.4 应合理 配备 和使 用符 合国 家标准 的能 源计 量器 具，建立能 源原 始记 录和 统计 台账，提高 能源 计量基础 能力，确 保原 始数 据真实、准 确、完整。9.2.5 应定期 监控 重点 用能 设备 的能源 消耗 及利 用效 率，定期进 行能 源统 计和 消耗 状态分 析，根据 分析结果 视需 要采 取措 施改 善。9.2.6 必要时 配合 业主 采用 高效 的节能 工艺、技 术、设 备（产品），并同 时考 虑采 用这些 节能 技术 的方法的 经济 效益。9.3 维护管 理 9.3.1 房屋 9.3.1.1 应定期 检查 屋面 防水 层、外墙面、承 重墙 体及 公共 部位等，发 现起 鼓、开 裂、缺损 时及 时修复，达 到使 用年 限的 及时 告知业 主，做好 相关 记录。9.3.1.2 保持公 共区 域门 窗、配件 完好，开闭 灵活，无 异常 响声。9.3.1.3 保持道 路路 面平 整、无破 损、无 积水、侧 石平 直无 缺损。9.3.2 变配电 系统 9.3.2.1 根据工 作规 定安 排运 转班 以保 证 24 小时 有人 值守，对箱变 或设 计无 人值 守的 变配电 室可 安排值班 电工 定时 巡视。9.3.2.2 依据DL/T 596 的要 求，对 高压开 关、变压 器、继电 保护装 置、高压 安全 防护 用具按 周期 委托具有 检验 资质 的企 业进 行预防 性试 验。9.3.2.3 按照规 定的 周期 对变 配电 设施设 备进 行检 查、维护、清洁，并 做好 记录。9.3.2.4 制定停 电、高压 倒闸、触 电急救 等相 关应 急预 案，每年进 行应 急演 练并 做好 记录。DB13/T 2671 2018 9 9.3.3 应急供 电系 统 9.3.3.1 按规定 的周 期对 发电 机（组）设 备进 行检 查、维护，保持 设备 完好。9.3.3.2 应定期 启动 及维 护备 用发 电机（组），确 保随 时应 急启用。9.3.3.3 应定期 对蓄 电池 组进 行充 放试验，进 行蓄 电检 查及 保养。9.3.4 公共照 明系 统 9.3.4.1 每天巡 检园 区、大堂、电 梯厅、楼道 及重 点区 域等 公共部 位的 照明 系统，如 发现缺 损，应及时进行 更换。9.3.4.2 每天巡 检公 共电 器柜、电 器设备，遇 有故 障应 及时 处置，保证 运行 安全、正 常。9.3.4.3 有重要 和重 大活 动时，提 前对活 动区 域相 关灯 具进 行检查、维 修。9.3.5 避雷系 统 9.3.5.1 避雷系 统应 按规 定由 专业 机构进 行检 测，符 合 GB/T 21431 的 要求。9.3.5.2 应按规 定定 期对 办公 楼顶 层的避 雷带、避雷 针、避 雷 网、顶层 屋面 设备 的接 地 装置进 行全 面检查，保持 避雷 设施 接地 完好。9.3.5.3 应按规 定定 期对 楼层 强、弱电间 内的 接地 装置 进行 检查，遇有 问题 及时 解决。9.3.5.4 应对办 公楼 变配 电室 设备 的接地 带进 行检 查，并 定期 对楼内 各重 要机 房内 的配 电柜及 设 备 接地进行 检查。9.3.5.5 保证所 有机 电设 备、管道、构架 等金 属物 接地 良好。9.3.6 电梯升 降系 统 9.3.6.1 在 安全 检验 合格 标志 规 定的检 验有 效期 届满 前 1 个月，向 特种 设备 检验 检 测机构 提出 定期检验 申请。未 经定 期检 验或者 检验 不合 格的 电梯，不得 继续 使用。9.3.6.2 应当委 托取 得相 应电 梯维 修项目 许可 的单 位进 行维 保，并 且与 维保 单位 签订 维保合 同，约 定维保的 期限、要 求和 双方 的权利 义务。9.3.6.3 应至少 配置 一名 取得 特种 设备作 业人 员证 的电 梯安 全管理 人员，对 电梯 维保 单位进 行 监 督，对电梯 日常 运行 进行 管理 并做好 电梯 运行 巡检 与记 录。9.3.6.4 应当在 电梯 轿厢 内或 者出 入口的 显著 位置 标明 电梯 使用标 志、安全注 意事 项、应急救 援电 话、电梯使 用管 理和 维护 保养 单位等 相关 信息。9.3.6.5 在对电 梯进 行日 常巡 视、检查时 发现 异常 情况 应及 时联系 维保 单位 进行 处理，并要 求维 保 单位至少 每 15 日 进行 一次 清 洁、润 滑、调整 和检 查，并分半 月、季度、半 年、年度进 行电 梯维 修 保 养。9.3.6.6 按照国 家及 地方 相关 规定 制定应 急措 施和 救援 预案，每半 年至 少进 行一 次应 急演练，并 做 好预案相 关人 员培 训演 练工 作。9.3.6.7 物业服 务企 业应 要求 电梯 维保单 位设 立维 保值 班人 员，以 保证 发生 故障 或电 梯困人 事 件 后，维保人 员能 够及 时到 达现 场进行 救援。DB13/T 2671 2018 10 9.3.7 空调通 风及 采暖 系统 9.3.7.1 应定期 对空 调通 风及 采暖 系统开 机前 进行 检查，测 试运行 控制 和安 全控 制功 能，记 录运 行 参数，分 析运 行记 录。9.3.7.2 应定期 对制 冷系 统（冷却 塔填料、布 水器）、除污 器进行 清洁，保 持管 道畅 通。9.3.7.3 定期对 循环 泵、空调 主机、冷却 塔风 机电 柜螺 栓紧 固，测 试绝 缘值，做 好记 录。9.3.7.4 应对空 调循 环水 水质 进行 维护保 养和 水质 分析，保证 水系统 内的 水质 符合 国家 及地方 相 关 标准要求。9.3.7.5 应定期 对压 力容 器等 特种 设备进 行检 测。9.3.7.6 使用的 计量 器具 检定（校 准）合 格。9.3.7.7 各种水 阀关 闭严 密、灵活，无跑 冒滴 漏现 象。9.3.7.8 办公楼 内温 湿度、空 气质 量等应 符 合 GB/T 18883 的 要求。9.3.8 给排水 系统 9.3.8.1 生活饮 用水 水质 应符 合 GB 5749 的要 求，并 委托 有资 质的检 测机 构进 行检 测，每半年 不少 于1 次生 活水 箱清 洗消 毒，每年不 少 于2 次 水质 检测。9.3.8.2 应取得 政府 卫生 部门 发放 的卫生 许可 证，保持 有效。9.3.8.3 根据实 际工 作情 况做 好污 水井、化粪 池的 清掏 工作，应符 合 GB 8978 的 要求。9.3.8.4 定期对 排水 沟、排水 管道 进行清 扫、疏通，保 证排 水畅通。9.3.8.5 应建立 饮用 水卫 生管 理制 度，配 备专 职或 兼职 人员 负责饮 用水 卫生 管理 工作。9.3.8.6 应制定 停水、跑 水等 相关 应急预 案，定期 进行 应急 演练并 做好 记录。9.3.9 弱电系 统 9.3.9.1 定期巡 视检 查机 房现 场环 境、监 控系 统、门 禁系 统、安全 防范 系统、多媒 体 系统、会议 系统设备，确保 传输 性能 符合 技术指 标要 求。9.3.9.2 定期对 设备 机柜、控 制箱、单体 设备 外表、设 备散 热窗擦 拭外 表吸 附的 灰尘 和絮状 物，整 洁完好。9.3.9.3 汛期、暴 雨、冰 雹等 天气 前 后或重 大节 日后，检查 设 备线路，排除 故障 隐患，做 好故障 记录，保证传 输通 畅。9.3.9.4 及时更 换已 损坏 的配 件，或在部 件即 将达 到生 命周 期之前 更换，避 免因 其使 设备故 障 扩 大，影响其 他相 关设 备的 安全 运行。9.4 维修服 务 9.4.1 应对各 项设 施设 备、公共 区域进 行巡 视、检查，做 好日常 维修 保养 工作，对 重点区 域、重点 机房做到 每日 必查。DB13/T 2671 2018 11 9.4.2 接到报 修后 及时 到达 现场 进行维 修，若因 特殊 情况 无法维 修时，应 说明 原因 并另约 时间 进行维修。9.4.3 维修完 成后 清理 现场 卫生，业主 签字 确认 后将 维修 结果回 复相 关方。10 特约服 务 10.1 策划特 约服 务方 案，按照 不同的 服务 方案，提 供相 应的特 约服 务，如客 房服 务、餐 饮服 务、租赁服务、大 型活 动服 务、绿植租 摆、装修 管理 等。10.2 明确特 约服 务工 作内 容、工作流 程、服务 标准 及收 费标准。10.3 根据提 供的 特约 服务 内容 签订服 务合 同。11 应急响 应 11.1 应对工 作环 境内 的危 险源 及风险 进行 识别，提 前做 好各项 应对 措施，并 根据 危险源 及风 险 的 不同，分 别制 定应 急预 案响 应措施，设 置应 急组 织体 系，明 确应 急组 织形 式、构成部 门或 人员，形 成 结构图。11.2 按照结 构图 形式 明确 应急 指挥机 构及 各级 人员 职责，可以 设置 相应 的救 援小 组，并 分配 各 小 组的工作 任务 及职 责。11.3 针对各 种可 能发 生的 突发 紧急或 群体 事件，完 善预 测预警 机制，建 立预 测预 警系统，完 善 应 急物资储 备，定期 进行 盘点、更新。11.4 每年不 少 于1 次 全部 应急 演练，对 演练 活动 进行 总 结评价，保持 应急 预案 的 适宜性、可操 作 性。11.5 突发紧 急及 群体 事件 时应 立即启 动应 急预 案，迅速 展开指 挥协 调、信息 报告、紧急 处理、秩 序维护、抢险 救援、后 勤保 障、清 洁处 理等 工作，做 好相关 记录。11.6 突发紧 急及 群体 事件 处置 完成后 及时 编制 处置 报告，完善 应急 预案，并 上报 相关部 门。11.7 应急处 置时 做好 防护 措施，在确 保自 身安 全的 前提 下，采 取积 极、正确、有 效的方 法进 行 应 急处置。12 服务评 价及 改进 12.1 投诉管 理 12.1.1 建立投 诉处 理相 关制 度，公开投 诉电 话，投诉 处理 应符 合 GB/T 17242 的要 求。12.1.2 接到投 诉后 应记 录投 诉内 容，将 投诉 情况 及时 上报，确保 投诉 信息 能够 即时 传达。12.1.3 对投诉 情况 应查 明事 实，分清责 任，如实 反映，并 做好处 理工 作。12.1.4 投诉处 理完 成后 应进 行回 访，对 相关 工作 资料 进行 存档。12.2 满意度 调查 DB13/T 2671 2018 12 12.2.1 按照接 待服 务、保洁 服务、绿化 服务、安 全服 务、设施设 备运 行维 护服 务等 方面制 定满 意 度调查方 案，并按 方案 每年 不少 于 1 次 对业 主进 行整 体满 意 度调 查。12.2.2 可采用 第三 方进 行业 主满 意度调 查，听取 业主 对物 业服务 企业 的工 作建 议或 意见，调整 工 作思路，完善 各项 工作，促 进服务 质量 的改 进。12.2.3 关注业 主需 求，日常 工作 中通过 现场、电 话、信件 等方式 收集 到的 业主 信息 反馈进 行分 析、改进。12.2.4 对满意 度调 查进 行汇 总、分析并 形成 报告，对 业主 提出的 工作 建议 或意 见，制定整 改措 施 及计划，落实 责任 人并 及时 回访业 主。12.3 持续改 进 12.3.1 物业服 务企 业在 管理 体系 内部审 核工 作中 发现 的不 合格问 题，应采 取纠 正措 施，以 消除 不 合格原因，防 止不 合格 再发 生，每 项纠 正措 施完 成后，监督 部门 进行 跟踪 验证，确保 纠正 措施 实施 效果有效。12.3.2 物业服 务企 业应 建立 科学 的培训 系统 和有 效的 培训 计划，并 定期 组织 相关 人员 进行知 识培 训、技能培 训及 素质 培训 等。12.3.3 策划各 项服 务工 作持 续改 进计划，并 实施 相应 的改 进、纠 正和 预防 措施。12.3.4 应对各 项服 务工 作进 行不 断的持 续改 进，以满 足业 主的需 求。DB13/T 2671 2018 13 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国标 准 化法 2 中华 人民 共和 国安 全 生产法 3 中华 人民 共和 国消 防 法 4 中华 人民 共和 国物 权 法 5 消防 安全 责任 制实 施 办法（国务 院办 公厅201787号）6 生产 安全 事故 报告 和 调查处 理条 例（中华 人民 共 和国 国务 院令 第493号）7 物业 管理 条例（中 华 人民共 和国 国务 院令 第666 号）8 特种 设备 安全 监察 条 例（中 华人 民共 和国 国务 院令第549 号）9 城市 排水 许可 管理 办 法（中 华人 民共 和国 建设 部令第152 号）10 物业 服务 收费 明码 标价规 定（发改 价检20041428 号）11 物业 服务 企业 资质 管理办 法（住房 和城 乡建 设部令 第24 号）12 物业 承接 查验 办法（建房2010165号）13 城市 供水 水质 管理 规定（建设 部令 第156号）14 生活 饮用 水卫 生监 督管理 办法（建 设部、卫 生部令 第53 号发 布）15 电梯 使用 管理 与维 护保养 规则(TSG T5001-2009)16 国家 突发 公共 事件 总体应 急预 案 17 国家 突发 公共 卫生 事件应 急预 案 18 物业 设施 设备 管理 指南 19 物业 承接 查验 操作 指南 20 河北 省党 政机 关办 公用房 建设 标准 21 DB31/T 361 办 公楼 物业管 理服 务规 范 22 DB31/T 429 商 业物 业管理 服务 规范 23 DB13/T 2342 商业 物 业管理 服务 规范 _
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