旅游投诉分类分级处理规范DB32／T 3654-2019.pdf

I C S 0 3.0 8 0.3 0A 1 2DB32江 苏 省 地 方 标 准D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 9旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 范T h e P r o c e s s i n g S p e c i f i c a t i o n o f T o u r i s t C o m p l a i n t C l a s s i f i c a t i o n a n d G r a d a t i o n2 0 1 9-0 9-1 9 发 布 2 0 1 9-1 0-3 1 实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 与 定 义.14 组 织 要 求.25 处 理 原 则.26 投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认.27 投 诉 分 类 与 分 级.48 投 诉 分 级 响 应.49 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进.5附 录 A（资 料 性 附 录）旅 游 投 诉 分 类 细 分 说 明.7附 录 B（资 料 性 附 录）旅 游 投 诉 分 级 细 分 表.8D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 中 具 体 规 则 与 要 求 编 写。本 标 准 由 江 苏 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：扬 州 市 文 化 广 电 和 旅 游 局、扬 州 市 职 业 大 学、扬 州 大 学、南 京 师 范 大 学、扬 州 市华 东 旅 游 信 息 咨 询 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：季 培 均、毛 卫 东、许 金 如、郑 永 贤、龙 毅、张 冬 云、徐 兰、茆 法 勇、赵 伟、张翎。D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 91旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 行 政 管 理 部 门、旅 游 质 量 监 督 管 理 机 构 或 者 旅 游 执 法 机 构（以 下 统 称“旅 游 投 诉受 理 机 构”）工 作 人 员 投 诉 处 理 的 组 织 要 求、处 理 原 则、投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认、投 诉 分 类 与 分 级、投诉 分 级 响 应，以 及 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进。本 标 准 适 用 于 旅 游 投 诉 受 理 机 构 就 旅 游 者 对 旅 行 社、景 区 以 及 为 旅 游 者 提 供 交 通、住 宿、餐 饮、购物、娱 乐 等 旅 游 活 动 中 产 生 的 旅 游 投 诉 事 件，进 行 受 理 与 处 理 的 操 作 规 范。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7 旅 游 业 基 础 术 语L B/T 0 6 3-2 0 1 7 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范3 术 语 与 定 义本 标 准 除 了 遵 循 G B/T 1 6 7 6 6 外，下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 游 投 诉 t o u r i s t c o m p l a i n t旅 游 投 诉 者 认 为 自 身 或 受 托 人 的 合 法 权 益（以 下 统 称 为“旅 游 投 诉 者”），在 旅 游 活 动 中 受 到 旅 游经 营 者 侵 害 或 未 得 到 应 有 保 障，通 过 直 接 或 间 接 途 径，向 旅 游 投 诉 受 理 机 构 发 出 诉 求，要 求 规 范 旅 游 服务 与 经 营 行 为，以 及 请 求 处 理 民 事 争 议 的 行 为。3.2人 身 侵 权 p e r s o n a l i n f r i n g e m e n t在 旅 游 活 动 中，旅 游 经 营 者 给 旅 游 投 诉 者 的 身 体 造 成 的 侵 害。3.3服 务 侵 权 s e r v i c e i n f r i n g e m e n t在 旅 游 活 动 中，旅 游 投 诉 者 所 享 受 的 服 务 受 到 旅 游 经 营 者 的 侵 害。3.4财 产 侵 权 p r o p e r t y i n f r i n g e m e n tD B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 92在 旅 游 活 动 中，旅 游 投 诉 者 的 财 产 受 到 旅 游 经 营 者 的 侵 害。4 组 织 要 求4.1 机 构 配 置4.1.1 结 合 具 体 职 能 建 制，设 置 专 门 的 旅 游 投 诉 受 理 机 构。4.1.2 设 置 相 对 独 立 的 旅 游 投 诉 处 理 工 作 环 境，配 备 必 要 的 录 音 录 像 等 基 本 设 施 设 备。4.2 制 度 建 设4.2.1 建 立 旅 游 投 诉 分 类 分 级 处 理 规 章 制 度，应 包 括 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 的 操 作 规 范 制 度、考 核 制度、投 诉 处 理 调 解 制 度，以 及 包 括 案 例 库 与 舆 情 库 在 内 的 记 录 归 档 制 度。4.2.2 应 建 立 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 的 旅 游 投 诉 技 能 培 训 制 度、投 诉 处 理 支 持 制 度，以 及 考 核 评 估 制度。4.3 人 员 配 备4.3.1 配 备 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员，应 包 括 旅 游 投 诉 的 受 理 人 员、处 理 人 员、指 导 决 策 人 员。4.3.2 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员，应 具 有 相 关 工 作 经 验 与 投 诉 处 理 技 巧，并 熟 悉 旅 游 投 诉 处 理 所 需 的 相关 法 律 规 章。4.3.3 应 配 备 第 三 方 法 律 专 家，为 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 提 供 必 要 的 法 律 顾 问 服 务。5 处 理 原 则5.1 公 正 透 明5.1.1 坚 持 投 诉 处 理 过 程 公 开 透 明，各 方 地 位 平 等，处 理 结 果 公 正。5.1.2 规 范、礼 貌 对 待 每 位 投 诉 者，保 障 投 诉 者 的 合 法 权 益。5.1.3 针 对 诸 如 高 龄、重 病、身 残 等 特 殊 旅 游 投 诉 人 群，应 给 予 必 要 便 利 与 帮 助。5.1.4 尊 重 旅 游 投 诉 者 及 其 受 托 人 的 个 人 隐 私 信 息，并 给 予 应 有 保 护。5.2 及 时 响 应5.2.1 应 在 规 定 的 时 间 内 进 行 旅 游 投 诉 的 分 类 与 分 级 响 应。5.2.2 与 旅 游 投 诉 者 保 持 沟 通 与 信 息 反 馈，及 时 告 知 投 诉 处 理 进 度 与 状 态。6 投 诉 受 理 的 接 入 与 确 认6.1 投 诉 受 理 的 接 入6.1.1 接 入旅 游 投 诉 受 理 机 构 可 通 过 设 立 专 线 电 话、上 门 接 待，或 其 它 旅 游 相 关 投 诉 平 台，向 旅 游 者 提 供 投 诉受 理 服 务。6.1.2 记 录D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 93工 作 人 员 应 对 所 有 的 投 诉 进 行 记 录 或 登 记，并 向 旅 游 投 诉 者 确 认。在 必 要 时，要 求 其 提 供 有 关 证 明材 料 等 信 息。6.1.3 委 托通 过 委 托 代 理 人 进 行 投 诉 的，在 投 诉 处 理 开 始 前，委 托 人 应 提 交 载 明 具 体 受 托 权 限 的 书 面 授 权 委 托书。6.1.4 实 名提 倡 实 名 投 诉。涉 及 明 确 权 益 主 张 的 旅 游 投 诉，应 要 求 旅 游 投 诉 者 提 供 实 名 身 份 信 息 并 确 认。6.2 投 诉 受 理 的 确 认6.2.1 完 全 满 足 以 下 投 诉 情 况，工 作 人 员 可 作 为 受 理 范 围：被 投 诉 对 象，属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 内 的 旅 游 经 营 者。投 诉 内 容，属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 内 的，并 给 投 诉 者 或 受 托 人 带 来 实 际 权 益 损 害 的事 实。6.2.2 工 作 人 员 可 就 以 下 投 诉 情 况 之 一，做 好 接 待 和 转 办 工 作：被 投 诉 对 象，属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 外 的，与 旅 游 服 务 相 关 的 组 织 及 旅 游 辅 助 服 务者；投 诉 内 容，属 于 该 旅 游 投 诉 受 理 机 构 职 权 管 辖 外 的，并 给 投 诉 者 或 受 托 人 带 来 实 际 权 益 损 害 的事 实。6.2.3 工 作 人 员 就 投 诉 内 容 属 以 下 情 况 之 一 的，可 不 予 受 理，同 时 应 做 好 解 释 和 记 录 工 作：人 民 法 院、仲 裁 机 构，其 它 行 政 管 理 部 门 或 者 社 会 调 解 机 构 已 经 受 理 或 处 理 的 投 诉；已 经 处 理 完 毕，且 没 有 新 情 况、新 理 由 的 投 诉；无 法 明 确 的 被 投 诉 人、具 体 诉 求、事 实 和 理 由 的 投 诉；投 诉 人 与 投 诉 事 项 无 直 接 利 害 关 系 的；超 过 旅 游 合 同 结 束 之 日 9 0 天 的 投 诉；法 律 法 规 所 规 定 的 其 它 不 受 理 情 形。6.2.4 旅 游 投 诉 的 受 理 人 员，应 在 投 诉 记 录 结 束 后，应 在 最 长 不 超 过 5 个 工 作 日 内 做 出 是 否 受 理 的 答复，通 过 短 信 或 电 话 告 知 旅 游 投 诉 者，并 按 流 程 进 行 处 理。6.2.5 针 对 可 受 理 的 投 诉，应 向 旅 游 投 诉 者 明 确 需 要 提 供 的 投 诉 信 息 与 资 料。主 要 包 括 旅 游 合 同、消费 与 交 易 凭 证、确 定 涉 事 各 方 权 责 关 系 的 举 证 资 料。6.2.6 对 于 不 予 受 理 的 投 诉，据 实 向 旅 游 投 诉 者 明 确 投 诉 处 理 相 关 政 策 与 依 据，做 好 解 释 与 引 导 工 作。6.2.7 对 于 需 要 转 办 的 投 诉，应 向 旅 游 投 诉 者 说 明，在 得 到 理 解 与 确 认 后，做 好 转 办、跟 踪 与 反 馈 工作。7 投 诉 分 类 与 分 级7.1 类 别 确 定7.1.1 本 标 准 从 投 诉 事 件 涉 及 旅 游 投 诉 者 权 益 和 社 会 公 共 权 益 出 发，将 旅 游 者 投 诉 分 为 人 身 侵 权、服务 侵 权、财 产 侵 权、其 它 因 素 等 4 个 类 别。D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 947.1.2 其 它 因 素 是 指 未 能 归 入 上 述 前 三 类 的，对 旅 游 投 诉 者 权 益 或 社 会 公 共 权 益 有 较 大 影 响 的 因 素。7.1.3 分 类 可 结 合 地 方 旅 游 市 场 特 征 实 际，进 一 步 细 分 为 亚 类。如 人 身 侵 权，可 将 其 按 照 实 际 侵 权 程度 分 为 高、中、低。照 此，可 将 其 它 类 别 进 行 对 照 划 分（见 附 录 B）。7.2 分 级 确 定7.2.1 根 据 投 诉 事 件 所 涉 及 的 类 别 及 其 亚 类，工 作 人 员 综 合 判 断 旅 游 投 诉 者 权 益 和 社 会 公 共 权 益 受 到的 侵 害 程 度，将 投 诉 处 理 分 为 一 般、严 重、重 大 和 特 别 重 大 4 个 响 应 级 别。7.2.2 一 般 级 别，造 成 的 权 益 侵 害 程 度 低 的 投 诉 事 件。7.2.3 严 重 级 别，造 成 的 权 益 侵 害 程 度 较 高 的 投 诉 事 件。7.2.4 重 大 级 别，造 成 的 权 益 侵 害 程 度 高 的 投 诉 事 件。7.2.5 特 别 重 大 级 别，造 成 的 权 益 侵 害 程 度 非 常 高 的 投 诉 事 件。8 投 诉 分 级 响 应8.1 分 级 响 应 人 员8.1.1 根 据 旅 游 投 诉 事 件 级 别，对 应 投 诉 处 理 过 程 安 排 如 下 主 要 负 责 人：一 般 级 别，由 旅 游 投 诉 受 理 机 构 基 层 工 作 人 员 负 责；严 重 级 别，由 旅 游 投 诉 受 理 机 构 主 管 工 作 人 员 负 责；重 大 级 别，由 旅 游 投 诉 受 理 机 构 负 责 人 负 责；特 别 重 大 级 别，由 上 级 旅 游 投 诉 受 理 机 构 主 管 人 员 负 责。8.1.2 分 级 响 应 人 员，在 自 身 职 权 范 围 内 给 予 投 诉 处 理 指 导 与 决 策。8.1.3 针 对 每 个 投 诉 事 件，应 建 立 快 速 高 效 的 投 诉 处 理 过 程 信 息 沟 通 网 络。成 员 应 包 括 所 有 参 与 投 诉处 理 过 程 工 作 人 员。除 特 别 重 大 级 别 外，还 应 包 括 更 高 一 级 响 应 级 别 负 责 人。8.1.4 作 为 负 责 投 诉 处 理 过 程 的 工 作 人 员，应 实 时 关 注 投 诉 事 件 中 类 别 的 动 态 变 化 对 旅 游 投 诉 者 权 益和 社 会 公 共 权 益 的 影 响。当 超 越 自 身 处 理 权 限 时，应 及 时 调 整 投 诉 事 件 分 级 与 响 应 级 别。8.2 转 办8.2.1 针 对 需 要 转 办 至 有 关 部 门 的 投 诉，旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 以 旅 游 投 诉 转 办 通 知 书、旅 游投 诉 转 办 函 的 形 式 将 投 诉 者 的 基 本 信 息 和 材 料 转 交 至 具 有 管 辖 权 的 投 诉 处 理 机 构 或 者 其 它 行 政 管 理部 门。8.2.2 转 办 后，旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 明 确 告 知 投 诉 者，接 受 投 诉 处 理 单 位 的 单 位 名 称 及 联 系 方 式。8.2.3 旅 游 投 诉 的 处 理 人 员 应 在 自 身 职 责 范 围 内，了 解 转 办 后 投 诉 处 理 的 进 度 与 结 果，为 投 诉 者 提 供必 要 的 反 馈 工 作。8.3 调 解8.3.1 旅 游 投 诉 受 理 工 作 人 员 在 投 诉 处 理 中，可 借 助 案 例 库、舆 情 库，以 及 第 三 方 法 律 专 家 等 资 源 条件，提 升 投 诉 处 理 效 率 与 效 果。8.3.2 由 旅 游 经 营 者 自 行 和 解 的 投 诉，应 符 合 L B/T 0 6 3-2 0 1 7 规 定。在 和 解 结 束 之 日 后 的 5 个 工 作 日 内向 投 诉 受 理 机 构 提 交 投 诉 处 理 报 告 及 调 解 协 议。D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 958.3.3 需 要 一 定 调 解 时 间 的 投 诉 处 理，应 从 投 诉 受 理 之 日 起 1 5 个 工 作 日 内 给 出 处 理 决 定。工 作 人 员可 根 据 投 诉 事 件 的 复 杂 性，与 投 诉 者 协 调 确 定 投 诉 处 理 周 期，但 最 长 不 得 超 过 6 0 日。8.3.4 对 于 双 方 达 成 调 解 协 议 的，应 形 成 书 面 调 解 协 议，且 双 方 签 字 确 认，并 加 盖 旅 游 投 诉 受 理 机 构印 章。调 解 内 容 应 包 括：投 诉 请 求、查 明 的 事 实、处 理 过 程、处 理 结 果；投 诉 方 获 得 的 具 体 权 益；被 投 诉 方 履 行 赔 偿 等 义 务 的 具 体 方 式 与 时 限。8.3.5 对 于 规 定 周 期 内 调 解 不 成 的，应 终 止 调 解，形 成 书 面 处 理 终 止 决 定，并 建 议 投 诉 者：向 仲 裁 机 构 申 请 仲 裁；向 人 民 法 院 提 起 诉 讼。8.4 处 理 结 果 履 行8.4.1 工 作 人 员 应 在 职 责 范 围 内，对 投 诉 受 理 结 果 的 履 行 效 果 进 行 跟 踪，适 时 回 访，了 解 投 诉 受 理 结果 的 履 行 情 况。8.4.2 被 投 诉 者 能 够 现 场 履 行 的，应 立 即 履 行；或 者 在 调 解 约 定 时 限 内 履 行。8.4.3 针 对 不 能 如 期 履 行 处 理 结 果，且 未 征 得 投 诉 者 同 意 的 被 投 诉 主 体，应 根 据 相 关 规 定，纳 入 旅 游失 信 名 单 中。8.4.4 针 对 在 投 诉 处 理 过 程 中 发 现 的 旅 游 经 营 者 存 在 的 违 法 违 规 行 为，属 于 旅 游 主 管 部 门 范 围 内 的 应根 据 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 等 相 关 法 律 法 规 进 行 行 政 处 罚，不 属 于 旅 游 主 管 部 门 范 围 内 的 应 根 据职 能 移 交 给 相 关 部 门。9 投 诉 处 理 的 归 档 与 改 进9.1 归 档 建 库9.1.1 投 诉 受 理 的 所 有 环 节，均 应 保 留 诸 如 录 音、录 像、短 信、记 录 等 完 整 的 痕 迹 材 料，以 备 查 验。9.1.2 投 诉 处 理 完 毕 后，工 作 人 员 应 对 投 诉 处 理 过 程 中 产 生 的 各 种 材 料 和 记 录，进 行 及 时 整 理、收 集、归 类 和 归 档。9.1.3 将 造 成 舆 情 投 诉 事 件，进 行 舆 情 诱 因、处 置 方 法 与 规 律 总 结，归 入 舆 情 库。9.1.4 将 具 有 典 型 与 借 鉴 意 义 的 投 诉 事 件，总 结 投 诉 处 置 的 特 点 与 规 律，归 入 案 例 库。9.2 评 估 与 发 布9.2.1 借 助 回 访 与 内 部 数 据 分 析，形 成 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告。9.2.2 定 期 对 投 诉 处 理 人 员 的 工 作 状 态 与 效 率 进 行 评 估，形 成 投 诉 处 理 人 员 工 作 状 态 评 估 报 告。9.2.3 定 期 将 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告 部 分 内 容，进 行 信 息 公 开，促 进 旅 游 经 营 者 改 进 自 身 管 理 与 服 务水 平。9.3 提 升 与 关 怀9.3.1 根 据 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告，必 要 时 优 化 分 类 与 分 级 标 准。9.3.2 根 据 投 诉 处 理 效 果 评 估 报 告，改 进 工 作 效 率，持 续 提 升 旅 游 政 务 服 务 精 细 化 管 理 水 平。9.3.3 根 据 投 诉 处 理 人 员 工 作 状 态 评 估 报 告，进 行 必 要 的 员 工 关 怀 和 培 训 等。D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 96A A附 录 A（资 料 性 附 录）旅游投诉分类分级处理流程D B 3 2/T 3 6 5 4 2 0 1 97附 录 B（资 料 性 附 录）旅 游 投 诉 分 类 细 分 说 明B.1 通 过 对 省 内 地 方 旅 游 投 诉 受 理 机 构 近 年 来 旅 游 投 诉 数 据，进 行 大 数 据 分 析 处 理 后，得 到 如 下 类 别与 细 分（财 产 物 资 与 涉 及 人 数 具 有 明 显 地 域 特 征，其 对 应 的 设 置 值 以 扬 州 为 例）：B.1.1 人 身 侵 害（旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 正 在 或 潜 在 遭 受 的 身 体 伤 害）低：投 诉 者 未 提 及 人 身 安 全 问 题，且 亦 未 有 明 确 的 信 息 表 明 投 诉 涉 及 的 权 益 主 体 遭 受 了 相 关 人身 安 全 侵 害 情 形。中：投 诉 者 有 提 及 人 身 安 全 问 题，但 未 涉 及 需 要 相 关 部 门 立 即 采 取 紧 急 措 施，且 未 涉 及 死 亡 或相 关 法 律 规 定 的 重 大 人 身 安 全 事 故。高：投 诉 者 提 及 了 明 显 的 人 身 安 全 问 题，已 造 成 或 会 潜 在 造 成 较 大 的，或 需 要 有 关 部 门 进 行 紧急 处 理 的 人 身 安 全 事 故。B.1.2 服 务 侵 害（旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 的 情 绪 状 态）低：投 诉 者 的 表 述 中，未 体 现 出 被 投 诉 者 存 在 明 显 的 言 语 攻 击 内 容，且 未 体 现 被 投 诉 者 服 务 态度 恶 劣 之 类 的 内 容。中：投 诉 者 的 表 述 中，明 确 体 现 被 投 诉 者 有 诸 如 讽 刺、侮 辱、辱 骂 等 言 语 攻 击，或 投 诉 者 服 务态 度 恶 劣 之 类 的 内 容。高：投 诉 者 的 表 述 中，明 确 体 现 被 投 诉 者 有 言 语 威 胁、攻 击、恐 吓 或 服 务 态 度 极 其 恶 劣。B.1.3 财 产 侵 害（旅 游 的 投 诉 者 或 受 害 者 明 确 的 财 产）低：财 产 实 际（或 潜 在 的 损 失）在 6 0 0 元 及 以 下。中：财 产 实 际（或 潜 在 的 损 失）在 6 0 1 2 0 0 0 元 之 间。高：财 产 实 际（或 潜 在 的 损 失）超 过 2 0 0 0 元。B.1.4 其 它 因 素（导 致 投 诉 者 或 受 害 者 遭 受 损 失 的 其 它 因 素）低：对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 较 小。中：对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 一 般。高：对 遭 受 权 益 侵 害 主 体 的 权 益 影 响 较 大。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _