基层便民服务中心代办服务规范DB3310／T 41—2018.pdf

:浙江省台州市地方标准 DB3310 DB3310/T 41-2018 基层便民 服务中心 代办服务 规范 2018-06-07 发布 台 州 市 质 量 技 术 监 督 局发布 2018-06-07 实施 ICS:03.160 A16 DB3310/T 41-2018 1 前言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给 出的规 则起 草。本标准 由台 州市 人民 政府 行政服 务中 心提 出并 归口。本标准 起草 单位：玉 环县 行政服 务中 心、玉环 县坎 门街道 办事 处便 民服 务中 心。本标准 主要 起草 人：高德 华、张 园。DB3310/T 41-2018 1 基 层便民 服务中心 代办服 务规范 1 范围 本标准 规定 了基 层便 民服 务中心 服务 的 术 语和 定义、机构 人员、办 公场 所、服 务事项、服 务规 范、安全应 急、考核 监督 等。本标准 适用 于台 州市 范围 基层便 民服 务中 心开 展服 务工作。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。2.1 基 层便 民服 务中 心 行政服 务体 系向 农村 基层 延伸，集信 息与 咨询、审 批与收 费、管理 与协 调、服务与 监督 于一 体，为基层 群众 提供 行政 服务、公共 服务、社 会服 务以 及其他 服务 的综 合性 服务 机构，分为 乡镇（街 道）便民服 务中 心和 村居（社 区）便 民服 务中 心，又 称：便民 服务 中心。2.2 代办 接受服 务对 象委 托，对服 务对象 申请 的服 务事 项进 行代理 代办。2.3 服 务事 项 在基础 便民 服务 中心 内提 供办理 的 行 政服 务、公共 服务、社会 服务 以及 其他 服务的 事项，按 办 理简易程 度和 时限 长短 分为 即办事 项、承诺 办理 事项 两类，按事 项提 供的 服务 主体不 同分 为政 务服 务 事项、基 本公 共服 务事 项、其他社 会服 务事 项等。2.3.1 即 办事 项 申办人 申报 的程 序简 单、材料齐 全的 事项，或 经本 级初审 不需 要进 入下 一环 节代办 的事 项，都 可当场或 当天 办结 的一 般性 申请事 项，均属 即办 事项。2.3.2 承 诺办 理事 项 因各种 因素 不能 当即 办结，按照 规定 需经 一段 时间、多个 科室 或进 入下 一环 节代办 的事 项。2.3.3 政 务服 务事 项 由行 政 主体 依据 公民、法 人或其 他组 织的 申请，依 照法定 条件 和程 序为 其提 供帮助、答 复或 者 作出相关 行政 行为 的服 务事 项，主 要包 括公 安户 政、民政残 联、人力 社保、国 土资源、住 建规 划、农 林渔水、卫生 计生、工 业技 改、工 商登 记等 服务。2.3.4 基 本公 共服 务事 项 由公共 服务 部门 主动 或依 据公民、法 人或 其他 组织 的申请 和要 求，为其 办理 的文化、教 育、科技、卫生、体育 等公 共领 域的 服务事 项，主要 包括 法律 服务、用电 用水、农 村金 融、电 信电 视、邮政 快 递等服务。2.3.5 DB3310/T 41-2018 2 其 他社 会服 务事 项 整合社 会服 务业 资源，为 群众提 供与 其生 产、生活 密切相 关的 服务 事 项，主 要包括 水电 维修、房屋修补、矛 盾纠 纷调 解、就业信 息、信息 查询、政 策法规 咨询 等服 务。3 机构及 人员 管理 3.1 机构管 理 3.1.1 便民服 务中 心应 健全 组织 机构，建立 一套 完整、有 效的服 务体 系。3.1.2 便民服 务中 心应 制订 涵盖 服务事 项进 驻、服务 考评、数据 统计、值班 登记、宣传报 道、设备 管理、卫 生管 理、资源 消耗、保密 工作 等方 面的 内部 管理制 度。3.1.3 便民服 务中 心应 制订 包括 首问负 责制、一次 性告 知 制、限时 办结 制、顶 岗补 位 制等的 服务 管理制度。3.2 人员管 理 3.2.1 便民服 务中 心应 根据 职能 和所提 供的 服务 事项 需要，科学 合理 配置 工作 人员。专职代 办员 的 人事及报 酬待 遇关 系保 留在 原岗位，日 常管 理和 年度 考核由 服务 中心 负责。3.2.2 服务人 员应 爱岗 敬业、认 真负责、熟 悉业 务。专职 代办员 应具 有高 中以 上文 化程度，能 较熟 练操作计 算机。4 办公场 所及 设施 设备 4.1 办公场 所 4.1.1 便民服 务中 心应 设在 交通 便利、方便 群众 办事 的地 方。4.1.2 便民服 务中 心统 一冠 名为：XX 乡镇（街 道）便民 服 务中心、XX 村 居（社区）便民服 务中 心，并在名 称前 面标 注统 一的 便民服 务标 识。4.1.3 乡镇（街 道）便民 服务 中 心应按 照“集 中办 公、集 中受理、全程 服务”的 原 则，设立 开放 式办事大厅，做 到布 局合 理、整洁美 观。办事 大厅 应设 置独立 窗口 和综 合窗 口，配备规 格统 一的 标识 牌，标明窗 口名 称和 主要 审批 服务项 目等 有关 内容。4.1.4 村（社 区）便民 服务 中心 应按“十个 一”标准 建设，即有“一 个场 所、一块 牌子、一套 制 度、一本台 帐、一 部电 话、一 台电脑、一个 公示 栏、一 名以上 代办 员、一 套办 事 须知、一 张便 民服 务卡”。4.2 窗口设 施设 备 4.2.1 工作台 面高 度宜 为 75cm 左 右，宽 为75cm-100cm，台 面颜色 为深 色。4.2.2 应配置 窗口 工作 所需 的资 料柜、档案 柜、保险 柜、物品柜 及办 公桌 椅等。4.2.3 应配置 数量 适宜 的网 络接 口及电 源插 座。4.2.4 应为服 务对 象提 供办 事所 需的文 具。4.2.5 应配备 电脑、打 印机、扫 描仪等 设备。4.2.6 应基于 浙江 省政 务外 网，将 浙江政 务服 务网 统一 权力 运行系 统和 电子 监察 系统 接入基 层便 民 服务中心。4.2.7 应提供 开展 便民 服务 工作 所需的 授权 书、行政 审批 专用章、物 价部 门颁 发的 收费许 可证 复印 件及收费 专用 票据 和办 事指 南。5 服务事 项 DB3310/T 41-2018 3 5.1 服务事 项的 入驻，应 由服 务中心 的县 级主 管单 位按 程序统 一核 准，签订 入驻 协议和 诚信 服务 承 诺书后方 可入 驻。5.2 服务中 心根 据各 地实 际公 布事项 设置 清单，制 作统 一规范 的服 务指 南或 便民 手册，实施 服务 事 项动态报 备制 度。6 服务提 供 6.1 服务流 程 6.1.1 受理 6.1.1.1 受理方 式可包 括热线受 理、网 上受理、窗口受理、上门 受理等。6.1.1.2 第一个 接待申 办人的工 作人员 为首问 责 任人，首问责 任人必 须对 申办人热 情接待，主 动了解办理 事项，给申办 人 满意的答 复。首 问责任 人 对不属于 自己职 责范围 内 的事情，负责引 导到相关窗口，直接 落实具 体 接待人员。首问 责任人 对 于需两个 以上职 能办公 室 共同办理 的事项，应负责告知 代理中 心负责 人，予以协 调办理。遇有 相 关窗口工 作人员 不在或 因 事外出时，首问 责任人要负责 接待，记录办 理 事项和要 求，并 尽快联 系 具体承办 人员，确定办 理 时间、办 理要求 和联络方式。6.1.1.3 受理人 员应将 属本窗口 办理事 项的一 次 性告知书 置放于 本窗口 醒 目位置，方 便申办 人查阅；对于 有阅读 困难的 申 办人，应 耐心细 致地作 口 头告知。应一次 性告知 申 办人该事 项的办 理程序及所需 申报材 料，主 动 提供相关 示范文 本、表 格 和资料，或告知 申办人 免 费获取相 关示范 文本、表格和资 料的途 径；对 申 办人递交 的申报 材料应 认 真审查，对申报 材料中 存 在的问题 要一次 性指出，可以 当场更 正的，应 当允许申 办人当 场更正；不能当场 更正的，应当 提 出详细指 导意见。6.1.2 办理 6.1.2.1 应设立 AB 岗，确保每一 岗位有 两名或 以 上懂业务 的工作 人员备 岗。每一岗 位确定 一名人员负责 日常业 务办理，为 A 角；其他备 岗人员 为 B 角；A 角因 故离岗 时，应提前 与 B 角 做好工作交接，交接后，B 角 应 切实承担 起 A 角 的工作 职 责，确保 工作正 常进行；A 角因特 殊原因 离岗而未与B 角进行 工作交 接 的，B 角 应当主 动顶岗 不 得以任何 理由对 服务事 项 进行推托，应及 时查阅资料并 尽快与A 角取 得 联系，使 在办事 项继续 顺 利办理。6.1.2.2 根据申 办人办 理事项的 审批权 限、难易 程度，可 以分为即 办事项 和承诺事 项。对即 办 事项的具体 要求必 须是即 收 即办，当 场办结。承办 人 受理承诺 办理事 项后，要 按该事项 工作流 程履行相关办 理手续，在承 诺 时限内必 须办结。6.1.2.3 可根据 服务对 象的预约，错开 正常上 班 时间或延 长办公 时间办 理。6.1.3 办结 对于办 结的 事项，应 通过 电话、短信 等方 式在 当天 通知申 办人，对 部分 事项 可通过 快递 送达。6.2 服务礼 仪 6.2.1 工作人 员应 穿着 得体，保 持仪容 仪表 整洁，男 性工 作人员 一般 不蓄 胡须、留 长发，女性 工作 人员不浓 妆艳 抹。6.2.2 工作人 员对 服务 对象 应主 动热情、面 带微 笑，不 冷 落、刁 难、训 斥和 歧视，不得与 服务 对象 发生争吵。6.2.3 工作人 员应 讲普 通话，言 谈举止 应文 明大 方、礼貌 得体，语意 明确 简洁。优 先推荐 使用 的文 明用语及 忌语 见附 录A。DB3310/T 41-2018 4 7 安全应 急 7.1 安全管 理 7.1.1 消防安 全 便民服 务中 心应 加强 消防 安全设 施的 管理 并落 实管 理责 任，确 保安 全疏 散设 施完好 有效。疏 散 指示标志 醒目、无 遮拦，疏 散通道、疏 散楼 梯、安 全 出口应 保持 通畅；公 共区 域的外 窗不 应设 置障 碍物；常闭式 防火 门应 保持 常闭 状态。7.1.2 场所安 全 服务大 厅应 按相 关规 定配 置安全 报警 装置，确 保正 常使用。服 务中 心大 厅应 有专人 负责 办事 人员 的有序疏 导，确保 人员 安全。进入 服务 中心 的工 作人 员不得 携带 易燃 易爆 等危 险物品。7.2 应急管 理 7.2.1 应急预 案 应按 中华 人民 共和 国突 发事件 应对 法 制定 相应 的应急 处置 预案 并制 度化。7.2.2 应急处 置 发生文 件泄 密、火灾、自 然灾害、大 规模 传染 疾病 爆发和 其他 突发 公共 卫生 事件时，应 启动 相 应的应急 处置 预案。并 将“应急处 置预 案制 度”装订 成册，发放 窗口 工作 人员，定期 组织 相关 人员 学习。每年应 按“应急 处置 预案”定期 演练。8 监督与 评价 8.1 服务监 督 8.1.1 县(市、区)监察 局、县(市、区)行政 服务 中心 负责 监 督、指 导基 层便 民服 务中 心的正 常运 行，及时查 处中 心工 作人 员的 违规违 纪行 为，并对 在服 务中心 办理 行政 审批、公 共服务、社 会服 务、其 他服务事 项的 活动 实施 逐环 节、逐 岗位 全程 监督。8.1.2 服务中 心应 设立 监督 投诉 电话、服 务评 价器、服 务 评议表、意见 箱（簿）等，定 期收 集、整理服务对 象的 意见、建 议和 投诉，及时 作出 处理，并 将处理 结果 向服 务对 象反 馈。8.1.3 服务中 心应 当接 受人 大代 表、政协 委员、服务 对象 以 及新闻 媒体 的监 督；根 据 工作需 要聘 请便民服务 行风 监督 员，定期 收集意 见，及时 改进 工作。8.2 评价与 改进 8.2.1 乡镇（街 道）应根 据客 观、公 开、公正、公平 的原 则，制定 本辖 区便 民服 务 中心考 评办 法和 代办员考 核办 法，突出 对村 级便民 服务 中心 服务 质量、服务 水平、群 众满 意等 方面内 容的 考核。8.2.2 应采取 即时 评价、第 三方 评价或 多方 评价 相结 合等 方式开 展服 务质 量“一事 一评”，并 将代 办员的工 作业 绩、考核 结果，在一 定范 围内 予以 公布，接受 社会 监督。DB3310/T 41-2018 5 附录A（规范 性附 录）基层便 民服 务中 心文 明用 语、服 务忌 语 表A.1 规定 了服 务中 心的 文 明用语 和服 务忌 语 表 A.1 服 务中 心文 明用 语、服务 忌语 语境 敬语 忌语 1、申办人来访 你好，请进（坐）。找谁？！2、询问来意 请问有什么事？什么事？！3、了解来意后 这事由我办理，您可以详细谈谈情况。讲快点。4、申办人要办的事不属本部门管辖 您要办的事由部门负责，请直接到那儿联系。有 没 有 搞 错？我 们 不管这个事！5、受理人要忙别的事 对不起，我有件急事要先办一下，您请稍候。正 忙 着 呢，没 空 办 这事！6、具体办理人不在 经办的同志不在，请留下联系电话，或改日再来，好吗？人不在，办不了！7、申办人手续不完备 对不起，由于您的手续不全，这件事不好办，请您补齐手续后再来。不能办！8、快下班了 不用担心，有事您尽管说。要下班了，明天再来！9、申办人告辞 您慢走，再见！（不吭声）10、回复申办人 请您核对一下办理后的有关资料，如对办理情况不满意，请提出宝贵意见。拿回你的资料！