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I C S 0 1.0 4 0.0 3A 1 2DB32江 苏 省 地 方 标 准D B 3 2/T 3 5 0 5 2 0 1 9基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o r w i n d o w s o f g r a s s r o o t s s m a l l a n d m e d i u m-s i z e de n t e r p r i s e s s e r v i c e c e n t e r2 0 1 9-0 1-1 2 发 布 2 0 1 9-0 1-3 0 实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 2/T 3 5 0 5 2 0 1 9I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 仪 征 市 人 民 政 府 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：仪 征 市 中 小 企 业 服 务 中 心、仪 征 市 市 场 监 督 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：花 有 娟、张 长 亮、汤 爱 民。D B 3 2/T 3 5 0 5 2 0 1 91基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 要 求 以 及 监 督 与考 核。本 标 准 适 用 于 为 中 小 企 业 提 供 综 合 服 务 的 县 级 及 以 下 基 层 公 益 性 服 务 机 构。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 2 8 9 3.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1 部 分:工 作 场 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计 原 则G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 5 7 0 0 照 明 测 量 方 法G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 0 2 6 9 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 管 理 要 求G B/T 2 0 2 7 0 信 息 安 全 技 术 网 络 基 础 安 全 技 术 要 求G B/T 2 0 2 7 1 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求G B/T 2 2 0 8 1 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 控 制 实 践 指 南G B/T 2 4 0 0 1 环 境 管 理 体 系 要 求 及 使 用 指 南G B/T 2 8 0 0 1 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 要 求G B/T 2 8 0 0 2 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 实 施 指 南G B Z 1 8 8 职 业 健 康 监 护 技 术 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1 基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 g r a s s r o o t s m e d i u m a n d s m a l l-s i z e d e n t e r p r i s e s s e r v i c e c e n t e r由 地 方 政 府（县 级 及 以 下）设 立 的、具 有 独 立 法 人、主 要 为 辖 区 内 中 小 企 业 提 供 公 益 性 服 务（公 益服 务 占 9 0%以 上）的 服 务 机 构，简 称 服 务 中 心。3.2 窗 口 服 务 s e r v i c e o f w i n d o w s服 务 中 心 通 过 窗 口 平 台 为 服 务 对 象 提 供 咨 询、培 训、对 外 交 流、融 资 等 服 务 的 活 动。3.3“一 站 式”服 务 o n e-s t o p s e r v i c eD B 3 2/T 3 5 0 5 2 0 1 92企 业 只 要 进 入 服 务 中 心 窗 口，即 可 解 决 需 要 政 府 办 理 的 所 有 有 关 事 项 的“一 站 到 底”式 服 务 模 式。服 务 中 心 通 过 网 络 和 计 算 机 技 术 实 现 业 务 逻 辑 集 中、网 上 网 下 相 结 合、多 种 渠 道 受 理 反 馈 和 资 源 共 享，实 现 跨 部 门 的 协 作 服 务。4 基 本 要 求4.1 人 员 要 求4.1.1 管 理 人 员4.1.1.1 服 务 中 心 应 配 备 数 量 适 当 的 管 理 人 员，负 责 对 窗 口 进 行 服 务、管 理、协 调、监 督。4.1.1.2 管 理 人 员 应 具 有 较 强 的 联 系、沟 通、协 调 和 管 理 能 力。4.1.1.3 管 理 人 员 按 规 定 着 装，并 佩 戴 工 作 牌。4.1.2 窗 口 人 员4.1.2.1 窗 口 负 责 人 应 熟 悉 与 本 部 门 相 关 的 国 家 政 策 法 规 以 及 工 作 标 准，并 具 有 较 高 政 策 水 平 和 较 强业 务 能 力。4.1.2.2 各 部 门 应 根 据 窗 口 业 务 量 的 大 小 合 理 安 排 窗 口 工 作 人 员 数 量 并 按 要 求 保 持 稳 定。4.1.2.3 窗 口 人 员 应 熟 练 掌 握 本 部 门 的 政 策 法 规 和 工 作 标 准，能 熟 练 应 用 计 算 机。4.1.2.4 窗 口 人 员 应 举 止 大 方，文 明 礼 貌，坐 姿 端 正，宜 佩 戴 统 一 的 工 作 牌，着 装 应 规 范、整 洁。4.1.2.5 窗 口 人 员 应 使 用 文 明、简 洁、准 确 的 语 言，且 语 调 语 速 适 当。4.1.2.6 对 于 有 特 殊 要 求 的 岗 位，窗 口 人 员 应 具 备 相 应 的 资 质 并 持 证 上 岗。4.2 设 施 与 设 备 要 求4.2.1 应 设 置 固 定 的 办 公 场 所，其 面 积 应 满 足 工 作 需 求。4.2.2 应 统 一 设 置 服 务 窗 口，实 行 敞 开 式 办 公。4.2.3 应 设 置 醒 目 的、便 于 识 别 的 办 事 引 导 标 志 和 警 示 标 志。公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 2 8 9 3.1、G B 2 8 9 4、G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定。4.2.4 应 建 立 独 立 的 局 域 网、办 公 自 动 化 系 统，应 符 合 G B/T 2 0 2 6 9、G B/T 2 0 2 7 0、G B/T 2 0 7 1、G B/T 2 2 0 8 1要 求。4.2.5 宜 设 置 触 摸 查 询 屏，为 服 务 对 象 提 供 查 询 服 务。4.2.6 宜 设 置 商 务 服 务 区，为 服 务 对 象 提 供 商 务、通 讯 及 文 印 服 务。4.2.7 宜 设 置 便 民 桌 椅，并 提 供 笔、老 花 镜 等 便 民 设 施。4.2.8 应 设 置 公 共 卫 生 间，并 保 持 设 施 完 好。4.2.9 应 配 套 适 当 面 积 的 停 车 场。4.3 环 境 要 求4.3.1 应 保 持 服 务 中 心 的 环 境 整 洁、卫 生，并 保 证 室 内 空 气 流 通。室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3的 规 定。环 境 质 量 管 理 应 符 合 G B/T 2 4 0 0 1 的 规 定，室 内 照 明 应 符 合 G B/T 5 7 0 0 的 规 定。4.3.2 服 务 中 心 的 职 业 健 康 安 全 应 符 合 G B/T 2 8 0 0 1、G B/T 2 8 0 0 2、G B Z 1 8 8 的 规 定。4.4 安 全 要 求4.4.1 应 保 持 服 务 中 心 楼 梯、过 道 及 安 全 出 口 的 畅 通，按 照 有 关 规 定 配 备 消 防 器 材、应 急 照 明 灯 和 标志。D B 3 2/T 3 5 0 5 2 0 1 934.4.2 应 建 立 突 发 性 事 件 应 急 处 理 预 案。5 服 务 要 求5.1 总 体 要 求5.1.1 服 务 中 心 主 要 为 辖 区 内 企 业 提 供 公 益 性 服 务，公 益 性 服 务 占 比 9 0%以 上。5.1.2 服 务 中 心 应 实 行“一 经 受 理、跟 踪 服 务”的“一 站 式”服 务。5.2 公 示 要 求根 据 合 法、规 范、及 时、准 确 的 原 则，解 决 来 访 企 业 的 相 关 困 难、问 题，公 示 内 容 包 括：a)事 项 名 称；b)服 务 程 序；c)服 务 时 限；d)申 请 材 料 目 录；e)承 办 部 门、办 理 责 任 人 及 监 督 投 诉 电 话；f)办 理 情 况 和 办 理 结 果。5.3 事 项 办 理 要 求5.3.1 应 建 立 首 问 负 责 制 和 书 面 一 次 性 告 知 制 度。5.3.2 应 建 立 预 约 服 务 制 度。5.3.3 各 类 事 项 的 服 务 应 符 合 法 律 法 规 及 相 关 规 定 的 要 求，并 公 开 承 诺 服 务 时 限，按 时 办 结。6 监 督 与 考 核6.1 监 督6.1.1 应 建 立 完 善 的 监 督 机 制，对 公 共 服 务 进 行 全 程 监 督。6.1.2 应 建 立 服 务 质 量 反 馈 制 度，定 期 通 过 网 络、电 话、征 求 意 见 卡、服 务 质 量 反 馈 卡 等 多 种 方 式 获取 反 馈 意 见，分 类 并 及 时 处 理。6.1.3 对 监 督 监 察 中 发 现 的 问 题 以 及 投 诉 问 题，应 及 时 调 查 核 实、公 正 处 理。调 查 处 理 结 果 应 在 规 定时 间 内 向 当 事 人 反 馈。6.2 考 核6.2.1 服 务 中 心 应 设 立 专 门 机 构，负 责 日 常 考 核 工 作，定 期 对 服 务 窗 口 以 及 窗 口 人 员 进 行 考 核。考 核内 容 包 括 工 作 程 序、工 作 效 率、工 作 质 量 和 服 务 态 度 以 及 执 行 相 关 规 定 的 情 况。6.2.2 考 核 结 果 作 为 服 务 中 心 职 能 部 门 及 人 员 评 选 先 进 集 体 和 先 进 个 人 的 依 据，并 作 为 政 府 对 服 务 中心 的 考 核 依 据。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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