基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法DB13／T 2777-2018.pdf

ICS 03 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2777 2018 基于SEM 的行政许 可服务公 众满意指 数 测评方法 2018-07-16 发布 2018-08-16 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2777 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 质量 技术 监督局 提出。本标准 由河 北省 质量 技术 监督局 归口。本标准 主要 起草 单位：河 北省质 量技 术监 督局 审查 事务中 心、河北 大学 经济 学院。本标准 主要 起草 人：焦剑、丁颖 辉、翟江、范 建斌、仇树 军、魏胜 娟、李瑛、张海 星、于爱 华、梁娜、王鹏、刘 凤英、刘 文广、朱梦 雪、李洪 奇。DB13/T 2777 2018 II 引 言 行政许 可服 务公 众满 意指 数（PSI）模型 是在 顾客 满 意指数（CSI）模型 基础 上，针对 行政 许可 服务的特 点，构建 的适 合对 行政许 可服 务满 意度 进行 测评的 测量 分析 模型。结 构方程 模型（SEM）是 基 于变量的 协方 差矩 阵来 分析 变量之 间关 系的 一种 统计 方法，是多 元数 据分 析的 重要工 具。运用SEM 方 法对 行政 许可 服务公 众满 意指 数进 行定 量测评 分析，可 从因 果关 系上反 映出 影响 社 会公众对 行政 许可 服务 满意 程度的 相关 因素 及相 互影 响的程 度，为提 高行 政许 可 服务 质量 提供 更客 观、准确和 科学 的依 据。DB13/T 2777 2018 1 基于SEM 的行政 许可服务 公众满 意指数测 评方法 1 范围 本标准 规定 了行 政许 可服 务公众 满意 指数 的测 评要 求、测 评指 标、测评 流程、测评 结果 的运 用 等内容。本标准 适用 于行 政许 可服 务大厅（服 务中 心或 服务 窗口）的行 政许 可服 务公 众满意 指数 测评。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 15624-2011 服 务标 准化工 作指 南 3 术语和 定义 GB/T 15624-2011 中 界定 的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 行政许 可 administrative licensing 行政机 关根 据公 民（自然 人）、法人 或者 其他组 织的 申 请,经 依法 审查 准予 其从 事 特定活 动的 行为。3.2 服务 service 服务提 供者 与公 众接 触过 程中所 产生 的一 系列 活动 的过程 及其 结果，其 结果 通常是 无形 的。GB/T 15624-2011,定义3.1 3.3 公众满 意指 数 public satisfaction index（PSI）在同一 个测 评体 系下，通 过特定 的因 果关 系模 型，运用已 测定 的公 众满 意调 查指标 的数 值和 特 定的计算 方法 得出 的结 果。反映出 公众 对服 务满 足自 身需求 的总 体程 度。3.4 公众 public 来行政 许可 服务 大厅 或通 过行政 许可 网上 服务 平台 办理行 政许 可事 项的 公民（自然 人）、法 人 或其他组 织。4 测评要 求 DB13/T 2777 2018 2 4.1 测评原 则 测评应 坚持 实事 求是、客 观公正、科 学高 效的 原则。4.2 测评主 体 提供行 政许 可服 务的 组织 或第三 方测 评机 构。4.3 测评对 象 承担行 政许 可服 务的 行政 机关、事业 单位 或其 它组 织。5 测评流 程 5.1 建立理 论模 型 建立行 政许 可服 务公 众满 意理论 模型（见 附录A）。5.2 建立测 评指 标体 系 依据行 政许 可服 务公 众满 意理论 模型，建 立行 政许 可服务 公众 满意 指标 体系（见附 录B）。5.3 问卷设 计 按照已 经建 立的 指标 体系，形成 调查 问卷（见 附录C）。5.4 抽样 5.4.1 采用简 单随 机抽 样方 法抽 样。5.4.2 样本量 的确 定见 附 录 D。5.5 问卷调 查 采用以 下单 一或 组合 方式 进行问 卷调 查：行政许 可网 上服 务平 台在 线调查；电子邮 件；行政许 可服 务现 场；电话回 访等。5.6 数据处 理和 指数 计算 基于行 政许 可服 务公 众满 意理论 模型（见5.1），采 用结构 方程 模型（SEM）方 法进行 行政 许可 服务公众 满意 指数 计算（参 见附录E）。5.7 指数分 析 5.7.1 综合分 析各 结构 变量、观 测变量 分值 及对 行政 许可 服务公 众满 意指 数的 直接 和间接 影响。5.7.2 行政许 可服 务公 众满 意指 数历史 数据 的对 比分 析。5.7.3 行政许 可服 务公 众满 意指 数相关 组织 之间 的横 向对 比分析。DB13/T 2777 2018 3 6 测评结 果的 运用 6.1 根据上 述方 法得 出公 众满 意指数 分值，可 依据 满意 指数分 值对 行政 许可 服务 大厅（服务 中心 或 服务窗口 单位）进 行排 名，将满意 指数 分值 和排 名结 果向社 会公 布。6.2 提出改 进行 政许 可服 务质 量的建 议。DB13/T 2777 2018 4 A A 附 录 A（规范 性附 录）行政许 可服 务公 众满 意模 型 行政许 可服 务公 众满 意模 型包括 九个 潜变 量，分别 是公众 期望、感 知质 量、人员素 质、服务 效率、依法行 政、政务 公开、公 众满意、公 众抱 怨和 公众 信任。九个 变量 之间 的关 系如图A.1 所示。图A.1 行政许 可服 务公 众满 意模 型 DB13/T 2777 2018 5 B B 附 录 B（规范 性附 录）行政许 可服 务公 众满 意指 数测评 指标 体系 B.1 行政许 可服 务公 众满 意指 数测评 指标 体系 行政许 可服 务公 众满 意指 数测评 指标 体系 见表B.1。表B.1 行 政许 可服 务公 众满意 指数 测评 指标 体系 一级指标 二级指标（潜在变量）三级指标（观测变量）问卷问题 行政许可服务公众满意指数 公众期望 硬件预期 问题 1 服务预期 问题 2 整体预期 问题 3 感知质量 地理位置 问题 4 窗口布局 问题 5 环境设施 问题 6 服务质量 问题 7 人员素质 文明礼貌 问题 8 互动性 问题 9 专业性 问题10 服务效率 办事效率 问题11 手续简单 问题12 电子政务 问题13 依法行政 规范化 问题14 办事公正 问题15 政务公开 信息公开 问题16 信息清晰 问题17 公众满意 总体满意 问题18 与理想相比 问题19 与预期相比 问题20 公众抱怨 抱怨频率 问题21 抱怨处理 问题22 公众信任 政府初衷 问题23 信任度 问题24 问卷 问题见附录C。B.2 潜在变 量说 明 B.2.1 公众期 望 DB13/T 2777 2018 6 公众根 据自 己之 前在 行政 许可服 务大 厅获 得服 务的 亲身经 历、行 政许 可服 务大 厅公开 的服 务信 息、周围群 众的 口头 传播 等渠 道获的 信息，预 期行 政许 可服务 大厅 将会 提供 什么 样的服 务。B.2.2 感知质 量 感知质 量是 公众 在接 受行 政许可 服务 后的 实际 感受。根据 行政 许可 服务 的特 点，借 鉴SERQUAL 模型量表和ACSI 模型 质量 因子 的设计，加 入一 些质 量因 子作为 感知 质量 的前 置因 素。这 些质 量因 子 包 括：人员素 质。衡量 工作 人员 的工作 态度、文 明礼 貌和 与公众 的互 动；服务效 率。衡量 工作 人员 的办事 效率、手 续简 单和 电子化 程度；依法行 政。衡量 办事 手续 是否规 范，是否 依据 法律 法规进 行；政务公 开。行政 许可 服务 的各项 工作 内容 公开 透明，办事 进程 清晰 明了，以 便公众 对行 政许 可 服务工作 进行 监督。B.2.3 公众满 意 包含公 众对 行政 许可 服务 的整体 满意 程度，以 及与 理想和 预期 相比 的满 意程 度。B.2.4 公众信 任 公众信 任反 映公 众对 行政 许可服 务的 信赖 程度。B.2.5 公众抱 怨 公众抱 怨主 要指 公众 因对 行政许 可服 务不 满意 而产 生的各 种正 式的 或非 正式 的抱怨，以 及行 政 许可服务 大厅 收到 公众 抱怨 后所采 取的 挽救 措施。DB13/T 2777 2018 7 C C 附 录 C（规范 性附 录）行政许 可服 务公 众满 意指 数测评 调查 问卷 行政许 可服 务公 众满 意 指 数测评 调查 问卷 您好！为了解 和改 进我 们的 服务 质量和 管理 水平，请 您在 每一个 问题 的五 个答 案中 选择一 个答 案，实 事求是地 反映 出您 的意 见或 建议。填写 不记 名，我们 将负责 为您 保密，请 不要 有任何 顾虑。感 谢您 的 填写！问题1：您 对行 政许 可服 务大厅 的硬 件设 施和/或 网 络服务 平台 的功 能性 能预 期如何?A.预期 非常 高 B.预期 高 C.不 确定 D.预 期不高 E.预期 很低 问题2：您 对我 们的 直接 服务质 量预 期如 何？A.预期 非常 高 B.预期 高 C.不 确定 D.预 期不高 E.预期 很低 问题3：您 对我 们的 整体 服务质 量预 期如 何?A.预期 非常 高 B.预期 高 C.不 确定 D.预 期不高 E.预期 很低 问题4：您 对行 政许 可服 务大厅 的交 通便 利性 和/或 网络服 务平 台使 用的 便利 性满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不 确定 D.不满 意 E.很不 满意 问题5：您 对行 政许 可服 务 大厅的 窗口 设置、服 务标 识和/或网 络服 务平 台的 窗 口及菜 单设 置满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不 确定 D.不满 意 E.很不 满意 问题6：您 对行 政许 可服 务大厅 和/或网 络服 务环 境 满意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不 确定 D.不满 意 E.很不 满意 问题7：您 对行 政许 可服 务质量 满意 吗?A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题8：您 对行 政许 可服 务大厅 和/或网 络服 务平 台 工作人 员的 文明 礼貌 满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题9：您 对工 作人 员有 问必答、主 动帮 服满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 10：您对 工作 人员 的 业务熟 练度 满意 吗？DB13/T 2777 2018 8 A.非常满 意 B.满意 C.不 确定 D.不 满意 E.很不 满意 问题 11：您对 本次 行政 许 可服务 的办 理时 限和 办事 效率满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 12：本次 行政 许可 服 务事项 办理 手续 简便 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满 问题 13：您对 网上 在线 咨 询和业 务办 理的 电子 化程 度满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 14：您对 行政 许可 服 务的规 范性 满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 15：您对 依法 办理 和 办事公 正满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 16：您对 政务 信息 公 开和及 时性 满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 17：您对 公开 的政 务 信息清 晰明 了程 度满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 18：您对 这里 的行 政 许可 服 务总 体满 意程 度如 何?A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 19：与您 理想 的行 政 许可服 务相 比，这里 的满 意程度 如何?A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 20：与您 预期 的行 政 许可服 务相 比，这里 的满 意程度 如何?A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 21：您有 因为 对这 里 的服务 不满 意而 抱怨 的经 历吗?A没 有 B.一次 C.两次 D.三次 E.四次 及以 上 问题 22：您对 我们 对您 的 抱怨处 理及 在后 续工 作中 的改进 满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 23：您对 办理 的行 政 许可服 务为 公众 着想 的程 度满意 吗？A.非常 满意 B.满意 C.不确定 D.不满 意 E.很 不满意 问题 24：您对 我们 的行 政 许可服 务信 任吗？DB13/T 2777 2018 9 A.非常 信任 B.信任 C.不确定 D.不信 任 E.很 不信任 DB13/T 2777 2018 10 D D 附 录 D（规范 性附 录）行政许 可服 务公 众满 意指 数测评 样本 量的 确定 方法 D.1 概述 抽样样 本应 具有 代表 性，确定样 本大 小以 一段 时间（一天、一 个月 或一 年等）内接 受服 务的 公 众的数量 为基 数。D.2 简 单随 机抽 样样 本量 的确 定 在简单 随机 抽样 的条 件下，调查 样本 量的 公式：.（D.1）式中：代 表所 需要 样本 量；置 信水 平的Z 统 计量，如95%置信 水平 的Z统 计量 为1.96（查 表得 知）；总 体的 标准 差，一般 取0.5；置 信区 间的1/2，在 实 际应用 中就 是容 许误 差，或 者调 查误 差。例如：若选 择95%的置 信水 平（即=1.96），5%的调 查 误差（即=5%），则 随机 调 查样本 量n=384。相关理 论和 实践 经验 表明，行政 许可 服务 公众 满意 指数测 评样 本量 最少 不应 少于200。D.3 知道总 体数 样本 量的 确定 在知道 总体 的情 况下，需 考虑总 体对 样本 规模 的影 响。用 公式 D.2 进 行对 公 式 D.1 所 得的 数据 进行转换：.（D.2）式中：根 据一 定的 置信 度和 允许误 差计 算所 得的 样本 量；总 体单 位数。DB13/T 2777 2018 11 E E 附 录 E（规范 性附 录）行政许 可服 务公 众满 意模 型 E.1 概述 结构方 程模 型是 用于 讨论 观测变 量与 潜在 变量 关系 以及潜 在变 量与 潜在 变量 关系的 多元 统计 分 析方法。采用 结构 方程 模型 测评行 政许 可服 务公 众满 意指数 主要 包括 以下 三个 步骤：E.2 选取潜 在变 量和 相关 观测 变量 根据行 政许 可服 务满 意测 评指标 体系 和行 政许 可服 务的特 点，选取 潜在 变量 和相关 观测 变量。潜在变 量主 要包 括公 众期 望、感 知质 量、公众 满意、公众 信任、公 众抱 怨等 五个变 量。观测 变 量是潜在 变量 的具 体体 现（见表E.1）。表E.1 潜 在变 量与 观测 变量 潜在变量 观测变量 公众期望 硬件预期 服务预期 整体预期 感知质量 地理位置 窗口布局 环境设施 服务质量 人员素质 文明礼貌 互动性 专业性 服务效率 办事效率 手续简单 电子政务 依法行政 规范化 办事公正 政务公开 信息公开 信息清晰 公众满意 总体满意 与理想相比 与预期相比 公众抱怨 抱怨频率 抱怨处理 公众信任 政府初衷 信任度 DB13/T 2777 2018 12 E.3 确定假 定理 论模 型 构建潜 在变 量之 间的 相关 关系，确定 假定 理论 模型。结构方 程模 型包 括结 构模 型和测 量模 型两 个子 模型。其中 结构 模型 主要 描述 潜在变 量之 间的 因 果关系；测量 模型 描述 每个 潜在变 量与 其观 测变 量之 间的关 系。结构模 型的 公式 见式（E.1）.（E.1）其中，为内 生潜 在变 量，为外生 潜在 变量，为内生 潜在变 量之 间的 影响 系数，为外 生 潜 在变量对 内生 潜在 变量 的影 响系数，为误差 项，i=1，2，j=1，2，。测量模 型公 式见 式（E.2）、（E.3）.（E.2）.（E.3）其中，为内生 测量 变量，为外生 测量 变量，为内 生 因子负 载系 数，为外生 因 子负载 系数，和 均为 误差 项，i=1，2，j=1，2，。E.4 获取最 佳模 型 根据问 卷调 查获 取的 数据 进行参 数估 计，依据 拟合 结果对 模型 中欠 佳的 地方 做出修 改以 获取 最 佳模型。DB13/T 2777 2018 13 参 考 文 献 1 CAS 103-2014 顾客 满意 指 数测评 标准