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ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 29002018 家政服务 标准体系 要求 Domestic service standards system requirement 2018-12-13 发布 2018-12-31 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 2900 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 商务 厅提 出并归 口。本标准 主要 起草 单位：河 北省标 准化 研究 院、河北 安宸企 业管 理咨 询有 限公 司、河 北省 家政 行 业协会、河北 省仁 达家 政职 业培训 学校。本标准 主要 起草 人：龚月 芳、冯 建刚、刘 冬暖、阎 潇、高 峰、韩吉 山、李小 兵、张 玉、王羡、宫秋平。DB13/T 2900 2018 1 家 政服务 标准体系 要求 1 范围 本标准 规定 了家 政服 务标 准体系 建立 的术 语和 定义、工作 要求、组 织职 责、体 系要求、体 系组 成、标准制 修订、标 准的 实施、评价 及改 进。本标准 适用 于家 政服 务组 织标准 体系 的建 立。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 1.1 标 准化 工作 导 则 第1部分:标 准的 结构 和编写 GB/T 13016 标 准体 系构 建原则 和要 求 GB/T 13017 企 业标 准体 系表编 制指 南 GB/T 24421（所有 部分）服务 业组 织标 准化 工作 指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 家政服 务标 准体 系 Domestic service standards system 家政服 务组 织内 部的 标准 按其内 在联 系形 成的 科学 的有 机 整体。其 内容 包括：服务基 础标 准体 系、服务提 供标 准体 系和 服务 保障标 准体 系。4 工作要 求 4.1 总体要 求 4.1.1 贯彻执 行国 家和 地方 相关 的法律、法 规、方针 政策。4.1.2 实施国 家标 准、行业 标准 和地方 标准。4.1.3 制定组 织标 准化 目标 并组 织实施。4.1.4 制定和 实施 标准 并对 实施 情况进 行监 督检 查。4.1.5 制定标 准化 工作 规划 和计 划并组 织实 施。4.1.6 组织标 准化 培训。4.1.7 参与国 内外 标准 化活 动。4.2 基本要 求 DB13/T 2900 2018 2 4.2.1 机构 应根据 家政 服务 工作 的需 要，设 置相 应的 标准 化管 理机构 和人 员，要求 如下：a)应成立 由家 政服 务组 织负 责人、各部 门负 责人 及有 关专家 组成 的标 准化 管理 组织机 构；b)标准化 管理 组织 机构 分为：标准 化管 理委 员会、标 准化管 理办 公室、各 业务 部门三 个 层 次；c)组织应 设立 标准 化管 理者 代表，受标 准化 管理 委员 会委托 负责 本组 织的 标准 化管理 工作。4.2.2 人员 4.2.2.1 各层次 标准 化组 织应 配备 满足管 理需 求的 专、兼职 标准化 工作 人员。4.2.2.2 各层次 标准 化工 作人 员，业 务上受 标准 化管 理办 公室 指导，承担 所在部 门的 标准 化管 理 职 责。4.2.2.3 标准化 工作 人员 所具 备的 知识和 能力 应符 合下 列要 求：a)熟悉并 能执 行国 家和 地方 相关的 法律、法 规和 政策；b)具备与 所从 事的 标准 化工 作相适 应的 专业 知识 和工 作技能；c)熟练掌 握本 组织 的业 务管 理要求，有 一定 的系 统操 作及文 字表 达能 力；d)具备一 定的 组织 协调 能力。4.2.3 培训 家政服 务组 织应 有计 划地 实施标 准化 业务 培训，及 时识别 培训 需求，并 组织 实施有 针对 性的 培训，对培训 效果 进行 评价。5 组织职 责 5.1 标准化 管理 委员 会 5.1.1 贯彻落 实标 准化 法律、法 规，规 章及 相关 标准 中与 本组织 有关 的要 求。5.1.2 制定本 组织 的标 准化 工作 规划。5.1.3 对服务 标准 化重 大事 项进 行决策 和审 议。5.1.4 提供标 准化 工作 需要 的资 源。5.2 标准化 管理 者代 表 5.2.1 组织制 定标 准化 工作 发展 规划、年度 计划、标 准化 培训计 划。5.2.2 确保标 准体 系的 建立、实 施和评 审，并确 保标 准体 系有效 运行。5.2.3 向标准 化管 理委 员会 汇报 标准化 工作 的 实 际运 行情 况，提 出标 准化 管理 评审 及改进 建议。5.2.4 主持标 准化 日常 工作。5.2.5 负责与 标准 体系 有关 事宜 的外部 联络。5.3 标准化 管理 办公 室 5.3.1 确定并 落实 标 准化 法律、法规、规章 及相 关标 准中 与本组 织有 关的 要求。DB13/T 2900 2018 3 5.3.2 负责建 立标 准体 系并 组织 运行。5.3.3 对标准 的有 效性 进行 审查，制修 订标 准并 组织 实施。5.3.4 对标准 化体 系的 运行 情况 进行监 督检 查。5.3.5 参与国 家、国际 各类 标准 化活动。5.3.6 推进标 准化 的日 常管 理工 作。5.4 各业务 部门 5.4.1 完成标 准化 管理 办公 室下 达的标 准化 工作 任务。5.4.2 组织与 本部 门工 作相 关联 标准的 制修 订工 作。5.4.3 组织实 施与 本部 门有 关的 标准，对实 施情 况有 效控 制。5.4.4 对标准 有效 性及 标准 体系 运行提 出改 进意 见。5.5 专兼职 标准 化工 作人 员 5.5.1 负责本 部门 标准 化工 作信 息的收 集和 交流。5.5.2 负责本 部门 标准 化文 件的 管理。5.5.3 参与本 部门 标准 化文 件的 制修订 工作。6 体系要 求 6.1 体系内 的标 准应 符合 法律 法规的 要求，与 国家 标准、行业 标准 和地 方标 准相 协调。6.2 体系内 的标 准应 贯彻 家政 服务组 织确 定的 各项 服务 方针、目标。6.3 体系内 的标 准应 符合 家政 服务行 业的 特点，充 分考 虑服务 对象 和社 会需 求，结合家 政服 务组 织 服务与管 理的 需要 制定。6.4 体系结 构应 在GB/T 24421 系列标 准基 础上 根据 家政 服务组 织实 际情 况进 行删 减、扩 充和 变 化。6.5 体系结 构应 科学 合理、层 次分明，具 有可 操作 性。6.6 体系结 构中 的标 准存 在形 式可以 是标 准、规范、规 章、守 则、流程 图、作业 指导书 等。6.7 家政服 务组 织应 按 照 GB/T 1.1 的要 求编 写企 业标 准。6.8 家政服 务组 织已 建立 的其 他管理 系统 和全 部或 部分 文件应 纳入 本体 系。6.9 文字表 达应 准确、严 谨、简明、易懂，术 语、符号、代号 应统 一。7 体系组 成 7.1 标准体 系结 构图 DB13/T 2900 2018 4 家政服 务标 准体 系内 的所 有标准 都要 在标 准化 工作 目标和 有关 法律、法 规及 标准化 管理 规定 的 指导下形 成，包括 家政 服务 组织贯 彻、采用 的上 级标 准和家 政服 务组 织制 定的 标准，家政 服务 标准 体 系结构见 图1。图 1 标准 体系 结构 图 注：虚线内的为标准体系边界范围。7.2 标准体 系表 7.2.1 建立家 政服 务标 准体 系应 研究和 编制 家政 服务 标准 体系表。7.2.2 标准体 系表 可采 用层 次结 构，展 开层 级可 根据 管理 需求确 定。7.2.3 编制标 准体 系表 应符 合 GB/T 13016 和GB/T 13017 的要求。7.3 标准明 细表 家政服 务组 织应 当编 制标 准明细 表。标准 明细 表应 包括标 准体 系表 内的 所有 标准以 及家 政服 务 组织标准 化工 作目 标、使用 的法律 法规、标 准化 管 理 规定等 指导 性文 件。标准 明细表 见表1。表 1 家 政服 务组 织 标准明 细表 序号 体系文 件编号 标准号 标准 名称 依据 文件 引用参 考标准 责任 部门 被代替或作废的标准号 备注.8 标准制 修订 8.1 标准制 定 8.1.1 需求调 查 标准制 定前 应进 行调 查研 究和需 求分 析，并收 集以 下信息：a)所制定 标准 的内 外部 现状、统计 资料、相 关数 据和 发展方 向；DB13/T 2900 2018 5 b)与所制 定标 准有 关的 最新 资料；c)各相关 方的 要求 和期 望；d)与所制 定标 准有 关的 国内 外相关 标准。8.1.2 起草标 准草 案 标准制 定部 门将 收集 到的 信息资 料进 行整 理、分析 和处理，编 写标 准草 案和 标准编 制说 明。8.2 标准修 订 当标准 内容 出现 下列 情况 之一时，应 对相 关标 准进 行 评审 和修 订：a)当标准 规定 与家 政服 务组 织实际 管理 存在 不适 宜的 方面；b)当采用 的国 家、行业 或地 方标准 进行 了修 订，并导 致组织 内的 相关 标准 不再 适用时，应 对 组织内的 相关 标准 进行 评审，重点 对标 准中 不适 用的 内容进 行修 订，确保 标准 的适用 性。8.3 标准审 查 8.3.1 标准审 查可 采用 会审、函 审等方 式进 行，由标 准化 管理办 公室 组织 实施。8.3.2 标准审 查包 括但 不限 于以 下内容：a)标准是 否符 合或 达到 预定 的目的 和要 求；b)内容是 否与 法律 法规、强 制性标 准要 求保 持一 致；c)与有关 国际 标准 和国 外先 进标准 是否 协调；d)内容和 格式 是否 符 合 GB/T 1.1 的规 定。8.4 标准的 批准 与发 布 标准审 查定 稿后，由 主要 负责人 签署 发布 令，由标 准化管 理办 公室 负责 编号。8.5 标准的 编号 体系文 件编 号方 法，示例 如图2 所示。Q/XXX XX XXX.XXXXXX 图2 体系 文件 编号 方法 年代号 顺序号 子系统 号 基础、保障、提 供、岗位 标准类 别代 号 家政服 务机 构代 号 家政服 务机 构标 准代 号 DB13/T 2900 2018 6 9 标准实 施 9.1 标准实 施的 程序 9.1.1 标准实 施前，应组 织相 关人 员认真 学习 标准 的具 体内 容，使 工作 人员能 够了 解掌 握标准 的 规 定。9.1.2 不同的 标准 分别 由其 职能 主管部 门负 责实 施，必要 时制定 标准 实施 计划。9.1.3 标准正 式实 施后，有 关单 位和人 员，应严 格按 照标 准规定 开展 服务 和管 理活 动。9.2 标准实 施的 监督 检查 9.2.1 标准化 管理 办公 室对 各类 标准的 实施 情况 进行 不定 期的监 督检 查，对检 查中 发现的 问题，应 督促标准 职能 主管 部门 和实 施部门 进行 改进，确 保标 准化体 系运 行的 有效 性。9.2.2 监督检 查结 果应 形成 文件 作为标 准化 改进 的依 据。10 评价 10.1 原则 标准的 评价 应遵 循以 下原 则：a)坚持以 事实 和客 观证 据为 判定依 据；b)坚持标 准与 实际 相对 照；c)坚持独 立、公正、效 率；d)以法律、法 规以 及相 关国 家、行 业和 地方 标准 为依 据；e)以本组 织的 经营 宗旨 和目 标为依 据。10.2 方法 10.2.1 自我评 价 10.2.1.1 为确保 家政 服务 组织 标准 体系的 适宜 性、充分 性和 有效性，应 每年 组织 一次 自我评 价。评价工作 应参 照GB/T 24421.4 的 要求 进行。10.2.1.2 评价工 作由 标准 化管 理办 公室负 责组 织实 施，各部 门配合。将 评价 中发 现的 问题及 平 时 监督检查 发现 的问 题报 管理 者代表。10.2.2 社会确 认 可委托 社会 组织、专 业机 构进行 标准 体系 确认。10.3 内容 标准体 系应 符合 如下 要求：a)规范性：包 括标 准体 系结 构图、标准 体系 表、标准 体系明 细表 及标 准文 本的 评价；b)完整性：包 括家 政服 务组 织的基 本管 理活 动及 服务 提供过 程评 价；c)协调性：标 准体 系内 的标 准文本 应相 符合 法律 法规、政策 规划、国 家标 准、行业标 准和 地 方标准等 文件 要求；标 准体 系内的 标准 文本 应相 互协 调；DB13/T 2900 2018 7 d)有效性：标 准体 系内 的文 本应为 现行 有效 的标 准，标准的 制修 订及 管理 符合 相关法 律法 规 和标准的 规定；标 准体 系内 的标准 文本 在执 行过 程中，应达 到编 制标 准文 本的 预期目 的。11 改进 11.1 日常改 进 11.1.1 日常改 进的 信息 来源 包括 但不限 于以 下方 面：a)国家方 针、政策；b)服务对 象反 馈意 见；c)测量、检验、试 验报 告；d)社会反 映、调查；e)员工建 议。11.1.2 对数据 信息 进行 分析，确 定发生 现有 问题 和潜 在问 题的原 因，提出 解决 方案。11.1.3 根据数 据分 析和 验证 结果 制定纠 正和 预防 措施。11.2 持续改 进 根据定 期或 不定 期的 自我 评价或 社会 确认 结果，对 不合格 项进 行分 析，对标 准体系 文件 进行 修 改或对相 关人 员进 行岗 位调 整，并 付诸 实施，直 至达 到预期 效果，同 时对 改进 过程的 有效 性进 行跟 踪 评价。DB13/T 2900 2018 8 参 考 文 献 1 GB/T 15496 企 业标 准体系 要求 _
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