家装工程服务规范DB3310／T 34—2018.pdf

浙江省台州市地方标准 DB3310 DB3310/T 34 2018 家装工程 服务规范 2018-06-07 发布 2018-06-07 实施 台 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 ICS:03.080.01 A12 DB3310/T 34 2018 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由台 州市 质量 技术 监督局 提出。本标准 由台 州市 商务 局归 口。本标准 起草 单位：浙 江美 莱美文 化创 意有 限公 司、台州市 装饰 建材 行业 协会。本标准 主要 起草 人：颜传 赞、赵 剑伟、黄 跃进、胡 杨。本标准 为首 次发 布。DB3310/T 34 2018-1-家 装工程 服务规范 1 范围 本标准 规定 了家 装工 程服 务的服 务组 织、服务 流程、服务 质量、服 务改 进等 要求。本标准 适用 于台 州范 围内 开展家 装工 程服 务的 企业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引 用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 50325 民用 建筑 室内 环境污 染控 制规 范 GB 50327 住宅 装饰 装修 工程施 工规 范 DB33/1022 住 宅装 饰装 修 工程质 量规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 家装工 程 为了维 护住 宅建 筑的 主体 结构，完善 住宅 的使 用功 能，采 用装 饰装 修材 料或 饰物对 住宅 内部 表面 和使用空 间环 境所 进行 的处 理和美 化的 过程。4 服务组 织 4.1 资质要 求 4.1.1 服务组 织应 依法 注册 登记，并办 理相 关证 照。4.1.2 服务组 织的 管理、作 业、设备设 施符 合国 家或 行业 规定的 安全 作业 条件。4.2 管理要 求 4.2.1 服务组 织应 建立、健 全质 量管理 制度，制 定内 部的 家装技 术规 范。4.2.2 服务组 织应 公示 服务、监 督或投 诉电 话。4.2.3 服务组 织的 岗位 根据 作业 要求和 环节，科 学合 理地 设置。4.2.4 服务组 织应 建立 服务 收费 明示制 度。4.2.5 服务组 织应 向客 户提 供的 信息、资料 应真 实、准确。4.2.6 服务组 织应 对全 体员 工进 行岗位 技能、职 业素 养等 培训。4.3 人员要 求 DB3310/T 34 2018-2-4.3.1 服务人 员应 经培 训后 上岗，熟练 掌握 所在 岗位 的岗 位职责 和作 业标 准。特殊 工种应 符合 相应 的资格条 件，持证 上岗。4.3.2 服务人 员与 客户 交谈 时宜 提倡使 用普 通话、文 明用 语、礼 貌待 人。4.3.3 服务人 员在 工作 中应 仪表 端庄、举止 得体。从 事现 场施工 的从 业人 员应 着工 作服，并佩 戴醒 目统一的 工作 牌或 工号 牌。4.3.4 应专设 各工 种专 业维 修人 员，包 括应 急抢 修人 员。5 服务流 程 5.1 接待咨 询 5.1.1 服务组 织应 配备 专业 知识 丰富的 人员 进行 接待 咨询 服务。5.1.2 服务人 员在 接待 咨询 时应 明示企 业营 业执 照、税务 登记证 书、授权 经营 证明（凡属 加盟 或特 许经营的 企业 应出 具有 效的 授权经 营证 明）等相 关证 照。5.1.3 服务人 员应 主动 做好 来访 登记等 相关 工作。5.1.4 服务人 员对 不能 当场 解答 清楚的 问题，应 约定 补充 解答的 方式 和时 间。5.2 业务受 理 5.2.1 根据客 户需 求，确定 提供 家装工 程服 务 的 内容 和方 式，商 定收 费时 间与 方式。5.2.2 在仅提 供设 计服 务时，服 务组织 可根 据设 计师 的专 业水平 等级、行 业参 考收 费标准 等，签订 设计合同，提 供有 偿的 设计 服务。5.2.3 服务组 织与 客户 订立 的服 务合同 必须 加盖 合同 专用 章。5.3 家装设 计 5.3.1 沟通 设计人 员应 与客 户充 分沟 通，了解 客户 的想 法和 需 求，明确 设计 要求 和设 计 实施过 程，并 形成 书面记录。5.3.2 勘测 5.3.2.1 勘测人 员应 在约 定的 时间 内到现 场进 行勘 测，并准 确记录 勘测 数据。5.3.2.2 勘测时，应 要求 客户 提供 房屋承 重结 构图 纸，并了 解物业 关于 住宅 装修 管理 的相关 规定。5.3.2.3 勘测内 容一 般应 包括：房 型尺寸、门 窗位 置、标高、水电 气情 况、承重 结构 等。5.3.3 出图 5.3.3.1 设计师 应严 格按 照相 关设 计规范 进行 设计。5.3.3.2 设计图 纸根 据施 工需 要一 般应包 括：a)原 始房 型平 面、顶面 测 量图；b)墙 体拆 建平 面图；c)地 面设 计平 面图；d)居 室平 面、顶面 布置 图；e)配 电系 统图、卫 生间 应 有等电 位联 结设 计图；f)强、弱 电开 关插 座位 置 布置图；g)开 关线 路控 制示 意图；h)冷、热 水管 排放 走向 示 意图；DB3310/T 34 2018-3-i)详 图、施工 图。5.3.3.3 在施工 图中 必须 附有 确定 的主要 用材 一览 表，内容 应包括 材料 名称、品 牌、规格、型号、颜色和使 用部 位等。5.3.3.4 设计图 纸应 有设 计、审核 二级责 任人 签章 和 图 纸审 核修改 记录。5.3.4 确认 5.3.4.1 在设计 过程 中设 计方 案修 改应经 客户 签字 确认。5.3.4.2 图纸审 核完 毕，全套 图纸 应经客 户签 字确 认。5.4 工程造 价 5.4.1 根据双 方签 字确 定的 设计 文件，提供 预算 报价 书，确定工 程造 价，并经 客户 签字认 可。5.4.2 预算报 价书 应列 清每 一项 的单价 组成，以 便客 户了 解工程 施工 内容。5.4.3 服务组 织出 具的 预算 报价 书，不 应在 工程 项目、工 程数量 上出 现漏 项、少报 的情况。5.5 工程施 工 5.5.1 开工申 报 开工前，服 务组 织应 告知 客户向 相关 物业 申报 开工，符合 所在 地管 理要 求。5.5.2 材料把 关 5.5.2.1 服务组 织应 从材 料供 应源 头把好 质量 关。5.5.2.2 服务组 织应 对其 合作 的材 料供货 商 进 行产 品质 量、企业信 誉、品牌、节 能环 保、价 格、售后服务等 方面 进行 评价，过 程或结 果应 有记 录，并建 立档案，经 评价 合格，方 能选用。5.5.2.3 服务组 织采 购的 材料 应具 备有效 的质 量检 测报 告、环保证 书、产品 合格 证等 相关证 明。5.5.3 文明施 工 遵守物 业管 理的 规定，保 护好公 共楼 道、电梯、护栏 等设施；材 料分 类堆 放整 齐，并 应有 保护 措施；垃圾堆 放在 指定 地点；不 得在施 工现 场抽 烟；生 活 用品装 箱入 柜或 定位 摆放；施 工废 料和 生活 垃圾 作 袋装处理 且当 日清 理；严禁 随处便 溺。5.5.4 施工质 量 5.5.4.1 服务组 织应 严格 按 GB 50327 和 设计 图纸 进行 施工。5.5.4.2 服务组 织应 在施 工过 程中 依据中 华人 民共 和国 建设 部令 第110 号 住宅 室内 装饰装 修管 理办法 和DB33/1022 住宅 装饰装 修工 程质 量规 范 等有关 规定 执行。5.5.4.3 室内环 境质 量应 符 合 GB 50325 规定。5.6 工程验 收 5.6.1 施工过 程中 的隐 蔽工 程等 关键控 制点 应邀 请客 户共 同参与 验收，签 字确 认。5.6.2 施工过 程的 设计 更改 应由 客户和 施工 方共 同签 字确 认。5.6.3 工程完 毕应 按合 同要 求双 方及时 到场 验收，客 户不 能到场 的，服务 组织 进行 单方验 收应 经客 户签字确 认。5.6.4 验收合 格后，服 务 组 织应 出具家 装质 量保 证书，并 向客户 提供 隐蔽 工程 相关 档案资 料。5.7 收费及 结算 DB3310/T 34 2018-4-5.7.1 服务组 织收 费时 均应 提供 有效收 费凭 证。5.7.2 工程竣 工后，应 按合 同约 定办理 结算 手续。5.7.3 客户对 工程 结算 内容 提出 异议的，服 务组 织应 进行 核实，并做 出合 理解 释或 调整。5.7.4 在施工 项目 不变 的情 况下，工程 预算 与结 算差 价一 般不超 过 5%。5.8 建立档 案 5.8.1 施工工 程中，服 务组 织应 及时记 录工 程施 工的 相关 信息，重点 保存 隐蔽 工程 施工的 相关 记录。5.8.2 工程完 毕后，服 务组 织应 将服务 信息、消 费者 满意 度评议 信息 等及 时归 档保 存。5.9 保修维 修 5.9.1 保修范 围 5.9.1.1 工程结 算书 列出 的所 有施 工项目 都在 保修 范围。5.9.1.2 以下不 属保 修的 范围：a)客 户提 供的 材料 和设 备 存在质 量缺 陷；b)客 户自 行安 装或 委托 第 三方进 行施 工、安装 的施 工质量 缺陷；c)客 户使 用不 当或 意外 情 况造成 的损 坏；d)因 房屋 沉降、建 筑质 量 缺陷造 成的 损坏；e)因 台风、地 震等 不可 抗 力造成 的损 坏；f)国 家规 定的 其它 可免 责 的情况。5.9.1.3 保修期 限 有防水 要求 的厨 房、卫 生 间防渗 漏项 目保 修期 一般 不低于 五年，其它 装修 项 目一般 不低 于二 年。保修期自 工程 竣工 验收 合格 之日起 计算。5.9.1.4 保维修 时限 水电急 修项 目应 在 3 小时 内采取 应急 措施，其它 报 修项目 应及 时与 消费 者协 商，约定 维修 时间，并准时到 达。6 服务改 进 6.1 服务组 织应 建立 与客 户沟 通的渠 道，进行 客户 满意 度测评。6.2 服务组 织应 采 取 公布 服务 电话等 多种 形式，听 取客 户的意 见和 建议，认 真受 理客户 投诉，自 觉改善服务 工作。6.3 发生客 户投 诉后，服 务组 织一般 应 在2 个 工作 日内 答复客 户，并 在 7 个 工作 日内予 以解 决，特殊情况可 跟客 户另 行商 定时 间。