家政服务 家政服务企业培训管理规范DB44／T 2292-2021.pdf

ICS 03.080.20 CCS A 18 44 广东 省 地方标准 DB44/T 2292 2021 家政服务 家政服务 企业培训 管理规范 Domestic service training management specification for domestic service enterprises 2021-04-14 发布 2021-07-14 实施 广东省市 场监督 管 理局 发 布 DB44/T 2292 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由 广 东省 商务 厅 提 出，并 组织 实施。本文件 由 广 东省 家政 服务 标准化 技术 委员 会（GD/TC 136）归口。本文件 起草 单位：广东 省 标准化 研究 院、广 州谷 丰 健康产 业投 资有 限公 司、广州为 想互 联网 科技 有限公司、中 山真 情家 庭劳 务服务 有限 公司、惠 州市 捷普人 力资 源有 限公 司、广东省 家庭 服务 业 协 会、梅州市客 家大 嫂家 政服 务有 限公司、茂 名诚 信青 年家 政服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：李江 虹、周 刘梅、李 燕、陈思 嘉、周 旻、罗思 秋、覃春 松、田 丽、杨勇、潘 卓艺、蒋 帅、陈挺、李 丽蓉、王纪 芳、罗熙 鸣、徐剑、章旭 丹、薛珺 君、杜晓 娟。DB44/T 2292 2021 1 家政 服务 家政服 务企业 培训管理 规范 1 范围 本文件 规定 了家 政服 务员 培训的 基本 要求、培 训类 型及要 求、培训 内容、培 训的实 施程 序、评 价 与改进、投诉 处理、档 案管 理等培 训管 理的 相关 要求。本文件 适用 于家 政服 务企 业对家 政服 务员 的培 训组 织、实 施、考核 等工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。SB/T 10848 家 政服 务员 培训规 范 DB44/T 2265 家政 服务 企业信 用评 价 3 术语和 定义 DB44/T 2265 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。“回炉”培 训 the retraining of workforce 在岗家 政服 务员 通过 再培 训巩固 所学 和系 统学 习新 的专业 技能。4 基本要 求 家政服 务企 业基 本要 求 4.1.1 应具备 满足培 训项 目需要 的教学 场所、实训 基地、设施设 备等，其中 场所设 施应符 合教学、安全和消 防要 求等。4.1.2 应确保 培训管 理体 制机制 健全规 范，建 立并 实施教 学管理 制度、师资 管理制 度、培 训对象 管 理制度、培训 考核 制度、教 学 质量管 理制 度、卫生 与安 全 管理制 度、设施 设备 管理 制 度及档 案管 理制 度等。培训师 资基 本要 求 4.2.1 培训教 师资 质应 满足 以下 条件之 一：具有相 关职 业高 级（含）以上职 业资 格/技能 等级 证 书；具有相 关职 业中 级（含）以上专 业技 术职 称；大专以 上学 历，从 事 2 年 以上专 业教 学工 作，且具 备与培 训内 容相 关专 业职 业技能。4.2.2 应配置 培训 教师 至 少 4 名，其中 专职 教师 至 少1 名。4.2.3 培训教 师上 岗前 应经 过专 业的培 训，具备 满足 家政 服 务培训 的教 案编 写、教 学 组 织、语 言表 达、操作示 范和 教研 教改 等能 力。培训教 材 DB44/T 2292 2021 2 应包含 相关 的法 律法 规、职业道 德、专业 技能、心 理健康 及其 他资 料。培训对 象 从事或 准备 从事 家政 服务 工作的 人员。培训条 款 企业与 家政 服务 员签 订的 劳动合 同或 协议 应包 含培 训条款。5 培训类 型及 要求 岗前培 训 5.1.1 新入职 的家 政服 务员 应参 加岗前 培训。5.1.2 岗前培 训分 为公 共知 识培 训和至 少一 项专 业技 能的 理论知 识和 实际 操作 培训。5.1.3 培训总 时间 不少 于 60 标 准 学时。理 论知 识培 训学时 不低于 课程 总学 时 25%，专 业技 能 实际 操作培训学 时不 低于 课程 总学 时的 65%。“回炉”培 训 5.2.1 在岗的 家政 服务 员应 每年 至少参 加两 次“回炉”培 训，每 年“回炉”培 训总 学时应 不少 于 30 标准学时，理 论知 识培 训学 时 不低于 课程 总学 时 25%，专 业技能 实际 操作 培训 学时 不低于 课程 总学 时 的 65%。5.2.2“回炉”培 训应 包含 专业 技能提 升、服务 心态 提升、安全 意识 培训 等方 面。6 培训内 容 要求 6.1.1 培训内 容分 为理 论知 识、专 业技能 实际 操作 培训 等。应 根据不 同岗 位要 求设 置对 应的培 训方 案。6.1.2 应结合 市场 需求 的变 化、顾客需 要和 培训 对象 的特 点，优 化培 训内 容。理论知 识 6.2.1 理论知 识培 训包 含公 共知 识和专 业技 能理 论知 识等。6.2.2 公共知 识培训 应包 含家政 服务概 述、职 业道 德教育、法律 法规、安全 与卫生、常用 社交礼 仪、心理活 动和 心理 调节、家 政服务 应急 等。6.2.3 专业技 能理论 知识 应包含 母婴、居家、养老、医疗 护理、幼儿照 料、家庭管 家等各 类家政 服 务相关知 识。专业技 能 6.3.1 专业技 能实际 操作 培训应 包含母 婴、居 家、养老、医疗护 理、幼 儿照 料、家 庭管家 等各类 家 政服务专 业技 能。6.3.2 家政服 务企 业 宜 根据 服务 类型和 岗位 要求 设置 实习（或岗 前见 习）课程，提 高培训 实效。7 培训实 施程 序 培训策 划 DB44/T 2292 2021 3 7.1.1 根据不 同培 训对 象特 征、需求等 条件 进行 培训 需求 分析，确定 培训 目标。7.1.2 根据培 训目标 制定 培训 方 案。培 训方案 的内 容应包 括但不 限于：培训 目标、培训时 间与地 点、培训对 象、培训 内容、培 训课程 设置、培 训方 式、考核方 式、考核 标准、师 资配备、经 费预 算、时 间 进度安排、人 员分 工、应急 预案等。组织实 施 7.2.1 根据培 训内 容，准备 满足 教学需 要的 教学 场地、设 备设施、教 材等 资源。7.2.2 根据培 训方 案中 的培 训内 容和师 资配 备确 定培 训教 师，培 训教 师应 根据 培训 要求制 定教 案。7.2.3 家政服 务企 业应 对培 训教 案进行 审定，保 证教 学质 量。7.2.4 检查和 维护 教学 所需 的各 项教学 资源，落 实培 训课 程的具 体安 排。7.2.5 注重班 务管 理，根据 培训 方案的 计划 安排，组 织实 施培训 工作，完 成培 训任 务。7.2.6 规范培 训对 象的 管理。培训考 核 7.3.1 培训考 核应 在培 训结 束后 进行，以检 验培 训方 案的 执行情 况和 培训 效果。7.3.2 根据培 训 的内 容，设置考 核的时 间 和形 式。考核方 式可分 为理论 知识 考核和 专业技 能实际 操 作考核。7.3.3 理论知 识考 核笔 试时 间不 少于 60 分 钟，专业 技能 实 际操作 考核 不少 于 30 分钟。7.3.4 经培训 考核 合格 人员，由 培训企 业颁 发培 训合 格证 书，并 登记 归档。满意度 调查 应在培 训结 束后 组织 培训 对象开 展培 训课 程满 意度 调查。8 评价与 改进 要求 家政服 务企 业应 在培 训课 程结束 后对 培训 方案、培 训过程 及培 训的 效果 进行 评价并 改进，包 含 培 训内容、培训 质量、培 训服 务、培 训效 果等 方面。评价主 体 评价主 体应 包括 家政 服务 企业、培训 对象 等。评价内 容 8.3.1 培训过 程评价 包括 课程设 置满意 度、师 资水 平满意 度、授 课内容 和授 课方式 满意度、组织 管 理满意度、后 勤服 务满 意度 等。见 附录 A。8.3.2 培训效 果评价 包括 培训对 象考核 合格率、家 政服务 企业对 培训质 量与 效果的 满意度、客户 满 意度等。评价方 式 评价方 式包 括意 见征 询、问卷调 查、访谈、实 地考 察等。评价分 析与 改进 8.5.1 家政服 务企 业应 根据 收集 到的评 价资 料进 行定 量和 定性分 析，并得 出评 价报 告。DB44/T 2292 2021 4 8.5.2 家政服 务企 业应 根据 评价 报告有 针对 性的 制定 改进 措施，并组 织实 施以 达到 持续改 进的 目的。9 投诉处 理 投诉处 理流 程及 要求 应符 合SB/T 10848 的 要求。10 档案管 理 应建立 培训 对象 档案、培 训教师 档案、培 训管 理档 案等。培训档 案可 包括 但不 限于 纸质文 档、电子 文档 和音 像资料 等形 式。档案的 保存 期限 应不 少 于3 年。DB44/T 2292 2021 5 A 附录A（资料 性）调查评 价表 A.1 表A.1 给出 了培 训课 程满 意度调 查表 的示 例，适用 于培训 对象 对培 训课 程的 评价。表A.1 培训课 程满 意度 调查 表 培训课 程：培 训时 间：培训教 师：评 价人：评价指 标 评价分 值（分值 越高 越满 意，分 值越 低越 不满 意，在分数栏打“”10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 课程设置 课程目 标明 确性 课程内 容前 后的 连贯 性 理论与 实操 的比 例分 配 培训内 容的 实用 性 培训内 容满 足您 需求 的程 度 课堂教学 培训教 师的 语言 清晰、表 达准确 程 度 培训教 师教 学进 度快 慢的 适宜程 度 培训教 师与 学员 的互 动效 果 培训教 师的 逻辑 思维 能力 培训教 材的 完整、准 确性 组织安排 培训时 间及 地点 安排 培训用 具和 设备 的完 善程 度 培训形 式的 认同 综合 培训效 果与 您的 预期 相比 合计总 分（满 分150 分）1.您认 为本 次培 训的 哪些 内容给 您的 印象 最深，为 什么？2.您认 为本 次培 训最 大的 收获是 什么？3.请您 对本 培训 提出 宝贵 的意见 和建 议。A.2 表A.2 给出 了教 学质 量评 价表的 示例，适 用于 家政 服务企 业对 培训 教师 的评 价。DB44/T 2292 2021 6 表A.2 教学 质量 评价 表 填表日 期：年 月 日 培训科 目：培训教 师：职称：课型：课时：小时 项目 项目评 价的 要点 项目的 评分 标准（优、良、合格、差 四个 等级）得分 教学 目标 1、目 标完 整，具体。2、目 标符 合实 际，要求 适 度。5 3.5 2 1 教学 内容 1、内容正 确，数量 恰当。2、突出重 点，难点。3、内容与 实际 生活 联系 紧密。5 4.5 3 1.5 教学 方法 1、发挥教 学方 法的 整体 功能。2、坚持启 发教 学指 导思 想。3、坚持应 用各 种教 学方 法。4、坚 持 灵 活 性，渗 透 教 育 机智。5 4.5 2 1 教学 手段 1、正确运 用实 例，板书 合理。2、语言准 确，表达 思路 清晰。3、恰当运 用各 种教 具或 实验。5 3.5 2 1 课堂 管理 1、管理得 当，纪律 良好。2、师生双 边活 动活 跃，教 与学互动效 果好。5 3.5 2 1 等级 优（25-22）良（21.5-15.5）合格（15-9.5）差（9-6）总分 评 语 1、培 训教 师的 教学 特点 和 教学效 果情 况。2、培 训教 师教 学上 存在 问 题。3、学 员对 培训 教师 的教 学 意见。4、其 它。