家政服务 家政服务机构标准体系建设指南DB44／T 2291-2021.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东 省 地方标准 DB44/T 2291 2021 家政服务 家政服务 机构标准 体系 建设指南 Domestic service Construction guide for standard system of domestic service agencies 2021-04-14 发布 2021-07-14 实施 广东省市 场监督 管 理局 发 布 DB44/T 2291 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由广 东省 商务 厅提 出，并 组织 实施。本文件 由广 东省 家政 服务 标准化 技术 委员 会（GD/TC 136）归口。本文件 起草 单位：广东 省 标准化 研究 院、广 州为 想 互联网 科技 有限 公司、广 州谷丰 健康 产业 投资 有限公司、中 山市 真情 到家 服务有 限公 司、广东 省家 庭服务 业协 会、茂名 诚信 青年家 政服 务有 限 公 司、广州市越 秀区 市场 监督 管理 局、深圳 市市 场监 督管 理 局福田 分局、河源 市家 政 服务网 络中 心、梅 州市 客 家大嫂家 政服 务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：李燕、李江 虹、罗熙 鸣、陈思 嘉、覃 春松、周 旻、罗思 秋、田 丽、陈挺、李 丽蓉、蒋 帅、潘卓 艺、周刘 梅、薛 珺君、徐 剑、章旭 丹、杜 晓娟、王 纪芳、许 建青、叶广 明、梁华 玲。DB44/T 2291 2021 1 家政 服务 家政服 务机构 标准体系 建设指 南 1 范围 本文件 提供 了家 政服 务机 构 标准 体系 建立 的术 语和 定义、总 体要 求、标 准体 系 结构设 计和 原则、家政服务 机构 通用 基础 标准 体系、家 政服 务机 构服 务 提供标 准体 系、家 政服 务 机构服 务保 障标 准体 系、家政服务 机构 岗位 标准 体系 等指导。本文件 适用 于 家 政服 务机 构标准 体系 的建 立。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB44/T 2265 家政 服务 企业信 用评 价 3 术语和 定义 DB44/T 2265 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。家政服 务标 准体 系 domestic service standards system 家政服 务机构 内部 的标准 按其内 在联系 形成 的科学 的有机 整体。其内 容包括：通用 基础标 准体 系、服务提 供标 准体 系、服务 保障标 准体 系。通用基 础标 准 domestic service general and basic standard 家政服 务机 构内 部普 遍使 用、具 有广 泛指 导意 义的 标准化 文件。服务提 供标 准 domestic service provision standard 家政服 务机 构为 满足 客户 需求所 执行 的，规范 服务 全过程 并确 保其 服务 质量 的标准 化文 件。服务保 障标 准 domestic service fundamental supportive standard 家政服 务机 构为 保障 自身 服务、经 营、管 理有 序开 展 所执行 的，以 提高 服务 能 力为目 标的 标准 化文件。岗位标 准 domestic service position standard 家 政 服 务机 构 为实 现 服务保 障 标 准体 系 和服 务 提供标 准 体 系有 效 落地 所 执行的，以 岗位 作 业为 组成要素 的标 准化 文件。4 总体要 求 DB44/T 2291 2021 2 纳入家 政服务 标准 体系内 的标准 应符合 法律 法规的 要求，与国家 标准、行业 标准和 地方标 准 相 协调。纳入家 政服 务标 准体 系内 的标准 应贯 彻家 政服 务机 构确定 的各 项服 务方 针、目标。纳入家 政服务 标准 体系内 的标准 应符合 家政 服务行 业的特 点，充 分考 虑服务 对象和 社会需 求，结合家政 服务 机构 服务、经 营和管 理的 需要 制定。家政服 务标 准体 系结 构应 科学合 理、层次 分明，具 有可操 作性。家政服 务标准 体系 结构中 的标准 化文件 存在 形式可 以是标 准、规 范、规章、守则、流程图、作 业指导书 等。5 标准体 系结 构设 计和 原则 结构 5.1.1 家政服 务标准 体系 内的所 有标准 都要在 标准 化工作 目标和 有关法 律、法规及 标准化 管理规 定 的指导下 形成，包括 家政 服 务机构 贯彻、采用 的上 级 标准和 家政 服务 机构 制定 的标准，家政 服务 机构 的 标准体系 结构 见 图 1。图1 家政服 务机 构标 准体 系结 构图 注：虚线内的为标准体系边界范围。5.1.2 家政服 务机构 标准 体系由 通用基 础标准 体系、服务 提供标 准体系、服 务保障 标准体 系、岗 位 标准体系 四大 子体 系组 成。通用基 础标 准体 系是 家政 服务机 构服 务提 供标 准体 系、服务 保障 标准 体系、岗位标准 体系 的基 础。家政 服务机 构服 务保 障标 准体 系是服 务提 供标 准体 系的 直接支 撑，家政 服 务 机 构 服务 提 供标 准 体系 促 进服 务保 障 标准 体 系的 完 善。家政 服 务机 构 岗位 标 准体 系应 同 时实 施 服务 提 供标准体系和 服务 保障 标准 体系 中的规 定，受两 者的 共同 指导和 制约。DB44/T 2291 2021 3 原则 5.2.1 完整性 家政服 务机 构标 准体 系应 目标明 确，体系 内所 有标 准化文 件应 完整、协 调，满足相 关方 需求，并 覆盖家政 服务 机构 服务、经 营和管 理全 过程。5.2.2 系统性 家政服 务机 构标 准体 系应 层次清 晰，结构 合理，体 系内所 有标 准化 文件 应边 界清楚，接 口顺 畅，构成有机 整体。5.2.3 适用性 家政服 务机 构应 根据 自身 服务、经 营和 管理 实际 建 立适用 的标 准体 系。标 准 体系可 依据 本标 准，结合家政 服务 机构 实际 情况 进行删 减和 扩充。标 准体 系应有 效融 合家 政服 务机 构文化、组 织纪 律 和 管 理 规范等有 关内 容，宜将 其他 管理体 系的 规范 性文 件纳 入本标 准体 系。5.2.4 动态性 家 政 服 务机 构 应根 据 行业服 务 需 求的 变 动和 内 外部环 境 变 化及 时 调整，保证标 准 体 系动 态 满足 自身服务 实际工 作的 需要。家政服 务 机构 应定 期开展 标准体 系评价 工作，确保 体系持 续有效，并 应根 据评价结 果持 续改 进和 完善 标准体 系。6 家政服 务机 构通 用基 础标 准体系 结构 家政服 务机 构通 用基 础标 准体系 结构 图见 图2。通用基础标准体系术语标准 标准化导则 符号与标志标准家政服务术语标准标准化术语标准其他术语标准标准化工作指南标准编写与规则通用符号与标志标准安全符号与标志标准 图2 家政服 务机 构通 用基 础标 准体系 结构 图 DB44/T 2291 2021 4 标准化 导则 家政服 务机 构对 开展 标准 化工作 如标 准体 系建 立、标准编 写等 收集、制 定的 基础标 准。术语标 准 家政服 务机 构制 定的 用于 内部信 息沟 通用 的术 语等 标准。符号与 标志 标准 针对在 固定 场所 提供 服务 的家政 服务 机构 对场 所内 符号与 标志 的样 式、颜 色、字体、结 构及 其含 义等收集、制 定的 标准。7 家政服 务机 构服 务提 供标 准体系 结构 家政服 务机 构服 务提 供标 准体系 结构 图见 图3。服务规范 运行管理标准投诉处理标准服务满意度标准服务质量监测标准营销推广标准服务资源配置管理标准 服务质量控制 与评价标准服务质量评价与改进标准体系评价与改进标准养老服务标准居家服务标准母婴服务标准医疗护理服务标准幼儿照料服务标准家庭管家服务标准服务提供标准体系产品研发标准门店管理标准客户管理标准 图3 家政服 务机 构服 务提 供标 准体系 结构 图 服务规 范 家政服 务机 构 为 满足 客户 需求，对所 有家 政服 务项 目而收 集、制定 的服 务要 求、服 务内 容、操 作 方法、技 术参 数、程序 等的 标准。包括 但不 限于：a)居家服 务标 准。用于 规范 家政服 务机 构入 户为 客户 提供居 家清 洁、家庭 餐制 作、衣 物洗 烫 与 整理、宠 植物 照料 等服 务的 标准；b)养老服 务标 准。用 于规 范 家政服 务机 构为 社区 或居 家养老 提供 服务 以及 其他 文化、生 活等 服 务的标准；c)母婴服 务标 准。用 于规 范 家政服 务机 构为 孕产 妇和 婴儿提 供日 常饮 食起 居服 务，以及 产褥 期 妇女的身 心健 康、婴儿 哺乳、体形 恢复 以及 新生 婴儿 健康发 育等 服务 的标 准；DB44/T 2291 2021 5 d)医疗护 理服 务标 准。用 于 规范家 政服 务机 构为 居家 病患以 及医 院病 患等 提供 日常生 活照 料、日常保健 护理 等服 务的 标准；e)幼儿照 料服 务标 准。用 于 规范家 政服 务机 构为 幼儿 提供托 育、早 教、养育 等 日常生 活照 料、教育等服 务的 标准；f)家庭管 家服 务标 准。用于 规范家 政服 务机 构为 客户 提供家 庭健 康管 理、家庭 教育管 理、家 庭 财务管理 以及 家庭 服务 人员 管理等 家庭 事务 管理 服务 的标准。运行管 理标 准 家政服 务机 构 为 保障 运行 管理的 有效 开展 而收 集、制定的 标准，包 括但 不限 于：a)营销推 广标 准。用于 规范 家政服 务机 构 营 销活 动的 组织策 划、营销 活动 评价 等的标 准；b)产品研 发标 准。用于 规范 家政服 务机 构产 品研 发 策 划、管 理等 的标 准；c)门店管 理标 准。用于 规范 家政服 务机 构所 建门 店管 理等 的 标准；d)客户管 理标 准。用于 规范 家政服 务机 构 客 户关 系管 理等的 标准；e)服务资 源配 置管 理标 准。用于规 范 家 政服 务机 构 服 务资源 调剂、服务 人员 的 组织和 配备 等的 标准。服务 质 量控 制 与 评价 标准 家政服 务机 构在 服务 提供 过程中，识别、分析 对服 务 质量有 重要 影响 的关 键过 程，并加 以控 制而 收集、制定 的标 准以 及 针 对 服务的 有效 性、适 宜性 和 客户满 意度 进行 评价，并 对达不 到预 期效 果的 服务 进行改进 而收 集、制定 的标 准，包 括但 不限 于：a)服务满 意度 标准。用于 规 范客户 满意 度调 查的 要求、方 式、内容、信 息反 馈和 处理等 的 标 准；b)投诉处 理标 准。用于 规范 客户投 诉处 理工 作的 程序 和要求 等的 标准；c)服务质 量监 测标 准。用于 规范服 务质 量监 测、质量 检查、不合 格服 务的 纠正 与管理 等 的 标 准。d)服务质 量评 价与 改进 标准。用于 规范 家政 服务 机构 服务质 量评 价与 改进 的程 序、方 法、内 容 和要求等 的标 准；e)体系评 价与 改进 标准。用 于规范 体系 评价 与改 进的 程序、方法、内 容和 要求 等的标 准。8 家政服 务机 构服 务保 障标 准体系 结构 家政服 务机 构服 务保 障标 准体系 结构 图见 图4。DB44/T 2291 2021 6 信用管理标准 职业健康管理标准家政服务员信用标准家政服务机构信用标准雇主信用标准环境卫生管理标准节能减排管理标准服务保障标准体系环境与能源标准 安全与应急标准安全管理标准应急处理标准劳动防护标准体检与心理疏导标准职业危害预防及纠正措施标准文件与记录标准信息技术标准档案标准 信息标准投资融资管理标准资金资产管理标准审计管理标准 财务管理标准服务场地管理标准服务设施设备及用品管理标准 场地与设施标准 教育培训标准服务员职业标准劳动关系标准绩效标准薪酬福利保障标准 人力资源标准合同管理标准法务管理标准 法务与合同管理标准妇联标准工会标准团委标准党建标准行政事务标准 综合管理标准品牌标准规划计划标准机构文化标准品牌与文化标准 图4 家政服 务机 构服 务保 障标 准体系 结构 图 DB44/T 2291 2021 7 品牌与 文化 标准 家政服 务机 构对 规划 计划、品牌 建设 以及 机构 文化 而收集、制 定的 标准，包 括但不 限于：a)规划计 划标 准。用于 规范 家政服 务机 构在 规划、计 划的管 理机 制和 方法 的标 准，如 规划 计 划 的编制、规划 计划 的调 整、规划计 划的 执行 等；b)品牌标 准。用 于规 范家 政 服务机 构品 牌建 设策 划、品牌运 营和 管理 的标 准，如品牌 的策 划、定位和设 计，品牌 管理 的组 织和执 行，品牌 的评 估、推广和 保护 等；c)机构文 化标 准。用 于规 范 家政服 务机 构的 价值 观念、行 为规 范和 道德、风 尚、习俗等 的标 准，如精神 文化、制 度文 化、物质文 化等。信用管 理标 准 针对家 政服 务机 构、家政 服务人 员、客户 及相 关方 的信用 信息 规范、信 用档 案管理、信 用等 级 评 价等而收 集和 制定 的标 准，包括但 不限 于：a)家政服 务机 构信 用标 准。用于规 范家 政服 务机 构信 用等的 标准；b)家政服 务人 员信 用标 准。用于规 范家 政服 务人 员信 用等的 标准；c)客户信 用标 准。用于 规范 客户信 用等 的标 准。环境与 能源 标准 家政服 务机 构针 对办 公环 境条件 和用 能、节能 工作 而收集、制 定的 标准，包 括但不 限于：a)环境卫 生标 准。用于 规范 家政服 务机 构办 公场 所环 境质量、卫 生状 况等 的标 准；b)节能减 排管 理标 准。用于 规范家 政服 务机 构能 源节 约等的 标准；c)废弃物 处理 标准。用 于规 范家政 服务 机构 环境、场 所等废 弃物 处理 等的 标准。安全与 应 急 标准 家政服 务机 构为 确保 从业 人员以 及客 户人 身及 财产 安全而 收集、制 定的 标准，包括 但不 限于：a)安全管 理标 准。用 于规 范家 政服务 机构 安全 管理，消除、限 制或 预防 危险 和有 害因 素等 的 标 准；b)应急处 理标 准。用于 减少 紧急事 件发 生带 来的 损失 等的标 准。职业健 康管 理标 准 家政服 务机 构针 对家 政从 业人员 从事 家政 服务 活动 中人员 的生 理、心理 等职 业健康，以 及安 全 保 护而收集、制 定的 标准，包 括但不 限于：a)体检、心理 疏导 标准。用 于规范 人员 的生 理、心理 等的标 准；b)劳动防 护标 准。用 于规 范 家政服 务人 员在 服务 中个 人防护 知识、防护 设备 和 防护用 品管 理等 的标准；c)职 业 危害 预 防及 纠正 措 施标 准。用 于 规范 职业 危 害潜 在 的危 害 因素 的预 防 和纠 正 措施 等的标准。信息标 准 家政服 务机 构在 信息 的收 集、加 工、传 输、处 理、存 储与利 用等 方面 而收 集、制定的 标准，包 括但不限于：a)信息技 术标 准。用于 规范 家政服 务机 构信 息技 术与 信息化 系统 相关 内容 等的 标准；b)文件与 记录 标准。用 于规 范家政 服务 机构 经营、服 务、管 理活 动中 信息 及其 承载媒 介的 形 成 和管理等 的标 准；DB44/T 2291 2021 8 c)档案标 准。用 于规 范家 政服 务机构 经营、服务、管理 活 动中形 成的 具有 保存 价值 的信息 的归 档、保管、利用 等的 标准。财务管 理标 准 家政服 务机 构针 对财 务和 审计活 动进 行规 范而 收集、制定 的标 准，包括 但不 限于：a)资金资 产管 理标 准。用 于 规范家 政服 务机 构资 金的 收、支管 理、资金 的使 用 与检查 监督，以及固定资 产管 理、无形 资产 管理、物资 储备 等的 标准；b)投资融 资管 理标 准。用于 规范家 政服 务机 构投 资、融资的 决策、实 施、评估 等的标 准；c)审计管 理标 准。用于 规范 家政服 务机 构内 部财 务审 计的规 则、程序、方 法、评价等 的标 准。场地与 设施 标准 家政服 务机 构针 对服 务场 地、设 施设 备和 用品 而收 集、制 定的 标准，包 括但 不限于：a)服务设 施设 备管 理标 准。用 于规范 家政 服务 机构 服务 设施设 备与 用品 的采 购、安 装调试、使 用、维护保 养等 的标 准；b)服务场 地管 理标 准。用于 规范家 政服 务机 构场 地管 理等的 标准。人力资 源标 准 家政服 务机 构针 对人 员配 备与管 理而 收集、制 定的 标准，包括 但不 限于：a)家 政 从业 人 员职 业标 准。用 于 规范 家 政服 务从 业 人员 满 足的 职 业要 求以 及 职业 生 涯规 划而收集、制 定的 标准；b)教育培 训标 准。用于 规范 家政从 业人 员教 育培 训管 理等的 标准；c)劳动关 系标 准。用 于规 范 家政从 业人 员的 用工 形式、工 作内 容、工作 要求、劳 动关系 管理 等 的标准；d)绩效考 核标 准。用于 规范 与家政 从业 人员 绩效 考核 等的标 准；e)薪酬福 利保 障标 准。用于 规范薪 酬福 利等 的标 准。法务与 合同 管理 标准 家政服 务机 构针 对法 务和 合同管 理而 收集、制 定的 标准，包括 但不 限于：a)法务管 理标 准。用 于规 范 家政服 务机 构法 律、法 规、规 章和 强制 性标 准的 收 集和分 析、法 律风险防控、法 律工 作体 系建 设等的 标准；b)合同管 理标 准。用于 规范 家政服 务机 构与 家政 从业 人员以 及相 关方 达成 一致 的契约、合 同、招投标以 及法 律法 规承 诺等 的标准。综合管 理标 准 家政服 务机 构针 对行 政事 务和综 合管 理进 行规 范而 收集、制定 的标 准，包括 但不限 于：a)工会标 准。用于 规范 工会 组织建 设、工作、管 理等 的标准。b)妇联标 准。用于 规范 妇联 建设、工作、管 理等 的标 准。c)团委标 准。用于 规范 团委 组织建 设、工作、管 理等 的标准。d)党建标 准。用于 规范 党组 织建设、工 作、管理 等标 准。e)行政事 务标 准。用于 规范 家政服 务机 构的 服务、经 营之外 的办 公事 务和 行政 事务等 的标 准。9 家政服 务机 构岗 位标 准体 系 DB44/T 2291 2021 9 结构 家政服 务机 构岗 位标 准体 系结构 图见 图5。决策层岗位标准岗位标准体系 管理层岗位标准 服务人员岗位标准 图5 家政服 务机 构岗 位标 准体 系结构 图 岗位标 准体 现形 式 岗位标 准一 般 以 岗位 说明 书、作 业指 导书、操 作规 范、家 政从 业人 员手 册等 形式体 现，每个 岗 位 都应有岗 位标 准，包括 但不 限于：a)职责权 限；b)资格要 求；c)工作范 围。DB44/T 2291 2021 10 参考文 献 1 GB/T 1.1 标 准化 工 作导则 第1部分:标 准的 结构和 编写 2 GB/T 13016 标准 体 系构建 原则 和要 求 3 GB/T 13017 企业 标 准体系 表编 制指 南 4 GB/T 24421 服务 业 组织标 准化 工作 指南