家政服务居家保洁服务规范DB41／T 592-2021.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 41 河南省地方标准 DB41/T 5922021 代替DB41/T 592-2009 家政服务 居家保洁 服务规范 2021-04-12 发布 2021-07-12 实施 河南省市 场监督 管 理局 发 布 DB41/T 592 2021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 服务 机构 要求.1 5 保洁 员要 求.2 6 服务 流程.3 7 保洁 员操 作要 求.4 8 服务 质量.4 9 纠纷 处理.5 附录 A（资 料性）.6 附录 B（资 料性）家政服 务消 费 者 满意 度调 查表样 式.8 DB41/T 592 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 代替DB41/T 592 2009 家政 保洁 服务 规范，与DB41/T 592 2009 相 比，除 结构 调整 和编辑性改 动外，主 要技 术变 化如下：增加了 保洁 服务 的术 语和 定义（见 第3 章）；更改了 服务 机构 的基 本要 求（见 第 4 章，2009 版的第 4 章）；更改了 保洁 服务 人员 基本 条件（见 第5 章，2009 版 的第5 章）；更改了 服务 流程（见 第 6 章，2009 版的 第 6 章）；增加了 保洁 员操 作规 范（见第 7 章）；更改了 服务 质量（见 第 8 章，2009 版的 第 6 章）；删除了 服务 质量 监督（见2009 版的 第7 章）；增加了 纠纷 处理（见 第 9 章）。本文件 由河 南省 商务 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：郑州 市 家庭服 务业 协会、郑州 市 阳光家 政服 务有 限责 任公 司、河南 大豫 家政 服务有限公 司、郑 州鸿 到家 家 政服务 有限 公司、河南 家 可美家 政服 务有 限公 司、郑州市 弘方 家政 服务 有限 公司、河 南乐 家邦 家政 服务 有限公 司、河南 共青 家庭 服务有 限公 司、河南 雪绒 花母婴 护理 有限 公 司、郑 州市爱子 缘母 婴护 理中 心、河南珍 爱无 忧健 康管 理有 限公司、郑州 育美 家政 服 务有限 公司、河南 玉联 清 洁服务有 限公 司。本文件 主要起 草人：王瑜、郑翔、薛荣、韩 启广、王德重、郝爱 香、李军立、孙奎、贾涛、朱 琰、张名金、王 静、田鸿 军、殷自愿、李 军鹏、刘 清瑞、李明、李 振华、张 瑞瑞、王晓、郭 敬东、张 为民。本文件 及其 所代 替文件 的 历次版 本发 布情况 为：本文件 于2009 年10 月首 次发布；2021 年4 月第 一次 修订。DB41/T 592 2021 1 家 政服务 居家保 洁服务 规范 1 范围 本文件 规定 了居 家保 洁服 务机构、服 务流 程、服务 质量等 要求。本文件 适用 于居 家保 洁服 务的家 政服 务机 构和 人员。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 保洁服 务人 员 主要从 事居 家保 洁服 务工 作而取 得有 偿报 酬的 家政 服务人 员，以下 简称“保 洁员”。3.2 保洁服 务机 构 依法设 立的 从事 保洁 服务 经营活 动的 企业 或个 体经 营组织。以 下简 称“服务 机构”。3.3 居家保 洁服 务 通过专 业保 洁服务 人员、使用专 门的 清洁 设备、清 洁工具 和清 洁剂，对 居室 内开展 常规 保洁、专 项保洁、拓荒 保洁 等针 对性 的清扫 保洁 服务 活动、以 达到环 境清 洁、物品 保养 等目的。3.4 常规保 洁 以日常 定期 上门 保洁、日 常 临时钟 点工 保洁 的形 式对 已入住 的家 庭居 室、生活 设 施及物 品进 行整 理、清洁等 一般 性处 理的 服务。3.5 专项保 洁 利用专 业清 洁设 备、专业 清洁剂 对家 庭居 室中 的地 板、地 毯、窗 帘、空调、抽油烟 机、洗衣 机、冰箱等物 品进 行保 洁、保养，以及 对居 室进 行消 毒、病虫害 防治 等专 业化 处理 的服务。3.6 拓荒保 洁 对新装 修后 未入 住的 家庭 居室进 行全 面清 洁的 服务。4 服务机 构要 求 4.1 经营条 件 DB41/T 592 2021 2 4.1.1 具备合 法的 经营 证件。4.1.2 具备与 其业 务范 围相 适应 的管理 人员 和持 证的 服务 人员。4.1.3 具备与 其业 务范 围相 适应 的固定 经营 场所、基 础设 施。4.1.4 环境、安全、卫 生等 方面 应符合 相关 规定。4.1.5 在信用 中国 平台 查询 无不 良信用 记录。4.2 信息管 理 4.2.1 建立基 本档 案，包括 企业 形成的 文件、上 级文 件、企业间 往来 文件、函 等。4.2.2 建立员 工档案，包 括员工 登记表、劳动 合同（协议）、培 训记录、员 工奖惩 记录等。采用 员 工制管理 的服 务机 构应 与保 洁员签 订书 面劳 动合 同。4.2.3 在国 家商 务部 门家 政业务 平台 认证 并及 时上 报保洁 员信 息。4.2.4 建立 与客 户相 关的 档案，包括 客户 资料、服务 合 同、服务 质量 回访 及反 馈、投 诉及 其处 理记 录。4.3 培训管 理 4.3.1 设有专 门的 培训 部门。4.3.2 配备专、兼 职的 培训 老师 及管理 人员。4.3.3 建立完 善的 居家 保洁 服务 培训体 系，包括 培训 计划、培训 大纲、培 训教 材、培训评 估等。4.3.4 应对保 洁员 开展 岗前、在 岗培训，并 建立 员工 培训 档案。4.3.5 培训内 容应包 括保 洁员的 行为规 范、仪 容仪 表、行 为举止、职业 道德、职业 技能、服务流 程、服务质 量、清洁 用品 及工 具的使 用等。4.4 用品、用具 管理 4.4.1 服务机 构应 配备 安全 带、口罩等 安全 防护 用具 及保 洁服务 用品、用 具，具体 要求如 下：a）安 全防 护用 具及 保洁 服 务用品、用 具应 配备 齐全，定期 检查、补 充；b）安 全防 护用 具及 保洁 服 务用品、用 具应 分类 存放，分开 使用，使 用后 统一 清洗、消毒；c）拖 布、百洁 布（抹布）要求清 洁、干燥、无 异味，其他 保洁 工具(如 吸尘 器、抛光 机等)要求清 洁干 净、无异 味。4.4.2 消毒剂、清 洁剂、洗 涤剂 和杀虫 剂的 采购 应符 合以 下要求：a）消毒剂、清 洁剂、洗 涤剂 和杀虫 剂应 有规 范的 采购 控制程 序，杜绝“三 无”（无生产 厂家 无产品 合格 证、无使 用有 效期）产品；b)消 毒剂、清 洁剂、洗 涤 剂和杀 虫剂 应达 到国 家规 定的产 品质 量标 准。4.4.3 消毒剂、清 洁剂、洗 涤剂 的使用 应符 合以 下要 求:a）清 洁剂、消 毒剂、洗 涤 剂应严 格按 照产 品说 明使 用，在 运输 过程 中，应小 心搬运；b）清 洁剂、消 毒剂、洗 涤 剂应放 在桶 内或 器皿 内，禁止直 接接 触地 面；c)使 用清 洁剂、消 毒剂、洗涤剂 后要 对清 洁对 象用 清水彻 底冲 洗、防止 腐蚀。5 保洁员 要求 5.1 基本条 件 5.1.1 年龄 宜18 至55 岁、身体 健康、自愿 从事 居家 保洁 服务的 劳动 者。5.1.2 应持有 效的 居民 身份 证件 及健康 证明。5.1.3 持有相 应的 培训 合格 证书 或国家 职业 资格 证书。5.1.4 应购买 家政 服务 保险，定 期进行 健康 体检。DB41/T 592 2021 3 5.1.5 通过国 家商 务部 门家 政业 务平台 认证。5.2 仪容仪 表 5.2.1 仪表端 庄、举止 大方。5.2.2 统一工 装、佩戴 工牌。5.2.3 男保洁 员头 发长 不覆 额、侧不掩 耳、后不 触领。5.2.4 女保洁 员头 发扎 起，不戴 首饰、不化 浓妆、不 喷洒 香水。5.3 行为举 止 5.3.1 工作时 不吸 烟、不喝 酒、精神饱 满、微笑 服务。5.3.2 行走时 应身 体直 立、收腹 直腰、两眼 平视 前方。5.3.3 不对客 户品 头论 足、不以 貌取人。5.3.4 尊重客 户宗 教信 仰、生活 习惯和 个性 偏好。5.4 职业道 德 5.4.1 遵纪守 法、不传 播负 面消 息。5.4.2 爱岗敬 业、守时 守信、尊 重客户、尊 老爱 幼。5.4.3 维护社 会公 德、讲文 明礼 貌、品 行端 正。5.4.4 自尊自 爱、按劳 取酬、拾 金不昧。5.5 职业技 能 5.5.1 掌握符 合自 身岗 位要 求的 用品、用具 的使 用、维护 与保养 技能 以及 注意 事项。5.5.2 根据家 政服 务消 费者 需求 能熟练 使用 和选 择各 类清 洁剂，掌握 各种 材质 的清 洁方法。5.5.3 掌握正 确的 服务 操作 规范 与服务 质量 要求，保 证物 品与自 身安 全。5.5.4 积极参 加职 业技 能培 训，注重不 断提 升服 务能 力和 自身的 综合 素质。6 服务流 程 6.1 服务准 备 针对家 政服 务消 费者 提出 的服务 内容、服 务形 式、服务期 限，签订 居家 保 洁服务 合同（见 附录A）下 达派 工单，安 排落 实 好保洁 员、保洁 用品、用 具及防 护用 品。6.2 入户服 务 6.2.1 按照约 定时间 到达 家政服 务消费 者指定 地点，保洁 员需出 示健 康 证等 相关证 件并告 知企业 名 称与本人 姓名 工号，并 与家 政服务 消费 者确 认服 务需 求。6.2.2 获得家 政服务 消费 者同意 后，按 照服务 约定 的项目，进行 规范作 业。完成保 洁作业 后，请 家 政服务消 费者 进行 验收、签 字确认，并 根据 服务 机构 规定结 算服 务费 用。6.3 服务回 访 6.3.1 服务结 束后，服务 机构应 做家政 服务消 费者 回访，并对家 政服务 消费 者进行 满意度 调查（见 附录B），了 解保 洁员 的服 务状况，从 而改 进服 务质 量，提 高保 洁员 的服 务水 平。6.3.2 对家政 服务消 费者 的投诉，服务 机构应 认真 听取及 时处理，应于 三个 工作日 内予以 解决，并 记录备案。DB41/T 592 2021 4 7 保洁员 操作 要求 7.1 与家政 服务 消费 者沟 通，遵照家 政服 务消 费者 的合 理要求 实施 保洁。7.2 使用合 理剂 量药 剂，减少 室内空 气污 染，同时 开窗 通风，避免 其它 可能 发生 的意外 情况。7.3 进行保 洁服 务时，应 按照 从上到 下、从里 到外、从 边角到 中央 的顺 序进 行，具体要 求为：a)先清洁 位置 较高 的物 品，然后再 清洁 位置 较低 的物 品。b)先清洁 天花 板及 吊挂 的物 品，再 清洁 墙壁 和地 面。c)先清洁 台面，再 清洁 地面。d)先清洁 窗户，再 清洁 窗台。7.4 清洁家 用电器 时，要按照 安全用 电的基 本要 求操作，先切 断电源，保 持电源 插头、插座和 手 的 干燥，避 免触 电、连电。7.5 清洁高 空物 品时，应 使用 可靠的 支撑 工具，确 保不 发生高 空跌 落事 故。7.6 清洁厨 房及卫 生间 的清洁 剂和工 具应专 用，擦拭不 同部位 的抹布 不应 混用，应配备 多种颜 色 专 用抹布，防止 交叉 感染。8 服务质 量 8.1 常规保 洁 8.1.1 服务内 容 8.1.1.1 家庭居 室室 内保 洁，如厨 房、卫 生间、卧 室、客厅 的 墙面、地面、门 窗及 家具 等 部位的 保 洁。8.1.1.2 家庭生 活设 施及 物品 保洁，如灶 具、洁具、家 具、工具、玩具、装 饰画 等的 保洁。8.1.1.3 家庭居 室环 境保 洁，如庭 院、护 栏、地下 室、车库 的保洁。8.1.2 质量要 求 8.1.2.1 墙面应 无浮 尘、无污 渍、表面洁 净。8.1.2.2 地面应 洁净 光亮、无 垃圾、无污 渍、无积 水、无死 角。8.1.2.3 窗户应 玻璃 明亮、洁 净；窗户边 框、推拉 轨道、玻 璃槽无 灰尘、无 污渍。8.1.2.4 门及框 应无 灰尘、无 污渍、触摸 光滑、有 光泽。8.1.2.5 家具应 干净、整 洁、无灰 尘、无 污渍。8.1.2.6 厨房应 顶棚、墙面 洁净、无灰尘、无油 渍；橱 柜、灶 台、抽油 烟机、冰箱、电 磁 炉、调料 盒、水池表 面等 洁净、无 污渍；地面 洁净 无死 角、无遗 漏。8.1.2.7 卫生间 应做到 地面 无污垢、无积 水；墙 面干 净；镜 面光亮、无水 痕；水龙头、花洒、金 属 架等物品 干净 清洁；洁 具无 水锈水 痕，无污 垢尿 碱；空气清 新、无异 味。8.1.2.8 卧室及 大厅 应做到吊顶、墙壁、排风口、空调出 风口、装 饰画、电视背景墙 无灰尘；灯具、开关面 板、电器、桌 面等 表面洁 净。8.1.2.9 其余部 分应 做到 吊顶、窗 套、暖 气管、踢 脚线（板）等部 位无 灰尘、无 污渍。8.2 专项保 洁 8.2.1 服务内 容 家庭专 项保 洁服 务项 目包 括：家 庭居 室中 的地 板、地毯、窗帘、空调、抽油 烟机、洗衣 机等 物品 进行专项 保洁、保 养，以及 对居室 进行 消毒、病 虫害 防治等 专业 化处 理的 服务。DB41/T 592 2021 5 8.2.2 质量要 求 8.2.2.1 地板打 蜡应做 到地 面清洁 干净，采用专 业打 蜡工具，打蜡 均匀、厚薄 适当，无残余 旧蜡、无杂物、无污 迹；墙面、踢 脚线（板）及室 内摆 放物 干净、无溅 洒污 点、蜡面 光亮、无流 痕、无 黄 斑、整体美观 一致。8.2.2.2 地毯清 洗应做 到清 洗前的 吸尘工 作认真 全面；移动 物品井 然有序，采 用专业 地毯清 洁设 备、清洗地 毯彻 底、表面 无污 垢、斑 点，无杂 物、外观 平整、纹理 统一。8.2.2.3 窗帘清 洗应采 用专 业清洗 设备及 清洁剂，清 洗后窗 帘柔顺、平整、美 观，表 面无污 渍、无 损坏。8.2.2.4 空调、抽油 烟机 与洗 衣机 清 洁应按 照专 业清 洗技 术方 案进行 清洁，清 洁后 家用 电 器外部 洁净，内部无 积尘、无 污渍，空 气清新 无异 味。8.2.2.5 家庭居 室消 毒应 确定 病毒 种类与 需消 毒的 物品，选 择环保 的消 毒剂 与消 毒方 法进行 消毒。8.2.2.6 居室病 虫害 防治 应确 定害 虫种类，选 择环 保的 杀虫 剂 与杀虫 方法 进行 消杀，并 做 好善后 工 作。8.3 拓荒保 洁 8.3.1 服务内 容 对新装 修后 未入 住的 家庭 居室进 行第 一次 厨房、卫 生间、卧 室、客厅、阳台 的内外 玻璃、顶 棚、瓷片、洁 具、开关 插座、踢 脚线（板）、家 具等 全方 位清洁 服务（特 殊物 品除 外）。8.3.2 质量要 求 8.3.2.1 家庭居 室室 内应 做到 家具 整体清 洁，表面 无胶 渍，地面无 污渍，无 积尘。8.3.2.2 家庭生 活设 施与 物品 应做 到洁净 无涂 料点、无 污渍、无胶 渍、无积 尘。8.3.2.3 家庭居 室环 境应 做到 物品 摆放有 序，整齐 清洁，无 乱放、乱挂，无 建筑 垃圾。9 纠纷处 理 9.1 保洁员 在服 务过 程中 与家 政服务 消费 者发 生纠 纷时，应 在 24 h 内 向服 务机 构 反馈，服 务机 构根 据实际情 况，配合 家政 服务 消费者 及相 关部 门妥 善解 决。9.2 纠纷处 理可 采取 以下 方式：a)协商解 决；b)提请行 业协 会调 解；c)提请消 费者 协会 调解；d)提请法 院诉 讼。DB41/T 592 2021 6 A A 附录A（资料 性）居家保 洁服 务合 同样 式 图A.1 给出 了居 家保 洁服 务 合同的 样式。居家保洁 服务合 同 甲方（家 政服务 消 费者）乙 方（服务 机构）地址 地址 联系人 联 系人 联系电话 联 系电话 甲乙双方 经友好 协 商，就乙 方为甲 方 提供保洁 服务达 成 以下协议 第一章 服 务 的内 容 和 要 求 第一条：乙方 为甲 方提供保 洁服务 的 地址为：。第二条：乙方 为甲 方提供保 洁服务 的 内容：。第三条：服务标准按 DB41/T 家政服务 居家保 洁服务规范要求 执行。第四条：服务时 间：。第五条：服务方 式：计时 承包制 其它 第二章 甲 方 的权 利 和 义务 第一条：按约定 的 时间让乙 方人员 准 时进入服 务点。第二条：确保乙 方 提供专业 服务时，不得无故 阻碍乙 方 服务的行 为。第三条：负责联 系、协调、监督、检 查、验收 乙方的 保 洁工作。第四条：负责无偿 提供乙方保洁工作 所需水电的正常供 应，以保证乙方工 作的顺利进 行。第三章 乙 方 的权 利 和 义务 第一条：按本合同 的要求，派保洁员 准时到达服务地点，按时、按量、按 服务标准完 成工作 内 容。第二条：负责保洁 员各种服务技能、职业道德、法律知 识、安全生产、卫 生知识等岗 前培训，并教育保 洁员遵 守 甲方的各 项规章 制 度。第三条：积极与甲 方协调、配合，并 根据甲方的合理要 求，不断改进、提 高保洁服务 质量。图A.1 居家 保洁 服务 合同 样式（第 1 页/共2 页）DB41/T 592 2021 7 第四章 合 同 金额 及 付 款方 式 第一条：服务费 用：。第二条：付款方 式：现金 保洁卡 线上 移 动支付 其它 第三条：付款时间：甲方应于乙方保 洁服务结束、验收 合格后付清乙方服 务费用。第四条：合同签订 服务范围之外的其 他服务费，由甲方 另行支付，在服务 工作完成后 予以结 清。第五章 相 关 责任 第一条：如因甲方 未能履行其权利和 义务，造成乙 方 工 作 时 间 延 长 或 服 务 质量不符合 标准，乙 方不承担 相应责 任。第二条：如因乙方 保洁员在服务过程 中造成甲方损失的，甲方有权追究乙 方责任和经 济赔偿，乙方应承 担相应 责 任。第六章 未 尽 事宜 及 争 议的 解 决 第一条：本合同 须 由双方签 字，或 加 盖公章。第二条：本合同未 尽事宜由双方协商 并签订补充协议，补充协议与本合同 具有同等法 律效力。第三条：本合同履 行过程中如有争议，由双方协商解决，也可向行业主管 部门或行业 协会、仲 裁机构申 诉调解，或向人民 法院起 诉。第四条：本合同 一 式两份，双方各 执 一份，具 有同等 法 律效力。甲方：乙方：服务机 构负责 人：签字：签章：日期：日期：图 A.1 居家 保洁 服务 合同 样式（第2 页/共 2 页）DB41/T 592 2021 8 B B 附录B（资料 性）家政服 务消 费者 满意 度调 查表样 式 表B.1 给出 了家 政服 务消 费 者满意 度调 查表 的样 式。表B.1 家政 服务 消费 者满 意度 调 查表 年 月 日 姓 名 服务地 址 联系方 式 调查人 员 满意度 请打“”（家 政服 务消费 者填 写部 分）调查项 目 满意 较好 一般 较差 对保洁 员态 度满 意程 度 对保洁 员技 能满 意程 度 对保洁 员仪 容仪 表满 意程 度 对保洁 员工 作效 率满 意程 度 您对服 务机 构的 建议（家 政服务 消费 者填 写部 分）家政服 务消 费者 满意 度请 打分（调查 人员 填写 部分）家政服 务消 费者 满意 度及 建议情况分 析