家政服务居家养老操作基本规范DB4112／T 289—2020.pdf

ICS 03.080.20 CCS A10/19 4112 三门峡市地方标准 DB 4112/T 2892020 家政服务 居家养老 操作基本 规范 2020-12-30 发布 2021-01-30 实施 三门峡市 市场监 督 管理局 发 布 DB 4112/T 289 2020 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由三 门峡 市家 庭服 务业协 会提 出。本文件 由三 门峡 市商 务局 归口。本文件 起草 单位：三门 峡 市尚百 帮科 技服 务有 限公 司、三门 峡市 家庭 服务 业 协会、三 门峡 市家 庭服务业协 会工 会联 合会、河 南省巾 帼创 业家 庭服 务有 限责任 公司、渑池 蓝洁 培 训有限 公司、河南 尚百 帮 服务发展 有限 公司、义 马系 鸿贝贝 乐家 政服 务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：尚高 锋、黄 丽合、姚 双双、侯 艳娜、王晓 卉。DB 4112/T 289 2020 1 家 政服务 居家养 老操作 基本规范 1 范围 本标准 规定 了居 家养 老 操 作基本 规范 的术 语和 定义、家政 服务 机构、服 务人 员、服 务内 容、服 务 管理、客 户沟 通以 及客 户关 系管理 的基 本要 求。本标准 适用 于三 门峡 市行 政区域 内的 居家 养老 操作 基本规 范。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 15624.1 服务 标准 化 工作指 南 第一 部分：总 则 3 术语和 定义 GB/T 15624.1 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 居家养 老服务 依据法 律及 合同 要求，由 正式登 记注 册的 养老 机构、家政 服务 机构、社 会团 体等其 派出 人员，按 照客户要 求，提供 老年 人生 活照料 和护 理服 务。3.2 居家养 老服 务客 户 接受居 家养 老服 务的 家庭 或个人。（本标 准以 下简 称客户）3.3 居家养 老服 务员 依法取 得职 业资 格，并专 职或兼 职从 事居 家养 老服 务的人 员。注：根 据 服务 员 每次 在客 户家 里 工作 时 间的 长 短，分为 钟点 工（2 小时 以上 4 小 时以 内）、日工（8 小 时）、全日制工（24 小时）三种。4 服务内 容 生活护 理 4.1 提供洗 衣、做饭、整 理卫 生、居 室保 洁、衣服 熨烫、陪同 看病、取 药、代为 购物服 务，以及 帮 助 清理个人 卫生 及大 小便，照 顾睡眠、饮 食。保健护 理 4.2 为客户 提供 按摩、测 血压、测体 温、提醒 吃药、肢 体康复 服务。DB 4112/T 289 2020 2 5 服务规 范 生活照 料 5.1 5.1.1 助洁服 务 5.1.1.1 助浴前 应进 行安 全提 示。5.1.1.2 助浴过 程中 应有 家属 或其 他监护 人在 场。5.1.1.3 助浴过 程中 应注 意观 察老 年人身 体情 况，如遇 老年 人身体 不适，协 助采 取相 应应急 措施。5.1.1.4 上门助 浴时 应根 据四 季气 候状况 和老 年 人 居住 条件，注意防 寒保 暖、防暑 降温 及 浴室内 通风，防受凉、防 烫伤。5.1.1.5 助浴过 程中 应保 护老 年人 隐私，尊重 心理 需求。5.1.1.6 助浴过 程中 按需 适用 润肤 露。5.1.2 洗涤服 务 5.1.2.1 提前准 备好 收集 衣物 的装 置。5.1.2.2 分类收 集衣 物、被褥 和尿 布，污 物和 洁物 分开 放置。5.1.2.3 根据衣 物的 质地 和颜 色分 类洗涤、晾 晒。5.1.2.4 衣物交 收及 纪录 应清 晰。5.1.2.5 定期协 助清 洗及 晾 晒 床单、被罩、枕 巾、浴巾、被 子、蚊 帐、窗帘、沙 发布 套等家 居织 物。5.1.2.6 贵重衣 物应 建议 服务 对象 选择有 资质 的专 业洗 涤机 构服务。个人护 理 5.2 5.2.1 每隔一 段合理 时间，为服 务对象 提供翻 身、洗发、修剪毛 发、剪 指（趾）甲、更换 衣服鞋 袜 和尿片等 服务，保 持服 务对 象全身 清洁、舒 适无 异味。5.2.2 开展服 务前，服务 人员应 彻底清 洁双手，告 知服务 对象护 理项目 具体 操作程 序，使 服务对 象 明白且合 作。5.2.3 触碰服 务对象 身体 部位、取用服 务对象 个人 用品时 应用语 言提示 服务 对象，并取得 服务对 象 同意。5.2.4 进行洗 澡、更 换衣 服和尿 片 等服 务时，应保 障服务 对象的 尊严和 隐私（如设 置屏风 或帘幕 遮 隔等）。5.2.5 在服务 对象 能力 范围 内，鼓励其 提高 自我 照顾 能力。协助进 餐 5.3 5.3.1 开展服 务前，评 估服 务对 象的进 食能 力及 膳食 需要，并定 期更 新。5.3.2 确保进 餐者 及协 助进 餐人 员均有 采取 合适 的卫 生措 施。5.3.3 为上肢 肌肉 及关 节无 力的 服务对 象提 供进 食辅 助器 材，以 协助 他们 维持 独立 进食的 能力。5.3.4 对被评 估为有 吞咽 困难 的 服务对 象，应 根据 医疗 专 业人员 的喂食 指导 意见，并为服 务对象 选 择质地及 稀稠 度适 合的 食物。5.3.5 针对不 能自 行进 食的 服务 对象，应以 合适 方法 与速 度进行 喂食。5.3.6 针对表 达 困 难或 患老 年痴 呆的服 务对 象，应观 察和 详细记 录其 进食 及饮 用的 份量。5.3.7 防止食 物哽喉，应 避免供 应容易 黏附口 腔（如糯米 或年糕 等）、容易 松散（如蛋卷 或酥饼 等）及质地 过硬（如 花生 或核 桃等）的食 物。DB 4112/T 289 2020 3 陪伴就 医 5.4 5.4.1 确保服 务对 象在 就医 前准 备好身 份证、病 历、诊疗 卡、医 保卡 等证 件。5.4.2 应根据 服务 对象 的 身 体状 况和要 求规 划和 选择 合适 的往返 交通 路线 及交 通工 具、助 行工 具。5.4.3 协助服 务对象 与 医 生的问 诊交流，包括 向医 生表达 服务对 象的重 要状 况、协 助记录 医生医 嘱、提醒服 务对 象执 行医 嘱、将就诊 情况 汇报 服务 对象 家属及 上级 主管。5.4.4 遇紧急 送医情 况，应全程 陪护服 务对象 办理 挂号、入院、取药等 手续，安抚 服务对 象情绪，且与服务 对象 家属 保持 沟通，直至 家属 到医 院交 接为 止。代办服 务 5.5 5.5.1 根据服 务对象 的需 求，提 供代购 生活必 需品、代领 物品、代缴费 用等 服务（不包括 处理重 要 个人物品 或贵 重财 物）。5.5.2 代领、代购的 物品 应符合 服务对 象要求，准 确记录 购买的 品种，清点 钱物，做到当 面清点 并 签字。5.5.3 处理财 务或及 协助 支付水 电煤 气 等日常 开销，应与 服务对 象当面 清点 钱物、证件、单据等，做好记录。5.5.4 接触涉 及服务 对象 隐私的 物品时，应保 持职 业操守，尊重 服务对 象的 隐私，不向他 人谈论 服 务对象的 家庭 情况 或钱 物情 况。助餐配 餐 5.6 5.6.1 助餐配 餐服 务应 注意 营养、合理 配餐。5.6.2 服务人 员应 持 有 健康 证，分餐员 应佩 戴口 罩及 厨帽。5.6.3 根据中 国居民 平衡 膳食宝 塔原则 和老年 人特 点拟定 餐单，应保持 食材 多样化，选择 易于咀 嚼 的食材和 烹调 方式。5.6.4 每周应 有 餐 单，餐单 应根 据荤素 搭配、干 稀搭 配、粗细搭 配及 服务 对象 需求 制定。5.6.5 应根据 服务 对象 的文 化、宗教和 种族 特点，提 供合 适的食 物，如全 素餐。5.6.6 针对特 殊老年 人（如糖尿 病、高 血脂、高血 压、冠 心病、肥胖症、脂 肪肝等），宜 在营养 师 或专业人 员指 导下 提供 针对 性配餐。5.6.7 定期收 集服 务对 象的 喜好 和意见，关 注其 健康 状况，定期 改善 餐单；康复护 理 5.7 5.7.1 熟练掌 握常见 的康 复训练 器材包 括步行 器、固定单 车、手 臂滑轮、平 衡杠、肋木、扶梯、手 指训练器 等。5.7.2 开展服 务 前 及有 需要 时，应由专 业人 员评 估服 务对 象的身 体状 况并 制定 训练 计划。5.7.3 训练计 划包 括服 务对 象目 前存在 的功 能障 碍及 身体 情况、目标、项 目与 内容、训练场 所、方法、时间安 排等。5.7.4 应告知 服务 对象 训练 的目 的及安 全注 意事 项。5.7.5 确保设 备完好（如 螺 丝无 松动、安全带 长度 合适等），确 保场地 安全（如检 查场地 通风换 气、防滑、无障 碍物 等）。5.7.6 协助服 务对象 使用 康复器 材 时，应注意 观察 老年人 的身体、训练 状况，及时 给与协 助、指 导 和鼓励。5.7.7 对服务 对象 的身 体情 况、训练情 况、效果 及反 馈等 有文字 记录。文化娱 乐 5.8 DB 4112/T 289 2020 4 5.8.1 合理安 排活 动时 长、频率，活动 场地 应有 活动 时间 安排表。5.8.2 制定符 合老年 人特 点的教 学计划，教学 计划 包 括学 习需求、学习 目标、教学 措施、教学安 排、教材使 用、课程 设置 等。5.8.3 采取适 当形式 展示 学员的 作业、习作、总结 等，推 荐学员 有关作 品、节目对 外参赛，体现 学 员学习成 效。5.8.4 定期开 展作 品展 示活 动，展示学 习成 果。5.8.5 活动与 教育 相结 合，引导 老年人 自主 自愿 地学 习。精神慰 藉 5.9 5.9.1 每周电 话问 安不 少 于 1 次，耐心 倾听，与 老年 人谈 话每次 不少 于15 分 钟，有谈话 记录。5.9.2 服务对 象生 日、传统 节日 应电访 或上 门问 候。5.9.3 定期（如中 国传 统节 日）组织志 愿者 关怀 探视、慰 问服务 对象。5.9.4 在陪聊、谈心 过程 中应尊 重服务 对象的 需要，语 速 适中，耐心、细致，不应 有意打 探隐私，达到心理 疏导 和抚 慰的 效果。5.9.5 为生活 方式经 历重 大改变 的服务 对象（如入 院、丧 偶、丧 子、重 大疾 病确诊 等），提供个 别 的心理关 顾服 务，以协 助其 适应生 活方 式转 变。