家政服务规范 家居清洁DB3502／T 058—2020.pdf

ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福建省厦门市 地 方 标 准 DB3502/T 058 2020 家政服务 规范 家居 清洁 Specifications for household service-Household cleaning 2020-12-31 发布 2021-01-01 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 058 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 工 作要 求.2 附录A（规范 性）常 见家居 清洁 作业 要点.6 DB3502/T 058 2020 II 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规定 起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本 文件 由厦 门市 家庭 服务 业协会 提出。本 文件 由厦 门市 商务 局归 口。本 文件 起草 单位：厦 门市 家庭服 务业 协会、厦 门市 标准化 研究 院、厦门 好慷 家政服 务有 限公 司、厦门市孔 雀河 保洁 服务 有限 公司。本 文件 主要 起草 人：王东、谢赳、蔡 弘、李俊 毅、张金梅、徐 美华、张 旭。DB3502/T 058 2020 1 家 政服务 规范 家居 清 洁 1 范围 本 文件 规定 了家 居清 洁的 术语和 定义、基 本要 求、工作要 求。本 文件 适用 于 家 政服 务组 织 和家 政服 务人 员 提 供的 家居清 洁服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB3502/T 051 2019 家 政服务 规范 通 用要 求 3 术语和 定义 DB3502/T 051 2019 界定 的以及 下列 术语 和定 义适用 于本 文件。3.1 家居清 洁 household cleaning 以家庭 为服 务对 象，家 政 服务人 员按 照规 范操 作要 求，对家 居环 境、生 活设施及 物品 等进 行 的 清洁服务。4 基本要 求 4.1 服务组 织要 求 除 应符合DB3502/T 051 2019 中5.1 的 规定 外，还应 符合以 下规 定：应为家 政服 务人 员投 保 意 外伤害 险、家政 责任 险 等 相应的 保险；宜为客 户购 买相 关的 家政 服务 类 保险，当 出现 物品 损坏时，家政服 务组 织应 积极为 客户 进 行 理赔申报；每年应 为服 务人 员提 供 1 次健康 体检，特殊 时期 还应 根据相 关政 策要 求为 服务 人员提 供相 关 项目的健 康检 查；除常规 体检 项目 外，还应 为 住家服 务人 员提 供 可 经过 唾液或 粪口 传播 的疾 病（如 幽门螺 旋杆 菌、乙型肝 炎等）项 目检 查；应对服 务人 员进 行培 训，并对其 进行 技能 和绩 效考 核，评 级使用。4.2 人员要 求 4.2.1 应符 合DB3502/T 051 2019 中5.2 的规 定。4.2.2 特殊时 期 应 持有 根据 相关 政策要 求进 行的 相关 项目 健康检 查合 格证 明。DB3502/T 058 2020 2 4.2.3 住家服 务人 员 应 持有 常规 体检项 目检 查合 格证 明。同时，还 应 持有 可经 过唾 液或粪 口传 播的 疾病（如 幽门 螺旋 杆菌、乙 型肝炎 等）项目 检查，检 查结果 为无 感染 或无 携带 可经过 唾液 或粪 口 传 播 的 病菌或病 毒（如 幽 门螺 旋杆 菌、乙 型肝 炎等）。4.3 服务方 式 服务方 式有 以下3种：住家服 务；计时服 务；定制服 务。4.4 清洁用 品用 具 4.4.1 清洁用 品用 具应 配备 齐全，分类 安全 存放，定 期检 查、补 充，并按 照以 下要 求使用：使用清 洁剂、洗 涤剂、消 毒剂前 应小 心搬 运，按照 产品说 明正 确使 用，避免 对物品 造成 损害，用后应 立即 盖好 盖子，放 回原位；清洁用 具应 根据 使用 说明 正确使 用，使用 后及 时清 洗、消 毒，保持 清洁、干 燥、现 本色、无 异味、完 好无 破损；用电设 备应 根据 使用 说明 正确使 用 和 维护；保洁布 应分 区分 类使 用，不得混 用；保洁桶 应分 区分 类使 用，清洁地 板的 桶不 应 用 于其 他方面 的清 洁。4.4.2 家政服 务组 织提 供的 清洁 剂、洗 涤剂、消 毒剂 等清 洁用 品 应经 由国 家指 定检 测机构 检验 合格，并符合 环保 要求。5 工作要 求 5.1 服务安 全 家政服务 人员 在 提供 服务 时 应做好 以下 安全 防 护：佩戴口 罩；室内范 围 的 作业 高 度 如超 过2m，应 使用 专用 辅助 工 具并做 好防 护；不应翻越 到 护栏 外；清洁家 电前，应 关闭 电器 电源；清洁燃 气灶 前，应检 查燃 气总阀 门是 否已 关闭；不同清 洁剂、洗涤 剂、消 毒剂等 清洁 用 品 不应 随意 混用，如 不应 将含 氯消 毒 液（如 84 消 毒液）与酒精 或含 盐酸 的清 洁剂（如 洁 厕灵）混 用；使用有 腐蚀 性的 清洁 剂时 应佩戴 清洁 手套；不应使 用强 腐蚀 性（如盐 酸）或 气味 刺鼻 的 清 洁用 品；使用由 客户 提供 的清 洁用 品用具 时，应提 前阅 读使 用说明；不应违 反清 洁用 品用 具使 用说明 中的 安全 注意 事项。5.2 服务流 程 5.2.1 服务前 5.2.1.1 家政服 务组 织应 与客 户确 认家居 清洁 的服 务需 求，包括清 洁时 间、服务 地址、清洁 面积、重点清洁 需求 等，并告 知客 户收费 标准。DB3502/T 058 2020 3 5.2.1.2 家政服 务组 织应 与客 户签 订服务 协议（可 纸签 或通 过手 机 APP 签订）。5.2.1.3 家政服 务组 织应 根据 客户 需求安 排家 政服 务人 员。5.2.1.4 家政服 务人 员应 根据 客户 需求提前 确 认服 务 内 容，准备好 清洁 用品 用具，了 解 前往 服务 地点的路线。5.2.2 服务中 5.2.2.1 家政服 务人 员应 按照 约定 时间到 达服 务地 点，主动 向客户 出示 上岗 证件 和健 康证明。住 家服务人员 还应 主动 向客 户出 示常规 体检 合格 证明、无 感染或 无携 带可 经过 唾液 或粪口 传播 的病 菌或 病毒（如幽 门螺 旋杆 菌、乙 型 肝炎等）证明。特殊 时期 还 应出示 按照 相关 政策 要求 进行 的 相关 项目 健康 检查合格证 明。5.2.2.2 家政服 务人 员应 与客 户现场 确认 服务 区域、重 点和 注意事 项，并提 醒客 户收 起贵重 物品。5.2.2.3 家政服 务人 员应 按 照5.3 的要求 进行 规范 服务，服 务过程 中不 应有 与服 务无 关的行 为，如佩戴耳机 听音 乐、长时 间接 听电话 等。5.2.3 服务后 5.2.3.1 家政服 务人 员应 在服 务结 束前，请客 户检 查验 收，填写服 务验 收单 并提 交。5.2.3.2 家政服 务人 员 应 在服 务结 束后 收 拾好 清洁 用品 用具，主动 向客 户展 示携 带的 物品，并带 走垃圾，与 客户 礼貌 告别。5.2.3.3 家政服 务组 织应 在服 务完 成 后，对客 户进 行满 意度 回访。5.3 服务内 容 服务内容 见表1。表1 服务内容 服务顺序 服务内容 准备 了解环境 了解客户家面积大小、构造，合理规划服务时间。确认服务 与客户确认清洁时长、内容、重点需求，无异议后开始服务。贵重物品保管 提醒客户保管好贵重物品。清洁（常见清洁作业要点见附录 A）卧室清洁 按照客户提出的需求进行床铺清洁整理。清洁床头柜、衣柜、梳妆台、门等。物品清洁归位摆放整齐。擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。餐厅清洁 清洁餐桌、餐椅、酒柜、门等。物品清洁归位摆放整齐。擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。客厅清洁 清洁摆饰、挂件等。清洁茶几、沙发、门等。物品清洁归位摆放整齐。DB3502/T 058 2020 4 表 1（续）服务顺序 服务内容 清洁（常见清洁作业要点见附录 A）客厅清洁 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。厨房清洁 清洁油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机等家用电器的表面。清洁水龙头、水槽等。清洁天花板、墙面、柜面、台面、门等。物品清洁归位摆放整齐。擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。卫生间清洁 清洁天花板、墙面、镜面、柜面。清洁淋浴房、浴缸、洗手台、马桶、门等。物品清洁归位摆放整齐。擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。阳台清洁 清洁晾衣杆、储物柜面、水池、防护栏。物品清洁归位摆放整齐。擦洗玻璃窗（门）的槽、框。擦拭玻璃。清洁地面、擦净踢脚线。清理 垃圾清理 清理垃圾，做好垃圾分类。清洁垃圾桶，换上新的垃圾袋。清洁用品用具清理 清洗清洁用品用具，归位摆放整齐。5.4 服务质 量控 制 服务质 量控 制见 表2。表2 服务质 量控 制 质量评价维度 质量要求 检查方法 服务形象 和礼仪 家政服务人员仪容 仪表应 端 庄、得体、整 洁，佩 戴 工 号 牌。与 客 户 交 流时应亲切 自然，用语礼貌。观察、耳闻 服务时间 家政服务人员应按照约定 时间准时上门，并提供足时服务。计时 服务效果 服务完成时：家居环境、生活设施及物品应无污渍、水渍。物品应在遵循客户生活习惯的基础上 归位摆放整齐。地面应无垃圾、污渍、水渍。观察、纸巾擦拭 服务验收 家政服务人员应在 服务完成时 请客户现场验收，并按照客户 意见补充完善。服务验收单 DB3502/T 058 2020 5 5.5 服务监 督与 改进 服务监 督与 改进 应符 合DB3502/T 051 2019 中6.3 的 规定。DB3502/T 058 2020 6 A A 附 录 A（规范 性）常见家 居清 洁作 业要 点 常见家 居清 洁作 业要 点见表A.1。表A.1 常见家 居清 洁作 业要 点 物品 清洁作业要点 床铺 1.整理床铺应佩戴一次性手套。2.铺平床单，厚被平铺、薄被 折叠，将 折叠后的 被子整齐摆放在床上，枕头平放。3.应使用干布将床 擦拭干净。床头柜 1.应先将床头柜上的物品挪移 到一边，再搬挪出床头柜，注意搬挪床头柜时不 划伤墙面、木地板。2.应先使用湿布擦拭床头柜的 顶端、正面、左右侧面和背面，再使用干布将床头柜正面和侧面的水渍擦干。3.应使用湿布将床头柜上的物 品擦拭干净，并 按照从大到小、从高到低的顺序将物品摆放整齐。梳妆台 1.擦拭梳妆台镜子时，应使用 镜面专用布，一手扶镜子，一手擦拭。2.擦拭梳妆台时，应先将台面 物品移开，待擦净台面后，将物品按原样整理归位。衣柜 应先使用湿布擦拭衣柜表面、门把手、底部卡槽，再使用干布擦干水渍。门 应先使用湿布擦拭门的上沿、门框、内外表面和把手，再使用干布擦干水渍。踢脚线 应从门边的踢脚线开始，使用湿布擦拭所有踢脚线，应注意 不弄湿或弄脏墙面。地面 1.瓷砖地面应使用拖把，从里 到 外清洁 2 遍，卫生间墙角、死角应使用刷子刷洗。2.木地板应使用拧干的拖把，从里到 外擦拭 2 遍。3.地毯应使用吸尘器吸尘，如 果地毯上有大块污渍，应先用专用清洁剂清理污渍。天花板 应使用微湿布清洁天花板，清除污渍时可使用专用清洁剂。墙壁 1.厨房、卫生间的墙壁应使用 微湿的保洁布从上到下、从里到外擦拭，再使用干布擦干水渍。2.卧室等其他区域的墙壁，应 使用干布擦拭除尘。上下橱柜 应先使用湿布擦拭橱柜上沿、表面和把手，再使用干布擦干水渍。灶台 将台面物品移开后，应先使用湿布蘸取专用清洁剂，擦拭灶台表面 去除油污，再 使用干布擦干水渍。油烟机 应使用微湿保洁布蘸取专用清洁剂，从上到 下清洁油烟机表面和储油盒 去除油污，再 使用干布擦干水渍。燃气灶具 1.应先将燃气总阀门关闭。2.应将燃气灶支架浸泡在加入 专用清洁剂的水中去除油污，再使用清水 冲洗干净。3.应先使用湿布蘸取专用清洁 剂擦拭燃气灶表面去除油污，再 使用干布擦干水渍。水槽 应先使用湿布蘸取专用清洁剂擦拭水槽内壁、四周、过滤网和下水口、水龙头，用清水冲洗干净后，使用干布擦干水渍。冰箱 应先使用湿布擦拭冰箱顶上、左右两侧、门面、把手、密封条，再 使用干布擦干水渍。DB3502/T 058 2020 7 表A.1（续）物品 清洁作业要点 餐桌椅 应先使用湿布擦拭餐桌表面和餐椅，再使用干布擦干水渍。茶几 1.应先使用湿布擦拭茶几表面，再使用干布擦干水渍。双层茶几按照先上后下顺序擦拭。2.应将烟灰缸、茶水桶清理干 净，并在烟灰缸内垫上一张微湿的纸巾。沙发 1.皮质沙发、布艺沙发：应先使用 干布擦拭沙发顶部、靠背、扶手和沙发座，再使用湿布擦拭沙发底部，最后使用干布擦干水渍。若 皮革沙发上有污渍，应使用微湿布蘸取专用清洁剂擦拭后自然风干。2.木质沙发：应先使用 微湿布 擦拭沙发顶部、靠背、扶手和沙发座，再使用湿布擦拭沙发底座，最后使用干布擦干水渍。3.应将靠枕图案统一朝外整齐 摆放在沙发上。摆挂件 应一手扶着摆挂件，一手使用微湿 布擦拭。电视 应先关闭电源。应使用干布擦拭电视屏幕、使用微湿布擦拭电视边框、背面。鞋柜 应使用湿布擦拭鞋柜表面，并将柜内鞋子按鞋尖统一朝内摆放整齐。淋浴房 1.应使用湿布擦拭内外玻璃、喷头、花洒、置物架，再使用干布擦干水渍。2.应将喷头的喷淋面朝墙安放。浴缸 应使用湿布擦拭水龙头、喷淋头、浴缸内外侧，再使用干布擦干水渍。洗手台 1.应使用镜面专用布擦拭镜子。2.应使用湿布擦拭水龙头、洗 手台台面和下水口，再使用干布擦干水渍。马桶 1.应倒入洁厕灵静置5min 后，使用洁厕刷刷洗马桶内壁 并冲净。2.应使用湿布依次擦拭马桶水 箱、马桶盖。3.应使用一次性专用保洁布擦 净马桶坐垫，清洗后将马桶盖闭合。晾衣杆 如果有晾晒衣物，应先将晾晒衣物收下，使用湿布从左 到右擦拭晾衣杆，再使用干布擦干水渍。窗户 1.应使用毛刷、湿布清洁窗槽、窗框。2.清洗纱窗时，可拆卸的应拆 下，使用刷子将纱窗两面刷洗干净后，擦干晾晒，待玻璃清洁完成后安装回原位；不可拆卸的纱窗应在 确保安全的前提下，使用微湿的纱窗刷从上到下擦拭。若 纱窗污渍较多，可在纱窗上喷抹玻璃清洁剂，再使用微湿保洁布擦拭干净。3.清洗玻璃时，应先使用玻璃 清洁器蘸取专用清洁剂擦拭玻璃，将灰尘污渍去除、清洁剂擦净后，再使用镜面专用布擦干水渍。储物柜 应使用湿布擦拭储物柜表面，再使用干布擦干水渍。洗衣机 应使用湿布擦拭洗衣机表面，再使用干布擦干水渍。智能家电 应先与客户沟通 确认操作程序和清洁方法后方可进行清洁，必要时做好记录。_