蒙古族礼仪旅游服务规范DB15／T 1464-2018.pdf

内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1464 2018 ICS 03.080.01 A 00 备案号:60021-2018 DB15 蒙古族 礼 仪旅游服 务 规范 The tourist service criteria of the Mongolian etiquette Th 2018-07-25 发布 2018-10-25 实施 内 蒙 古 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB15/T 1464 2018 I 前 言 本标准 按GB/T1.1-2009 的 规则起 草。本标准 由鄂 尔多 斯市 东胜 区旅游 事业 服务 中心 提出。本标准 由内 蒙古 自治 区旅 游发展 委员 会归 口。本标准 起草 单位：鄂 尔多 斯市东 胜区 旅游 事业 服务 中心、中科 瑞图 旅游 规划 设计院、内 蒙古 大学、赤峰学 院。本标准 主要 起草 人：何万智、董翠 香、郝海 燕、王 海 平、侯敏、杨 存栋、周永 振、斯 日古 楞、王羽、都兰、郑陈 柔雨。本标准 首次 发布。DB15/T 1464 2018 1 蒙 古 族礼仪 旅游服 务 规范 1 范围 本标准 规定 了内 蒙古 自治 区为接 待旅 游者 而开 展蒙 古族礼 仪服 务的 术语 和定 义、基 本条 件等 方 面 的技术要 求。本标准 适用 于内 蒙古 自治 区接待 旅游 者的 各类 旅游 单位。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 26353 旅 游娱 乐场 所 基础设 施管 理及 服务 规范 DB15/T 506 蒙 古族 服饰 DB15/T 1064 蒙 餐经 营项 目接待 服务 规范 总则 DB15/T 1068 蒙 古族 祭敖 包规范 DB15/T 1070 蒙 古族 敬献 哈达规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游服 务 Tourist service 为满足 旅游 者在 旅游 消费 活动时 的各 类物 质和 精神 文化需 求而 提供 的服 务活 动。3.2 蒙古族 礼仪 Mongolian etiquette 蒙古族 在草 原上 长期 共同 生产、生活 和 交 往的 过程 中 所约定 俗成 的，且受 宗教 信 仰影响，并 以风 俗、习惯和 传统 等方 式固 定下 来的程 序方 式，由一 整套 礼节和 仪式 组成。3.3 服务礼 仪规 范 Service etiquette standard 服务礼 仪规 范是 指在 约定 俗 成的 传统 礼仪 基础 上，根据现 代服 务业 的特 点，按照行 业 要 求规 定 的流程、秩 序和 仪式 的 一 系列 可操作 性的 规范。4 基本要求 DB15/T 1464 2018 2 4.1 服 务设 施设 备 应符合GB/T 26353、DB15/T 1064、DB15/T 1070 的规 定，同 时对 提供 蒙古 族礼 仪服务 时所 涉及 到 的设施、设备 进行 定期 维护，确保 其正 常运 行、安 全 完好，无破 损、无 污迹；哈达要 求干 净整 洁、色泽 明朗，银 碗、蒙 古刀 等干 净、无污 渍；标 志性、象 征 性、纪 念性 设施 和设 备 还 要确保 其摆 放正 确，符合 蒙古族传 统风 俗，尤其 是成 吉思汗 画像 等具 有纪 念意 义的物 品，一般 应摆 放在 正对厅 门处。4.2 人 员要 求 4.2.1 提 供蒙 古族 礼仪 服 务的旅 游服 务人 员，对待 旅游者 应礼 貌、热 情、亲 切、友 好，一视 同仁，不分种族、国 籍、民族 的差 别；尊 重旅 游者 的宗 教信 仰与民 族风 俗；遵守 国家 法律法 规，维护 旅 游 者 的 合法权益。4.2.2 提 供蒙 古族 礼仪 服 务的旅 游服 务人 员，应具 有良好 的仪 容、仪表 和仪 态，做 到衣 着服 饰干 净整洁、举 止行 为端 庄大 方、服务语 言正 确规 范。4.2.3 提 供蒙 古族 礼仪 服 务的旅 游服 务人 员，应掌 握相应 的服 务知 识和 技能，具备 正确 讲解 蒙古 族服务礼仪 的能 力。4.3 管理 4.3.1 提 供蒙 古族 礼仪 服 务的相 关旅 游单 位，应制 定具体 的服 务流 程或 程序。服务 流程 或程 序应 简洁、明了、完整、易 于操 作。各服务 环节 衔接 紧密，符 合国家 法律 法规，符 合蒙 古族风 俗传 统和 礼 仪 规 范。4.3.2 提 供蒙 古族 礼仪 服 务的相 关旅 游单 位，应制 定规范 合理 的自 查程 序和 要求。自查 工作 贯彻 得力，并备案 完整 自查 记录。5 服务 内容 5.1 迎接 服务 5.1.1 指 蒙古 族礼 仪旅 游 服务人 员迎 接游 客时 所涉 及的语 言问 候和 介物 问候 礼仪服 务。5.1.2 语 言问 候包 括日 常 问候和 工作 问候：日常问候是见面时打招呼 的问候，以问候游客安康，传达出个人美好祝愿和 对游客关心、关 怀的情感。在旅游接待 中用“他赛拜努”（您好），可简化为“赛拜努”（您好），同时 握手致意。也 可用“早 上好（早安）”、“晚上 好（晚安）”、“中 午好（午 安）”等。工作问候主要针对游客从 事的工作情况而进行的问 候。一般祝工作取得圆满 成功或工作顺利。5.1.3 介 物问 候包 括：献 哈达问 候礼 仪、下马 酒问 候礼仪 和互 递鼻 烟壶 问候 礼仪 等：献哈达 问候 礼仪 应符 合 DB15/T 1070 相关 要求。下马酒礼仪 是迎接 游客的 重要礼仪，在等待 游客到 来的过程中，蒙古 族礼仪 旅游服务 人 员应着蒙 古袍（按 照 DB15/T 506 执 行），列 队站 立在 迎接场 所前，双 手捧 起哈 达，左 手托 起银碗，倒酒 人员右手 执传 统酒壶。游客走 下交 通工 具时，服务人员走上 前迎 接，歌手唱祝酒歌，有条件的地方 可以 有乐队伴奏。服务人 员依 次托起银碗和哈达敬 给游 客，指导游客整理衣 服，用 右手 接过 银 碗，放在 左手 上，用右 手 无名指 沾 酒 向上 弹一 下，意为敬“天”，再沾酒向下弹一下，意为 敬“地”，再 沾酒抹 一下 前额，意为敬“祖先”，然后请游客依DB15/T 1464 2018 3 据个人酒量酌情饮酒。游 客饮酒后，服务人员 应双 手将哈达敬献游客，游客 双手托住接过哈达，自己 挂在 脖子 上，并表示 感谢。互递鼻烟壶问候是一种传 统的问候方式，一般在献 哈达之后进行。不献哈达，也可行敬献鼻烟壶 或换 鼻烟 壶来 代表 问候礼 仪。互 递鼻 烟壶 问 候服务 时，应 从长 者开 始，依 次与 游客 递换鼻烟 壶；接 过对 方的 鼻 烟壶后，打开 壶盖，将 鼻 烟取出 少量，轻轻 地闻 一 闻，盖好 再把 鼻烟壶归 还。5.2 引导 服务 5.2.1 指 蒙古 族礼 仪旅 游 服务人 员迎 接和 引导 游客 过程中，进 入或 离开 蒙古 包时的 礼仪 服务，也 包含指导游 客遵 守 传 统礼 仪的 流程和 回礼。5.2.2 进 入蒙 古包 前，服 务人员 应提 醒游 客放 慢速 度接近 蒙古 包。进入 蒙古 包时，应提 醒旅 游者 注意仪容仪 表，须做 到衣 冠整 洁、举 止端 庄，即应 该把 帽子、扣子、腰 带等 收拾 整齐，将袖 子、下摆 放下 来，冬天要 把棉 帽的 带子 解开 等。然 后引 导客 人依 据辈 分、年龄 和身 份地 位的 不同，按顺序 依次 进入 蒙古 包，即长辈、年 龄大 者和 身份 地位尊 贵者 走在 前面，同 时提醒 游客 弯腰 低头，迈 过门槛。5.2.3 进 入蒙 古包 后，应 提醒游 客注 意入 座礼 仪和 敬茶礼 仪。一般 建议 男性 游客依 辈分、年 龄、主客之分，依 次就 座于蒙 古包 的北侧、西北 侧、西侧、西南侧；女性 游客落 座于 东北侧、东侧、东 南侧。服务人员 在给 游客 斟茶 时，以 斟满 所 用 容器 的大 半容 量为宜，既不 能太 满也 不 能少于 半碗，提醒 游客 应 用右手接 过去，把 碗放 在左 手掌上，并 用右 手托 着，表示尊 敬和 礼貌。5.2.4 离 开蒙 古包 时，应 提醒游 客遵守 道别 和 送行 礼仪。送别 时，应引 导长 辈、年 龄大 者和 身份 地位尊贵者 先行 离开，互 道“白日泰”（再 见），同 时 握手致 意。一 些场合 需要 举行上 马酒 仪式，蒙 古族 礼仪旅游 服务 人员 着蒙 古袍（应符 合 DB15/T 506 相 关 要求），依 照下 马酒 仪式，提前 列队 站立 在交 通工具前，歌手 唱祝 酒歌，依 次托起 银碗 和哈 达敬 给游 客。游 客依据 下 马酒 礼仪，整理 衣服、接银 碗、回 礼并表示 感谢，然后 登上 交 通工具。在游 客步 行离 开 或登上 交通 工具 后，蒙 古 族礼仪 旅游 服务 人员 把右 手向上举 起或 者把 两个 手掌 面向游 客举 起，目送 游客 离开，以欢 迎游 客再 来。5.3 餐饮服 务 应符合DB15/T 1064 相关 要 求。5.4 表演服 务 5.4.1 指在 旅游 活动 中，表演人 员和 礼仪 旅游 服务 人员以 舞台 化、艺术 化的 形式，通过 实景 演 出、舞 台演出以 及其 他类 型的 表演，呈 现蒙 古族 传统 节日、民 俗活动 以及 问候 等传 统礼 仪礼节 原貌 的举 止、行 为和程序 的服 务规 范。5.4.2 春 节（蒙古 族称 之 为“白 节”）礼 仪展 示一 般应包 括送 旧和 迎新 礼仪。送旧 礼仪 活动 主要 是在阴历腊 月二 十三 举行，白 天打扫 卫生、清洁 庭院，傍晚“祭 火”。迎 新礼 仪 主要是 指“毕 特温”和“查干萨日”。“毕 特温”一 般是在 阴历 腊月 三十 举行，上午 进行 祭祀 仪式，供 台上摆 放各 种奶 食、油 食，摆成小 塔形 状，贴对 联（用蒙文 书写），晚上 备好 饭菜后，在 院外 平地，铺 好新毡，摆 上酒 席，开 始 祭祖；“查 干萨 日”是 在新 年正月 初一 举行，黎 明时 分，举 行祭 天仪 式，参 加 仪式的 人们 聚集 到预 先 准 备并清扫 干净 的祭 祀场 所，献上奶 食等“德 吉”，再 叩首祭 拜。5.4.3 蒙 古族 竞技 民俗 礼 仪展示 一般 包括 博克（蒙 古式摔 跤）、赛 马和 射箭 礼仪。博克 礼仪 包括 搏克手入场、互 致问 候、竞赛 规 则等展 示的 内容 和礼 仪。搏克手 入场 时，搏克 督导 在赛场 中央 分左 右方 等待。DB15/T 1464 2018 4 搏克手 入场 后，按左 手方、右手 方分 别站 到搏 克督 导的左 右方，并 将一 只手 放在搏 克督 导的 肩 上，另 一只手插 在腰 间稍 站，之后 配合威 猛的 跳跃 动作，并 观察对 手做 各种 跳跃 动作，以示 就要 开始 摔 跤。按 照单循环 和参 赛人 数 为2 的 某次方 数的 比赛 规则，决 出冠军。赛 马礼 仪包 括赛 马装饰 装具、骑 手的 服 饰、赛马习 俗、祝颂 赛马、赛 马奖赏 等多 类展 示和 介绍。射箭 礼仪 包括 助威、封 号、奖 赏等 展示 的 内 容 和 礼仪。5.4.4 蒙 古族 结婚 礼仪 展 示一般 包括 定亲、婚 礼准 备、婚 典等 环节，应 依据 本地区 蒙古 族婚 礼的 传统习俗进 行展 示。5.4.5 祭 祀活 动展 示主 要 是敖包 祭祀。祭 敖包 礼仪 应符 合 DB15/T 1068 相关 要求。5.4.6 蒙 古族 问候 礼 仪 展 示一般 有鞠 躬礼 和拥 抱礼。鞠躬 礼主 要是 向长 辈或 尊贵的 客人 行礼，男 士将右手放 在胸 前，上身 微躬，左手下 垂，面向 对方 低一 下头；女士 则与 男士 相反，即将左 脚向 前略 伸半 步，左膝前 屈，上身 稍向 前倾，同时 左手 放在 左膝 上，右手放 在左 手上。拥 抱礼 主要是 女士 或者 好 朋 友 之 间见面时 的行 礼。5.5 其 他场 所若 使用 蒙古 族 礼仪 进行 旅游 服务，可 参考上 述的 蒙古 族礼 仪旅 游服务 规范。