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ICS 03.120.20 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 2861 2018 河北知名 品牌评价 规范 服 务业组织 Hebei famous brand evaluation specification Organization in service sector 2018-09-21 发布 2018-10-21 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2861 2018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由河 北省 质量 技术 监督局 提出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：河 北省 标准化 研究 院、河北 省质 量技术 监督 局质 量管 理处。本标准 主要 起草 人：龚月 芳、陈 玉刚、何 建军、王 猛、宋 方义、冯 利君、高 士伟、安彦 红、张 学曼、张 玉、高峰、魏 嵘祥、孙家 田。DB13/T 2861 2018 1 河北知名 品牌评 价规范 服务业 组织 1 范围 本标准 规定 了河北 服 务业 组织 知 名品 牌评 价 的 术语 和定义、评 价原 则、申报 条件、评价 方法 和 程序、评 价指 标、评价 计分 及评价 报告。本标准 适用 于河北 服 务业 组织 知 名品 牌 的 评价。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适 用 于本 文件。2.1 服 务业 组织 organization in service sector 向顾客 提供 服务 的组 织。2.2 品牌 brand 与营销 相关 的无 形资 产，包括（但不 限于）名 称、用语、符号、形 象、标识、设计 或其 组合，用于区分 产品、服 务和（或）实体，或 兼而 有之，能 够在利 益相 关方 意识 中形 成独特 印象 和联 想，从 而产生经 济利 益（价值）。GB/T 29187-2012，定义2.2 2.3 河 北知 名品 牌 Hebei famous brand 服务质 量达 到国 内同 类先 进水平、在 省内 同行 业处 于领先 地 位、品 牌价 值居 行业前 列、经济 及 社会效益 良好、具 有较 强的 市场竞 争力、经 合法 注册 服务业 组织 拥有 的品 牌。3 评价原 则 评价应 遵循 以下 原则：a)以 事实 和客 观证 据 为 依据；b)科学、公正、公 平、公开；c)第三方 评价；d)不收取 费用。4 申报条 件 4.1 基本条 件 DB13/T 2861 2018 2 服务业 组织 申报 应 具 备下 列条件：a)符合国 家相 关法 律法 规和 产业政 策的 规定；b)按照合 法、有效 的服 务标 准连续 运营 三年 以上；c)服务质 量 居 省内 同行 业领 先水平；d)使用注 册商 标或 形象 标识 满三年；e)市场占 有率、品 牌知 名度、顾客 满意 度 居 省内 同行 业前列；f)建立较 为完 善的 质量 管理 体系和 标准 体系，且 有效 运 行或 已通 过认 证、评估；g)注重社 会效 益和 社会 责任，经济 效益 在省 内同 行业 处于先 进水 平；h)服务理 念、组织 文化 和服 务手段 科学 先进，具 有较 强的核 心竞 争力；i)落实服 务业 组织 质量 主体 责任，拥有 完善 的售 后服 务体系；j)建立完 善的 品牌 使用、管 理和保 护制 度。4.2 否决条 件 有下列 情况（但 不限 于）之一，不 应 申报：a)注册地 址不 在本 省行 政区 域内的；b)使用国（境）外 注册 商标 的；c)依据法 律法 规要 求，证照 手续不 全或 证照 不在 有效 期内的；d)近三年 内，发生 较大 社会 影响的 服务 质量 问题 或有 重大质 量投 诉、曝光 事件 的；e)近三年 内，发生 重大 安全、环保 事故 和知 识产 权侵 权行为 的；f)近三年 内，政府 诚信 监管 体系中 存在 严重 不良 信用 记录的；g)有其他 违法、违 规行 为的。5 评价方 法和 程序 5.1 评价方 法 5.1.1 采取观 察、比对、验证 等 方式，审查 申报 材料 和其 它证实 性材 料，获取 客观 有效数 据信 息，按照评价 计分 表评 价计 分，提出推 荐意 见，形成 评价 报告。5.1.2 评价过 程中 遇到 特殊 情况 或发现 不符 合申 报条 件的，依据 证实 性材 料、行 业特 征及服 务特 点 开展评价 或取 消评 价。5.2 评价程 序 评价应 遵循 以下 程序：a）按 行业 类别 选取 评价 专家；b)组 成专 家组，明 确职 责分工；c)专 家组 制定 评价 工作 方案；d)专 家根 据评 价方 法评 价打分；e)专 家组 编制 评价 报告。6 评价指 标 6.1 质量评 价 DB13/T 2861 2018 3 质量评 价包 括3 项二 级指 标：a)服 务标 准化；b)服 务保 障；c)质 量管 理。6.2 市场评 价 市场评 价包 括3 项二 级指 标：a)顾 客满 意水 平；b)品 牌知 名度；c)市 场占 有水 平。6.3 效益评 价 效益评 价包 括2 项二 级指 标：a)经济 效益；b)社会 效益。6.4 发展评 价 发展评 价包 括2 项二 级指 标：a）创新 能力；b)创新 成果。7 评价计 分 7.1 指标权 重 评价指 标总 分为 1000 分，指标 权重 分别 为：质量 评价 300 分、市场 评价 300 分、效 益评 价 200分、发 展评 价 200 分，见 附录 A。7.2 计分方 法 有关指 标计 分 方 法见 附 录B。8 评价报 告 评价报 告 应 包括（但 不限 于）下列 内 容：a)评价 工 作方 案及 分工 情况；b)被 评组 织整体 情 况；c)评 价得 分及 得分 说明；d)被 评组 织待 改进 内容；e)推 荐意 见；f)专 家组 确认 签字。DB13/T 2861 2018 4 A A 附 录 A（规范 性附 录）评价计 分表 表A.1 给出 了河 北服 务业 组 织知名 品牌 评价 计分 表。表A.1 评价计 分表 一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 质量评价（300）服务 标准化（150）法律 法规 30 1）收集 并执行相关法律、法规，得 10 分；2）收集 并执行相关政策、规划和 制度，得10 分；3）收集 并执行相关强制性标准，得 10 分。执行标准 30 1）执行国际标准和国外先进标准并取得相关证明的，得 30 分；2）执行国家、行业、地方、团体 和企业 标准 100 项以上，得30 分；50-100项，得20 分；50 项以下按比 例计分，最高得 10 分。标准体系 40 按 GB/T 24421.2 的要求建立服 务业组织标准体系：1）标准体系规范、完整，得 20 分；2）标准体系协调、有效，得 20 分。标准化 示范 试点 50 按标准化行政主管部门立项建设的服务 业标准化示范试点项目 计：1）国家级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 50 分；2）省级 服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 40。服务保障（80）组织结构 20 1）建立完整的组织架构及岗位职责，得 10 分；2）建立岗位责任制、操作规程及监督检查制 度，得10 分。人员素质 和技能 30 按组织员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业（执业）资格证书、各级别职称或高级技师 比例计，计算方法见 B.2。设施设备 30 1）按 营业场所面积（15 分）计，计 分方法见 B.1；2）按固定资产总额（15 分）计，计 分方法见 B.1；3）依据设施设备满足服务提供的程度酌情给分。质量管理（70）管理体系 40 1）建立质量管理体系并有效运营的，得 15 分；2）通过质量 管理体系认证且证书在有效期内，得15 分；3）开展质量管理活动，如卓越绩效、六西格玛、QC 小组等，得 10 分。质量诚信 15 1）实施质量诚信管理，得 15 分；2）主动发布质量信用报告，得 10 分；3）对外公示质量承诺条款，得 5 分。风险防控 15 1）有健全的服务风险防范机制，得 15 分；2）在申报期内购买产品责任保 险、公众责任保险等责任保险产品，主动防范风险，得15 分。市场评价（300）顾客 满意水平（120）顾客 满意度 60 1）按实际调查所得的顾客满意度指数*0.6 计，为该项得分；2）顾客满意度指数*0.6 低于 45 分，按0 分计。顾客 投诉 处理 60 1）建立完善的顾客投诉处理机制，得 30 分；2）及时合理解决投诉，顾客投 诉处理率 100%，得 30 分；低 于 100%，高于 90%，得 20 分；低于90%，高于 80%，得 10 分；低于80%不得分。品牌 知名度（120）品牌规划 30 1）建立品牌培育机制，得 10 分；2）制定品牌发展规划，得 10 分；2）建立品牌使用、管理和保护制度，得 10 分。DB13/T 2861 2018 5 表A.1 评价 计分 表(续）一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 市场评价（300）品牌 知名度（120）品牌荣誉 30 1）注册商标获得中国商标金奖，得 30 分；获得中国商标金奖 提名奖，得20 分；2）获得中国驰名商标，得 30 分；3）获得中华老字号，得 30 分。品牌历史 20 使用注册 商标或标志标识满 3 年起，每多一年得 5 分。品牌宣传 20 1）将品牌宣传投入纳入年度预算，得 5 分；2）对品牌宣传进行策划并对宣传效果进行评估，得 10 分；3）主动 参与“质量月”、“河北 品牌节”、“中国品牌日”等品牌 宣传 活动，得 5 分。品牌价值 20 参与品牌价值评价得 20 分。市场占有水平（60）年服务量 30 计分方法见 B.1。主营业务收入 30 计分方法见 B.1。效益评价（200）经济效益（150）纳税总额 30 计分方法见 B.1。利润总额 30 计分方 法见 B.1。成本费用 利税 率 30 成本费用利税率=利税总额/成 本费用总额*100%，计分方法 见 B.2。资产贡献率 30 资产贡献率=（利润总额+税金 总额+利息支出）/平均资产总 额*100，计分方法见 B.2。资产总额 30 计分方法见 B.1。社会效益（50）社会责任 30 1）主动发布社会责任报告，得 10 分；2）通过环境、职业健康安全管 理体系认证且证书在有效期内的得 10 分；3）获得安全生产、职业健康、节能减排、循环经济、保护环境 先进组织，国家级每项 10 分，省级每 项 5 分。公益慈善 支出占比 20 公益慈善支出占比=公益慈善支出/主营业务收入*100%，计分 方法 B.2。发展评价（200）创新能力(100）创新投入 占比 30 创新投入占比=创新投入/主营 业务收入*100%，计分方法 见 B.2。服务创新 30 1）有服务创新意识，以满足顾客需求为创新导向，得 10 分；2）建立服务创新制度并实施，得 10 分；3）有明确的同行业标杆，持续改进，得 10 分。现代信息技术应用 40 1）创新互联网+模式，开展智 能服务，得 10 分；2）建立互联网信息服务平台的，得 10 分；3）开展线上、线下服务结合的，得 10 分；4）获得互联网服务 相关奖项的，得 10 分。创新成果(100)标准制修订 40 1）主导制修订国际、国家、行业标准，得 40 分；2）参与制修订国际、国家、行业标准，得 30 分；3）主导制修订地方 标准或团体标准，得20 分；4)参与制修订地方 标准或团体 标准，得10 分。知识产权 20 1）取得发明专利，得 20 分；2）取得外观设计专利，得 10 分；3）取得实用新型专利，得 10 分；4）取得著作权，得 5 分。获奖情况 20 1）获得国家 级服务类奖项，得20 分；2）获得省级服务类奖项，得 15 分；3）获得市级服务类奖项，得 10 分。等级认定 20 按行业主管部门等级认定（如：星级、钻级、A 级、叶级等）计，最高级别得 20 分；其他级别的 按 4 分递减。注：1.同一项只计最高分，每 项得分累计不超最高分值。2.非盈利组织评价，与经 济效益有关的指标按满分计。DB13/T 2861 2018 6 B B 附 录 B（规范 性附 录）计分方 法 B.1 计分方 法一 采用“连续 计分 法”，按 年度权 数加 权平 均，计算 指标项 得分。具 体计 算公 式如下：5.0max3.0max2.0max112233 YaYaYaynnnnnn（B.1）式中：y 指 标项 得分；Y 指 标项 满分；n 申 报年 度；3 na 第n-3 年 申报 值；3max n 第n-3 年申 报范 围最 大值；2 na 第n-2 年申 报值；2max n 第n-2 年申 报范 围最 大值；1 na 第n-1 年 申报 值；1max n第n-1 年申 报范 围最 大 值。B.2 计分方 法二 对于需 排序 计分 的客 观评 价指标 采用 以下 方法 计分：具体计 算公 式如 下：5.0)1(3.0)1(2.0)1(1 2 3 n n nN d Y N d Y N d Y y（B.2）式中：y 指标 项得 分；Y 指标 项满 分；N 申 报年 度；3 nN 第（n-3）年 名次；2 nN 第（n-2）年 名次；1 nN 第（n-1）年 名次；d 等差。计算公 式中d按 以下 方法 确 定：a)同一 行业 有十 个以 内（含十个）服 务业 组织 时，d=该项 满分/10；第一 名为 满分，以10%依 次等差递减；b)同一 行业 有十 个以 上服 务业组 织时，d=该项 满分/服务业 组织 总数；第 一名 为满分，以“该 项满分/服 务业 组织 总数”为 等 差依次 递减。DB13/T 2861 2018 7 参 考 文 献 1 河 北知 名品 牌管 理 办法（冀 发201735号）_
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