政务服务大厅建设和管理规范DB23／T 2550—2020.pdf

I C S 0 1.0 4 0.0 3A 1 2DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 0政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范2 0 2 0-0 1-0 8 发 布 2 0 2 0-0 2-0 7 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局发 布黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 01前 言为 规 范 黑 龙 江 省 各 级 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理，结 合 黑 龙 江 省 省 情，在 国 家 政 务 服 务 中 心 标 准 化工 作 指 南 和 政 务 服 务 中 心 运 行 管 理 相 关 标 准 基 础 上 制 定 黑 龙 江 省 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范。本 标 准 按 照 G B/T 1.1 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局、黑 龙 江 省 政 务 大 数 据 中 心、哈 尔 滨 华 泽 数 码科 技 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：张 毅、董 月 成、王 颖、郝 林 攀、丁 博、冯 晋 光、黑 艳 平、陈 卓。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 02政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范。本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 各 级 政 府 政 务 服 务 大 厅、管 委 会 政 务 服 务 大 厅 的 建 设 及 运 行 管 理，部 门 政 务服 务 窗 口 等 其 他 提 供 政 务 服 务 的 机 构 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 标 准。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 2 8 9 3.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1 部 分：安 全 标 志 和 安 全 标 记 的 设 计 原 则G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 7 6 8 道 路 交 通 标 志 和 标 线G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B/T 1 5 5 6 6.1 公 共 信 息 导 向 系 统G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 1 8 8 9 4 电 子 文 件 归 档 与 电 子 档 案 管 理 规 范G B/T 2 0 5 0 1.1 公 共 信 息 导 向 系 统G B/T 3 2 1 6 9 政 务 服 务 大 厅 运 行 规 范G B/T 3 6 1 1 2 政 务 服 务 大 厅 现 场 管 理 规 范G B/T 3 6 1 1 3 政 务 服 务 大 厅 服 务 投 诉 处 置 规 范G B 5 0 0 1 6 建 筑 设 计 防 火 规 范G B 5 0 0 3 4 建 筑 照 明 设 计 标 准G B 5 0 0 6 8 建 筑 结 构 可 靠 度 设 计 统 一 标 准G A/T 7 0 8 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 等 级 保 护 体 系 框 架3 术 语 和 定 义G B/T 3 2 1 6 9、G B/T 3 6 1 1 2、G B/T 3 6 1 1 3 所 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1政 务 服 务 大 厅指 各 级 人 民 政 府 设 立 的，为 社 会 提 供 本 行 政 区 域 内“一 窗 式”政 务 服 务（包 含 行 政 许 可、非 行 政 许可 审 批 以 及 其 他 服 务 项 目）的 机 构，县 级 以 上 的（含 县 级）统 称 为 政 府 政 务 服 务 大 厅，县 级 以 下的 统 称 为 乡 镇/街 道 便 民 服 务 中 心。3.2D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 03服 务 对 象向 政 务 服 务 大 厅 申 请 办 理 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 项 目 的 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织。3.3“一 窗 式”服 务“一 窗 式”服 务 是 指 在 突 破 原 有 部 门 局 限 的 基 础 上，由 政 务 服 务 大 厅 综 合 受 理 窗 口 对 行 政 审 批 事 项按 照 既 定 的 受 理 清 单 统 一 受 理 收 件，推 送 各 进 驻 部 门 进 行 分 类 审 批，审 批 结 果 由 政 务 服 务 大 厅 综 合 出 件窗 口 统 一 送 达 的 政 务 服 务 模 式。3.4进 驻 部 门进 驻 政 务 服 务 大 厅，依 据 法 律 法 规 为 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织 提 供 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 项 目 的政 府 部 门 和 相 关 服 务 单 位。3.5进 驻 事 项进 驻 部 门 纳 入 政 务 服 务 大 厅 办 理 的 各 类 政 务 服 务 及 其 他 服 务 事 项。3.6进 驻 人 员在 服 务 窗 口 办 理 进 驻 事 项 的 相 关 工 作 人 员。3.7窗 口进 驻 部 门 或 政 务 服 务 大 厅 设 立 的 对 外 提 供 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 的 工 作 单 元。3.8窗 口 服 务 评 价政 务 服 务 大 厅 根 据 一 定 的 原 则、标 准、程 序 和 方 法，对 窗 口 的 办 事 效 率、满 意 率 等 服 务 要 素 进 行 综合 量 化 评 估，依 据 评 估 结 果 改 进 并 持 续 提 高 窗 口 服 务 质 量。3.9投 诉服 务 对 象 对 事 项 办 理 和 日 常 管 理 不 满 意 向 投 诉 中 心 表 达 诉 求 的 行 为。3.1 0投 诉 处 置 人代 表 投 诉 中 心 负 责 受 理、调 查、处 理 投 诉 的 人 员。4 政 务 服 务 大 厅 建 设4.1 场 地 管 理D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 044.1.1 选 址政 务 服 务 大 厅 宜 建 立 在 辖 区 内 位 置 适 中、交 通 便 利、方 便 服 务 对 象 办 事、容 易 疏 散 且 靠 近 行 政 机 关集 中 的 地 方，并 按 照 集 约 原 则，尽 量 统 筹 利 用 现 有 政 务 场 所。4.1.2 建 筑 结 构建 筑 重 要 性 等 级 应 为 二 级 或 二 级 以 上。4.1.3 建 筑 面 积4.1.3.1 确 定 原 则可 根 据 辖 区 人 口、经 济 社 会 发 展 状 况，按 照 集 中、规 范、高 效、便 民 的 原 则 确 定 政 务 服 务 大 厅 的 建筑 面 积。4.1.3.2 面 积 大 小4.1.3.2.1 市（地）政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 为 5 0 0 0 m2以 上。4.1.3.2.2 县（市、区）政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 为 1 0 0 0 m2以 上。4.1.3.2.3 乡 镇 便 民 服 务 中 心 建 筑 面 积 宜 为 2 0 0 m2以 上。4.1.3.2.4 街 道 办 事 处 便 民 服 务 中 心 建 筑 面 积 宜 为 1 0 0 m2以 上。4.1.4 建 筑 外 观4.1.4.1 主 体 建 筑 外 观 应 保 持 简 朴 整 洁、庄 重 大 方，建 筑 外 立 面 无 破 损。4.1.4.2 主 体 建 筑 门 外 醒 目 位 置 应 设 置 门 楣 招 牌、铜 牌 和 办 公 时 间 牌。4.1.5 内 部 装 修政 务 服 务 大 厅 内 部 装 饰 风 格 应 力 求 简 洁、淡 雅、稳 重，场 地 设 计 应 符 合 开 放 式 办 公 的 工 作 特 点，结构 科 学，布 局 合 理。4.1.6 停 车 场政 务 服 务 大 厅 宜 根 据 自 身 规 模 设 置 适 当 大 小 的 停 车 场，面 向 公 众 开 放，满 足 服 务 对 象 停 车 需 求。4.1.7 基 础 设 施4.1.7.1 信 息 系 统 设 施 的 要 求信 息 系 统 设 施 应 满 足 的 大 厅 局 域 网（互 联 网）、一 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 和 电 话 通 信 等 信 息 网 络 需要，并 符 合 G B/T 2 2 2 3 9、G B/T 2 8 4 4 8 规 范 的 等 保 三 级 2.0 网 络 接 入 要 求。4.1.7.2 水 电 设 施 的 要 求水 电 设 施 的 要 求 如 下：a)电 力 设 施 应 满 足 室 内 办 公、节 能 环 保 需 要，应 配 备 应 急 照 明 和 不 间 断 电 源 系 统。保 证 不 间 断 电源 可 持 续 供 电 至 少 4 个 小 时。有 条 件 地 区 自 备 发 电 系 统；b)建 立 专 业 的 水、电、电 梯 等 设 备 运 转、维 护、维 修 队 伍 和 安 全 制 度（可 委 托 物 业）；c)空 调 的 使 用 应 符 合 节 能 环 保 要 求。4.1.7.3 消 防 设 施 的 要 求D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 05消 防 设 施 应 按 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 和 G B 5 0 0 1 6 的 要 求 设 置，安 装 防 火、灭 火 系 统，设 置 紧急 逃 生 通 道 等。4.1.7.4 公 共 安 全 的 要 求政 务 服 务 大 厅 应 根 据 公 共 安 全 需 要 合 理 设 置 人 员 流 动 通 道 和 无 障 碍 通 道。4.2 导 向 标 识4.2.1 政 务 服 务 大 厅 应 配 备 完 整 的 标 识 导 向 系 统，包 括 图 形 标 识 体 系、外 部 导 向 体 系 和 内 部 导 向 体 系三 部 分。4.2.2 图 形 标 识 体 系 应 为 政 务 服 务 大 厅 自 身 及 各 类 进 驻 事 项 等 定 义 专 有 的，易 于 辨 认 的 图 形 标 志，图形 标 志 应 符 合 G B/T 2 8 9 3.1、G B 2 8 9 4、G B 5 7 6 8、G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求。4.2.3 外 部 导 向 体 系 应 能 够 引 导 服 务 对 象 方 便 快 捷 地 来 到 政 务 服 务 大 厅，包 括 各 类 道 路 标 识 牌，网 络地 图，各 主 要 出 入 口 设 置 的 醒 目 标 志 等,应 符 合 G B 5 7 6 8、G B/T 2 0 5 0 1.1 的 要 求。4.2.4 内 部 导 向 体 系 应 能 够 引 导 服 务 对 象 在 政 务 服 务 大 厅 内 办 事 时 方 便、快 捷 地 找 到 各 功 能 区 以 及 目标 办 事 窗 口，应 符 合 G B/T 1 5 5 6 6.1 的 要 求。4.3 功 能 区 域4.3.1 总 体 要 求4.3.1.1 总 则政 务 服 务 大 厅 应 根 据 服 务 内 容 划 分 功 能 区 域，包 括 业 务 办 理 区、咨 询 服 务 区、等 候 区、窗 口 服 务 区、自 助 服 务 区、操 作 区、办 公 区 等 工 作 区 域。服 务 区 域 与 工 作 区 域 之 间 应 通 过 建 筑 布 局 分 隔 开，以 避 免 服务 对 象 误 入 工 作 区 域。咨 询 服 务 区、等 候 区、窗 口 办 理 区、自 助 服 务 区、投 诉 受 理 区 应 通 过 颜 色、物 理分 隔 等 方 式 进 行 区 分。政 务 服 务 大 厅 区 域 内 应 保 持 环 境 整 洁，无 垃 圾 杂 物 及 随 意 张 贴 的 印 刷 品。服 务 区域 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 要 求。政 务 服 务 大 厅 照 灯 亮 度 应 符 合 G B 5 0 0 3 4 的 要 求。4.3.1.2 业 务 办 理 区应 按 照 事 项 的 业 务 关 联 性 合 理 布 局 窗 口，设 置 前 台、后 台，窗 口 台 面 样 式 须 整 齐 划 一。4.3.1.3 咨 询 服 务 区4.3.1.3.1 应 能 够 帮 助 服 务 对 象 明 确 其 所 需 办 理 的 事 项 及 所 属 窗 口，并 进 入 正 确 的 等 待 队 列。4.3.1.3.2 在 空 间 上 应 位 于 政 务 服 务 大 厅 入 口 处。4.3.1.3.3 应 设 置 政 务 服 务 大 厅 内 所 有 窗 口 办 理 事 项 的 流 程 及 所 需 材 料 清 单，可 以 通 过 告 示 牌 和/或 电子 查 询 系 统 的 方 式 提 供。告 示 牌 的 字 号 不 宜 小 于 2 厘 米，电 子 查 询 系 统 应 配 备 触 摸 屏。4.3.1.3.4 应 设 置 人 工 服 务 问 询 台，提 供 人 工 导 引 服 务。设 置 流 动 服 务 岗 位，主 动 提 供 咨 询 服 务。4.3.1.3.5 咨 询 服 务 区 的 政 策 宣 传 资 料、宣 传 折 页 等 物 品 应 摆 放 整 齐、美 观，宣 传 资 料 上 内 容 应 印 刷准 确，设 置 规 范，及 时 更 新。4.3.1.4 等 候 区4.3.1.4.1 应 能 够 容 纳 各 窗 口 的 等 待 队 列。4.3.1.4.2 在 空 间 上 应 位 于 咨 询 服 务 区 与 窗 口 区 之 间，与 窗 口 办 理 区 关 联 设 置，方 便 服 务 对 象 在 办 事窗 口 就 近 等 候，等 候 区 的 设 置 宜 连 成 一 整 片。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 064.3.1.4.3 应 配 备 必 要 的 便 民 服 务 设 施，包 括 足 够 数 量 的 座 椅、饮 水 设 备、写 字 台、应 急 药 物、卫 生间、地 图、报 纸 阅 览 架、标 注 乘 车 路 线 等，并 设 置 醒 目 的 导 引 标 识。4.3.1.5 窗 口 服 务 区4.3.1.5.1 应 按 照 办 理 事 项 的 业 务 关 联 性，合 理 布 置 服 务 窗 口4.3.1.5.2 在 空 间 上 应 处 于 等 候 区 边 缘，并 通 过 服 务 窗 口 与 操 作 区 一 一 对 应 连 接。4.3.1.5.3 各 服 务 窗 口 应 设 置 醒 目 标 识，包 括 各 窗 口 的 编 号 及 主 要 业 务 简 称 等，其 中 主 要 业 务 简 称 应言 简 意 赅。4.3.1.5.4 应 设 置 一 米 线，引 导 服 务 对 象 文 明 排 队，保 护 个 人 隐 私。4.3.1.5.5 各 服 务 窗 口 宜 提 供 可 供 服 务 对 象 对 申 请 材 料 进 行 简 易 操 作 的 条 件。包 括 以 下 条 件：a)尺 寸 适 当、桌 面 平 整 的 服 务 台；b)高 度 适 当 的 座 椅；c)花 镜 或 放 大 镜。d)其 他 必 要 物 品4.3.1.5.6 供 服 务 对 象 使 用 的 文 具 应 摆 放 整 齐，定 期 消 毒。4.3.1.5.7 各 服 务 窗 口 应 设 置 服 务 评 价 设 备，对 政 务 服 务 事 项 进 行 一 事 一 评。4.3.1.6 自 助 服 务 区为 申 请 人 提 供 网 上 注 册、网 上 登 录、网 上 预 约、网 上 申 请、网 上 查 询 及 自 助 打 印 复 印 等 服 务，有 条件 的 地 区 要 提 供 免 费 复 印、打 印 服 务，并 设 置 专 人 在 自 助 服 务 区 现 场 服 务。4.3.1.7 投 诉 受 理 区为 投 诉 人 提 供 投 诉 登 记、受 理、反 馈 等 服 务。4.3.1.8 会 议 室科 学 设 置 会 议 室，满 足 专 家 评 审、集 中 学 习、培 训、会 议 等 需 要，有 条 件 的 地 区 可 配 备 视 频 会 议 室。4.3.1.9 音 视 频 监 控 室政 务 服 务 大 厅 应 建 设 音 频 视 频 监 控 系 统，对 主 要 出 入 门、等 候 区、业 务 办 理 区 进 行 2 4 小 时 监 控，可在 监 控 室 实 时 调 看 窗 口 工 作 情 况，音 视 频 存 储 时 间 不 少 于 6 个 月。4.3.1.1 0 操 作 区4.3.1.1 0.1 操 作 区 应 能 够 为 窗 口 服 务 人 员 提 供 受 理 政 务 审 批 或 政 务（公 共）服 务 的 必 要 工 作 环 境。4.3.1.1 0.2 操 作 区 在 空 间 上 应 处 于 窗 口 区 和 办 公 区 之 间，正 面 通 过 服 务 窗 口 与 窗 口 区 一 一 对 应 连 接，背 面 连 接 办 公 区。4.3.1.1 0.3 服 务 窗 口 应 独 立 配 备 设 备每 个 服 务 窗 口 应 独 立 配 备 如 下 设 备:a)办 公 桌 椅；b)电 话 机；c)计 算 机；d)服 务 窗 口 进 驻 事 项 所 需 的 其 他 办 公 设 施 设 备。4.3.1.1 0.4 操 作 区 应 配 备 设 备D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 07每 个 操 作 区 应 配 备 下 列 设 备:a)传 真 机、打 印 机、复 印 机、扫 描 仪；b)操 作 区 内 进 驻 事 项 所 需 的 其 他 办 公 设 施 设 备。4.3.1.1 0.5 操 作 区 内 办 公 用 品 应 按 照 必 用 物 品 和 非 必 用 物 品 分 类 摆 放。必 用 物 品 定 点 定 位 放 置，非 必用 物 品 放 在 隐 蔽 位 置。4.3.1.1 1 办 公 区4.3.1.1 1.1 办 公 区 应 具 备 必 要 的 办 公 环 境，为 进 驻 部 门 及 人 员 提 供 管 理 和 支 撑 服 务。4.3.1.1 1.2 办 公 区 可 参 照 一 般 政 府 部 门 办 公 区 域 设 置。4.3.1.1 2 其 他 区 域可 根 据 场 地 面 积 大 小 和 服 务 工 作 需 要 设 立 其 他 功 能 区。各 区 域 设 置 应 充 分 考 虑 服 务 对 象 的 个 性 化 需求，可 合 并 设 置。4.3.2 服 务 与 办 公 设 施4.3.2.1 服 务 设 施服 务 设 施 包 括 等 候 休 息 座 椅、母 婴 专 用 设 施、咨 询 服 务 台、填 表 桌 台、笔 纸 或 放 大 镜 意 见 评 议 箱 等。4.3.2.2 服 务 设 备服 务 设 备 包 括 评 价 器、显 示 屏、自 助 服 务 机、叫 号 器、排 队 取 号 机、饮 水 机、手 机 充 电 站、免 费 W I F I等。4.3.2.3 无 障 碍 设 施无 障 碍 设 施 包 括 无 障 碍 通 道、专 用 卫 生 设 施、轮 椅 等。4.3.2.4 办 公 设 备4.3.2.4.1 应 配 备 满 足 工 作 的 计 算 机、打 印 机、电 话、高 拍 仪、身 份 证 读 卡 器 等 基 本 的 办 公 设 施 设 备。4.3.2.4.2 应 提 供 数 量 适 宜 的 办 公 用 具、桌 椅、资 料 柜、档 案 柜、保 险 柜 和 饮 用 水 设 备。4.3.2.4.3 应 提 供 数 量 适 宜 的 面 向 服 务 对 象 的 电 脑 显 示 器、服 务 评 价 器（平 板 电 脑）、办 事 指 南 等 资料。4.3.2.4.4 应 提 供 数 量 适 宜 的 网 络 接 口、电 源 插 口 和 电 源 插 座。4.3.2.4.5 应 为 服 务 对 象 提 供 基 本 的 书 写 工 具、胶 水 等 服 务 用 品。4.3.2.5 标 识 设 施标 识 设 施 包 括 办 事 指 示 牌、标 志 牌、工 作 人 员 岗 位 标 识、离 岗 去 向 标 识 等。4.3.2.6 保 障 设 备保 障 设 备 包 括 监 控 系 统、广 播 系 统 等。4.3.2.7 应 急 设 备应 急 设 备 包 括 急 救 药 箱、警 戒 隔 离 线、消 防 器 材 等。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 085 政 务 服 务 大 厅 管 理5.1 机 构 工 作 内 容政 务 服 务 大 厅 管 理 机 构 负 责 对 政 府 各 部 门 进 驻、委 托 事 项 办 理 的 组 织 协 调、监 督 管 理 和 指 导 服 务，对 进 驻 窗 口 工 作 人 员 进 行 管 理 培 训 和 日 常 考 核；依 托 网 上 政 务 服 务 平 台，深 入 开 展“互 联 网+政 务 服 务”工 作，力 争 让 企 业 和 群 众 办 事 可 以 网 上 办、简 化 办，以 实 现 最 优 的 营 商 环 境、高 效 的 办 事 效 率 和 智 慧 化的 政 务 服 务；进 一 步 优 化 和 巩 固 线 上 服 务 与 线 下 服 务 融 合 成 果，让 政 务 服 务 实 体 大 厅 与 网 上 大 厅 形 成 优势 互 补，促 进 政 务 服 务 智 慧 化 水 平 不 断 提 升，真 正 达 到 数 据 多 传 输、群 众 少 跑 路 的 效 果，实 现 群 众 办 事“最 多 跑 一 次”。承 担 本 级 政 府 赋 予 的 其 他 职 责。管 理 机 构 宜 下 设（但 不 限 于）综 合 协 调、业 务 管 理、监 督 考 核、信 息 化 管 理 等 部 门，履 行 组 织 协 调、监 督 管 理 和 指 导 服 务 职 能。5.2 进 驻 要 求5.2.1 部 门 进 驻5.2.1.1 行 政 区 划 内 承 担 行 政 权 力 事 项 和 公 共 服 务 事 项 的 本 级 政 府 职 能 部 门，宜 进 驻 大 厅。5.2.1.2 行 政 区 划 内 法 律、法 规、规 章 授 权 的 具 有 管 理 公 共 事 务 职 能 的 组 织，宜 进 驻 大 厅。5.2.2 事 项 进 驻5.2.2.1 事 项 进 驻 范 围申 请 类 行 政 权 力 事 项 和 公 共 服 务 事 项 全 部 进 驻 政 务 服 务 大 厅。完 善 市（地）、县（市、区）、乡 镇、街 道 办 事 处 综 合 性 政 务 中 心 集 中 服 务 模 式，推 动 将 垂 直 管 理 部 门 在 本 行 政 区 域 办 理 的 政 务 服 务 事 项 纳 入政 务 服 务 大 厅 集 中 办 理。除 对 场 地 有 特 殊 要 求 的 事 项 外，政 务 服 务 事 项 进 驻 政 务 服 务 大 厅 基 本 实 现“应进 必 进”。5.2.2.2 管 理已 进 驻 政 务 服 务 大 厅 办 理 的 事 项，不 可 要 求 群 众 在 原 单 位 办 理，避 免 事 项 办 理“体 外 循 环”，切 实解 决 服 务 窗 口 政 务 服 务 事 项 明 进 暗 不 进、进 了 不 授 权，企 业 和 群 众 办 事 仍 要 在 不 同 部 门、窗 口 与 部 门 之间 来 回 奔 波，业 务 办 理 时 间 长 等 问 题。要 区 别 对 待 事 项 进 驻 和 人 员 进 驻，办 理 量 非 常 少 的 低 频 事 项 也 须进 驻 政 务 服 务 大 厅，但 对 应 部 门 的 工 作 人 员 可 不 进 驻 政 务 服 务 大 厅。政 务 服 务 大 厅 综 合 窗 口 收 件 后，通过 办 理 平 台 转 给 业 务 人 员 办 理。5.2.3 人 员 进 驻5.2.3.1 工 作 内 容指 导 进 驻 部 门 根 据 进 驻 事 项 办 理 需 要 和 岗 位 设 置 要 求 选 派 窗 口 人 员，并 明 确 窗 口 负 责 人，设 立 综 合窗 口 的 可 由 政 务 服 务 大 厅 指 定 专 人 负 责，也 可 通 过 政 府 购 买 服 务、事 业 编 制 扩 充、合 同 制 聘 用 等 方 式 予以 解 决。5.2.3.2 管 理5.2.3.2.1 政 务 服 务 大 厅 应 建 立 人 员 管 理 机 制，明 确 工 作 人 员 的 工 作 职 责，并 开 展 相 应 的 教 育 培 训。5.2.3.2.2 对 管 理 人 员 的 管 理 应 包 括 转 岗 调 配、培 训 教 育、服 务 规 范、考 勤 考 核 等。5.2.3.2.3 对 窗 口 人 员 的 管 理 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.2 的 要 求。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 095.3 事 件 办 理5.3.1 服 务 流 程提 供 服 务 流 程 分 为：接 受 咨 询、受 理 申 请、审 查、办 理、收 费、送 达 和 资 料 归 档。5.3.2 服 务 方 式5.3.2.1 开 展 集 成 服 务各 级 营 业 大 厅 主 管 部 门 营 商 环 境 局 指 导、协 调 各 部 门 开 展 集 成 服 务、并 联 审 批、流 程 再 造。充 分 依托 网 上 政 务 服 务 平 台，以 与 企 业 生 产 经 营、群 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 重 点 领 域 和 办 理 量 大 的 高 频 事 项 为重 点，通 过 优 化 办 事 流 程、简 化 办 事 材 料、精 简 办 事 环 节，对“一 件 事”涉 及 多 个 部 门 的 材 料、表 格 进行 精 简、优 化、合 并，整 理 成 一 张 材 料 清 单，方 便 企 业 和 群 众 到 现 场 或 通 过 网 上 平 台 一 次 性 阅 知、一 次性 填 报，让 更 多 政 务 服 务 事 项“最 多 跑 一 次”。5.3.2.2 推 进 线 上 线 下 融 合推 动 政 务 服 务 整 体 联 动、全 流 程 在 线，做 到 线 上 线 下 一 套 服 务 标 准、一 个 办 理 平 台。依 托 线 上 政 务服 务 平 台，政 务 服 务 大 厅 实 时 汇 入 网 上 申 报、排 队 预 约、现 场 排 队 叫 号、服 务 评 价、事 项 受 理、审 批（审查）结 果 和 审 批 证 照 等 信 息，实 现 线 上 线 下 功 能 互 补、无 缝 衔 接、全 过 程 留 痕。开 展“网 上 预 审”“邮寄 送 达”等 服 务，鼓 励 开 通 网 上 政 务 服 务 平 台“预 约、预 审”功 能,并 实 现 与 政 务 服 务 大 厅 的 无 缝 对 接。5.3.2.3 创 新 服 务 方 式推 广 容 缺 后 补、绿 色 通 道、告 知 承 诺 等 便 利 化 措 施。在 办 理 适 用 信 用 承 诺 制 的 行 政 许 可 事 项 时，申请 人 承 诺 符 合 审 批 条 件 并 提 交 有 关 材 料 的，应 予 即 时 办 理。申 请 人 信 用 状 况 较 好、部 分 申 报 材 料 不 齐 备但 书 面 承 诺 在 规 定 期 限 内 提 供 的，应 先 行 受 理，加 快 办 理 进 度。推 行 预 约 办 理、同 城 通 办、异 地 代 办、跨 层 联 办、智 能 导 办、一 对 一 专 办 等 多 种 服 务 方 式，多 渠 道 多 途 径 提 高 办 理 效 率 和 服 务 水 平。鼓 励 各 地结 合 自 身 实 际，开 拓 创 新，积 极 探 索 利 企 便 民 审 批 服 务 新 方 式。5.3.2.4 向 基 层 延 伸 服 务县 级 人 民 政 府 指 导 乡 镇 政 府（街 道 办 事 处）整 合 基 层 站 所 服 务 资 源，坚 持 经 济 实 用、因 地 制 宜、符合 规 范、确 保 需 求 的 原 则，在 交 通 便 利、环 境 整 洁、人 口 相 对 集 中 的 场 地 建 立 乡 镇（街 道）便 民 服 务 中心，集 中 办 理 民 政、就 业、劳 动 权 益 保 障、社 保、农 业 服 务 等 与 群 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 服 务 事 项。有条 件 的 地 区 对 量 大 面 广 的 个 人 事 项 可 利 用 受 理 窗 口 下 沉 至 街 道、社 区 或 银 行、邮 政 等 网 点 实 现 服 务 端 口前 移，实 现 就 近 能 办、就 近 可 受 理、多 点 可 办、少 跑 快 办。5.4 秩 序 管 理5.4.1 管 理 内 容服 务 现 场 管 理 的 秩 序 包 括：a)日 常 秩 序：1)取 号 秩 序；2)等 候 秩 序；3)办 理 秩 序；4)其 他 服 务 秩 序 等。b)应 急 秩 序。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 01 05.4.2 管 理 要 求5.4.2.1 日 常 秩 序 管 理 要 求5.4.2.1.1 应 按 服 务 对 象 流 量 合 理 配 备 安 保 力 量，并 建 立 日 常 巡 查 制 度。5.4.2.1.2 如 遇 服 务 对 象 数 量 剧 增 或 秩 序 不 可 控 时，应 增 配 安 保 力 量 或 求 助 警 力。5.4.2.1.3 应 根 据 窗 口 布 局 定 位 配 置 取 号 机，引 导 服 务 对 象 有 序 取 号。5.4.2.1.4 窗 口 人 员 应 按 序 或 按 叫 号 顺 序 逐 一 提 供 服 务。5.4.2.1.5 对 等 候 事 项 办 理 的 服 务 对 象，应 引 导 其 在 一 米 线 外 排 队 等 候，或 引 导 至 等 候 休 息 区 等 待。5.4.2.1.6 如 遇 烦 躁、情 绪 激 动 和 特 殊 服 务 对 象，应 及 时 安 抚 和 引 导。5.4.2.1.7 应 主 动 做 好 现 场 其 他 服 务 对 象 的 引 导，确 保 有 序 流 动。5.4.2.2 应 急 秩 序 管 理 要 求应 在 突 发 事 件 应 急 预 案 中 明 确 应 急 状 态 下 的 现 场 秩 序 维 护 要 求，包 括 组 织 机 构、实 施 人 员、工 作 机制。5.5 财 务 管 理5.5.1 政 务 服 务 大 厅 应 对 管 理 机 构 的 财 务 工 作 和 窗 口 税 费 收 缴 工 作 进 行 规 范 管 理。5.5.2 管 理 机 构 的 财 务 工 作 主 要 包 括 自 身 财 务 预 决 算 及 账 册、报 表、凭 证、票 据、现 金 管 理 等。5.5.3 窗 口 的 税 费 收 缴 工 作 包 括 但 不 限 于 票 据 的 管 理、报 表 的 管 理 等。5.6 档 案 管 理5.6.1 政 务 服 务 大 厅 应 对 管 理 机 构 和 窗 口 的 档 案 工 作 进 行 管 理，配 备 专 兼 职 档 案 管 理 工 作 人 员 和 相 应的 设 施。5.6.2 管 理 机 构 和 窗 口 应 对 工 作 中 文 件 材 料 的 形 成、积 累、保 管 和 整 理 归 档 工 作 进 行 管 理。5.6.3 电 子 档 案 的 归 档 与 管 理 应 符 合 G B/T 1 8 8 9 4 的 要 求。5.6.4 档 案 信 息 公 开、利 用 和 查 询 中 涉 及 国 家 秘 密、个 人 隐 私 和 商 业 秘 密 的，应 严 格 执 行 法 律 法 规 的保 密 规 定。5.7 安 全 管 理5.7.1 政 务 服 务 大 厅 应 建 立 安 全 管 理 机 制，做 好 人、财、物 等 安 全 防 护 与 应 急 处 理 工 作。5.7.2 管 理 机 构 应 对 安 全 工 作 进 行 管 理管 理 机 构 应 对 安 全 工 作 进 行 管 理，包 括 但 不 限 于：a)配 备 专 兼 职 安 全 管 理 工 作 人 员，并 定 期 组 织 培 训 教 育；b)配 备 相 应 的 安 全 设 施 设 备，包 括 监 控 装 置、报 警 装 置、应 急 照 明 灯、消 防 器 材、消 防 通 道 等；c)制 定 安 全 应 急 处 理 预 案，并 定 期 进 行 演 练。5.8 窗 口 设 置5.8.1 窗 口 服 务5.8.1.1 推 动“一 窗 式”服 务。将 部 门 分 设 的 办 事 窗 口 整 合 为 综 合 窗 口，完 善“前 台 综 合 受 理、后 台分 类 审 批、综 合 窗 口 出 件”工 作 模 式。5.8.1.2 按 照 各 单 位 政 务 服 务 事 项 业 务 类 别，对 审 批 业 务 有 关 联 的 窗 口 或 高 频 事 项 窗 口，设 置 分 类综 合 窗 口。D B 2 3/T 2 5 5 0 2 0 2 01 15.8.1.3 针 对 单 一 事 项 无 法 关 联 整 合 的 窗 口 或 低 频 事 项 窗 口，设 置 统 一 综 合 窗 口。5.8.1.4 企 业 和 群 众 通 过 分 类 综 合 窗 口 或 统 一 综 合 窗 口 提 交 材 料，并 由 综 合 受 理 窗 口 按 责 转 交 给 后 台的 有 关 部 门 办 理，严 格 实 行“受 办 分 离”。5.8.2 窗 口 设 施5.8.2.1 服 务 窗 口 硬 件见 4.3.2.4。5.8.2.2 服 务 窗 口 软 件5.8.2.2.1 电 脑 操 作 系 统、工 作 软 件 系 统 和 监 督 系 统 应 使 用 符 合 国 家 要 求 的 部 门 业 务 系 统 或 行 政 审 批通 用 软 件。5.8.2.2.2 应 提 供 开 展 相 关 事 项 的 授 权 委 托 书、行 政 审 批 专 用 印 章，并 配 备 相 关 法 律 法 规 和 业 务 的 办事 指 南。5.8.2.3 窗 口 指 示 牌各 窗 口 应 设 置 窗 口 吊 牌 或 电 子 显 示 屏，内 容 包 括 窗 口 号、部 门 名 称、主 要 政 务 服 务 事 项 等。5.9 人 员 管 理5.9.1 仪 容 仪 表应 统 一 工 作 人 员 着 装，有 法 定 制 服 的 穿 着 法 定 制 服，没 有 法 定 制 服 的 应 按 照 政 务 服 务 大 厅 的 工 作 服样 式 统 一 着 装。挂 牌 上 岗，工 作 牌 内 容 包 括 工 作 人 员 姓 名、所 属 部 门、照 片 等 基 本 信 息。5.9.2 举 止 行 为主 动 问 候，并 微 笑 示 意 引 导；认 真 倾 听、解 答；文 档 资 料 宜 双 手 接 收 或 递 送，微 笑 告 别。5.9.3 服 务 用 语应 使 用“您 好”“请 稍 等”“请 出 示 X X X 文 件（资 料）”“让 您 久 等 了”“谢 谢”“再 见”等 礼 貌用 语；语 调 应 热 情、温 和；语 速 和 音 量 应 适 中。5.1 0 窗 口 评 价5.1 0.1 评 价 机 构 及 人 员政 务 服 务 大 厅 应 明 确 相 应 的 内 设 业 务 机 构 负 责 窗 口 服 务 评 价，并 内 设 业 务 机 构 评 价 工 作 人 员 负 责 窗口 服 务 日 常 评 价 工 作。5.1 0.2 评