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I C S 0 3.1 6 0A 0 0DB5329大 理 州 地 方 标 准D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 9政 务 服 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 规 范2 0 1 9-1 1-2 9 发 布 2 0 1 9-1 1-2 9 实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 9I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 中 附 录 A、附 录 B 为 资 料 性 附 录。本 标 准 主 要 起 草 单 位：大 理 市 政 务 服 务 管 理 局。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 政 务 服 务 管 理 局 归 口 并 负 责 解 释。本 标 准 的 主 要 起 草 人：潘 秀 华、李 绘 宇、杨 耀 兴、汪 冀 军、赵 春 燕、胡 晓 霞、苏 炳 灵、王 艳 萍、杜竹 云、马 建 宏、崔 春 梅、段 平、何 博、李 春 怩、李 建 梅、孙 艳 梅。D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 91政 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 的 组 织 领 导、评 选 范 围、评 选 时 间 和 比 例、评 选 标 准、评 选 程 序 和 结 果 运 用。本 标 准 适 用 于 大 理 州 州、县（市）两 级 政 务 服 务 中 心。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。2.1A 岗进 驻 部 门 窗 口 的 前 台 工 作 岗 位，履 行 政 务 服 务 中 心 窗 口 工 作 人 员 职 责 和 工 作 标 准，承 担 窗 口 首 办 责任。2.2B 岗协 助 A 岗 做 好 窗 口 的 业 务 运 行 工 作、及 时 完 成 A 岗 移 送 承 办 的 有 关 工 作、根 据 窗 口 工 作 需 要 及 时 提 供本 单 位 的 有 关 政 府 信 息、数 据 信 息 等 工 作,进 驻 部 门 窗 口 后 台 的 工 作 岗 位。3 评 选 对 象3.1“优 秀 窗 口”评 选 范 围政 务 服 务 中 心 的 各 进 驻 窗 口。3.2“七 星 级 优 质 服 务 之 星”评 选 范 围在 政 务 服 务 中 心 进 驻 窗 口 工 作 一 年 以 上 的 A 岗 人 员。4 评 选 机 构4.1 成 立 评 比 工 作 领 导 小 组，对“优 秀 窗 口”和“七 星 级 优 质 服 务 之 星”进 行 统 一 评 选。评 选 结 果 报主 管 部 门 确 认。4.2 评 比 工 作 领 导 小 组 办 公 室 设 在 负 责 管 理 日 常 政 务 服 务 中 心 的 科（股）室，并 负 责 组 织 实 施。5 评 选 时 间 和 比 例D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 925.1“优 秀 窗 口”每 月 评 选 一 次，按 实 际 参 评 窗 口 数 不 超 过 1 0%的 比 例 进 行 评 选 确 定。5.2“七 星 级 优 质 服 务 之 星”每 季 度 评 选 一 次，按 实 际 参 评 窗 口 工 作 人 员 总 数 不 超 过 1 0%的 比 例 进 行评 选 确 定。6 评 选 标 准6.1“优 秀 窗 口”评 选 标 准见 附 录 A。6.2“七 星 级 优 质 服 务 之 星”评 选 标 准见 附 录 B。7 评 选 程 序7.1 窗 口、科（股）室 推 荐每 月（每 季 度 最 后 一 个 月）的 2 5 日 由 各 窗 口、相 关 职 能 科（股）室 按 照 本 评 选 办 法 推 荐 候 选 窗 口 及候 选 工 作 人 员，并 报 送 政 务 中 心。7.2 确 定 候 选 名 单政 务 中 心 根 据 各 窗 口、相 关 职 能 科 室 的 推 荐，确 定 候 选 窗 口 及 候 选 工 作 人 员 名 单。7.3 评 审、公 示召 开 政 务 中 心 评 比 工 作 领 导 小 组 会 议，对 候 选 窗 口 及 候 选 工 作 人 员 名 单 进 行 评 审 认 定，并 在 一 定 范围 内 予 以 公 示。7.4 表 彰公 示 期 满 后，由 政 务 中 心 的 主 管 部 门 对 获 得“优 秀 窗 口”、“七 星 级 优 质 服 务 之 星”的 窗 口 及 工 作人 员 进 行 表 彰。8 评 选 结 果 应 用对 获 得“优 秀 窗 口”、“七 星 级 优 质 服 务 之 星”的 窗 口 及 个 人 作 为 年 终 窗 口 及 个 人 年 终 考 核、评 先评 优 的 依 据，并 向 进 驻 窗 口 部 门 和 有 关 领 导 通 报。D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 93A A附 录 A（资 料 性 附 录）优 秀 窗 口 评 选 标 准 表“优 秀 窗 口”基 础 分 1 0 0 分类 别 加 减 分 项 目 扣 减 分 值 增 加 分 值 得 分工 作 纪 律（2 0 分)迟 到、早 退 2 分/次窗 口 工 作 人 员 请 假 1 天 以 上，进 驻 部 门 未 安 排 B 岗 工作 人 员 到 中 心 上 班 的2 分/次空 窗（空 窗 是 指 本 窗 口 1 5 分 钟 及 以 上 没 有 工 作 人 员 在窗 口 上，不 含 参 加 中 心 会 议、值 周 检 查、中 心 内 汇 报联 系 工 作 等 情 况）2 分/次业 务 协 调 会、项 目 联 审 会、周 例 会、月 例 会 迟 到 1 分/次业 务 协 调 会、项 目 联 审 会、周 例 会、月 例 会 缺 席 2 分/次忘 记 打 卡 1 分/次忘 记 打 卡 后，未 在 事 后 一 个 工 作 日 内 书 面 说 明 情 况 的 2 分/次窗 口 工 作 人 员 上 班 时 间 内 带 小 孩 上 班 的 1 分/次与 服 务 对 象 争 吵 1 分/次上 班 时 间 做 与 工 作 无 关 的 事 2 分/次收 件 管 理（1 5 分)经 查 实，应 收 件 而 未 收 件 2 分/次补 办 件，未 向 服 务 对 象 出 具 补 办 件 通 知 书 2 分/次退 回 件，未 向 服 务 对 象 出 具 退 回 件 通 知 书 2 分/次承 诺 件，未 向 服 务 对 象 出 具 承 诺 通 知 书 2 分/次联 办 件，未 向 服 务 对 象 说 明 办 事 程 序，未 与 相 关 部 门（单 位）牵 头 联 系2 分/次收 退 件 手 续 不 规 范，报 送 报 表 不 及 时 2 分/次工 作 人 员 不 负 责 造 成 不 良 反 映 视 情 节 酌情 扣 5 1 0分/次窗 口 管 理（2 0 分)未 按 规 定 组 织 学 习，未 及 时 上 情 下 达 2 分/次窗 口 内 部 管 理 制 度 不 健 全，或 未 按 制 度 严 格 管 理 2 分/次未 认 真 完 成 政 务 服 务 中 心 交 办 的 工 作 任 务 2 分/次限 时 承 诺(1 0 分)超 过 承 诺 时 限，每 超 1 个 工 作 日 2 分/次环 境 管 理（1 5 分)窗 口 内 地 面 有 纸 屑、烟 蒂、茶 渣 1 分/次窗 口 办 公 桌 面、服 务 台 面 资 料 和 设 备 用 具 摆 放 不 整 齐 1 分/次休 息 审 批 室 内 物 品 乱 堆 乱 放，地 面 不 清 洁 1 分/次D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 94工 作 场 所 及 休 息 审 批 室 使 用 电 炉、电 茶 壶 等 易 引 起 火灾 事 故 的 电 器1 分/次窗 口 工 作 结 束 下 班 后，未 关 闭 用 电 设 备 1 分/次佩 证 及 着装(1 0分)未 佩 证 上 岗 2 分/次不 按 规 定 着 装 2 分/次档 案 管 理(5 分)档 案 管 理 不 规 范，每 月 未 按 时 归 档 3 分/次服 务 对 象评 议(5 分)服 务 对 象 评 议“一 般”2 分/次服 务 对 象 评 议“差”5 分/次加 分（1 0 分）窗 口 依 法 主 动 减 少 办 事 环 节，减 少 申 报 材 料，减 少 各种 不 必 要 的 证 明，缩 短 承 诺 时 限，以 中 心 认 定 在 实 施当 月2 分/月有 群 众 反 映 服 务 态 度 和 服 务 质 量 好 的 2 分/月有 信 息 报 送 并 被 采 用 的 2 分/月月 办 件 量 5 0 0 件 以 上 5 分/月月 办 件 量 4 0 0 5 0 0 件 4 分/月月 办 件 量 4 0 0 件 以 下 3 分/月一 票 否 决情 况窗 口 月 考 勤 出 勤 率 不 足 8 0%的事 项 承 办 过 程 中 能 在 窗 口 办 结 仍 要 求 服 务 对 象 回 原 单 位 办 理 相 关 手 续，经 举 报 或抽 查 属 实 的本 月 内 窗 口 无 办 件 量窗 口 工 作 人 员 被 通 报 批 评 或 新 闻 媒 体 曝 光 的窗 口 因 工 作 人 员 被 投 诉，经 查 属 实 的窗 口 派 驻 单 位 不 重 视、不 关 心 窗 口 工 作，“应 进 必 进、进 必 授 权”履 行 不 到 位，存 在“体 外 循 环”现 象 的D B 5 3 2 9/T 4 7 2 0 1 95B B附 录 B（资 料 性 附 录）七 星 级 优 秀 服 务 之 星 评 选 标 准 表七星 级优 质服 务之 星（需同 时满 足七 个指 标才 能当 选）指 标 行 为满 意 星严 格 执 行 办 事 程 序，能 熟 练 处 理 各 类 审 批 事 项，办 理 审 批 事 项 不 发 生 任 何 差 错，均能 在 承 诺 时 间 内 按 时 办 结 和 提 前 办 结。服 务 态 度 好，服 务 对 象 普 遍 反 映 良 好，窗 口 满 意 度 评 议 率 9 0%以 上，满 意 率 为 1 0 0%。效 能 监 察 窗 口 有 办 事 群 众 口 头、书 面、电 话 等 方 式 进 行 表 扬 的 记 录，且 三 个 月 内 无投 诉。学 习 星积 极 参 加 中 心 组 织 的 各 项 学 习 活 动，有 学 习 笔 记 和 心 得 体 会，示 范 带 头 作 用 明 显。主 动 学 习，自 觉 制 定 和 执 行 个 人 学 习 计 划，认 真 钻 研，并 做 到 学 以 致 用。积 极 向 政 务 中 心 报 送 工 作 和 学 习 信 息，并 被 采 用。法 纪 星自 觉 执 行 党 的 路 线、方 针、政 策，遵 守 国 家 法 律 法 规，坚 持 依 法 依 规 办 事。严 格 遵 守 中 心 的 各 项 规 章 制 度，工 作 积 极、乐 于 奉 献，无 迟 到、早 退、脱 岗、旷 工现 象，外 出 及 时 登 记，不 窜 岗，不 在 上 班 时 间 上 网 聊 天、购 物、打 游 戏、看 影 视 剧等，自 觉 接 受 监 督。对 于 身 边 违 纪 违 规 苗 头 性 问 题 敢 于 批 评 指 正。文 明 星严 格 遵 守 中 心 窗 口 工 作 服 务 规 范、行 为 规 范 和 文 明 用 语 规 范。尊 重 群 众，文 明 办 事，提 供 优 质 服 务。积 极 参 加 志 愿 者 活 动。廉 洁 星严 格 遵 守 廉 洁 相 关 规 定，不 利 用 职 务 和 工 作 之 便“吃、拿、卡、要”，做 到 勤 政 廉政。严 格 执 行 国 家 的 收 费 政 策，作 风 正 派，秉 公 办 事，无 乱 收 费、乱 摊 派、乱 罚 款 现 象。厉 行 节 约，节 水、节 电、节 约 办 公 耗 材。业 务 星熟 练 掌 握 与 岗 位 业 务 相 关 的 法 律 法 规 及 知 识 技 能。严 格 执 行 服 务 承 诺、首 问 负 责、一 次 性 告 知、限 时 办 结 等 制 度，增 强 服 务 意 识，切实 履 行 工 作 职 责。对 于 服 务 对 象 咨 询 现 场 答 复 率 1 0 0%，服 务 事 项 和 工 作 任 务 年 度 法 定 时 限 办 结 率 1 0 0%，工 作 无 推 诿、无 延 误、无 差 错，为 群 众 提 供 快 捷 高 效 的 服 务。整 洁 星自 觉 维 护 窗 口 办 公 区 域 的 环 境 卫 生，爱 护 公 物，办 公 物 品 摆 放 有 序 整 齐，窗 口 整 洁、明 亮、舒 适。按 规 定 着 装，佩 证 上 岗，讲 究 个 人 卫 生，仪 容 仪 表 整 洁。一 票 否 决 情 况在 办 事、办 证 中，有 接 受 当 事 人 宴 请 和 礼 品、礼 金 等 不 廉 洁 行 为 的。一 个 季 度 请 假（除 公 差 以 外）累 计 超 过 5 天（含 5 天）的。被 通 报 批 评 或 新 闻 媒 体 曝 光 的。出 现 投 诉，工 作 人 员 有 过 错 责 任，后 果 严 重 且 经 查 属 实 的。不 服 从 中 心 管 理，不 能 按 时 完 成 中 心 交 办 的 任 务 的。其 它 严 重 违 反 中 心 规 定 的。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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