资源描述
I C S 0 3.1 6 0A 0 0DB5329大 理 州 地 方 标 准D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 9政 务 服 务 实 体 大 厅 运 行 管 理 规 范2 0 1 9-1 1-2 9 发 布 2 0 1 9-1 1-2 9 实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 9I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 中 附 录 A 为 规 范 性 附 录。本 标 准 主 要 起 草 单 位：大 理 市 政 务 服 务 管 理 局。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 政 务 服 务 管 理 局 归 口 并 负 责 解 释。本 标 准 的 主 要 起 草 人：潘 秀 华、李 绘 宇、杨 耀 兴、汪 冀 军、李 春 怩、赵 春 燕、苏 炳 灵、王 艳 萍、胡晓 霞、杜 竹 云、马 建 宏、崔 春 梅、段 平、何 博。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 91政 务 服 务 实 体 大 厅 运 行 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 大 理 州 州、县（市）两 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 设 置 要 求、运 行 管 理、服 务 程 序、考 核、监 督 评 价、投 诉 处 理 等 要 求。本 标 准 适 用 于 大 理 州 州、县（市）两 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 运 行 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 2 1 6 9.1 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分：基 本 要 求G B/T 3 2 1 6 9.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进 驻 要 求G B/T 3 2 1 6 9.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 务 服 务 中 心大 理 州 州、县（市）人 民 政 府 设 立 的，集 中 办 理 本 级 政 府 权 限 范 围 内 的 政 务 服 务 事 项、公 共 服 务 事项 和 其 他 服 务 事 项 的 综 合 性 管 理 服 务 工 作 平 台。3.2政 务 服 务 实 体 大 厅大 理 州 州、县（市）行 政 机 关 和 企 事 业 单 位 为 公 民、法 人 和 其 他 组 织，集 中 公 开 受 理 和 承 办 政 务 服务 事 项、公 共 服 务 事 项 和 其 他 服 务 事 项 的 实 体 性 业 务 运 行 工 作 场 所。3.3进 驻 部 门经 本 级 人 民 政 府 批 准 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅，为 公 民、法 人 和 其 他 组 织 提 供 政 务 服 务 的 行 政 机 关 和企 事 业 单 位。3.4进 驻 窗 口D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 92本 级 人 民 政 府 各 进 驻 部 门 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 设 置 的 工 作 窗 口。包 括 常 驻 窗 口、定 时 窗 口。3.5常 驻 窗 口有 经 常 性 业 务、办 件 频 率 高、服 务 性 较 强 的 行 政 机 关 和 企 事 业 单 位，常 年 设 置 进 驻 在 政 务 服 务 实 体大 厅，向 社 会 提 供 日 常 服 务 的 进 驻 窗 口。3.6定 时 窗 口服 务 事 项 少、办 件 频 率 低 或 者 因 阶 段 性 工 作 而 产 生 临 时 服 务 事 项 的 单 位，每 周 固 定 1 个 或 者 1 个 以 上工 作 日 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅，向 社 会 提 供 定 时 服 务 的 进 驻 窗 口。3.7进 驻 事 项在 政 务 服 务 实 体 大 厅 实 行 集 中 办 理、公 开 服 务 的 政 务 服 务 事 项、公 共 服 务 事 项 和 其 它 服 务 事 项 等 政务 服 务 实 施 事 项。3.8进 驻 窗 口 首 席 代 表进 驻 单 位 派 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅，代 表 本 部 门 组 织 进 驻 窗 口 的 日 常 运 行 管 理，对 授 权 政 务 服 务 实 施事 项 实 施 行 政 审 批 的 第 一 责 任 人。3.9进 驻 窗 口 工 作 人 员掌 握 国 家 相 关 政 策、法 律 法 规 和 进 驻 事 项 办 理 流 程，具 备 从 事 窗 口 工 作 所 需 的 业 务 技 能 及 相 应 的 职业 技 术 要 求，具 备 公 务 员 身 份 或 者 法 律、法 规 授 权 行 使 管 理 公 共 事 务 职 责 的 企 事 单 位 的 在 职 在 编 人 员。4 运 行 方 式4.1 一 个 窗 口 受 理。4.2 一 站 式 办 结。4.3 一 条 龙 服 务。4.4 一 个 窗 口 收 费。5 服 务 功 能 区 域5.1 政 务 服 务 实 体 大 厅 包 含 但 不 限 于 以 下 功 能 区：窗 口 服 务 区：依 据 进 驻 事 项 的 业 务 关 联 性 合 理 布 局 窗 口，按 照 前 台 综 合 接 件、后 台 分 类 审 批、统 一 窗 口 出 件 的 方 式 设 置。窗 口 台 面 样 式 整 齐 划 一；咨 询 服 务 区：咨 询 投 诉 服 务 区 设 置 在 实 体 政 务 大 厅 入 口 或 醒 目 的 位 置，专 人 负 责 咨 询、导 办 服D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 93务 工 作；等 候 区：等 候 区 与 窗 口 服 务 区 关 联 设 置，方 便 办 事 群 众 在 办 事 窗 口 就 近 等 候；自 助 服 务 区：为 办 事 群 众 提 供 查 询、书 写、饮 水、休 息 等 服 务；投 诉 受 理 区：为 投 诉 人 提 供 投 诉 登 记、受 理、反 馈 等 服 务；视 频 监 控 室：对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 运 行 情 况 全 程 录 像 跟 踪，保 存 音 视 频 痕 迹 备 查；其 他 功 能 区：可 根 据 场 地 面 积 大 小 和 服 务 工 作 需 要 设 立。5.2 各 区 域 设 置 要 充 分 考 虑 服 务 对 象 的 个 性 化 需 求，可 以 合 并 设 置。6 服 务 设 施 设 备 及 标 识 标 牌6.1 基 本 要 求6.1.1 大 厅 内 设 施 设 备 要 合 理 定 位 放 置，不 阻 碍 办 公 和 人 员 通 行 等 正 常 活 动，窗 口 前 台、后 台 功 能 正常，定 期 检 查 维 护。6.1.2 标 识 标 牌 统 一 规 范，标 识 明 确，符 合 G B/T 3 2 1 6 9.1 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分：基 本要 求 的 要 求。6.2 设 施 设 备政 务 服 务 实 体 大 厅 应 包 含 但 不 限 于 以 下 设 施 设 备：办 公 设 备：配 备 桌 椅、计 算 机、打 印 机、电 话 机、传 真 机 等 能 够 满 足 工 作 需 要 的 设 备；办 公 设 施：接 入 政 务 内 网、政 务 外 网、互 联 网 和 进 驻 部 门 专 网，满 足 进 驻 窗 口 线 上 线 下 一 体 化运 行 需 要 的 网 络 环 境；保 障 设 备：视 频 监 控 设 备、照 明、供 水 系 统、强 弱 电 管 理 控 制 系 统；服 务 设 备：显 示 屏、自 助 电 脑、叫 号 机、评 价 仪、查 询 机、饮 水 机 和 信 息 公 式 栏 等；专 用 设 备：消 防 安 全、无 障 碍 设 施 以 及 突 发 性 事 件 应 急 处 置 设 备 设 施 等；绿 化 设 施：绿 化 植 物 等。6.3 标 识 标 牌 及 公 示 栏6.3.1 设 置 窗 口 显 示 屏。6.3.2 禁 止 标 志，如“严 禁 吸 烟”“禁 止 携 带 危 险 品 入 内”等。6.3.3 警 告 标 志，如“注 意 安 全”“小 心 地 滑”等。6.3.4 提 示 标 志，如“安 全 出 口”“您 已 进 入 视 频 监 控 区 域”等。6.3.5 导 向 标 志，如“自 助 服 务 区”“卫 生 间”等。6.3.6 在 大 厅 周 边 醒 目 位 置 设 置 政 务 服 务 中 心 标 识 标 牌。6.3.7 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 内 或 者 周 边 醒 目 位 设 置 政 府 信 息 公 开 公 示 栏。7 运 行 管 理7.1 管 理 机 构政 务 服 务 中 心 是 本 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 管 理 机 构。政 务 服 务 中 心 隶 属 本 级 政 务 服 务 管 理 局，与 政务 服 务 管 理 局 政 务 服 务 实 体 大 厅 管 理 机 构 合 署，负 责 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 日 常 运 行、行 政 绩 效 和 监 督 管理 工 作。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 947.2 进 驻 部 门 管 理7.2.1 根 据 本 级 政 府 的 决 定，按 时 进 驻 或 者 撤 出 政 务 服 务 实 体 大 厅 窗 口。7.2.2 按 照 规 定 选 派 进 驻 窗 口 工 作 人 员，指 定 进 驻 窗 口 首 席 代 表。7.2.3 将 本 部 门 的 政 务 服 务 实 施 事 项 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅，实 行 集 中 受 理，集 中 承 办。7.2.4 制 定 和 组 织 实 施 本 部 门 具 有 政 务 服 务 职 责 的 科（股）之 间、科（股）室 与 进 驻 窗 口 之 的 政 务 服务 工 作 协 调 工 作 机 制，完 善 工 作 制 度、简 化 办 事 流 程 并。7.2.5 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 依 法 公 开 本 部 门 的 政 务 服 务 工 作 信 息，办 理 来 访 群 众 的 咨 询 解 答。7.2.6 对 法 律 法 规 规 定 的 当 场 办 结 事 项，授 予 窗 口 工 作 人 员 实 体 性 行 政 审 批 权 当 场 办 结。7.2.7 对 法 律 法 规 规 定 的 限 时 办 结 事 项，授 权 窗 口 工 作 人 员 接 件 登 记、审 查 受 理、移 送 承 办 和 办 结 结果 送 达 等 程 序 性 承 办 权。7.2.8 保 障 进 驻 窗 口 必 要 的 办 公 条 件 及 正 常 的 运 行 工 作 经 费。7.2.9 与 政 务 服 务 中 心 相 互 配 合，共 同 做 好 政 务 服 务 实 体 大 厅 和 进 驻 窗 口 的 公 共 突 发 事 件 应 急 处 置 工作。7.2.1 0 接 受 社 会 监 督，负 责 承 办 对 本 部 门 的 意 见 建 议 和 行 政 投 诉 事 项。7.2.1 1 完 成 上 主 管 部 门 交 办 的 其 它 工 作。7.3 进 驻 窗 口 管 理7.3.1 实 行 政 务 服 务 中 心 和 进 驻 部 门 双 重 管 理，执 行 政 务 服 务 工 作 标 准。7.3.2 进 驻 窗 口 工 作 人 员 实 行 A B 岗 工 作 制。A 岗 为 常 驻 窗 口 工 作 人 员，以 年 度 为 单 位 派 驻 窗 口 工 作不 得 低 于 一 年。B 岗 为 机 动 工 作 人 员，与 A 岗 互 为 补 充，确 保 进 驻 窗 口 正 常 运 行。A B 岗 工 作 人 员 需 要 调整 时，要 征 得 政 务 服 务 心 同 意，按 照“先 进 后 出”的 方 式 予 以 调 整。7.3.3 进 驻 窗 口 工 作 人 员 经 过 本 部 门 业 务 培 训 和 政 务 服 务 中 心 组 织 的 岗 前 培 训，在 窗 口 工 作 期 间 不 承担 原 单 位 的 其 他 工 作。7.3.4 窗 口 工 作 人 员 的 平 时 考 核 和 年 度 考 核 由 政 务 服 务 中 心 组 织 实 施，考 核 结 果 按 月 和 年 度 通 知 进 驻部 门。公 务 员 年 度 考 核 优 秀 指 标 由 本 级 公 务 员 管 理 局 计 划 单 列 给 予 倾 斜，不 占 用 进 驻 部 门 的 年 度 考 核 优秀 指 标，由 政 务 服 务 中 心 评 定 考 核 等 次 后 移 送 进 驻 部 门，按 照 公 务 员 年 度 考 核 规 定 报 请 表 彰 奖 励。7.3.5 进 驻 窗 口 严 格 遵 守 法 律、法 规 和 政 务 服 务 工 作 规 范，依 法 行 政，切 实 维 护 服 务 型 政 府 的 良 好 形象。7.4 进 驻 窗 口 工 作 人 员 管 理7.4.1 进 驻 窗 口 首 席 代 表7.4.1.1 负 责 组 织 协 调 进 驻 窗 口 与 进 驻 部 门、业 务 科（股）室 之 间 的 工 作 衔 接，确 保 窗 口 业 务 工 作 和管 理 工 作 正 常 运 行。7.4.1.2 接 受 政 务 服 务 中 心 的 日 常 管 理，负 责 政 务 服 务 中 心 与 本 部 门、进 驻 窗 口 之 间 的 上 情 下 达、收集 汇 报 以 协 调 联 动 工 作。7.4.1.3 完 成 组 织 完 成 政 务 服 务 中 心 和 上 级 主 管 部 门 交 办 的 其 他 工 作 任 务。7.4.2 进 驻 窗 口 工 作 人 员7.4.2.1 严 格 依 法 行 政，在 法 律、法 规 和 授 权 范 围 内 受 理 承 办 本 部 门 的 政 务 服 务 实 施 事 项，向 公 民、法 人 和 组 织 提 供 政 务 服 务。7.4.2.2 服 从 政 务 服 务 中 心 和 进 驻 部 门 的 双 重 领 导，遵 守 政 务 服 务 中 心 的 各 项 工 作 制 度，牢 固 树 立“为人 民 服 务”的 思 想 理 念，切 实 维 护 良 好 的 政 务 服 务 窗 口 形 象。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 957.5 进 驻 窗 口 工 作 人 员 考 勤 管 理7.5.1 政 务 服 务 中 心 负 责 窗 口 工 作 人 员 的 考 勤 管 理。7.5.2 严 格 执 行 政 务 服 务 中 心 考 勤 管 理 规 定，月 出 考 勤 纳 入 平 时 考 核 的 主 要 内 容。7.5.3 因 故 离 开 窗 口 岗 位 按 照 请 销 假 制 度 的 规 定 执 行。A 岗 请 假 B 岗 应 当 接 替 A 岗 窗 口 工 作，保 证 窗口 业 务 正 常 办 理。7.5.4 双 休 日 和 节 假 日 置 班 的，视 窗 口 工 作 情 况 可 以 安 排 补 休。7.6 进 驻 窗 口 工 作 人 员 服 务 礼 仪7.6.1 仪 容 仪 表仪 容 整 洁、端 庄 大 方，着 装 统 一、佩 证 上 岗；工 作 牌 应 明 示 姓 名、职 务、岗 位、政 治 面 貌 等 身 份 信息。7.6.2 行 为 举 止精 神 饱 满、站 姿 挺 拔、坐 姿 端 正；主 动 问 候、微 笑 服 务、态 度 温 和、言 行 得 体、真 诚 自 然，认 真 听取 并 记 录 服 务 对 象 诉 求，及 时 发 现 并 化 解 服 务 对 象 不 满 情 绪；不 得 以 任 何 借 口 推 诿、扯 皮、搪 塞、拒 绝服 务 对 象 的 合 理 诉 求;应 当 双 手 接 收 资 料，服 务 完 成 时 应 双 手 递 交 给 服 务 对 象。7.6.3 服 务 语 言7.6.3.1 提 倡 使 用 普 通 话，文 明 用 语，言 简 意 赅、语 音 语 调 适 当。与 服 务 对 象 交 流 时 语 速 和 音 量 应 适中，以 服 务 对 象 能 听 清 楚 而 又 不 影 响 周 围 人 办 事 为 宜。7.6.3.2 窗 口 服 务 时 应 使 用“您 好”“请 稍 等”“请 出 示 文 件”“让 您 久 等 了”“谢 谢”“再 见”等 礼 貌 用 语。7.6.3.3 电 话 交 谈 时 应 当 简 明 扼 要，避 免 占 线 时 间 过 长。接 听 电 话 时 应 问 候“您 好”，然 后 自 报 部 门或 单 位，通 话 结 束 时 应 礼 貌 道 别；通 话 时 如 遇 其 他 咨 询，应 示 意 咨 询 稍 等；如 遇 其 他 来 电 未 能 接 听，应在 第 一 时 间 回 拨。7.7 咨 询 引 导咨 询 引 导 窗 口 应 当 为 来 访 群 众 做 好 咨 询 引 导 服 务，准 确 了 解 来 访 申 请 诉 求，咨 询 引 导 服 务 应 符 合G B/T 3 2 1 6 9.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进 驻 要 求 要 求。对 属 于 政 务 服 务 实 体 在 大 厅 公 示 办理 的 申 请 事 项，准 确 指 导 到 具 有 管 辖 权 的 进 驻 窗 口 办 理；对 不 属 于 政 务 服 务 实 体 大 厅 公 示 办 理 的 申 请 事项，说 明 依 据 和 理 由，指 导 来 访 群 众 到 具 有 管 辖 权 的 部 门 办 理。7.8 审 查 受 理7.8.1 进 驻 窗 口 工 作 人 员 及 时 接 待 来 访 群 众，按 照 规 定 登 记 和 办 理 申 请 事 项，提 供 相 应 的 申 请 表 格 和示 范 文 本。7.8.2 对 申 请 事 项 先 接 件 登 记 后 审 查 受 理。7.8.3 对 申 请 材 料 齐 全 符 合 受 理 条 件 的，按 照 G B/T 3 2 1 6 9.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进驻 要 求 给 予 受 理。7.8.4 对 申 请 材 料 不 齐 全 不 符 合 受 理 条 件 的，按 照“一 次 性 告 知”规 定 解 答 指 导，按 照 G B/T 3 2 1 6 9.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进 驻 要 求 通 知 申 请 人 补 正 申 请 材 料。7.8.5 对 不 属 于 本 窗 口 办 理 的 申 请 事 项，说 明 理 由 和 依 据，指 导 来 访 群 众 到 具 有 办 理 权 限 的 进 驻 窗 口办 理。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 967.8.6 事 项 受 理 后 依 法 需 要 听 证、招 标、拍 卖、检 验、检 测、检 疫、鉴 定、专 家 评 审 等 特 别 程 序 的，应 做 注 明。7.9 移 送 承 办7.9.1 经 审 查 受 理 的 申 请 事 项 移 送 具 有 审 批 权 限 的 科 室 或 者 工 作 人 员 承 办。7.9.2 确 定 承 办 人，负 责 申 请 事 项 的 承 办 工 作。7.9.3 在 法 律、法 规 规 定 范 围 内 行 使 行 政 审 批 权。依 据 申 请 事 项 的 审 批 程 序 当 场 办 结 或 者 在 法 定 时 限内 办 结。已 经 公 示 承 诺 时 限 的，应 当 在 承 诺 时 限 内 办 结。7.9.4 办 结 结 果 送 达。办 结 结 果 移 送 进 驻 窗 口 直 接 送 达 或 者 物 流 送 达。7.1 0 收 费7.1 0.1 在 实 体 大 厅 公 开 公 示 收 费 事 项 的 名 称、设 定 依 据、收 费 依 据、收 费 标 准、收 费 方 式。7.1 0.2 执 行“收 缴 分 离”的 规 定，进 驻 窗 口 和 工 作 人 员 不 得 直 接 收 费。7.1 0.3 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 引 进 收 费 银 行 设 置 收 费 窗 口，统 一 缴 纳 收 取 规 费。7.1 0.4 出 具 国 家 统 一 印 制 的 合 法 收 费 票 据。7.1 1 归 档申 请 事 项 的 承 办 部 门 或 者 承 办 人 员 按 照 档 案 管 理 的 规 定，将 申 请 事 项 的 审 批 材 料 整 理 汇 编 成 档，移交 档 案 管 理 机 构 管 理。7.1 2 信 息 公 开政 务 服 务 中 心 通 过 门 户 网 站、窗 口 展 示 牌、服 务 告 知 单 等 媒 介 对 事 项 基 本 信 息、办 理 事 项 基 本 信 息、监 督 投 诉 信 息 及 其 他 需 公 开 的 服 务 信 息 进 行 公 开。7.1 3 业 务 办 理 流 程业 务 办 理 流 程 见 附 录 A。8 服 务 评 价8.1 服 务 评 价 要 求政 务 服 务 中 心 建 立 政 务 服 务 实 体 大 厅 服 务 评 价 工 作 机 制，完 善 政 务 服 务 评 价 工 作 制 度。服 务 评 价 符合 G B/T 3 2 1 6 9.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求 要 求。8.2 服 务 评 价 方 式实 行 部 门 监 督 评 价、委 托 第 三 方 评 价、办 事 群 众 现 场 评 价 和 社 会 监 督 评 价。结 合 实 际 采 取 定 性 和 定量 相 结 合 的 方 式，细 化 评 价 指 标 体 系，量 化 评 价 评 分 标 准。8.3 服 务 评 价 程 序根 据 工 作 需 要 合 理 确 定 服 务 评 价 时 间 和 评 价 方 式，根 据 评 价 方 式 确 定 评 价 程 序。8.4 服 务 评 价 内 容8.4.1 对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 建 设、运 行 和 管 理 进 行 综 合 性 工 作 评 价 或 者 专 项 工 作 评 价。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 978.4.2 结 合 平 时 考 核 和 年 度 考 核，对 窗 口 及 其 工 作 人 员 进 行 月 服 务 评 价 和 年 度 服 务 评 价。8.4.3 运 用 政 务 服 务 评 价 公 开 接 受 社 会 监 督、媒 体 监 督 和 部 门 监 督。8.5 服 务 评 价 指 标 体 系8.5.1 部 门 管 理 评 价包 括 进 驻 部 门 领 导 定 期 或 者 不 定 期 对 进 驻 窗 口 进 行 巡 查 管 理 情 况。8.5.2 行 政 绩 效 评 价主 要 包 括 线 上 线 下：办 件 量、办 结 率、提 速 率 以 及 办 件 抽 查 情 况 等。8.5.3 信 息 公 开 评 价主 要 包 括 公 开 信 息 规 范 完 整、信 息 更 新 及 时 有 效。8.5.4 投 诉 办 理 评 价。主 要 由 投 诉 率、处 理 满 意 率 构 成，可 结 合 实 际 分 配 给 投 诉 率 适 当 权 重，扣 除 量 化 评 价 值。8.5.5 出 勤 考 勤 评 价由 全 勤、迟 到、早 退、旷 工、病 假、事 假、公 休 假 等 构 成。8.5.6 他 评 价 指 标主 要 包 括 表 彰 嘉 奖、典 型 经 验 推 广、新 闻 媒 体 宣 传 报 道 等。8.6 服 务 评 价 成 果 运 用8.6.1 对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 综 合 评 价 或 者 专 项 工 作 评 价，应 当 作 为 进 一 步 完 善 实 体 大 厅 的 建 设、运行 和 管 理 工 作 的 主 要 依 据。8.6.2 对 进 驻 窗 口 的 服 务 评 价，应 当 作 为 本 窗 口 评 先 评 优 的 主 要 依 据。8.6.3 对 窗 口 工 作 人 员 的 服 务 评 价，应 当 作 为 个 人 平 时 考 核、年 度 考 核 和 评 先 评 优 的 主 要 依 据。8.7 评 优 否 决 项8.7.1 不 依 法 依 规 履 行 工 作 职 责，致 使 国 家 利 益、公 共 利 益 或 者 个 人 利 益 受 到 损 失 的。8.7.2 被 监 督 部 门 通 报、问 责 或 者 被 媒 体 曝 光 的。8.7.3 在 受 理 或 办 理 审 批 服 务 事 项 过 程 中 具 有 吃、拿、卡、要 等 不 廉 洁 行 为，以 及 推 诿、扯 皮、散 漫、慵 懒 等 行 政 不 作 为 的。8.7.4 与 来 访 群 众 发 生 争 执、吵 闹 等 行 为 且 不 听 劝 告 的。D B 5 3 2 9/T 4 6 2 0 1 98A A附 录 A（规 范 性 附 录）政 务 服 务 实 体 大 厅 事 项 办 理 流 程申 请 人咨询引导台各业务窗口业 务 办 理办 理 满意，办结交费 复 印商 务 区办理不满意监督管理窗口受理投诉银行收费窗口当场处理 不能当场处理上 报 政 务 中 心处 理 完 毕_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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