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ICS 0 1.1 2 0A 0 0DB14山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 0政务 公开 满意 度评价 规范2 0 2 0-0 4-1 5 发 布 2 0 2 0-0 6-1 5 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 评 价 原 则.15 基 本 要 求.16 评 价 流 程.17 结 果 应 用.38 持 续 改 进.3附 录 A（资 料 性 附 录）政 务 公 开 满 意 度 调 查 问 卷.4D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 人 民 政 府 办 公 厅 提 出。本 标 准 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：万 柏 林 区 电 子 政 务 中 心、山 西 省 标 准 化 研 究 院、万 柏 林 区 人 民 政 府 办 公 室、万 柏林 区 市 场 监 督 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：韩 宇、段 文 华、邢 建 全、张 辰 宇、包 毅、李 莉、周 文 娟、薛 昱 桐、郝 军 花、王姝 洁。D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 01政 务 公 开 满 意 度 评 价 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 公 开 服 务 满 意 度 评 价 的 评 价 原 则、基 本 要 求、评 价 流 程、结 果 应 用 和 持 续 改 进。本 标 准 适 用 于 各 级 行 政 机 关。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。D B 1 4/T 2 0 4 5 政 务 公 开 基 本 要 求3 术 语 和 定 义D B 1 4/T 2 0 4 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1满 意 度 评 价为 了 解 公 众 对 政 务 公 开 服 务 的 满 意 程 度 而 实 施 的 策 划、调 查 和 分 析 的 过 程。4 评 价 原 则在 评 价 过 程 中 应 坚 持 立 场 公 正、方 法 科 学、数 据 准 确、流 程 规 范 的 原 则。5 基 本 要 求5.1 公 开 主 体 应 建 立 评 价 机 制，明 确 评 价 范 围、评 价 指 标、评 价 方 法、评 价 流 程 等 要 素。5.2 公 开 主 体 应 明 确 相 应 的 机 构 和 人 员 负 责 评 价 工 作。5.3 公 开 主 体 应 提 供 评 价 活 动 必 需 的 设 施 设 备 及 工 作 场 所。5.4 评 价 人 员 应 至 少 3 名，具 备 相 应 的 评 价 能 力。6 评 价 流 程6.1 概 述评 价 流 程 从 确 定 评 价 方 案、问 卷 设 计、数 据 收 集 与 分 析、形 成 评 价 报 告 为 止，如 图 1 所 示。D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 02图 1 评 价 流 程6.2 评 价 方 案6.2.1 应 综 合 考 虑 所 评 价 个 体、样 本 总 体 的 行 政 区 域 的 合 理 分 布、人 口 性 别/年 龄/职 业/学 历 结 构 等 因素。6.2.2 确 定 评 价 目 的、指 标 及 数 据 收 集 方 式，评 价 内 容 应 涵 盖 评 价 全 过 程。6.2.3 确 定 评 价 指 标 时 宜 考 虑 以 下 方 面：政 务 公 开 内 容 的 准 确 可 靠 性、全 面 完 整 性、可 读 规 范 性、更 新 及 时 性；政 务 公 开 服 务 方 式 的 分 类 明 确 性；政 务 公 开 服 务 程 序 的 清 晰 性、简 洁 性、时 效 性；政 务 公 开 渠 道 的 多 样 性、便 捷 性、易 用 性、友 好 度。6.3 问 卷 设 计6.3.1 数 据 收 集应 根 据 评 价 目 的、评 价 指 标 选 择 适 宜 的 数 据 收 集 方 法，宜 选 择 的 调 查 方 法 有：面 访 调 查；网 络 在 线 调 查；电 话、传 真 调 查；信 函 调 查；D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 03 委 托 第 三 方 调 查 等。6.3.2 问 卷 结 构确 定 了 数 据 收 集 方 法 后，应 进 行 相 应 的 调 查 问 卷 设 计，应 包 括 以 下 几 个 部 分：标 题；问 候 语；公 众 满 意 测 评 部 分（包 括 问 卷 问 题 和 测 量 量 表）；被 测 者 背 景 信 息 部 分；结 束 语。6.3.3 问 卷 检 验 与 修 正完 成 问 卷 设 计 后，应 进 行 试 调 查，以 检 验 评 价 内 容 设 计 的 可 读 性 与 可 操 作 性。试 调 查 的 样 本 量 宜 在3 0 个 及 以 上。检 验 结 果 未 达 到 要 求 时，应 对 问 卷 结 构 或 内 容 进 行 修 正。公 众 对 政 务 公 开 满 意 度 调 查 问 卷样 表 参 见 附 录 A。6.4 数 据 收 集 与 分 析6.4.1 各 级 主 管 部 门 和 公 开 主 体 应 按 照 本 标 准 6.2、6.3 中 的 要 求 进 行 数 据 收 集，同 时 加 强 对 数 据 收 集与 整 理 过 程 的 控 制，以 确 保 数 据 的 质 量。6.4.2 各 级 主 管 部 门 和 公 开 主 体 可 根 据 需 要 选 择 适 当 的 方 法 对 公 众 满 意 度 数 据 进 行 分 析，可 灵 活 采 用图 表 等 多 元 表 达 方 式 对 结 果 进 行 总 结。6.5 评 价 报 告6.5.1 各 级 主 管 部 门 和 公 开 主 体 应 根 据 数 据 分 析 结 果 撰 写 评 价 报 告，内 容 包 括：应 说 明 评 价 时 间、范 围 和 评 价 过 程 中 发 现 的 事 实，客 观 指 出 政 务 公 开 工 作 中 存 在 的 问 题；客 观 给 出 评 价 结 果；对 存 在 的 问 题 提 出 整 改 意 见，明 确 整 改 落 实 措 施 和 期 限。6.5.2 评 价 报 告 应 具 有 真 实 性、针 对 性、逻 辑 性，能 够 系 统 地 反 应 某 地 区 公 众 对 政 务 公 开 满 意 度 评 价的 结 果，供 决 策 者 使 用。7 结 果 应 用7.1 根 据 评 价 得 分，将 测 评 结 果 分 为 优 秀（得 分 占 满 分 的 9 0%及 以 上）、良 好（得 分 占 满 分 的 8 0%8 9%）、合 格（得 分 占 满 分 的 6 0%7 9%）和 不 合 格（得 分 不 足 满 分 的 6 0%）四 个 等 级。7.2 各 评 价 指 标 的 分 值 应 根 据 评 价 方 案 自 行 确 定，满 分 为 各 指 标 最 高 分 值 之 和。7.3 满 意 度 评 价 结 果 将 在 相 关 媒 体 中 进 行 公 布，作 为 目 标 管 理 的 一 项 重 要 考 评 内 容 和 考 核 加 分 的 重 要依 据。8 持 续 改 进8.1 公 开 主 体 应 按 照 评 价 报 告 提 出 的 改 进 目 标、措 施、时 限 等 整 改 建 议 改 进 政 务 公 开 工 作。8.2 公 开 主 体 应 建 立 改 进 跟 踪 复 查 机 制，实 时 公 开 和 反 馈 复 查 验 证 信 息。8.3 公 开 主 体 应 建 立 长 效 机 制，防 止 已 经 改 进 的 事 项 发 生 反 弹。D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 04A A附 录 A（资 料 性 附 录）政 务 公 开 满 意 度 调 查 问 卷A.1 政 务 公 开 满 意 度 调 查 问 卷政 务 公 开 满 意 度 调 查 问 卷 样 表 如 下 所 示：政务 公开满 意度调 查问卷您 好！为 进 一 步 保 障 公 民、法 人 和 其 他 组 织 依 法 获 取 所 需 政 务 信 息 的 权 利，提 高 工 作 透 明 度，现 邀 请 您 对正 在 开 展 的 政 务 信 息 公 开 工 作 进 行 评 议。请 在 答 案 前 里 打”。A 1.请 问 您 的 性 别？男 女A 2.请 问 您 的 年 龄？2 5 岁 及 以 下 2 6-4 0 岁 4 1-5 5 岁 5 6 岁 及 以 上A 3.请 问 您 的 学 历？研 究 生 及 以 上 本 科 或 大 专 高 中 或 高 职 中 专 及 以 下A 4.请 问 您 从 事 的 职 业？国 家 公 职 人 员 企 业 人 员 自 由 职 业 者 或 离 退 休 人 员 其 他B 1.您 对 主 动 公 开 的 政 务 信 息 内 容 的 准 确 性 测 评 是？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意B 2.您 对 主 动 公 开 的 政 务 信 息 内 容 的 完 整 性 测 评 是？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意B 3.您 对 主 动 公 开 的 政 务 信 息 的 及 时 性 测 评 是？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 05B 4.您 对 获 取 主 动 公 开 的 政 务 信 息 的 便 捷 性 测 评 是？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意B 5.您 认 为 主 动 公 开 的 政 务 信 息 内 容 有 用 吗？非 常 有 用 比 较 有 用 不 太 有 用 没 用B 6.您 认 为 政 务 信 息 公 开 对 您 工 作、生 活 等 影 响 程 度 大 吗？非 常 有 影 响 有 点 影 响 不 太 有 影 响 没 影 响B 7.您 了 解 正 在 开 展 的 政 务 信 息 公 开 工 作 吗？很 了 解 了 解 不 太 了 解 不 了 解B 8.您 对 政 务 信 息 公 开 工 作 的 整 体 测 评 是？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意C 1.您 是 否 申 请 过 政 务 信 息 公 开？（如 选“没 有”请 从 D 1 回 答）有 没 有C 2.办 理 依 申 请 公 开 政 务 信 息 时，您 是 否 获 取 到 您 所 需 要 的 信 息？（）获 得 全 部 信 息 获 得 部 分 信 息 获 得 无 用 信 息 完 全 没 有 获 得 信 息C 3.办 理 依 申 请 公 开 政 务 信 息 时，您 对 办 理 申 请 事 项 的 过 程 和 结 果 满 意 吗？非 常 满 意 比 较 满 意 不 太 满 意 不 满 意C 4.接 上 题：如 您 选 择“不 太 满 意”或“不 满 意”，请 回 答 哪 方 面 不 满 意？处 理 程 序 工 作 透 明 度 处 理 时 间 工 作 人 员 态 度 其 他D 1.您 平 时 都 通 过 哪 些 渠 道 获 取 政 务 公 开 的 相 关 信 息？（多 选）互 联 网：政 府 门 户 网 站；综 合 性 商 业 门 户 网 站；论 坛 网 站、微 信、微 博 等 新 媒 体 渠 道 等 公 共 查 阅 点：档 案 馆、图 书 馆、政 务 服 务 中 心 等 政 府 公 报：档 案 馆、部 分 企 事 业 单 位、邮 局、书 报 亭、新 华 书 店、居 委 会、村 委 会 等 免 费 向 公 众提 供 新 闻 发 布 会 及 其 它：重 要 决 策、会 议、事 件 的 新 闻 发 布 会，市 长 热 线、信 箱，专 线 电 话 等 其 他：从 同 事、朋 友、同 学、老 乡 等 渠 道 获 悉D 2.在 主 动 公 开 的 政 务 信 息 中，您 平 时 关 注 哪 些 方 面？（多 选）政 府 重 要 会 议 及 政 府 工 作 报 告、政 策 文 件 政 府 重 大 决 策 与 计 划 规 划D B 1 4/T 2 1 5 5 2 0 2 06 政 府 有 关 政 务 活 动 公 告 各 级 财 政 预 决 算、统 计 服 务 信 息 民 生 体 系 建 设 信 息 有 关 执 法 与 监 管 信 息 其 他：D 3.结 合 您 的 生 活 实 际，谈 谈 您 最 关 注 的 应 公 开 而 未 公 开 的 政 务 信 息 有 哪 些？D 4.您 对 政 务 信 息 公 开 工 作 有 什 么 意 见 或 建 议？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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