智慧酒店建设评价规范DB41／T 1996-2020.pdf

ICS 03.200.01 CCS A 00 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1996 2020 智慧酒店 建设评价 规范 2020-10-23 发布 2021-01-23 实施 河 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB41/T 1996 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 缩 略语.1 5 评 价原 则.1 6 评 价要 求.2 7 评 价流 程.2 8 评 价内 容.2 9 授 牌与 复核.4 附录A（规范 性）智 慧 酒店建 设评 价申 请表.5 附录B（规范 性）智 慧 酒店建 设评 价细 则.6 DB41/T 1996 2020 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 给出 的规则 起草。请注意 本文件 的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文件 的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任。本文件 由河 南省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：河 南省 文 化和旅 游厅 信息 中心、河 南 省标准 化研 究院、洛 阳市 文 化广电 和旅 游局。本文件 主要 起草 人：李全 民、魏 荔莉、宋 铮、谢坚、李强、路 静静、于 雪娇、白露、舒 湘苑、孙 继如、张 志民、吕 秀珠、刘 放、刘 娟、邵杰、石 卉、王晓亮、徐 钰佳。DB41/T 1996 2020 1 智 慧酒店 建设评价 规范 1 范围 本 文件 规定 了智 慧酒 店建 设评价 的术 语和 定义、缩 略语、评价 原则、评价 要 求、评价 流 程、评价 内容、授 牌与 复核。本 文件 适用 于 商 务酒 店、星级饭 店、经济 连锁、招 待所、酒店 公寓、度假 酒 店、青 年旅 社、民宿 等智慧化 建设 评价。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本(包括 所有的 修改 单)适用 于本 文件。GB/T 22239 信 息安 全技 术 网 络安 全等 级保 护基 本 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 智慧酒 店 运用云 计算、大 数据、物 联 网、移动 互联 网和 人工 智能等 信息 与通 信技 术，对酒店 环 境、资 源、顾客、设 施和 服务 进 行 全面、透彻 感知，并及 时作 出 响应，从而 实现 服务 个性 化、消 费网 络化、体验 数 字化、管 理智 能化 的各 类酒 店。3.2 酒店核 心区 域 酒店前 厅、电梯、走 廊、影院、餐厅、操 作间、会 议室等。4 缩略语 下列缩 略语 适用 于本 文件。OA 办 公自 动化（Office Automation）AR 增 强现 实（Augmented Reality）VR 虚 拟现 实（Virtual Reality）5 评价原 则 5.1 公正性 DB41/T 1996 2020 2 坚持独 立、客观、公 正的 评价原 则，评价 结果 不受 实施难 度或 其它 主、客观 因素影 响。5.2 科学性 坚持定 性与 定量、动 态与 静态相 结合 的评 价指 标分类 原则。5.3 可靠性 采集和 使用 真实、客 观的 数据；评价 结果 应客 观、准确地 反映 评价 活动 情况。6 评价要求 6.1 评价组 织 智慧酒 店建 设评价 工作 由 省级 文 化和 旅 游行 政主管 部门组织，指定 文旅 信息 化机构 实施，成立 省智慧酒 店建 设评 价委 员会（以下 简称 评委 会）负责 具体评 价工 作。6.2 评价对 象 评价对 象为 全省 范围 内的 各类酒 店。7 评价流 程 7.1 申请 符合下列 要求 的 酒店 可自 愿申请，并 向评 委会 提交 智慧酒 店建 设评 价申 请表（见附 录A）：a)全面实 施智 慧酒 店标 准化 管理，运 营规 范，服务 良 好，具有 鲜明 的品 牌形 象 和广泛 的市 场知 名度；b)具有发 展智 慧酒 店的 主 动 性和积 极性，已 制定 全面、系统 的智 慧酒 店建 设规 划或方 案；c)具备酒 店智 慧化 建设 相应 的资金 实力 和人 员条 件，确保智 慧酒 店正 常运 营；d)能够确 保酒 店信 息系 统 与 文化 和 旅游 行政 主管 部门 信息平 台有 效对 接；e)采用现 代信 息与 通信 技术 手段 进 行数 字化 建设。7.2 审核 评委会 接收 申 请，并 对材 料的完 整性 进行 审核。7.3 评价 7.3.1 对申请 材料 符合 条件 的申 报单位，评 委会 采用 资料 查阅、现场 调查、问 卷调 查和专 家评 议等 相结合的 方式 进行 评价。7.3.2 评价分 值达 到相 应等 级的 酒店，可被 评为 相应 钻级 的智慧 酒店。8 评价内 容 8.1 评价指 标 8.1.1 评价指 标主 要包 括：基础 设施、智慧 管理、智 慧服 务、智 慧营 销、信息 安全、附加 项等。8.1.2 智慧酒 店建 设 评 价指 标及 分值见 表 1，评 价细 则见 附录 B。DB41/T 1996 2020 3 表1 智慧酒 店建 设评 价指 标及 分值 序号 评价指标 分值（分）1 基础设施 160 2 智慧管理 260 3 智慧服务 350 4 智慧营销 180 5 信息安全 50 6 附加项 100 8.2 评价等 级 8.2.1 等级划 分 采 用钻 石的 数量 表示 智慧 酒店的 等级。钻石 的数 量 越多，表 示智 慧酒 店的 等 级越高。智慧 酒店 等级分为五 个级 别：一钻 级、二钻级、三 钻级、四 钻级、五钻 级。8.2.2 等级标 志 等级标 志由 钻石 图案 及辅 助图案 构成，一颗 钻石 表 示一 钻 级，二 颗钻 石表 示 二钻级，三颗 钻石 表示三钻级，四 颗钻 石表 示四 钻级，五颗 钻石 表示 五钻 级。8.2.3 等级分 值 智慧酒 店等 级对 应分 值见 表2。表2 智慧酒 店等 级对 应分 值 序号 等 级 分值（分）1 一钻级 500599 2 二钻级 600699 3 三钻级 700 799 4 四钻级 800899 5 五钻级 900 8.3 计分方 法 智慧酒 店评 价得 分按 下式 计算。A I P S M F T 式中：T 评价 得分；F 基础 设施 得分；M 智慧 管理 得分；S 智慧 服务 得分；P 智慧 营销 得分；I 信息 安全 得分；A 附加 项得 分。DB41/T 1996 2020 4 9 授牌与 复核 9.1 授牌 9.1.1 标志牌 由 省 级文 化和 旅游 行政主 管部 门 统 一制 作和 颁发。9.1.2 标志牌 应置 于酒 店明 显位 置。9.2 复核与 处理 9.2.1 复核工 作由 省级 文化 和旅 游行政 主管 部门 组织，原 则上每 两年 进行 一次，省 级文化 和旅 游行 政主管部 门 可 根据 复核 结果 调整其 钻级。9.2.2 评价对 象申 请 更 高等 级的，不受 复核 期限 制。DB41/T 1996 2020 5 A A 附 录 A（规范 性）智慧酒 店建 设评 价申 请表 智慧酒 店建 设评 价申 请表 见表A.1。表A.1 智慧酒 店建 设评 价申 请表 酒店名称 酒店类别与等级 酒店地址 省 市 县（区）邮编 酒店负责人 联系电话 传真 酒店联系人 联系电话 邮箱 自评得分 申请钻级 已有钻级 情况介 绍:（包 括酒 店简 介、基 础设施、智 慧管理、智 慧服务、智慧 营销、信息 安全、创新 应用等 方面 的建设 和应用情况，不超过 3000 字，可另附 纸。）证明材料：（包括酒店自评打分 表，照片、图片、复印件、语音或视频等，注明名称和数量。）申报酒店承诺：根据 智慧酒店建设评价规范，申报酒店 申请参加智慧酒店建 设评价，并 遵守以下准则：（1）认真填写申请表中的各项内容，并提供相关证明材料，对其提交的所有申请材料的真实性负责。（2）接受审核和评价结果。负责人签字：（公章）年 月 日 推荐部门意见：（公章）年 月 日 DB41/T 1996 2020 6 B B 附 录 B（规范 性）智慧酒 店建 设评 价细 则 智慧酒 店建 设评 价细 则见 表B.1。表B.1 智慧酒 店建 设评 价细 则 一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 基础设施（160分）宽带网络（20 分）接入高速宽 带信息 网络，可 动 态分配带宽（使用带宽管理技术）。100M 以上得10 分，低于100M 不 得分；可动态分配带宽得10 分。无线宽带（10 分）酒店公共区域及客房无线局域网免费全覆盖，顾客在酒店内可方便快捷地将手机、电脑等终端连接互联网。覆盖率 50%80%、80%100%、100%，分别得 5、7、10 分，50%以下不 得分。移动通信 信号覆盖（20 分）4G 以上通信信号全覆盖，移动 通信方便，线路顺畅。酒店4G 信号全覆盖 得 10 分，5G 信号全覆盖得20 分。视频监控（30 分）实现酒店前 厅、电 梯、走廊、影院、餐厅、操作间、会议 室等核 心区域高 清 视频监控，接入酒店综合管控中心，并有效保存。核心区域的视频监控全覆盖得10 分；接入酒店综合管控中心得10 分；选择200 万以上像素的高清摄像头 得5 分；监控视频保存 30d 以上得5 分。广播系统（20 分）分布于各区 域内，播放背景 音 乐、通知公 告、新闻信息等，可分 时段分区 域 分别广播。紧急情况下，强 制切换 至警报信 号、应急调度 通知等紧急广播。广播系统全覆盖得10 分；可分 段控制得 5 分；可切换紧急广播得5 分。楼宇及设备自控（30分）有楼宇自控 系统，对空调系 统、冷冻机组、变配电高低压 回路、给排水回 路、各种水泵、照明回路、电 梯等系 统的状态 进 行监控与管 理，实现对设备及能源的有效管控。每项得 3 分，满分 20 分；实现 集中管控得10 分。智能化设施（30 分）智能水电桩、垃圾 箱或绿色 照 明等重要服 务设施通过网络 或与信 息系统结 合，实现智能 化服务与控制。每项应用得10 分，满 分 30 分。智慧管理（260分）业务管理（50 分）使用OA、专业财务、客户关系、货品采购、人力资源、绩 效管理 等信息系 统 进行内外部 人员与业务管理，内部数据实现有效整合。实现一种得 5 分，满分 30 分；内部数据实现整合得20 分。客房（含会议室）管理（50 分）实现对酒店 客房（含会议室）的灯光、空 调、电视、音乐、窗帘、门显、紧 急呼叫和房 态及客房中心的 在线管 理。房 态 及出 租率等接 待情况 与文化和 旅游行 政主管部 门的 信息系统 实时对接。可在线管理灯光、空调、电视、音乐、窗 帘、门显 及 紧急 呼 叫等 设 施每 项 得3 分，满分 20 分；可管理客房（含会议室）状态得 20 分；统计和分 析客房能耗得10 分。DB41/T 1996 2020 7 表 B.1（续）一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 智慧管理（260分）餐厅管理（20 分）实 现 订 单、点 餐、餐 台、菜 品、点 单 率、收银、厨师的在线管理、评价与分析。实现一项得 3 分，满分20 分。康乐场所管理（20 分）实现 KTV、桑拿、洗浴、水疗、健身房及其它休 闲 娱 乐 场 所 的 状 态、使 用 率、服 务 评 价 在线管理。实现一项得 4 分，满分20 分。停车管理（20 分）实 现 对 车 牌 的 自 动 识 别、统 计 分 析，车 流 状况、停 车 场 空 位 信 息 实 时 发 布，快 速 引 导 车辆出入，不停车收缴费。实现车牌自动识别、统计分析得 5 分；实现车流状况、停车场空位信息实时发布得 5 分；实现车辆快速引导 得 5 分；实现不停车收缴费得 5 分。环境监测及安全管理（50 分）对烟感、PM2.5、温度、湿度等 环境状态及治安状况进行监测，可 24h 全面 或分区设防，无盲区死角。通 过 自 助 一 体 机 进 行 体 温 与 安全 检 查。对 视 频、红 外、触 发 等 多 种 数 据 来源 进 行 智 能 化 分 析 预 警。预 警 信 息 通 过 多 渠道 上 报，同 时 联 通 警 源 地 点 的 安 防 设 备 进 行自 动 化 预 先 处 置。实 现 与 消 防、公 安、卫 生等职能部门联动，确保人员和财产安全。实现自动探测启动设备功能得 20 分；实现自动探测报警功能得 20 分；实现联动得10 分。运行监测及应急调度（50 分）建 设 综 合 管 控 中 心（有 固 定 场 地、机 房、运维人员、大屏显示等），实现酒店员工、设施设 备、车 辆 等 一 张 图 在 线 监 测 管 理。日 常 通过 平 台 实 现 酒 店 内 视 频 监 控、信 息 发 布、应急 演 练 等 功 能。应 急 状 态 通 过 平 台 实 现 应 急点 定 位、预 案 调 取、一 键 报 警、区 域 通 知、广 播 分 流、大 屏 提 示、救 援 队 伍 安 排、线 上调度、现场视频会议、接警上报等业务协同。综合管控平台功能完备得 10 分；有 3名以上专职运维人员得 10 分；应有要素实现一张图在线监测管理得 10 分；日常功能全部实现得 10 分；应急状态实现全部业务协同得10 分。智慧服务（350分）在线信息服务（40 分）酒 店 开 通 以 顾 客 为 中 心 的 在 线 服 务（网 站、APP、公众号、网络商店和小 程序等），具备信 息 发 布、客 房 及 车 辆 的 预 约 预 订、咨 询 建议和信息分享等功能，获取方便、运行稳定、响应及时。实 现 餐 厅、客 房、会 议 室 等 设 施及人员情况在线场景体验。开通任意一种以顾客为中心、功能完备的在线服务得 10 分；两种及以上外语服务得 5 分；信息获取方便、系统运行稳定、服务响应及时得 10 分；顾客可在线了解餐厅、客房、会议室设施及人员情况，实现在线场景体验得 15 分。信息发布及导览服务（50 分）酒 店 入 口 处 和 主 要 活 动 区 域（大 堂、电 梯、会 议 室 等）设 有 多 媒 体 服 务 终 端，动 态 发 布天气、交 通、重 要 公 告、旅 游 资 讯、叫 车 服务、服务咨询等信息。采用轻量的导览服务，为 顾 客 提 供 信 息 指 示 与 路 径 信 息，帮 助 顾 客提 供 在 线 线 路 规 划，提 高 酒 店 智 能 化 住 房 体验。多媒体服务终端布放合理、显示醒目得10 分；相关信息发布准确、及 时、实用每项得 4 分，满 分 20 分；实 时发布旅游资讯得 10 分；有智能化导览服务得10 分。DB41/T 1996 2020 8 表 B.1（续）一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 智慧服务（350分）自助服务（40 分）可实现自助化入住和退房办理，顾客信息自动记录、进出自动识别、体温检测、客房预约、自助开发票等功能。KTV 超市、便 利店、咖啡厅、自助餐、自动贩卖机等实现自助支付管理功能。实现自助办理入住和退房得10 分；实 现 无 接 触 服 务、自 动 识 别、自 助支付、自助开发票每项得 5 分，满分 20 分；KTV 超市、便利店、咖啡厅、自 助 餐、自 动 贩 卖 机 等 实 现 自助支付每项得 2 分，满分10 分。客房服务（80 分）实现电梯、客房空调、净化设备、窗帘、灯光、背景音乐、电视和防盗等智能控制；提供智能叫醒、预约打扫、预约退房、预约洗衣、在线点餐等智能服务；提供当地实时旅游资讯信息、网络影音资源、一键救援设施，为顾客营造安全舒适个性化的客房环境。智能控制每项得 4 分，满分30 分；智能服务每项得 4 分，满分20 分；提 供 当 地 实 时 旅 游 资 讯 信 息、网 络影音资源、一键救援设施每项 得 10分，满分30 分。会务服务（50 分）实现远程视频会议、智能化会议（无纸化会议管理、红外识别、会议时间地点自动发送通知、电子显示宾客席卡等），信息同步至客房或其他会议室，满足不同规模和类型的会议需求。实现远程视频会议得20 分；实 现智能化会议每项得 5 分，满分20 分；实现信息同步得10 分。餐饮服务（60 分）提供网上订餐与现场无接触点餐服务，通过 AR、VR 等提供菜品的全流程展示，实现酒店内外预约、点餐、送餐、透明化 厨房、菜品推荐、费用结算等全智慧化服务。提供网络在线点餐送餐得10 分；提供现场无接触点餐得10 分；实 现透明化厨房、菜品展示得 20 分；实现推荐菜品得10 分；提供自助结 算、自助开发票得10 分。咨询投诉及救援服务（30 分）统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨询和投诉，实现完善的投诉处置和及时反馈。呼救快速响应系统 与应急指挥调度中心联动。咨询和投诉渠道每个得 5 分，满分15 分；能实现快速咨询、投诉 处置和救援响应得 5 分；系统能够与应急指挥调度中心联动得10 分。智慧营销（180分）网络宣传（40 分）酒店自建平台或与第三方平台合建网络营销，并经常性地开展宣传营销活动。营销活动信息实时上报文化和旅游行政主管部门的信息系统。自建平台得10 分；开展在线网 络营销每次得 5 分，满分30 分。在线交易（40 分）可通过自有平台或网络平台在线预定，可实现客房的动态定价，实现房价动态调整。在线交易在酒店整体营收中的占比不低于 50%。实现动态定价，且能在线调整得 10分；在线交易额占营收比例高于 50%得 30 分，30%50%得 20 分，小于30%得 10 分。大数据应用（100 分）利用会员管理系统实现顾客画像（年龄、性别、酒店消费情况、入住次数、回 头率、职业、地域、行为、消费方 式）的分析，并能进行消费和客流等趋势分析及预测。顾客画像要素分析维度每项得5 分，满分30 分；能进行消费和客流 等趋势分析及预测得20 分。DB41/T 1996 2020 9 表 B.1（续）一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 智慧营销（180分）大数据应用（100 分）利用大数据技术开展酒店口碑、舆情、曝光度、关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，并为酒店品牌营销、活动策划、危机公关或新品研发、竞品分析等提供支持。利用大数据技术为市场监测、分析、诊断提供服务得30 分；有效运 用大数据技术进行品牌营销、活动策划、危机公关或 新 品 研 发、竞 品 分 析 每次得10 分，满 分 20 分。信息安全（50分）运维保障（50 分）酒店按 GB/T 22239 开展信息系 统等级保护测评，保障酒店信息系统稳定运行，无重大信息安全事故发生。开展信息系统等级保护测评得 30分；全年无重大信息安全事故得 20分。附加项（100分）创新应用（100 分）利用云计算、物联网、大数据、区块链或可穿戴等信息技术，在酒店的管理、服务、营销上开展创 新 应 用，对 酒 店 自 身 经 营 管 理 提 升 有 显 著 效果，对整个行业有示范引领作用。利用信息技术开展创新应用，对酒店自身经营管理提升效果显著得 50分；对整个行业有示范引领作用得50 分。注1：评价内容中黑体部分为参评的必要条件。注2：评分标准所列分值均为最高分值，部分实现或满足酌情给分。_