智慧社区综合信息服务平台管理规范DB3301／T 0291-2019.pdf

I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 9智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 规 范2 0 1 9-0 9-2 0 发 布 2 0 1 9-1 0-2 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 术 语 和 定 义.13 基 本 要 求.14 管 理 内 容.35 监 督、考 核 与 改 进.5附 录 A（资 料 性 附 录）居 民 满 意 度 调 查 问 卷.7D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 范 由 杭 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：杭 州 市 西 湖 区 益 心 社 会 组 织 服 务 中 心、杭 州 市 西 湖 区 民 政 局。本 标 准 主 要 起 草 人：顾 余 丹、朱 庆 丰、何 铨、王 文 平、何 滢、吴 晨。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 91智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、管 理 内 容、监 督、考 核 与改 进。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 的 智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 的 管 理。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 本 标 准。2.1智 慧 社 区采 用 新 一 代 信 息 技 术，实 现 对 社 区 内 的 建 筑 物、市 政 基 础 设 施、各 类 人 员、企 业 等 的 事 务 管 理 和 行政 管 理，为 社 区 广 大 居 民 提 供 政 务 服 务、商 业 服 务 和 社 区 公 共 服 务 的 新 型 社 区。2.2智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台以 城 市 公 共 信 息 平 台 和 公 共 基 础 数 据 库 为 基 础，利 用 数 据 交 换 与 共 享 系 统，以 社 区 居 民 需 求 为 导 向推 动 政 府 及 社 会 资 源 整 合 的 集 成 平 台。2.3设 施 层智 慧 社 区 管 理 服 务 的 载 体 和 依 托，覆 盖 社 区 和 建 筑 两 个 层 面，包 括：以 社 区 服 务 中 心、社 区 服 务 站、医 疗 卫 生 设 施、文 化 体 育 设 施 和 市 政 公 用 设 施 为 主 的 综 合 服 务 设 施 以 及 以“水、电、气、热 智 能 化 监 管”为 特 征 的 智 能 设 施。2.4网 络 层一 体 化 融 合 的 网 络 基 础 设 施，支 撑 智 慧 社 区 的 高 效 运 行，包 括 宽 带 网 络、无 线 网 络、广 播 电 视 网 和物 联 网 等 智 能 网 络。2.5感 知 层通 过 信 息 采 集 识 别、无 线 定 位 系 统、R F I D（射 频 识 别）、条 码 识 别 等 各 类 传 感 设 备，对 社 区 中 的 人、车、物、道 路、地 下 管 网、环 境、资 源、能 源 供 给 和 消 耗、地 理 信 息、民 生 服 务 信 息、企 业 信 息 等 要 素进 行 智 能 感 知 和 自 动 获 取，实 现 社 区 的“自 动 感 知、快 捷 组 网、智 能 化 处 理”。3 基 本 要 求3.1 人 员 要 求3.1.1 应 配 备 管 理 协 调 人 员、业 务 操 作 人 员、技 术 支 持 人 员 等，以 保 证 充 分 沟 通、有 效 协 调、综 合 管理 和 项 目 的 持 续 运 行。D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 923.1.2 管 理 协 调 人 员 应 熟 悉 项 目 设 计、开 发、实 施、维 护 过 程 中 的 组 织、管 理、沟 通、协 调 工 作。3.1.3 业 务 操 作 人 员 应 了 解 本 应 用 单 位 的 业 务 需 求，参 与 项 目 建 设 与 运 行，并 不 定 期 参 加 项 目 培 训。3.1.4 技 术 支 持 人 员 应 具 有 计 算 机 硬 件 及 网 络 维 护 工 作 经 验，包 括 系 统 方 案 的 制 定、应 用 软 件 实 施、系 统 培 训、系 统 运 行 维 护 等 工 作 能 力。3.1.5 提 高 社 区 专 职 工 作 者 的 信 息 化 综 合 应 用 能 力。积 极 开 展 社 区 专 职 工 作 者 基 础 信 息 技 术 和“智 慧社 区”综 合 管 理 服 务 应 用 系 统 的 培 训 和 考 核 工 作，使 社 区 专 职 工 作 者 熟 练 掌 握 应 用 系 统 的 使 用 方 法，并能 进 行 日 常 的 更 新 维 护 和 信 息 内 容 的 安 全 管 理 工 作。3.2 制 度 要 求3.2.1 建 设 和 完 善 社 区 信 息 化 综 合 应 用 环 境。建 成 覆 盖“市 区、县（市）街 道（乡 镇）社 区”四 级 社 区 管 理 服 务 信 息 网 络 体 系。3.2.2 应 制 定 自 查、检 查、监 督、考 核 等 制 度，对 过 程 进 行 监 视、测 量 和 分 析、采 取 必 要 的 措 施，以支 持 过 程 策 划 的 结 果，并 持 续 改 进。3.3 设 施 要 求3.3.1 基 础 设 施基 础 设 施 包 括 设 施 层、网 络 层 和 感 知 层 三 个 部 分。3.3.2 安 全 要 求3.3.2.1 统 一 身 份 认 证 服 务统 一 身 份 认 证 服 务 由 身 份 数 据 库、身 份 管 理 与 数 据 服 务、资 源 管 理 与 访 问 控 制 P K I 基 础 设 施、电 子签 章 及 其 应 用 等 组 成，向 区 域 范 围 内 所 有 系 统 提 供 用 户 身 份 数 据 服 务，为 智 慧 社 区 应 用 整 合 提 供 支 撑 满足 单 点 登 录 的 需 求。3.3.2.2 密 钥 管 理密 钥 管 理 提 供 信 息 安 全 加 密 传 输 的 功 能，通 过 密 钥 管 理 可 进 行 公 钥 和 密 钥 的 查 询、添 加、修 改 和 删除，确 保 数 据 传 输 过 程 的 安 全 性。3.3.2.3 数 据 安 全 保 密 授 权 管 理应 设 置 数 据 管 理 的 分 级 权 限，经 授 权 才 可 使 用 数 据。3.3.3 信 息 要 求3.3.3.1 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 具 备 社 区 管 理 与 服 务 信 息 互 联 互 通、数 据 共 享 交 换、业 务 协 同 处 理等 功 能，为 社 区 治 理 和 服 务 项 目 提 供 标 准 化 的 接 口，并 集 社 区 政 务、公 共 服 务、商 业 及 生 活 资 讯 等 多 平台 为 一 体。3.3.3.2 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 与 公 共 基 础 数 据 库 规 范 对 接，以 统 一 接 口 实 现 智 慧 社 区 对 公 共 基 础数 据 库 资 源 的 开 发 与 访 问，同 步 更 新 基 础 数 据 库 内 容。3.3.3.3 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 按 照 统 一 规 范 发 布 接 口 与 服 务，保 证 多 个 智 慧 社 区 平 台 间 的 互 联 互通。D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 934 管 理 内 容4.1 基 础 数 据 管 理4.1.1 人 口 数 据 库4.1.1.1 人 口 数 据 库 的 数 据 来 自 公 安、劳 动 保 障、民 政、住 房 建 设、卫 生、教 育 等 相 关 部 门。4.1.1.2 应 以 城 市 人 口 库 为 基 础，对 户 籍 人 口、常 住 人 口 及 流 动 人 口 管 理 详 细 身 份 信 息 实 现 采 集 和 跟踪。智 慧 社 区 户 籍 人 口 及 常 住 人 口 信 息 库 应 覆 盖 9 9%以 上 的 社 区 内 人 员。4.1.1.3 应 结 合 各 业 务 条 线 内 人 口 数 据 库 的 相 关 要 求，统 一 规 范 标 准 和 数 据 格 式，通 过 集 中 导 入、清洗 及 过 滤，形 成 统 一 的 综 合 人 口 数 据 库。4.1.2 地 理 数 据 库4.1.2.1 地 理 数 据 库 以 市 级 地 理 信 息 平 台 数 据 为 基 础，整 合 全 市 自 然 资 源 与 空 间 基 础 地 理 信 息 及 关 联的 各 类 经 济 社 会 信 息。适 宜 时，可 借 助 第 三 方 商 务 地 图 数 据 支 持。4.1.2.2 应 及 时 更 新 地 理 数 据 库，并 根 据 内 外 网 不 同 的 安 全 要 求 以 及 各 应 用 系 统 的 不 同 要 求，由 不 同主 体 分 层 负 责 地 理 数 据 的 采 集 和 维 护。4.1.3 部 件 数 据 库部 件 数 据 库 包 括 社 区 内 各 类 公 用 设 施 的 地 理 数 据 和 属 性 数 据，包 括 以 下 几 类：a)公 用 设 施 类：水、电、气、热 等 各 种 检 查 井 盖，以 及 相 关 公 用 设 施 等；b)道 路 交 通 类：停 车 设 施、交 通 标 志 设 施 等；c)市 容 环 境 类：公 共 厕 所、垃 圾 箱、广 告 牌 匾 等；d)园 林 绿 化 类：古 树 名 木、绿 地、雕 塑、街 头 坐 椅 等；e)房 屋 土 地 类：宣 传 栏、人 防 工 事、地 下 室 等；f)其 他 设 施 类。4.1.4 消 息 数 据 库消 息 数 据 库 包 括 各 系 统 平 台 发 布 的 各 类 规 范 资 讯 和 动 态 信 息，各 系 统 平 台 消 息 类 数 据 格 式 标 准 化 和分 类 标 签 化，并 具 备 消 息 生 成、共 享 和 查 询 机 制，规 范 数 据 呈 现，动 态 智 能 排 序。4.1.5 事 项 数 据 库事 项 数 据 库 包 括 各 系 统 平 台 运 行 中 形 成 的 审 批、服 务、咨 询、投 诉 和 任 务 等 事 项 处 理 数 据，并 与 市行 权 事 项 数 据 库 同 步 对 接，定 制 规 范 事 项 流 程 和 权 限，灵 活 设 置 非 规 范 事 项 流 程，具 备 事 项 分 类 自 动 匹配 查 询 等 应 用 功 能。4.2 社 区 事 务 管 理4.2.1 租 赁 服 务社 区 业 主 与 居 民、物 业 公 司 及 房 产 租 赁 中 介 部 门 可 通 过 综 合 信 息 服 务 平 台 动 态 管 理 所 管 房 屋 的 使 用状 态，为 租 赁 双 方 提 供 服 务。4.2.2 安 防 消 防D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 94建 立 城 市 建 筑 消 防 安 全 数 字 化 系 统，实 行 网 络 化 监 控 管 理。在 居 民 楼、商 务 楼 宇 安 装 烟 雾 火 灾 报 警设 备，能 识 别 火 灾 并 与 消 防 系 统 联 动，安 装 燃 气 报 警 设 备，对 毒 气、火 灾、爆 炸 等 事 故 提 供 预 警。4.2.3 智 能 停 车 场智 能 停 车 场 以 R F I D（射 频 识 别）、视 频 监 控、I C 卡 为 载 体，通 过 智 能 设 备 使 感 应 卡 记 录 车 辆 及 持 卡人 进 出 的 相 关 信 息，引 导 社 区 车 辆 停 车，通 过 智 能 停 车 提 供 车 位 管 理、停 车 引 导 和 反 向 找 车 等 功 能。4.2.4 安 防 监 控社 区 小 区 出 入 门 禁 管 理，住 户 门 禁 卡 实 名 办 理，访 客 实 名 登 记，小 区 门 禁 出 入 视 频 监 控、人 脸 识 别、公 安 联 网 比 对 等 安 防 措 施。4.2.5 社 区 警 务对 社 区 进 行 综 合 管 理 和 现 场 实 时 监 控。4.2.6 其 他适 宜 时，综 合 信 息 服 务 平 台 可 接 入 产 权 服 务、公 共 维 修 基 金 使 用 服 务、劳 动 就 业 服 务、信 息 公 示、垃 圾 管 理、供 电 水 气 管 理、社 会 组 织 管 理 等。4.3 政 务 管 理4.3.1 公 开 服 务 信 息4.3.1.1 各 级 政 府 部 门 在 社 区 综 合 门 户 网 上 集 中 全 面 公 开 与 政 务 服 务 事 项 相 关 的 法 律 法 规、政 策 文 件、通 知 公 告、办 事 指 南、审 查 细 则、常 见 问 题、监 督 举 报 方 式 和 网 上 可 办 理 程 度，以 及 行 政 审 批 涉 及 的 中介 服 务 事 项 清 单、机 构 名 录 等 信 息，并 实 行 动 态 调 整。4.3.1.2 规 范 和 完 善 办 事 指 南，列 明 依 据 条 件、流 程 时 限、收 费 标 准、注 意 事 项 等；明 确 需 提 交 材 料的 名 称、依 据、格 式、份 数、签 名 签 章 等 要 求，并 提 供 规 范 表 格、填 写 说 明 和 示 范 文 本。4.3.2 社 区 事 务 办 理社 区 服 务 网 点 与 网 上 服 务 平 台 无 缝 对 接。社 区 服 务 中 心 直 接 服 务 基 层 群 众，利 用 共 享 的 网 上 政 务 服务 资 源，提 供 政 策 咨 询 和 办 事 服 务，重 点 围 绕 劳 动 就 业、社 会 保 险、社 会 救 助、扶 贫 脱 贫 等 领 域，开 展上 门 办 理、免 费 代 办 等，为 群 众 提 供 便 捷 的 综 合 服 务。4.3.3 智 能 服 务 流 程社 区 居 民 及 社 区 工 作 者 政 务 办 理 流 程 具 体 包 括：a)网 上 事 务 申 请：社 区 居 民 可 根 据 自 己 的 需 求 选 择 相 应 的 处 理 模 式、申 请 内 容，并 填 写 真 实 信 息后 提 交；b)网 上 处 理 追 踪：待 提 交 审 核 通 过 后，社 区 居 民 可 对 待 处 理 事 务 进 行 实 时 跟 踪；c)处 理 提 醒 督 促：可 对 停 留 过 久 的 待 处 理 事 务 进 行 提 醒 督 促，工 作 人 员 在 收 到 消 息 后 可 根 据 实 际情 况 做 出 调 整；d)智 能 社 区 服 务 中 心：智 能 系 统 对 居 民 提 交 的 事 务 申 请 信 息 根 据 内 容 和 模 式，在 社 区 中 分 门 别 类的 管 理 和 审 核，由 相 关 人 员 进 行 签 收 处 理。4.4 公 共 管 理D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 954.4.1 智 慧 医 疗通 过 信 息 化 手 段 为 社 区 居 民 提 供 医 疗 咨 询、自 检 诊 断、送 药 上 门 等 服 务。4.4.2 智 慧 养 老通 过 信 息 化 手 段 为 老 年 人 提 供 远 程 看 护、上 门 服 务、安 全 预 警 等 居 家 养 老 服 务,重 点 是 面 向 居 家 养老 模 式 提 供 信 息 服 务，构 建 感 知、服 务、调 度 的 三 级 服 务 体 系，通 过 智 能 感 知 或 服 务 呼 叫 终 端 触 发 服 务请 求，由 调 度 中 心 调 度 社 区 服 务 机 构 向 老 年 人 提 供 紧 急 求 助 服 务。4.4.3 文 体 教 育4.4.3.1 社 区 智 能 平 台 文 化 智 能 体 验 和 线 上 服 务 功 能，为 公 众 提 供 数 字 图 书 馆、多 媒 体 文 化 馆、数 字娱 乐 体 验 馆、数 字 科 普 馆 等 公 共 数 字 文 化 体 育 场 馆 及 设 施 服 务。4.4.3.2 利 用 移 动 互 联 网 终 端 随 时 随 地 提 供 演 出、展 览 和 门 票 优 惠 等 信 息 服 务。4.4.3.3 数 字 娱 乐 体 验 馆，以 数 字 技 术 手 段 为 青 少 年 提 供 健 康 的 休 闲、文 体 服 务。4.4.4 社 区 一 卡 通一 卡 通 具 备 社 区 消 费 和 身 份 识 别 等 功 能。4.5 商 业 服 务4.5.1 社 区 超 市在 线 社 区 超 市 主 要 提 供 网 上 购 物、订 单 查 询、在 线 支 付、商 品 便 捷 搜 索、商 品 评 价、在 线 客 服 等 服务。4.5.2 交 通 出 行社 区 综 合 信 息 服 务 门 户 具 备 交 通 出 行 板 块，提 供 拼 车 出 行 服 务 和 公 共 自 行 车 租 赁 等 服 务，为 社 区 居民 出 行 提 供 实 时 的 交 通 状 况。5 监 督、考 核 与 改 进5.1 监 管5.1.1 应 建 立 有 效 的 服 务 质 量 监 督 机 制，服 务 项 目 应 接 受 居 民 监 督。5.1.2 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话，并 采 用 走 访、问 卷、设 立 意 见 簿 等 多 种 方 式 收 集 分 析 居 民 对 服务 质 量 的 意 见，并 登 记 居 民 满 意 信 息 采 集 记 录（详 见 附 录 A）。5.1.3 应 接 受 和 配 合 行 政 主 管 部 门 的 监 督、检 查。对 监 督、检 查 中 发 现 的 问 题，应 及 时 整 改。5.2 考 核5.2.1 应 建 立 系 统 应 用 分 级 考 核 管 理 机 制，提 高 使 用 效 率，不 断 增 强 数 据 的 及 时 性、完 整 性 和 准 确 性。5.2.2 应 建 立 覆 盖 服 务 投 诉、规 范 管 理、现 场 检 查 等 方 面 的 考 核 制 度。5.2.3 考 核 结 果 纳 入 各 城 区 工 作 考 核 目 标。5.3 改 进D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 965.3.1 已 开 展 社 区 信 息 化 工 作 的 区、县（市），对 部 署 在 不 同 层 级、不 同 部 门、分 散 孤 立、用 途 单 一的 各 类 社 区 信 息 系 统，要 进 行 优 化 整 合，在 保 证 服 务 质 量 的 前 提 下，向 集 约 化“智 慧 社 区”综 合 管 理 服务 平 台 迁 移。5.3.2 尚 未 开 展 社 区 信 息 化 工 作 的 区、县（市），要 按 照 统 一 部 署，统 筹 规 划，合 理 安 排，协 同 建 设“智 慧 社 区”综 合 管 理 服 务 平 台，避 免 重 复 和 盲 目 建 设。D B 3 3 0 1/T 0 2 9 1 2 0 1 97附 录 A（资 料 性 附 录）居 民 满 意 度 调 查 问 卷居 民 满 意 度 调 查 问 卷 见 表 A.1。表 A.1 居 民 满 意 度 调 查 问 卷你好！我 是 的访 问员，我 们正 在对 进行 居民 满意 度调 查，请您对下列问卷中的各项指标做出评价，在对应“满意度感受”栏的很满意、满意、较满意、较不满意、不满意前的方框上选择打“”。感谢您的支持！类别 项目 满意度感受（分值）居民（权数 7 5）功能性（1 5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意可靠性和稳定性（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意可操作性（1 5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意升级、技术支持性（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意人员业务水平（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意人员服务态度（1 5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意支持系统质量（权数 2 5）投诉反馈处理（1 5）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意意外情况处理（1 0）很满意 满意 较满意 较不满意 不满意_