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DB5101四 川 省 成 都 市 地 方 标 准DB 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 8政 务 服 务 机 构“最 多 跑 一 次”工 作 规 范2 0 1 8-1 2-2 5 发 布 2 0 1 8-1 2-3 1 实 施成 都 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 8I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 则.25 工 作 要 求.26 工 作 流 程.47 监 督 检 查.68 评 价 改 进.7附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 流 程 图 中 常 用 处 理 符 号、流 线 符 号 和 特 殊 符 号.9D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 8I I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 成 都 市 大 数 据 和 电 子 政 务 管 理 办 公 室 提 出。本 标 准 起 草 单 位：成 都 市 大 数 据 和 电 子 政 务 管 理 办 公 室、成 都 市 标 准 化 研 究 院、成 都 市 金 牛 区 政 务服 务 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：唐 章 昭、赵 仕 品、黄 蔚、刘 国 平、张 军、温 馨、陈 旭、唐 啟 勇、刘 琦、弯 杨、陈 俐 娥、葛 丽 英、杨 杉、张 静。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 81政 务 服 务 机 构“最 多 跑 一 次”工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 机 构“最 多 跑 一 次”工 作 的 术 语 和 定 义、总 则、工 作 要 求、工 作 流 程、监 督检 查 及 评 价 改 进。本 标 准 适 用 于 成 都 市 及 各 区 市（县）的 政 务 服 务 机 构。街 道（乡 镇）、社 区（村）政 务 服 务 机 构 可参 照 此 标 准 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 5 2 6 信 息 处 理 数 据 流 程 图、程 序 流 程 图、系 统 流 程 图、程 序 网 络 图 和 系 统 资 源 图 的 文 件 编制 符 号 及 约 定G B/T 3 2 1 6 8 政 务 服 务 中 心 网 上 服 务 规 范G B/T 3 2 1 6 9.1-2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分：基 本 要 求G B/T 3 2 1 6 9.2-2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进 驻 要 求G B/T 3 2 1 6 9.3 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3 部 分：窗 口 服 务 提 供 要 求G B/T 3 2 1 6 9.4-2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求G B/T 3 2 6 1 8 政 务 服 务 中 心 信 息 公 开 业 务 规 范G B/T 3 6 1 1 2 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范G B/T 3 6 1 1 3 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范G B/T 3 6 1 1 4 政 务 服 务 中 心 进 驻 事 项 服 务 指 南 编 制 规 范D B 5 1/T 1 1 7 2-2 0 1 0 政 务 服 务 中 心 服 务 质 量 规 范D B 5 1/T 1 1 7 3-2 0 1 0 政 务 服 务 中 心 管 理 规 范D B 5 1/T 1 6 2 3 政 务 服 务 中 心 一 次 性 告 知 规 范 行 政 许 可 标 准 化 指 引（2 0 1 6 版）3 术 语 和 定 义G B/T 3 2 1 6 9.1-2 0 1 5、G B/T 3 2 1 6 9.2-2 0 1 5、G B/T 3 2 1 6 9.4-2 0 1 5、D B 5 1/T 1 1 7 2-2 0 1 0、D B 5 1/T 1 1 7 3-2 0 1 0中 3 章 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1最 多 跑 一 次服 务 对 象 申 办 政 务 服 务 相 关 事 项，在 符 合 法 定 受 理 条 件、申 请 材 料 齐 全 的 前 提 下，从 提 出 申 请 到 获取 办 理 结 果 的 全 过 程 只 需 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 或 零 跑 路。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 824 总 则4.1 政 务 服 务 机 构“最 多 跑 一 次”工 作 的 基 本 要 求 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.1 的 相 关 规 定，部 门 进 驻、事 项进 驻 和 窗 口 人 员 进 驻 要 求 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.2 的 相 关 规 定，窗 口 服 务 提 供 和 窗 口 服 务 评 价 要 求 应 分 别符 合 G B/T 3 2 1 6 9.3 和 G B/T 3 2 1 6 9.4 的 相 关 规 定，现 场 管 理 要 求 应 符 合 G B/T 3 6 1 1 2 的 相 关 规 定，投 诉处 置 要 求 应 符 合 G B/T 3 6 1 1 3 的 相 关 规 定。4.2 应 遵 循“一 窗 受 理、集 成 服 务”改 革 要 求，以 方 便 服 务 对 象 为 原 则，对 事 项 的 初 次 申 领、变 更、补 办、年 检、延 续 等 办 理 流 程 进 行 梳 理 和 优 化，持 续 有 针 对 性 的 提 升 和 优 化 政 务 服 务 质 量。4.3 网 上 大 厅 的 建 设 应 符 合“互 联 网+政 务 服 务”工 作 的 规 定，依 托 全 省 一 体 化 政 务 服 务 平 台、政 务 数据 资 源 共 享 平 台 等 信 息 化 载 体，扩 大“最 多 跑 一 次”事 项 和 全 程 网 办 事 项 的 数 量 和 比 例，推 动 线 下（实体 大 厅）和 线 上（网 上 大 厅）的 一 体 化 融 合。4.4 政 务 服 务 机 构 应 针 对“最 多 跑 一 次”工 作 优 化 配 置 工 作 人 员，并 有 效 开 展 专 门 的 业 务 培 训 和 指 导。5 工 作 要 求5.1 事 项 清 单5.1.1 政 务 服 务 机 构 应 以 上 级 政 府 规 定 的 权 力 清 单 和 公 共 服 务 事 项 目 录 为 基 础，梳 理“最 多 跑 一 次”事 项 清 单（以 下 简 称“最 多 跑 一 次”清 单）和 全 程 网 办 事 项 清 单（以 下 简 称 网 办 清 单）。5.1.2 清 单 中 要 素 应 包 含 事 项 名 称、事 项 类 别、事 项 编 码、实 施 依 据、职 能 部 门、承 办 机 构、实 施 对象、法 定 期 限 等，其 中 需 要 并 联 审 批（即 共 同 审 批）的 联 办 事 项 还 应 列 出 所 有 相 关 的 职 能 部 门。5.1.3 同 一（同 类）事 项 的 名 称、编 码、类 型、实 施 依 据、申 请 材 料、法 定 期 限 等 要 素 应 在 纵 向 不 同层 级、横 向 不 同 区 域 间 保 持 相 对 统 一。5.1.4 应 根 据 相 关 法 律 法 规、政 策 制 度 及 上 级 文 件 的 变 化，遵 照“成 熟 一 批，公 布 一 批”原 则，及 时更 新“最 多 跑 一 次”清 单 和 网 办 清 单，对 社 会 进 行 公 示，并 做 好 相 关 监 督 检 查 工 作。5.2 服 务 指 南5.2.1“最 多 跑 一 次”清 单 和 网 办 清 单 中 涉 及 事 项 的 服 务 指 南 可 按 G B/T 3 6 1 1 4 的 相 关 规 定 编 制。5.2.2 应 根 据 相 关 法 律 法 规、政 策 制 度 及 上 级 文 件 的 变 化，及 时 调 整 服 务 指 南 内 容。5.2.3 服 务 指 南 应 包 括 完 整 版 和 简 化 版。其 中，完 整 版 的 内 容 应 包 含 每 项（每 类）事 项 的 办 理 依 据、办 理 途 径、办 理 流 程、办 结 时 限、申 请 材 料 等 信 息；简 化 版 的 内 容 应 至 少 包 括 申 请 材 料、办 结 时 限 以 及完 整 版 的 查 询 途 径 和 获 取 方 式。5.2.4 应 对 外 公 开 服 务 指 南 内 容 并 提 供 文 本 获 取 渠 道，简 化 版 的 服 务 指 南 可 在 窗 口 显 示 器 上 公 示 或 印制 纸 质 服 务 指 南，放 置 于 服 务 大 厅 或 窗 口 显 著 且 方 便 取 阅 的 位 置。5.2.5 应 以 文 字 形 式 对 服 务 指 南 中 每 项（每 类）事 项 的 具 体 办 理 流 程 及 所 包 含 环 节 进 行 描 述，按 照 G B/T1 5 2 6 和 行 政 许 可 标 准 化 指 引（2 0 1 6 版）的 相 关 规 定 绘 制 相 应 流 程 图，常 用 数 据 符 号、处 理 符 号、流 线 符 号 和 特 殊 符 号 见 附 录 A。5.3 咨 询 服 务应 按 D B 5 1/T 1 6 2 3 的 相 关 规 定 实 行 一 次 性 告 知，针 对 服 务 对 象 的 咨 询 做 出 清 晰 明 确 答 复，并 提 供 相关 服 务 网 址、服 务 指 南 及 其 他 需 要 查 询 的 服 务 内 容。不 同 场 景 的 咨 询 要 求 应 符 合 如 下 规 定：a)现 场 咨 询：D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 831)窗 口 工 作 人 员 应 按 照 有 关 规 定 对 服 务 对 象 的 咨 询 做 出 清 晰 明 确 答 复；2)窗 口 工 作 人 员 现 场 不 能 答 复 的，应 告 知 服 务 对 象 答 复 时 间 及 其 他 咨 询 途 径；3)应 对 服 务 对 象 做 好 咨 询 引 导，宜 建 立 咨 询 接 待 记 录。b)电 话 咨 询：1)电 话 咨 询 平 台 应 保 持 畅 通，及 时 登 记 咨 询 来 电 信 息；2)当 场 不 能 答 复 的，应 告 知 服 务 对 象 答 复 时 间 及 其 他 咨 询 途 径。c)网 上 咨 询：1)网 上 大 厅 应 提 供 智 能 咨 询、留 言 咨 询、人 工 在 线 咨 询 等 功 能，及 时 回 复 服 务 对 象 的 咨 询；2)对 于 常 见 问 题 解 答、常 见 错 误 示 例 应 建 立 知 识 库 并 及 时 更 新。d)信 函 咨 询：1)应 及 时 整 理 来 信，记 录 服 务 对 象 信 息；2)应 在 承 诺 时 限 内，对 信 函 咨 询 问 题 通 过 电 话 或 信 函 方 式 一 次 性 做 出 明 确 答 复。5.4 受 理 服 务5.4.1 应 整 合 重 组 服 务 大 厅 资 源，实 现 每 项（每 类）事 项 在 受 理 窗 口 或 网 上 通 道 统 一 一 次 受 理。为 方便 服 务 对 象 办 事 需 要，可 增 设 受 理 窗 口、提 供 预 约 或 延 时 服 务。5.4.2 对 于“最 多 跑 一 次”事 项，应 优 化 相 应 填 报 表 单 内 容，避 免 重 复 提 交 材 料。5.4.3 应 及 时 告 知 服 务 对 象 相 关 注 意 事 项，包 括 承 诺 时 限、需 补 正 材 料 等。5.5 审 批 服 务5.5.1 应 按 照“提 前 介 入、联 合 审 批、信 息 共 享、限 时 办 结”的 要 求，提 供“最 多 跑 一 次”事 项 的 并联 审 批 服 务。5.5.2 宜 遵 循“多 评 合 一”、“多 测 合 一”、“多 图 联 审”、“区 域 评 审”、“联 合 踏 勘”、“联 合验 收”等 原 则，开 展 联 审 联 办 工 作。5.5.3 宜 将 多 个 关 联 事 项 按 流 程 梳 理，优 化 整 合 审 批 条 件、材 料 及 流 程，实 现 相 关 关 联 事 项 的 全 链 条办 理。5.6 网 上 服 务5.6.1 网 上 服 务 提 供 要 求 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 8 的 相 关 规 定。5.6.2 能 提 供 网 上 办 事 预 约，通 过 短 信、移 动 端 等 渠 道 提 醒 服 务 对 象。5.6.3 应 将 填 报 所 需 的 电 子 表 单 和 电 子 材 料 格 式 标 准 化，制 做 统 一 模 板。5.6.4 应 通 过 完 善 网 上 实 名 身 份 认 证 系 统、加 强 电 子 证 照 和 电 子 印 章 的 应 用、建 立 网 上 评 价 体 系 等 举措，实 现“零 跑 路”。5.6.5 各 阶 段 办 理 信 息 应 全 部 录 入 或 通 过 数 据 同 步 方 式 进 入 全 省 一 体 化 政 务 服 务 平 台，形 成 有 效 电 子证 照 或 结 果 文 件,并 归 集 入 库,实 行 数 据 共 享。5.7 信 息 公 开能 通 过 网 站、终 端 等 方 式 对 服 务 信 息 予 以 公 开，信 息 公 开 业 务 的 操 作 处 理 应 符 合 G B/T 3 2 6 1 8 的 相 关规 定。5.8 便 捷 服 务5.8.1 提 供 快 捷 送 达、快 捷 支 付、导 办 代 办 服 务 等 多 种 便 捷 服 务。5.8.2 合 理 选 择 服 务 质 量 好、办 事 效 率 高 的 快 递 公 司 等 第 三 方 服 务 机 构。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 846 工 作 流 程6.1“最 多 跑 一 次”分 类6.1.1 分 类 原 则“最 多 跑 一 次”工 作 按 适 用 范 围 一 般 分 为 A（即 办 事 项）、B（承 诺 事 项）、C（需 现 场 核 验 原 件 事项）、D（全 程 网 办 事 项）和 E（需 现 场 检 查 事 项）五 类。6.1.2 A 类（即 办 事 项）6.1.2.1 关 键 环 节：现 场 申 请 现 场 受 理 现 场 审 查 现 场 决 定 窗 口 取 件。6.1.2.2 适 用 范 围：一 般 适 用 于 即 办 件 的 事 项 办 理，可 根 据 需 要 简 化 受 理 阶 段 的 流 程。6.1.2.3 主 要 特 征：窗 口 工 作 人 员 具 备 审 批 权 限，事 项 即 时 办 结 并 出 具 办 理 结 果，服 务 对 象 现 场 取 件，服 务 对 象 仅 需 全 程 跑 一 次 政 务 服 务 机 构。6.1.3 B 类（承 诺 事 项）6.1.3.1 关 键 环 节：网 上 申 请 网 上 预 审 现 场 受 理 审 查 决 定 快 递 送 达。6.1.3.2 适 用 范 围：一 般 适 用 于 承 诺 件 的 事 项 办 理。6.1.3.3 主 要 特 征：申 请 事 项 需 要 网 上 预 审，在 网 上 预 审 通 过 后 窗 口 工 作 人 员 通 知 服 务 对 象 携 带 材 料原 件 到 窗 口 现 场 办 理，服 务 对 象 能 通 过 网 络 补 正 材 料，服 务 对 象 仅 需 受 理 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构。6.1.4 C 类（需 现 场 核 验 原 件 事 项）6.1.4.1 关 键 环 节：网 上 申 请 网 上 受 理 审 查 决 定 现 场 核 验 窗 口 取 件。6.1.4.2 适 用 范 围：一 般 适 用 于 需 要 现 场 核 验 原 件 的 事 项 办 理。6.1.4.3 主 要 特 征：服 务 对 象 网 上 填 报 材 料，在 网 上 大 厅 完 成 受 理、审 查、决 定，发 证 时 需 服 务 对 象带 材 料 原 件 到 窗 口 进 行 一 次 核 验，核 验 后 窗 口 取 件，服 务 对 象 仅 需 取 件 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构。6.1.5 D 类（全 程 网 办 事 项）6.1.5.1 关 键 环 节：网 上 申 请 网 上 受 理 审 查 决 定 快 递 送 达。6.1.5.2 适 用 范 围：一 般 适 用 于 全 程 网 办 的 事 项 办 理。6.1.5.3 主 要 特 征：服 务 对 象 网 上 填 报 材 料，在 网 上 大 厅 完 成 受 理、审 查、决 定，办 结 后 无 需 核 验 材料 原 件，通 过 快 递 送 达 或 者 仅 需 电 话 或 网 络 告 知 服 务 对 象 办 理 结 果、反 馈 意 见，服 务 对 象 全 程 不 需 跑 政务 服 务 机 构，称 为“全 程 网 办”或“零 跑 路”。6.1.6 E 类（需 现 场 检 查 事 项）6.1.6.1 关 键 环 节：网 上 申 请 网 上 受 理 现 场 检 查 审 查 决 定 窗 口 取 件。6.1.6.2 适 用 范 围：一 般 适 用 于 需 要 现 场 检 查 的 事 项 办 理。6.1.6.3 主 要 特 征：服 务 对 象 网 上 填 报 材 料，在 网 上 大 厅 完 成 受 理、审 查、决 定，审 批 前 需 要 到 被 审现 场 检 查 并 核 对 材 料 原 件，办 结 后 服 务 对 象 到 窗 口 取 件，服 务 对 象 仅 需 取 件 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构。6.2 流 程 图政 务 服 务“最 多 跑 一 次”工 作 的 基 本 工 作 流 程 见 下 图 1，一 般 分 为 申 请、受 理、审 批 和 取 件 四 个 阶段。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 85说明：图中各符号的具体含义见附录A 中表A.1。图 1 工 作 流 程 图D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 866.3 阶 段 要 求6.3.1 申 请 阶 段6.3.1.1 通 过 网 上 预 审 功 能 查 看 服 务 对 象 提 交 的 信 息 和 材 料，应 及 时 对 提 交 的 材 料 进 行 审 核，加 强 对预 约 事 项 属 性、预 约 时 间 等 关 键 信 息 的 管 理。6.3.1.2 及 时 对 服 务 对 象 递 交 的 申 请 材 料 予 以 登 记，能 通 过 政 务 数 据 资 源 共 享 平 台 获 取 的 信 息，不 得要 求 服 务 对 象 重 复 提 供。6.3.2 受 理 阶 段6.3.2.1 符 合 容 缺 受 理 条 件 的 事 项，在 服 务 对 象 作 出 容 缺 受 理 承 诺 后 应 予 以 受 理。6.3.2.2 符 合 并 联 审 批 办 理 要 求 的 联 办 事 项，应 由 一 个 窗 口 一 次 受 理，相 关 窗 口 分 别 出 具 意 见 后 统 一反 馈 给 服 务 对 象。6.3.2.3 不 符 合 受 理 条 件 的 事 项，应 及 时 出 具 事 项 申 请 的 不 予 受 理 通 知 书，说 明 不 予 受 理 的 理 由 和 依据。6.3.3 审 批 阶 段6.3.3.1 能 在 窗 口 办 结 的 单 一 事 项，应 及 时 审 查，作 出 决 定。6.3.3.2 需 并 联 审 批 的 联 办 事 项，应 根 据 事 项 办 理 流 程，将 电 子 材 料 进 行 共 享。6.3.4 取 件 阶 段6.3.4.1 需 核 验 材 料 原 件 的 办 事 事 项，取 件 时 应 通 知 服 务 对 象 携 带 材 料 原 件 到 受 理 窗 口 进 行 核 验。6.3.4.2 服 务 对 象 通 过 窗 口 自 取 的，应 及 时 通 知 其 取 件，由 窗 口 核 对 相 关 信 息 后 发 放 办 理 结 果 文 书 或证 件，并 按 要 求 办 理 交 接 签 收，告 知 服 务 对 象 相 关 注 意 事 项。6.3.4.3 通 过 邮 寄 方 式 送 达 的，应 统 一 由 窗 口 办 理 寄 件 送 达，相 关 进 驻 部 门 不 得 寄 送。6.4 资 料 归 档工 作 过 程 中 形 成 的 纸 质 或 电 子 材 料 应 按 档 案 管 理 相 关 要 求 进 行 归 档 管 理，记 录 可 追 溯。7 监 督 检 查7.1 一 般 要 求应 针 对“最 多 跑 一 次”相 关 工 作，完 善 各 项 监 督 检 查 制 度，建 立 业 务 监 督 与 行 政 监 察 融 合 机 制，明确 监 督 检 查 的 主 体 及 方 式 程 序，细 化 工 作 权 限，确 定 监 督 检 查 重 点、岗 位 职 责、结 果 处 理、处 理 期 限、相 关 文 书 等 具 体 内 容。7.2 检 查 方 式7.2.1 可 采 用 现 场 巡 查、电 子 监 察 相 结 合 的 形 式。7.2.2 可 采 取 定 期 或 不 定 期 的 抽 样 检 查、抽 点 检 查 及 定 点 检 查 等 方 式，并 根 据 实 际 情 况 选 择 一 种 方 式或 多 种 方 式 的 组 合。7.3 检 查 内 容检 查 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 87a)“最 多 跑 一 次”清 单 和 网 办 清 单 相 应 要 素 内 容 的 准 确 性、真 实 性、完 整 性、及 时 性 和 变 更 调 整等 情 况；b)服 务 指 南 的 准 确 性、完 整 性、更 新 及 时 性 等 情 况；c)咨 询 和 投 诉 举 报 回 复 的 时 间 及 回 复 的 质 量 等 情 况；d)工 作 是 否 存 在 超 时 限、逆 程 序 或 擅 自 增 加 申 请 材 料、审 核 环 节 等 情 况。8 评 价 改 进8.1 一 般 要 求应 针 对 服 务 对 象 和 事 项 内 容 的 变 化 对 服 务 评 价 的 方 式、指 标 等 评 价 要 素 进 行 持 续 改 进，确 保 其 合 理性 和 适 用 性。8.2 评 价 方 式8.2.1 可 采 用 自 我 评 价、满 意 评 价、第 三 方 评 价 或 多 方 评 价 相 结 合 等 方 式。8.2.2 自 我 评 价 工 作 宜 每 季 度 一 评，满 意 评 价 宜 一 事 一 评。8.2.3 宜 在 事 项 办 结 后 三 个 工 作 日 内，通 过 电 话、短 信 等 渠 道 进 行 抽 样 回 访。8.3 评 价 内 容8.3.1 信 息 管 理应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)“最 多 跑 一 次”办 理 事 项 向 社 会 公 开 情 况；b)服 务 指 南、办 事 进 程、办 件 结 果 公 开 情 况；c)“最 多 跑 一 次”事 项 改 进 和 提 升 工 作 的 发 布 情 况；d)办 理 事 项 信 息 的 更 新 情 况。8.3.2 办 事 效 率应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)“最 多 跑 一 次”事 项 比 例；b)“最 多 跑 一 次”事 项 按 时 办 结 率；c)现 场 办 结 率；d)网 上 办 结 率；e)即 办 件 比 率；f)联 办 率；g)办 理 提 速 率。8.4 持 续 改 进8.4.1 政 务 服 务 机 构 管 理 机 构、进 驻 部 门 应 根 据 评 价 结 果 对 政 务 服 务 流 程、操 作 等 方 面 开 展 持 续 改 进。8.4.2 可 采 取 以 下 积 极 措 施 建 立 长 效 的 改 进 机 制：a)畅 通 提 出 改 进 诉 求 和 动 议 的 渠 道，及 时 发 现 问 题；b)建 立 诉 求 的 快 速 反 馈 机 制，使 各 方 提 出 的 改 进 诉 求 和 动 议 能 够 及 时 得 到 响 应；c)针 对 持 续 改 进 的 重 大 措 施，可 在 部 门 内 公 开 论 证，也 可 实 行 社 会 听 证；d)开 展 民 意 互 动 服 务，了 解 民 意，积 极 为 服 务 对 象 解 决 诉 求；D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 88e)定 期 公 开 和 反 馈 评 价 结 果；f)依 据 评 价 检 查 结 果 协 调 督 促 各 进 驻 部 门 对 发 现 的 问 题 进 行 改 正，对 服 务 方 式 进 行 改 进。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 89附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 流 程 图 中 常 用 处 理 符 号、流 线 符 号 和 特 殊 符 号服 务 流 程 图 中 常 用 数 据 符 号、处 理 符 号、流 线 符 号 和 特 殊 符 号 见 表 A.1。表 A.1 常 用 数 据 符 号、处 理 符 号、流 线 符 号 和 特 殊 符 号符号 类别 符号 符号 名称 用途数据符号 文件表示人可阅读的数据，媒体为打印输出、光学符号识别文件或磁墨水字符阅读文件、微缩胶卷、数据输入表格等。处理符号处理 表示各种处理功能。既定处理表示在别处已经详细说明的一个或多个程序步骤。判断表述判断。该符号只有一个入口，但可以有若干个可选择的出口。并行方式表示同步进行两个或两个以上的并行操作。流线符号流线表示数据流或控制流。为了增强可读箭头的方向指示流向。虚线表示两个或更多符号间的选择关系；也可用来标出被注解的区域。D B 5 1 0 1/T 4 0 2 0 1 81 0表 A.1(续)符号 类别 符号 符号 名称 用途特殊符号端点符 表示流程的起始或结束。连接符表示转向流程图他处或自流程图他处转入。它用来作为一条流线的断点，使该流线在别处继续下去。例如，为了避免出现流线交叉和使用长线，或者为了将图在另一页上继续，需使用连接符将流线截断。对应的连接符应有同一标记，可用不同的大写英文字母区分不同的流线断点。注解符用来标识注解内容。注解符的虚线要连接在相关符号上或框住一组符号，注解的正文应靠近边线。_
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