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I C S 0 3.2 4 0M 8 1DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 0智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范2 0 2 0-0 1-0 8 发 布 2 0 2 0-0 2-0 7 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 0I目 次1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 运 营 管 理 要 求.16 服 务 要 求.37 投 诉 与 监 督.4D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 中 国 邮 政 集 团 公 司 黑 龙 江 省 分 公 司 提 出。本 标 准 由 黑 龙 江 省 邮 政 管 理 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院、黑 龙 江 省 邮 政 管 理 局、中 国 邮 政 集 团 公 司 黑 龙 江 省 分 公司、黑 龙 江 省 邮 政 易 通 信 息 网 络 有 限 责 任 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：宋 韶 辉、高 祥 涛、孟 炬、张 劲 男、杨 松 辉、徐 慧 峰、王 小 溪、李 明、史 林、杨艳、袁 静。D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 01智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、运 营 管 理 要 求、服 务 要 求 和 投 诉与 监 督。本 标 准 适 用 于 智 能 快 件 箱 的 运 营 管 理 和 使 用 智 能 快 件 箱 投 递 快 件 过 程 中 的 服 务 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 2 7 9 1 7.1 快 递 服 务 第 1 部 分：基 本 术 语G B/T 2 7 9 1 7.3 快 递 服 务 第 3 部 分：服 务 环 节Y Z/T 0 1 3 3 2 0 1 3 智 能 快 件 箱Y Z/T 0 1 4 5 2 0 1 5 快 递 末 端 投 递 服 务 规 范Y Z/T 0 1 5 0 智 能 快 件 箱 设 置 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1智 能 快 件 箱 i n t e l l i g e n t s e l f-e x p r e s s s e r v i c e m a c h i n e设 立 在 公 共 场 合，可 供 寄 递 企 业 投 递 和 用 户 提 取 快 件 的 自 助 服 务 设 备。以 下 简 称 快 件 箱。Y Z/T 0 1 3 3 2 0 1 3，定 义 3.1 3.2智 能 快 件 箱 运 营 组 织 o p e r a t i o n o r g a n i z a t i o n o f i n t e l l i g e n t s e l f-e x p r e s s s e r v i c e m a c h i n e设 立、管 理、维 护、运 营 智 能 快 件 箱 的 组 织，包 括 专 业 第 三 方 组 织 以 及 自 行 设 立 智 能 快 件 箱 的 快 递服 务 组 织。以 下 简 称 运 营 组 织。Y Z/T 0 1 4 5 2 0 1 5，定 义 3.3 3.3快 递 服 务 组 织 e x p r e s s s e r v i c e o r g a n i z a t i o n在 中 国 境 内 依 法 注 册 的，提 供 快 递 服 务（2.1）的 企 业 及 其 加 盟 企 业、代 理 企 业。快 递 服 务 组 织 包括 快 递 企 业 和 邮 政 企 业 提 供 的 快 递 服 务 的 机 构。G B/T 2 7 9 1 7.1 2 0 1 1，定 义 2.2 4 运 营 管 理 的 基 本 要 求D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 024.1 运 营 组 织 应 取 得 合 法 的 运 营 资 质。4.2 提 供 智 能 快 件 箱 寄 递 服 务，应 当 保 护 用 户 合 法 权 益，保 障 寄 递 安 全。4.3 快 件 箱 的 总 体 功 能、系 统 结 构、硬 件 要 求、控 制 系 统、操 作 流 程、系 统 接 口、代 码、安 全 要 求 和环 境 要 求 等 应 符 合 Y Z/T 0 1 3 3 的 规 定。4.4 快 件 箱 应 能 通 过 互 联 网 与 运 营 组 织 数 据 中 心 对 接，运 营 组 织 数 据 中 心 相 关 报 送 数 据 应 能 与 邮 政 业安 全 信 息 监 管 平 台 对 接。4.5 快 件 箱 的 设 置 原 则、设 置 位 置、格 口 配 置 数 量、设 置 方 式、场 地 与 空 间、配 套 设 施 和 设 备 固 定 等应 符 合 Y Z/T 0 1 5 0 的 规 定。5 运 营 管 理 要 求5.1 运 营 组 织 的 基 本 要 求5.1.1 运 营 组 织 应 在 快 件 箱 提 供 寄 递 服 务 之 日 起 2 0 日 内，向 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 为 快 件 箱 办 理 快 递末 端 网 点 备 案，并 报 送 下 列 材 料：a)快 件 箱 布 放 基 本 情 况；b)快 件 箱 运 营 组 织 资 质 证 明；c)快 件 箱 符 合 相 关 标 准 的 证 明；d)邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 它 材 料。5.1.2 运 营 组 织 应 为 接 入 快 件 箱 监 管 平 台 预 留 相 应 的 数 据 接 口，并 按 规 定 与 邮 政 业 安 全 信 息 监 管 平 台联 网。5.1.3 运 营 组 织 应 为 服 务 涉 及 的 数 据 共 享 与 对 接 业 务 预 留 数 据 接 口，保 障 信 息 的 综 合 利 用。5.1.4 运 营 组 织 停 止 运 营 的，应 当 提 前 1 5 日 以 上 向 所 在 市 级 邮 政 管 理 部 门 报 告，并 对 其 布 放 的 快 件 箱进 行 妥 善 处 置。5.2 运 营 组 织 的 日 常 管 理5.2.1 运 营 组 织 应 建 立 专 门 的 管 理 制 度，明 确 操 作 规 程、服 务 时 限、服 务 质 量、安 全 保 障、投 诉 受 理等 方 面 的 要 求。5.2.2 运 营 组 织 应 与 使 用 快 件 箱 的 快 递 服 务 组 织 或 快 递 员 签 订 合 作 协 议，明 确 双 方 的 权 利 义 务 和 责 任。5.2.3 运 营 组 织 应 协 助 快 递 服 务 组 织 对 快 递 员 进 行 快 件 箱 使 用 流 程 和 服 务 规 范 的 培 训 和 指 导。5.2.4 运 营 组 织 应 建 立 巡 检 制 度，定 期 对 快 件 箱 的 外 观、软 硬 件 功 能、监 控 设 备 等 进 行 检 查 和 维 护，确 保 快 件 箱 正 常 使 用。5.2.5 运 营 组 织 对 快 件 箱 进 行 检 修 维 护 时，维 护 管 理 人 员 应 佩 戴 工 作 证 件。5.2.6 运 营 组 织 应 保 持 客 服 电 话 每 天 2 4 小 时 畅 通。5.3 运 营 组 织 的 安 全 管 理5.3.1 运 营 组 织 应 采 取 防 范 措 施 依 法 保 护 收 件 人 的 信 息 安 全 和 通 信 秘 密，确 保 所 掌 握 的 用 户 使 用 快 递服 务 的 信 息 不 被 窃 取、泄 露。未 经 法 律 明 确 授 权 或 者 用 户 书 面 同 意，不 应 将 用 户 使 用 快 递 服 务 的 信 息 提供 给 任 何 组 织 或 个 人。5.3.2 运 营 组 织 与 快 递 服 务 组 织 签 订 合 作 协 议 的，应 事 先 确 认 其 是 否 取 得 合 法 经 营 快 递 业 务 的 资 质。与 快 递 员 签 订 协 议 的，应 审 核 使 用 快 件 箱 快 递 员 的 个 人 信 息，确 保 其 从 属 于 取 得 合 法 经 营 快 递 业 务 的 快递 服 务 组 织，并 留 存 其 身 份 证 复 印 件，将 其 身 份 信 息、工 作 单 位 等 录 入 管 理 系 统 便 于 备 查。D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 035.3.3 运 营 组 织 按 照 月 份、年 份 等 分 类 保 存 监 控 设 备 传 输 发 回 的 影 像，便 于 在 快 件 箱 内 快 件 丢 失 时 调用 查 看。5.3.4 运 营 组 织 快 件 箱 运 营 数 据 应 以 稳 妥 的 方 式 进 行 定 期 备 份，数 据 保 存 期 限 应 不 少 于 1 年。5.4 运 营 组 织 的 故 障 处 理5.4.1 运 营 组 织 应 建 立 快 件 箱 故 障 应 急 处 理 预 案，明 确 责 任 单 位 和 责 任 人，发 生 故 障 时 应 启 动 应 急 处理 预 案。5.4.2 普 通 技 术 故 障 处 理 时 间 不 超 过 2 4 小 时；严 重 技 术 故 障 处 理 时 间 不 宜 超 过 4 8 小 时，故 障 处 理时 应 采 取 措 施 保 障 快 件 的 正 常 派 送。5.4.3 快 件 箱 应 具 备 联 网 预 警 功 能，实 现 故 障 预 警 和 故 障 远 程 处 理。5.5 运 营 组 织 的 回 收 管 理5.5.1 发 生 快 件 箱 迁 址、停 机、报 废 等 情 形 需 要 回 收 快 件 箱 时，运 营 组 织 应 向 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 报告。并 提 前 1 5 日 以 上，通 知 快 递 员 停 止 投 件，并 根 据 快 件 详 情 单 上 的 名 称、地 址，联 系 收 件 人 取 回 快件。5.5.2 回 收 拆 除 快 件 箱 时，运 营 组 织 应 合 理 操 作、妥 善 处 理，恢 复 现 场 原 状，不 破 坏 场 地 原 有 的 电 气、通 信 设 备，不 影 响 周 围 环 境。5.6 运 营 组 织 的 信 息 报 送运 营 组 织 应 按 快 件 箱 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 的 要 求，报 送 快 件 箱 相 关 运 营 信 息，并 确 保 有 关 数 据 的 真实、完 整。报 送 的 数 据 如 下：a)快 件 箱 布 放 位 置、格 口 数 量 等 数 据；b)快 件 箱 运 行 状 态 监 控 等 数 据；c)快 件 箱 内 投 放 快 件 数 量 等 数 据；d)快 件 箱 格 口 使 用 情 况 等 数 据；e)邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 他 数 据 信 息。5.7 运 营 组 织 的 信 息 公 示5.7.1 运 营 组 织 应 在 快 件 箱 或 周 边 服 务 场 所 显 著 位 置 公 示 以 下 信 息：a)运 营 组 织 标 识；b)运 营 组 织 联 系 方 式；c)快 件 箱 详 细 使 用 说 明；d)异 常 情 况 处 理 方 法 等。5.7.2 应 在 智 能 快 件 箱 箱 体 表 面 显 著 位 置 标 明 该 智 能 快 件 箱 的 名 称、地 址 等 基 本 情 况；智 能 快 件 箱 有编 号 的，应 标 明 编 号。5.7.3 宜 提 示 用 户 在 快 件 箱 监 控 范 围 内 拆 开 快 件。5.7.4 如 遇 快 件 箱 暂 停 使 用 时，运 营 组 织 应 及 时 告 知 用 户 暂 停 使 用 的 原 因、恢 复 使 用 的 时 间、联 系 电话 等 信 息；快 件 箱 恢 复 使 用 时，应 及 时 发 布 公 告。6 服 务 要 求6.1 服 务 的 基 本 要 求D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 046.1.1 快 件 投 递 服 务 应 按 G B/T 2 7 9 1 7.3、Y Z/T 0 1 4 5 的 规 定 执 行。6.1.2 未 经 用 户 同 意，运 营 组 织 不 应 向 用 户 发 送 与 快 递 服 务 无 关 的 广 告 信 息。6.1.3 运 营 组 织 不 应 设 置 用 户 取 件 的 前 置 条 件，如 要 求 用 户 安 装 手 机 应 用 软 件 等。6.2 服 务 的 事 先 确 认运 营 组 织 应 与 使 用 快 件 箱 的 快 递 服 务 组 织 应 明 确 以 下 要 求：a)快 递 员 将 快 件 投 放 到 快 件 箱 前，应 事 先 征 得 收 件 人 的 同 意。交 寄 时 已 由 寄 件 人 指 定 快 件 箱 作 为投 递 地 址 的，可 直 接 将 快 件 投 递 至 指 定 的 快 件 箱 中。b)收 件 人 明 示 不 同 意 的，不 应 通 过 快 件 箱 投 递 快 件。c)快 递 员 投 放 快 件 前 应 检 查 快 件 信 息，快 递 运 单 已 注 明 为 生 鲜 产 品、贵 重 物 品、易 碎 品 或 者 外 包装 出 现 明 显 破 损、重 量 与 寄 递 详 情 单 记 载 明 显 不 符 的 快 件，不 应 以 快 件 箱 进 行 投 递。快 递 员 与寄 件 人 另 有 约 定 的 除 外。6.3 服 务 中 的 信 息 告 知6.3.1 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 的，运 营 组 织 及 快 递 员 应 及 时 告 知 收 件 人 快 件 的 提 取 方 式、提 取 编 码 以 及其 他 相 关 信 息。6.3.2 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 但 因 故 未 成 功 投 递 的，快 递 员 应 及 时 告 知 收 件 人，并 另 行 约 定 投 递 方 式。6.4 服 务 过 程 的 投 放 与 取 件6.4.1 快 件 箱 每 个 格 口 原 则 上 应 投 放 一 件 快 件，如 同 一 收 件 人、地 址 和 手 机 号 码 的，可 以 一 格 多 件。6.4.2 投 递 完 成 后，运 营 组 织 应 第 一 时 间 向 收 件 人 发 送 快 件 提 取 信 息，并 同 时 提 醒 收 件 人 宜 在 快 件 箱监 控 范 围 内 拆 开 快 件。6.4.3 运 营 组 织 宜 在 快 件 箱 箱 体 或 周 围 提 供 方 便 收 件 人 开 箱 验 视 的 工 具。6.5 服 务 过 程 的 快 件 查 询6.5.1 快 件 投 入 快 件 箱 后，快 递 员 应 在 当 天 将 快 件 投 递 情 况 录 入 所 在 组 织 的 快 件 跟 踪 查 询 系 统，不 应提 前 录 入 快 件 签 收 信 息。快 递 服 务 组 织 应 通 过 电 话、短 信、互 联 网 等 方 式 向 用 户 提 供 跟 踪 查 询 信 息，明 确 标 识 快 件 已 投 入 快 件 箱等 节 点 信 息。6.5.2 快 递 员 可 以 查 询 其 投 递 的 收 件 人 的 取 件 记 录 和 历 史 投 递 记 录。6.6 服 务 的 逾 期 处 理6.6.1 对 投 入 快 件 箱 内 超 过 4 8 小 时 未 领 取 的 快 件，运 营 组 织 应 于 邮 件 投 入 快 递 箱 内 2 4 小 时、4 8 小时 后 分 别 向 收 件 人 发 送 提 醒 领 取 信 息。6.6.2 对 投 入 快 件 箱 内 超 过 4 8 小 时 未 领 取 的 快 件，运 营 组 织 应 告 知 快 递 员 及 时 取 回 快 件，并 联 系 收件 人 确 定 继 续 投 递 方 式；无 法 联 系 快 递 员 的，快 件 箱 运 营 组 织 应 通 知 快 递 服 务 组 织 取 回 快 件。6.6.3 对 投 入 快 件 箱 内 被 快 递 员 取 回 的 逾 期 件，快 件 箱 运 营 组 织 应 向 用 户 发 送 逾 期 件 被 取 回 通 知。6.7 服 务 的 异 常 情 况 处 理因 快 件 箱 技 术 原 因 或 不 能 确 定 的 原 因 无 法 取 件 时，运 营 组 织 应 协 助 快 递 员 4 8 小 时 内 解 决，不 应 推卸 责 任。6.8 服 务 中 的 损 失 赔 偿D B 2 3/T 2 5 7 1 2 0 2 05因 快 件 箱 箱 体 质 量 原 因 导 致 快 件 污 染，或 因 技 术 问 题 导 致 放 入 快 件 箱 的 快 件 被 盗 时，运 营 组 织 应 立即 停 止 使 用 问 题 快 件 箱，并 给 予 赔 偿。7 投 诉 与 监 督7.1 快 件 箱 运 营 服 务 由 邮 政 管 理 部 门 监 督 管 理。7.2 因 快 件 箱 质 量 或 技 术 问 题 产 生 的 投 诉，运 营 组 织 应 于 4 8 小 时 内 予 以 解 决，并 将 处 理 结 果 反 馈 给收 件 人。7.3 非 因 快 件 箱 质 量 或 技 术 问 题 产 生 的 投 诉，运 营 组 织 应 当 转 由 快 递 服 务 组 织 处 理。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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