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ICS 01.120 A 00 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20482020 政务公开 服务规范 2020-04-15 发布 2020-06-15 实施 山西省市场监督管理局 发 布 D B 1 4/T 2 0 4 8 2 0 2 0I目次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 服 务 环 境.14 服 务 人 员.15 服 务 方 式.26 服 务 监 督.2参 考 文 献.3D B 1 4/T 2 0 4 8 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 人 民 政 府 办 公 厅 提 出。本 标 准 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：山 西 省 标 准 化 研 究 院、万 柏 林 区 电 子 政 务 中 心、万 柏 林 区 人 民 政 府 办 公 室、万 柏林 区 市 场 监 督 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：韩 宇、袁 超、赵 敏、张 辰 宇、刘 毅、赵 雯 娟、宋 肇 智、梁 晋 杰。D B 1 4/T 2 0 4 8 2 0 2 01政 务 公 开 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 公 开 服 务 的 服 务 环 境、服 务 人 员、服 务 方 式 和 服 务 监 督 的 要 求。本 标 准 适 用 于 各 级 行 政 机 关。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。D B 1 4/T 2 0 4 5 政 务 公 开 基 本 要 求3 服 务 环 境3.1 服 务 环 境 应 保 持 整 洁 卫 生、美 观 大 方、布 局 合 理、舒 适 安 全。3.2 各 级 政 务 服 务 公 开 机 构 应 结 合 实 际 配 备 基 础 设 施 设 备，保 证 政 务 公 开 服 务 顺 利 开 展。3.3 设 施 设 备 主 要 包 括 但 不 限 于：导 引 服 务 台、政 务 公 开 服 务 窗 口、电 话、网 络 设 备、相 关 自 助 查 询 网 址；服 务 功 能 区 和 政 务 公 开 服 务 窗 口 应 安 装 功 能 区 域 指 示 标 志、窗 口 业 务 标 志、标 牌，样 式 规 格 应符 合 相 关 规 定。3.4 各 级 政 务 服 务 大 厅 的 政 务 公 开 服 务 窗 口 应 配 置 办 公 桌 椅、计 算 机、打 印 机、电 话 等 办 公 用 具。3.5 网 上 平 台 应 提 供 服 务 向 导，说 明 总 体 流 程 和 注 意 事 项。3.6 网 上 平 台 应 提 供 检 索、查 阅、下 载、事 项 办 理 等 功 能。4 服 务 人 员4.1 基 本 要 求4.1.1 政 务 服 务 大 厅 应 配 置 服 务 负 责 人、导 引 员、政 务 公 开 服 务 窗 口 服 务 人 员。4.1.2 网 络 热 线 应 有 专 人 在 线 答 复。4.1.3 服 务 人 员 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 修 养，具 备 较 好 的 语 言 表 达、沟 通 和 理 解 能 力。4.1.4 熟 悉 政 务 服 务 信 息 资 源 及 相 关 法 律 法 规 和 政 策 规 定。4.1.5 熟 悉 业 务 办 事 流 程，能 按 照 服 务 对 象 需 求 熟 练 协 助 其 解 决 问 题。4.2 服 务 态 度4.2.1 接 待 服 务 对 象 应 热 情、礼 貌、主 动。4.2.2 不 应 以 任 何 借 口 推 诿、搪 塞 服 务 对 象。4.2.3 服 务 对 象 提 出 意 见、建 议 和 批 评 时，应 耐 心 听 取，保 持 冷 静，不 争 辩、不 争 吵。D B 1 4/T 2 0 4 8 2 0 2 024.3 服 务 用 语4.3.1 服 务 人 员 应 讲 普 通 话。4.3.2 语 气 应 亲 切 温 和、吐 字 清 晰、语 意 明 确。4.3.3 应 使 用 文 明 礼 貌 用 语，不 得 使 用 服 务 忌 语。4.4 现 场 服 务4.4.1 服 务 人 员 应 对 服 务 对 象 提 出 的 问 题 给 予 认 真 答 复。4.4.2 对 服 务 对 象 提 出 的 问 题，按 政 策 规 定、经 办 规 程 可 即 时 答 复 的 应 即 时 答 复；不 能 即 时 答 复 的，应 建 立 服 务 台 账，记 录 服 务 内 容 要 点 和 服 务 对 象 的 基 本 信 息、联 系 方 式，答 复 时 限 按 本 标 准 第 5 章 的 要求 执 行。4.5 电 话 咨 询 服 务4.5.1 应 保 持 随 时 有 人 接 听 电 话，服 务 人 员 首 先 向 服 务 对 象 问 好 并 询 问 需 要 帮 助 事 项。4.5.2 对 服 务 对 象 提 出 的 问 题，按 政 策 规 定、经 办 规 程 可 即 时 答 复 的 应 即 时 答 复；不 能 即 时 答 复 的，答 复 时 限 按 D B 1 4/T 2 0 4 5 的 要 求 执 行，并 对 服 务 业 务 进 行 记 录。4.5.3 通 话 结 束，应 等 服 务 对 象 先 挂 机 后 方 可 挂 断 电 话。4.6 网 络 媒 介 服 务4.6.1 服 务 人 员 应 自 我 介 绍，告 知 所 属 部 门、职 务。4.6.2 对 在 线 服 务 不 能 即 时 答 复 的，答 复 时 限 按 D B 1 4/T 2 0 4 5 的 要 求 执 行，应 明 确 告 知 理 由 和 方 式。4.7 信 函 服 务4.7.1 对 服 务 对 象 的 信 件 进 行 分 类，将 符 合 规 定 内 容 的 信 件 递 送 至 有 关 人 员 进 入 咨 询 服 务 流 程。4.7.2 信 函 答 复 函 应 按 公 文 处 理 要 求 拟 稿。5 服 务 方 式政 务 公 开 服 务 的 方 式 包 括：现 场 服 务；电 话 服 务；信 函 服 务；网 络 媒 介 服 务。6 服 务 监 督6.1.1 在 显 要 位 置 公 布“服 务 项 目”，接 受 公 众 监 督。6.1.2 公 布 监 督 电 话 号 码，设 置 意 见 箱（簿）。6.1.3 设 立 专 人 对 服 务 工 作 进 行 监 督。D B 1 4/T 2 0 4 8 2 0 2 03参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 政 府 信 息 公 开 条 例.2 0 1 9 年 4 月 3 日._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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