资源描述
I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 8智 慧 城 管 受 理 人 员 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 8I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 一 般 规 定 与 服 务 内 容.24.1 基 本 要 求.24.2 行 为 要 求.24.3 道 德 规 范.24.4 受 理 员 服 务 内 容.24.5 值 班 长 服 务 内 容.25 服 务 流 程 与 操 作 要 求.35.1 受 理 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求.35.2 值 班 长 服 务 流 程 及 操 作 要 求.45.3 普 查 员 服 务 流 程 及 操 作 要 求.55.4 督 查 专 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求.66 其 它 保 障 要 求.77 检 查 和 评 价.7附 录 A（资 料 性 附 录）立 案 操 作 规 范.8附 录 B（资 料 性 附 录）结 案 操 作 规 范.9附 录 C（资 料 性 附 录）紧 急 案 件 操 作 规 范.1 0附 录 D（资 料 性 附 录）值 班 长 操 作 规 范.1 1附 录 E（资 料 性 附 录）普 查 专 员 操 作 规 范.1 2附 录 F（资 料 性 附 录）防 汛 防 台（抗 雪 防 冻）期 间 受 理 操 作 规 范.1 3附 录 G（资 料 性 附 录）“8 5 8 0 8 0 9 4”受 理 工 作 规 范.1 5附 录 H（资 料 性 附 录）星 级 受 理 员 考 核 评 定 办 法.1 7附 录 I（资 料 性 附 录）智 慧 城 管 受 理 人 员 优 秀 班 组 评 选 办 法.2 6附 录 J（资 料 性 附 录）杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心 文 明 礼 仪 规 范.2 8D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：孙 敏 豪、郭 忠 权、傅 肇 敏、刘 世 波。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 8I I I引 言本 规 范 是 杭 州 市 智 慧 城 管 受 理 人 员（以 下 简 称 受 理 人 员）行 为 规 范 和 服 务 标 准 的 基 本 依 据，适 用 于杭 州 市 智 慧 城 管 受 理 岗 位 所 有 人 员，杭 州 市 其 它 县（市、区）可 参 照 执 行。智 慧 城 管 受 理 人 员 及 各 级 管 理 人 员 应 认 真 贯 彻 落 实 本 规 范，加 强 教 育 培 训 和 监 督 管 理，按 级 负 责，各 司 其 职。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 81智 慧 城 管 受 理 人 员 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 慧 城 管 受 理 岗 位 操 作 的 基 本 要 求，案 卷 受 理（处 理）的 流 程 和 操 作 要 求、检 查 和 评价。本 标 准 适 用 于 已 实 施 数 字 化 城 市 管 理 并 运 行 智 慧 城 管 系 统 的 相 关 岗 位。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。C J J/T 1 0 6 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 技 术 规 范C J/T 2 9 2 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 绩 效 评 价C J/T 3 1 5 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 监 管 案 卷 立 案、处 置、结 案3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1结 案案 卷 问 题 处 置 完 毕，经 信 息 采 集 监 督 员 现 场 核 查 确 认 后，结 束 系 统 流 程 的 活 动。3.2回 退案 卷 不 符 合 有 关 规 定，将 案 卷 退 回 至 上 一 环 节 的 操 作。3.3批 转案 卷 符 合 规 定，在 正 常 流 转 过 程 中，将 案 卷 批 至 下 一 环 节 的 操 作。3.4信 息 核 实信 息 采 集 监 督 员 对 上 报 的 部 件 或 事 件 问 题，按 中 心 指 令 到 实 地 进 行 核 对，判 断 问 题 是 否 属 实，并 将结 果 上 传 的 过 程。3.5专 项 普 查在 规 定 时 间 内 组 织 信 息 采 集 监 督 员 对 指 定 的 管 理 部 件、事 件 或 其 他 特 定 管 理 内 容 的 现 状 进 行 全 面 调查，并 对 相 关 信 息 进 行 上 报、收 集、统 计 和 分 析 的 工 作。3.6受 理 员D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 82受 理 员 中 负 责 接 受 信 息 采 集 监 督 员 上 报 的 事 件、部 件 问 题 信 息，对 问 题 信 息 进 行 判 别、立 案 后，批转 到 协 同 平 台 进 行 处 理 的 人 员。3.7值 班 长受 理 员 中 负 责 作 废 案 卷 审 批、突 发 事 件 认 定、上 报 案 卷 分 析，以 及 对 立 案 受 理 员 和 核 实 核 查 员 的 工作 进 行 日 常 管 理、指 导、监 督、评 价 的 人 员。3.8普 查 专 员受 理 人 员 中 负 责 对 专 项 普 查 及 特 殊 类 别 案 卷 进 行 受 理、统 计 及 分 析 的 人 员。3.9督 查 专 员受 理 人 员 中 负 责 对 案 卷 立 结 案 质 量 进 行 抽 查 的 人 员。4 一 般 规 定 与 服 务 内 容4.1 基 本 要 求4.1.1 新 员 工 上 岗 前 必 须 经 过 规 范 的 教 育 培 训，考 核 通 过 后 方 可 上 岗。4.1.2 上 班 期 间 按 要 求 统 一 着 装，佩 戴 工 号 牌。4.1.3 受 理 人 员 仪 容 仪 表 整 洁 美 观、大 方 得 体。4.1.4 与 人 沟 通 交 流 应 表 情 自 然，态 度 和 蔼，保 持 微 笑 服 务。4.2 行 为 要 求4.2.1 受 理 人 员 应 按 照 工 作 分 工 和 规 范 化 要 求 做 好 受 理 工 作。4.2.2 上 班 期 间，不 得 擅 自 离 开 工 作 岗 位。4.2.3 工 作 时 应 保 持 工 作 环 境 整 洁 有 序，台 面 物 品 摆 放 整 齐，地 面 卫 生 清 理 干 净，按 相 关 规 定 使 用 电脑。4.3 道 德 规 范4.3.1 受 理 人 员 应 树 立 大 局 意 识、服 务 意 识、服 从 意 识 和 责 任 意 识。4.3.2 知 晓 智 慧 城 管 工 作 的 意 义 和 作 用，热 爱 本 职 工 作，自 觉 维 护 智 慧 城 管 的 荣 誉。4.3.3 工 作 中 应 诚 实 守 信，求 实 求 真；加 强 自 律，实 事 求 是；文 明 言 行，谨 慎 礼 让。4.4 受 理 员 服 务 内 容4.4.1 对 智 慧 城 管 事 件、部 件 信 息 进 行 立 案、结 案 操 作。4.4.2 接 听 信 息 采 集 监 督 员 针 对 智 慧 城 管 工 作 的 来 电，并 对 信 息 采 集 监 督 员 的 意 见 和 建 议 进 行 记 录 和反 馈。4.4.3 及 时 向 值 班 长 报 告 舆 情 信 息、紧 急 案 卷、重 大 突 发 事 件，并 进 行 妥 善 处 理。4.4.4 按 领 导 要 求 做 好 业 务 统 计 以 及 运 行 分 析 工 作。（可 参 照 附 录 A、B、C）4.5 值 班 长 服 务 内 容4.5.1 指 导 受 理 员 的 业 务 工 作，督 促 受 理 员 准 确 高 效 地 完 成 工 作。4.5.2 管 理 好 当 班 受 理 员 的 工 作，及 时 做 好 相 关 信 息 的 上 传 下 达。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 834.5.3 妥 善 处 理 本 班 突 发 事 件，并 按 照 层 级 管 理 工 作 要 求 将 了 解 的 突 发 事 件 信 息 及 时 向 中 心 领 导 和 有关 部 门 报 告。4.5.4 记 录 并 跟 踪 本 班 发 生 的 疑 难 复 杂 问 题，直 至 该 问 题 得 到 解 决。4.5.5 解 答 智 慧 城 管 相 关 单 位 的 来 电 咨 询。(可 参 照 附 录 G)4.5.6 负 责 申 请 授 权 案 卷 的 答 复，执 行 作 废 或 回 退 操 作；审 核 并 批 转 紧 急 案 卷。4.5.7 记 录 好 当 班 工 作 情 况，及 时 做 好 工 作 台 帐 和 日 报 表。4.5.8 抗 雪 防 冻、防 汛 抗 台 等 应 急 保 障 期 间 做 好 值 班 及 数 据 报 送 工 作。(可 参 照 附 录 F)5 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.1 受 理 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.1.1 案 卷 立 案 流 程接 收 城 市 管 理 部 件、事 件 问 题 信 息，对 文 字、图 像、定 位 等 信 息 进 行 审 核、判 断，根 据 杭 州 市 数字 化 城 市 管 理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范，对 问 题 信 息 进 行 立 案、不 立 案 或 回 退 预 立 案 员 修 改 处 理。如立 案，将 案 卷 批 转 到 协 同 工 作 平 台 或 值 班 长。案 卷 立 案 应 按 下 列 流 程（见 图 1）。图 1 案 卷 立 案 流 程 图5.1.2 案 卷 立 案 操 作 要 求5.1.2.1 点 击 新 上 报 案 卷 信 息。5.1.2.2 核 对 问 题 的 类 别 是 否 正 确，道 路 名 称 与 道 路 类 型（主 要 道 路、次 要 道 路、背 街 小 巷、其 他）是 否 相 符，案 卷 描 述 与 上 报 照 片、定 位 信 息 是 否 相 符，核 对 立 案 条 件 是 否 正 确 等，确 认 案 卷 信 息 符 合 立规 范 后，选 择 案 卷 类 型（普 通 案 卷、特 殊 案 卷）、执 行 立 案 操 作。5.1.2.3 案 卷 立 案 应 符 合 杭 州 市 数 字 化 城 市 管 理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范。5.1.2.4 查 看 紧 急 案 卷 栏，对 重 大 突 发 事 件 立 案 后 发 值 班 长 审 核。5.1.2.5 查 看 公 共 服 务 平 台 案 卷，及 时 下 发 案 卷 核 实 指 令，并 且 对 核 实 信 息 进 行 判 断，符 合 立 案 标 准的，修 改 好 问 题 类 别、道 路 类 型（主 要 道 路、次 要 道 路、背 街 小 巷、其 他）、案 卷 类 型（普 通 案 卷、特殊 案 卷）、问 题 描 述 后，批 转 至 协 同 工 作 平 台 派 遣 处 理。5.1.2.6 案 卷 应 在 1 0 分 钟 内 处 理 完 毕。5.1.3 案 卷 结 案 流 程接 收 城 市管理部件、事 件 问 题信息对文字、图像、定位 等 信息 进 行审核立案不立案回 退 预 立 案 员修改信息批 转 到 协 同工作平台批转到值班长问 题 信息判断D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 84接 收 处 置 单 位 反 馈 的 核 查 信 息，核 对 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求，如 核 查 照 片 不 符 合 要 求，则 重 新 下 发核 查，如 问 题 已 按 要 求 处 理 完 毕 则 作 结 案 处 理，如 未 处 理 完 毕，作 再 批 转 处 理。案 卷 结 案 应 按 下 列 流 程（见 图 2）。图 2 案 卷 结 案 流 程 图5.1.4 案 卷 结 案 操 作 要 求5.1.4.1 点 击 核 查 结 案 案 卷 信 息。5.1.4.2 比 对 核 查 回 复 照 片 是 否 与 上 报 照 片 同 角 度、同 背 景，同 位 置，反 映 问 题 是 否 已 得 到 妥 善 处 理。5.1.4.3 如 果 处 置 部 门 反 馈 的 处 理 意 见 和 信 息 采 集 监 督 员 核 查 照 片 均 显 示 问 题 已 按 照 规 定 得 到 处 理，填 写 结 案 意 见 后 予 以 结 案。如 果 处 理 意 见 和 核 查 照 片 均 无 法 确 认 问 题 已 处 理 好，在 填 写 不 予 结 案 意 见 后再 次 批 转 协 同 工 作 平 台，直 至 问 题 处 理 完 毕。5.1.4.4 信 息 齐 全 的 已 申 请 结 案 案 卷 应 在 2 0 分 钟 内 完 成 处 置。5.2 值 班 长 服 务 流 程 及 操 作 要 求5.2.1 案 卷 作 废 流 程审 核 申 请 作 废 案 卷 信 息 及 申 请 意 见，同 意 案 卷 作 废 或 不 同 意 退 回 申 请 部 门。值 班 长 对 案 卷 做 作 废 处 理 应按 下 列 流 程（见 图 3）。（可 参 照 附 录 D）图 3 案 卷 作 废 流 程 图接 收 信息 采 集员 反 馈的 核 查信息符合不符合重 新 下 发 核 查指令符合不符合结案批 转 至 协 同工 作 平 台 重新派遣判 断 是否 符 合结 案 规范核 对 照片 是 否符 合 拍摄要求查 看申 请作 废案 卷信息符 合 作废条件不 符 合 作废条件填 写 作 废 原 因 同意作废填 写 详 细 意 见 退回申请部门查 看 处置 部 门申 请 意见审 核 相 关 信息（文件、材料、核实结果等）D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 855.2.2 案 卷 回 退 流 程审 核 回 退 案 卷 信 息 及 回 退 意 见，如 有 疑 难 案 卷 交 办 相 关 处 室 处 理，值 班 长 提 出 处 理 意 见 并 批 转 至 协同 平 台。值 班 长 对 案 卷 做 回 退 处 理 应 按 下 列 流 程（见 图 4）。图 4 案 卷 回 退 流 程 图5.2.3 认 定 突 发 事 件 流 程接 收 受 理 员 批 转 的 疑 似 突 发 事 件，审 核 案 卷 信 息 是 否 符 合 突 发 事 件 要 求。符 合，批 转 至 协 同 工 作 平台；不 符 合，退 回 至 立 案 受 理 员。值 班 长 对 案 卷 认 定 为 突 发 事 件 应 按 下 列 流 程（见 图 5）。（可 参 照 附录 C）图 5 案 卷 认 定 为 突 发 事 件 流 程 图5.2.4 值 班 长 操 作 要 求5.2.4.1 点 击 待 办 案 卷 信 息。5.2.4.2 对 专 业 部 门 申 请 作 废 的 案 卷，应 仔 细 查 看 申 请 理 由 及 附 送 材 料，不 符 合 立 案 条 件 的 案 卷 应 填写 意 见 后 予 以 作 废，对 符 合 立 案 条 件 的 案 卷 退 回 至 申 请 部 门。5.2.4.3 对 受 理 员 批 转 的 紧 急、突 发 事 件，按 照 紧 急 案 卷 操 作 规 范 要 求 处 理。5.2.4.4 按 规 定 处 理 重 大 紧 急、突 发 事 件（见 附 录 C）。5.2.4.5 对 处 置 单 位 或 协 同 工 作 平 台 有 异 议 的 案 卷，如 无 法 答 复，可 请 示 上 级 部 门 答 复。5.3 普 查 员 服 务 流 程 及 操 作 要 求5.3.1 普 查 服 务 流 程接 收 受 理员 批 转 的疑 似 突 发事件符合不符合批 转 至 协 同 工 作平台退 回 至 立 案 受 理员审 核 疑 似突 发 事 件案卷信息判 断 是 否符 合 突 发事件要求查 看 回退 案 卷信息查 看回 退意见填 写 处 理 意见（或 修 改相关信息）批 转 至 协 同 工作平台审 核 相 关 信息（文 件、材 料、核 实结果等）D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 86按 照 普 查 要 求 接 收 信 息 采 集 监 督 员 上 报 的 城 市 管 理 部 件、事 件 普 查 问 题 信 息，符 合 普 查 任 务 要 求 的，对 案 卷 做 立 案 不 移 交 处 理，不 符 合 普 查 任 务 要 求 的，作 不 立 案 处 理。普 查 专 员 对 普 查 类 案 卷 的 操 作 应 按下 列 流 程（见 图 6）。普 查 专 员 普 查 内 容 见 附 录 E。图 6 普 查 案 卷 受 理 流 程 图5.3.2 普 查 分 析 报 告普 查 专 员 根 据 专 项 普 查 要 求，调 阅 普 查 类 案 卷，梳 理 分 析 形 成 统 计 表 格 或 专 题 分 析 报 告。普 查 专 题分 析 报 告 应 按 下 列 流 程（见 图 7）。图 7 普 查 专 题 分 析 报 告 流 程 图5.3.3 普 查 操 作 要 求5.3.3.1 全 过 程 参 与 专 项 普 查 工 作，了 解 普 查 时 间、普 查 内 容 和 普 查 要 求。5.3.3.2 专 项 普 查 工 作 结 束 后，应 根 据 普 查 内 容 和 要 求，对 普 查 数 据 进 行 整 理、归 类 和 汇 总，提 交 普查 分 析 报 告。5.4 督 查 专 员 服 务 流 程 与 操 作 要 求5.4.1 督 查 服 务 流 程督 查 专 员 负 责 按 督 查 计 划 督 查 受 理 人 员 立 案、结 案、作 废 案 卷 质 量，对 不 符 合 杭 州 市 数 字 化 城 市管 理 部 件 和 事 件 立 案 结 案 规 范 的 案 卷 进 行 登 记 和 校 核，属 受 理 差 错 的，纳 入 对 受 理 人 员 的 考 核。督 查工 作 应 按 下 列 流 程（见 图 8）图 8 督 查 工 作 流 程 图5.4.2 督 查 操 作 要 求普 查 专 员 查 看专项普查要求调阅相关案卷统 计 表 格 及 专题分析报告整 理、分析、确认督 查 专 员 查 看督查工作计划调阅相关案卷不 符 合 的 纳 入受理人员考核判 断 是 否符合立、结案要求接 收 信 息 采集 员 上 报 的城 市 管 理 部件、事件问题信息立案不移交不立案对 文 字、图像、录音、定位 等 信 息 进行查看问 题 信 息判断D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 875.4.2.1 督 查 立 案 质 量。逐 条 查 看 案 卷 大 小 类 是 否 正 确、案 卷 描 述 与 图 片 是 否 相 符，是 否 符 合 立 案 标准，审 核 立 案 条 件、立 案 状 态 是 否 与 图 片 状 况 相 符，查 看 定 位 信 息 是 否 与 地 址 描 述 一 致，照 片 是 否 符 合拍 摄 规 范 等。5.4.2.2 督 查 结 案 质 量。逐 条 审 核 核 查 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求，是 否 与 上 报 照 片 地 址 一 致，照 片 是 否能 反 映 出 问 题 已 按 要 求 处 理 完 毕 等。5.4.2.3 督 查 紧 急 案 卷 立 案 及 跟 踪 情 况。在“立 案”阶 段，查 看 受 理 员 是 否 存 在 未 将 疑 似 紧 急 案 卷 批转 至 值 班 长，及 值 班 长 是 否 在 审 核 疑 似 紧 急 案 件 时 未 标 注 紧 急 状 态 的 情 况；在“结 案”阶 段，查 看 受 理员 是 否 存 在 未 按 要 求 在 维 护 结 案 时 标 注 新 上 报 跟 踪 案 卷 号 的 情 况。6 其 它 保 障 要 求6.1 受 理 人 员 应 配 合 做 好 防 汛 抗 台、抗 雪 防 冻 等 应 急 保 障 工 作，并 做 好 工 作 过 程 中 紧 急 案 卷 的 跟 踪 和督 办 工 作。6.2 值 班 长 接 到 上 级 指 令，启 动 应 急 响 应，可 参 照 附 录 F 的 有 关 规 定，通 知 受 理 员 调 整 受 理 重 点，并做 好 紧 急 案 卷 的 跟 踪、数 据 统 计 报 送 及 应 急 值 班 等 工 作。6.3 受 理 人 员 遇 管 线 爆 裂、路 面 塌 陷 等 紧 急 事 件，应 在 按 照 5.1.2 流 程 操 作 的 同 时，将 信 息 向 上 级 报告。如 经 值 班 长 确 认 为 需 跟 踪 的 信 息，每 间 隔 3 0 分 钟 查 看 一 次 跟 踪 信 息。7 检 查 和 评 价7.1 受 理 人 员 主 管 部 门 应 加 强 对 受 理 人 员 的 检 查 和 管 理，建 立 健 全 规 章 制 度。（可 参 照 附 录 A、附 录 B、附 录 C、附 录 D、附 录 E、附 录 F、附 录 G、附 录 J）7.2 受 理 人 员 主 管 部 门 应 加 强 对 受 理 人 员 的 业 务 培 训，制 定 培 训 计 划，组 织 对 受 理 人 员 进 行 定 期 和 不定 期 的 业 务 培 训，并 定 期 组 织 业 务 测 试。7.3 受 理 人 员 应 按 照 本 规 范 开 展 工 作。对 检 查 中 发 现 的 不 符 合 本 规 范 的 问 题，可 参 照 星 级 受 理 员 考核 评 价 办 法（见 附 录 H）和 智 慧 城 管 受 理 大 厅 优 秀 班 组 评 选 办 法（见 附 录 I）相 关 规 定 纳 入 考 核评 价。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 88A A附 录 A（资 料 性 附 录）立 案 操 作 规 范A.1 登 录 杭 州 市 智 能 化 数 字 城 管 系 统，选 择“受 理 平 台”-“立 案 栏”，按 上 报 时 间 先 后 处 理 待 受 理案 卷 信 息。A.2 选 中 一 条 案 卷 信 息，核 对 案 卷 的 大 小 类 别、道 路 类 型（主 要 道 路、次 要 道 路、背 街 小 巷、其 他）、案 卷 类 型（普 通 案 卷、特 殊 案 卷）等 是 否 符 合 立 案 条 件。A.3 查 看 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求，远 景 需 能 清 楚 反 映 问 题 发 生 地 址，近 景 需 能 详 细 反 映 问 题 情 况。如照 片 不 符 合 拍 摄 要 求，执 行“不 立 案”操 作 并 通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报。A.4 查 看 问 题 描 述 是 否 符 合 立 案 要 求，地 址 描 述 需 清 晰 易 找、无 错 别 字，问 题 描 述 需 清 楚 明 了。如 地址 描 述 或 问 题 描 述 不 清，则 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 信 息。A.5 查 看 定 位 信 息 是 否 与 地 址 描 述 相 符。如 果 定 位 与 地 址 描 述 不 符，但 上 报 照 片 拍 清 门 牌 地 址 的 则 按上 报 照 片 与 描 述 修 改 定 位 信 息；如 果 上 报 照 片 中 未 拍 清 门 牌 号 的，则 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 定位。A.6 发 现 有 安 全 隐 患 的 案 卷，批 转 至 值 班 长，由 值 班 长 彭 审 定 后 决 定 是 否 加 急。如 被 值 班 长 退 回 的 非紧 急 案 卷，受 理 员 应 到“回 退 栏”中 以 普 通 案 卷 立 案 交 办。A.7 如 值 班 长 通 知 案 卷 已 加 急，受 理 员 应 及 时 通 知 信 息 采 集 监 督 员 做 现 场 跟 踪，同 时 每 隔 3 0 分 钟 查 看上 报 的 跟 踪 案 卷，并 填 写 突 发 事 件 跟 踪 登 记 表。如 5 次 跟 踪 仍 未 处 理 完 毕，需 将 突 发 事 件 跟 踪 登 记 表 移交 值 班 长。A.8 对 因 系 统 原 因 无 法 立 案 的 案 卷 应 及 时 报“8 5 8 0 8 0 9 6”运 维 热 线 并 通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 89B B附 录 B（资 料 性 附 录）结 案 操 作 规 范B.1 登 录 杭 州 市 智 能 化 数 字 城 管 系 统，选 择“受 理 平 台”中“结 案 核 查”一 栏。按 照 核 查 照 片 上 传的 时 间 顺 序 处 理 待 结 案 案 卷 信 息。B.2 选 中 一 条 案 卷，查 看 案 卷 表 单 中 问 题 描 述、大 小 类、立 案 条 件 等 信 息 后，查 看 上 报 照 片 和 核 查 照片，比 对 信 息 采 集 监 督 员 回 复 的 核 查 照 片 是 否 与 上 报 照 片 同 位 置、同 背 景，如 核 查 照 片 不 符 合 拍 摄 要 求的，重 新 下 发 核 查 指 令。B.3 结 合 处 置 部 门 意 见，判 断 案 卷 反 映 的 问 题 是 否 已 得 到 妥 善 处 置，如 已 符 合 结 案 要 求，则 填 写 结 案意 见，予 以 结 案。反 之 则 填 写 批 转 意 见，批 转 至 协 同 工 作 平 台 进 行 再 次 派 遣 处 理。B.4 如 处 置 部 门 意 见 中 提 供 市 城 管 委 权 利 阳 光 系 统（网 址：*，登 录 名：*，密 码：*）审 批 编 号 或杭 州 市 城 管 执 法 局 权 力 阳 光 系 统（网 址：*，登 录 名：*，密 码：*）查 处 编 号 的，则 需 登 录 对 应 的 系统 查 询 是 否 属 实，如 确 认 无 误 的 同 意 结 案，查 询 不 到 或 信 息 不 相 符 的 填 写 批 转 意 见，批 转 至 协 同 平 台 进行 再 次 派 遣 处 理。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 81 0C C附 录 C（资 料 性 附 录）紧 急 案 件 操 作 规 范C.1 受 理 阶 段受 理 员 在 受 理 案 卷 时，需 关 注 紧 急 案 卷 的 上 报 情 况。紧 急 案 卷 栏 内 的 案 卷 每 5 分 钟 刷 新 查 看 一 次，普 通 案 卷 栏 内 也 需 加 强 关 注，如 发 现 有 影 响 安 全、资 源 浪 费 等 需 要 紧 急 交 办 处 理 的 案 卷，在 确 认 表 单 内容 无 误 后 批 转 至 值 班 长。C.2 审 核 阶 段值 班 长 对 受 理 员 初 步 判 断 需 要 加 急 的 案 卷 进 行 甄 别，甄 别 后 不 属 突 发 事 件 的 案 卷 回 退 至 立 案 受 理 员按 一 般 案 卷 立 案 交 办；确 认 属 突 发 事 件 的 案 卷 应 标 注 紧 急 状 态 后 批 转 至 协 同 工 作 平 台，并 通 知 立 案 受 理员 及 时 跟 踪。对 于 问 题 特 别 严 重 非 常 紧 急 的 案 卷，值 班 长 需 电 话 通 知 协 同 工 作 平 台 进 行 及 时 派 遣 并 督 促责 任 单 位 尽 快 进 行 处 理。C.3 跟 踪 阶 段加 急 的 案 卷，受 理 员 需 及 时 电 话 通 知 信 息 采 集 监 督 员 进 行 现 场 跟 踪。现 场 跟 踪 每 隔 3 0 分 钟 进 行 一 次，主 要 是 跟 踪 了 解 案 卷 的 处 置 进 度。受 理 员 需 及 时 关 注 跟 踪 的 案 卷 信 息 并 填 写 突 发 事 件 登 记 跟 踪 表，跟 踪 登 记 直 至 案 卷 问 题 处 理 完 毕 或 跟 踪 满 五 次。C.4 督 办 阶 段对 于 跟 踪 五 次 后 仍 然 没 有 处 理 完 毕 的 案 卷，受 理 员 将 该 案 卷 移 交 给 值 班 长，值 班 长 审 核 后 移 交 协 同平 台 进 行 督 办。C.5 结 案 阶 段对 于 已 处 理 完 毕 的 紧 急 案 卷，受 理 员 需 及 时 将 案 卷 进 行 结 案 处 理。对 于 未 完 全 处 理 但 已 消 除 安 全 隐患 的 案 卷，符 合 杭 州 市 数 字 化 城 市 管 理 立 案 结 案 规 范 结 案 相 关 要 求 的，可 在 采 集 监 督 员 重 新 上 报 新案 卷 后 结 案，并 在 结 案 意 见 中 注 明 新 案 卷 号。个 别 案 卷 因 客 观 原 因 暂 时 无 法 上 报 新 案 卷 的，结 案 意 见 中应 注 明：“新 案 卷 将 于 明 日 上 报”。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 81 1D D附 录 D（资 料 性 附 录）值 班 长 操 作 规 范D.1 登 陆 杭 州 市 智 能 化 城 市 管 理 信 息 系 统，选 择“待 办 案 卷”一 栏。以“批 转 时 间”升 序 排 列，案卷 按 时 间 顺 序 进 行 优 先 处 理。D.2 选 中 一 条 案 卷，右 键 菜 单 中 选 择“答 复 授 权”或“办 理 经 过”，查 看 具 体 意 见。D.3 如 申 请 部 门 反 映 案 件 自 身 信 息 有 误，如 大 小 类、立 案 条 件、地 址 描 述、定 位 信 息、应 结 案 而 再 次批 转、核 查 位 置 不 符 等 错 误 时，应 先 核 对 案 卷 表 单（或 向 相 应 采 集 公 司 核 实），确 实 有 误 的，填 写 同 意作 废 意 见 予 以 作 废；如 核 实 无 误 的，则 填 写 不 同 意 作 废 意 见 退 回 申 请 部 门。D.4 如 申 请 部 门 反 映 案 卷 已 经 审 批 或 查 处，如 周 末 促 销 类，占 道 装 修 类 案 卷，按 照 申 请 部 门 提 供 的 市城 管 委 权 利 阳 光 系 统（网 址、密 码）的 审 批 编 号 或 杭 州 市 城 管 执 法 局 权 力 阳 光 系 统（网 址*，登 录 名：*，密 码：*）的 查 处 编 号，登 录 对 应 的 系 统 查 询 是 否 属 实，如 确 认 无 误 的 同 意 作 废，查 询 不 到 或 信 息不 相 符 的，填 写 意 见 要 求 申 请 部 门 重 新 提 供 正 确 编 号。需 登 录 市 城 管 委 权 力 阳 光 系 统 查 询 是 否 属 实，如确 认 无 误 的 同 意 作 废，并 在 作 废 意 见 中 注 出 审 批 编 号；查 询 不 到 或 信 息 不 相 符 的 填 写 不 同 意 作 废 或 回 退意 见，退 回 申 请 部 门。D.5 专 业 部 门 认 定 不 需 处 理 的 案 卷 或 不 符 合 相 关 要 求 的 案 卷 可 同 意 作 废。如 路 面 污 渍，路 面 油 污、道路 积 泥 等 案 卷，经 市 市 容 环 境 监 管 中 心 鉴 定 不 需 处 理 的，可 予 作 废；违 章 挖 掘 类 案 卷 经 市 市 政 监 管 中 心认 定 不 属 违 章 挖 掘 的，可 予 作 废。D.6 经 相 关 部 门 认 定 属 许 可 范 围 的 案 卷，可 同 意 作 废。如 机 动 车 乱 停 放 案 卷，如 交 警 部 门 出 具 无 查 处依 据 或 交 警 允 许 等 意 见 的，可 予 以 作 废。D.7 如 申 请 部 门 认 为 属 重 复 案 卷 的，需 详 细 查 阅 相 关 案 卷，如 确 实 重 复 案 卷 的 同 意 作 废，否 则 注 明 意见 回 退 申 请 部 门。D.8 如 申 请 部 门 反 映 处 于 延 期 或 缓 办 期 间 的 案 卷 再 次 采 集 交 办 的，经 查 实 后 可 予 作 废。D.9 处 置 部 门 反 映 已 确 认 纳 入 整 治 范 围 的 案 卷，依 照 标 准 作 废。如 简 复 单 等。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 81 2E E附 录 E（资 料 性 附 录）普 查 专 员 操 作 规 范E.1 登 陆“杭 州 市 智 能 化 数 字 城 管 系 统”，选 择“受 理 平 台”-“专 项 普 查”栏，以 上 报 时 间 排 序，按最 先 进 入 系 统 时 间 的 案 卷 进 行 优 先 处 理。E.2 选 中 一 条 案 卷，核 对 问 题 类 型、大 小 类 等 是 否 符 合 普 查 要 求。E.3 查 看 照 片 是 否 符 合 拍 摄 要 求，远 景 需 能 清 楚 反 映 问 题 发 生 地 址，近 景 需 能 详 细 反 映 问 题 情 况。如照 片 不 符 合 拍 摄 要 求，执 行“不 立 案”操 作 并 通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报。E.4 查 看 问 题 描 述 是 否 符 合 立 案 要 求，地 址 描 写 需 清 晰 易 找 无 错 别 字，问 题 描 述 需 清 楚 明 了。如 地 址描 述 或 问 题 描 述 不 清，则 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 信 息。E.5 查 看 位 置 图 定 位 信 息 是 否 与 地 址 描 述 相 符，如 存 在 不 符 填 写 回 退 意 见 后 退 至 预 立 案 修 改 定 位。E.6 以 上 信 息 均 确 认 无 误 后，执 行“立 案”操 作。E.7 对 因 系 统 原 因 无 法 立 案 的 案 卷 应 及 时 报“8 5 8 0 8 0 9 6”运 维 热 线 后，通 知 信 息 采 集 监 督 员 重 新 上 报。E.8 普 查 专 员 根 据 专 项 普 查 要 求，调 阅 经 把 关 受 理 的 普 查 类 案 卷，并 梳 理 分 析 形 成 统 计 表 格 或 专 题 分析 报 告。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 3 2 0 1 81 3F F附 录 F（资 料 性 附 录）防 汛 防 台（抗 雪 防 冻）期 间 受 理 操 作 规 范F.1 适 用 范 围本 工 作 规 范 适 用 于 发 生 在 杭 州 主 城 区 范 围 内 已 实 行 数 字 化 城 市 管 理 区 域 的 台 风、暴 雨 灾 害、强 降 雪、冰 冻 等 突 发 事 件 的 应 急 处 置 工 作。F.2 工 作 原 则按 照 市 城 区 防 汛 防 台 办 公 室、市 城 区 抗 雪 防 冻 指 挥 部 办 公 室 的 统 一 部 署，根 据 防 汛 防 台、抗 雪 防 冻分 级 响 应 机 制 和 程 序，受 理 人 员 收 到 预 警 指 令 后，第 一 时 间 启 动 应 急 响 应。F.3 工 作 重 点F.3.1 防 汛 防 台 期 间 重 点 关 注 低 洼 积 水、树 木 倒 伏、广 告 倒 伏、井 盖 缺 失 等 影
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