珠宝行业经营服务规范DB4403／T 51-2020.pdf

ICS 39.060 Y 88 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 51 2020 珠宝行业 经营服务 规范 Jewelry Industry Business Service Specification 2020-04-08 发布 2020-05-01 实施 深 圳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4403/T 512020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 经 营管 理要 求.3 6 营 销服 务要 求.4 7 责 任及 争议 处理.5 DB4403/T 512020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本规范 由 贵 金属 及珠 宝玉 石商品 企业 标准 联盟 提出。本规范由 深 圳市 商务 局 归 口。本标准 主要 起草 单位：深 圳宝福 珠宝 有限 公司、深 圳市星 光达 珠宝 首饰 实业 有限公 司、深 圳市 吉盟珠宝股 份有 限公 司、深 圳 百泰投 资控 股集 团有 限公 司、深圳 市宝 怡珠 宝首 饰 有限公 司、深 圳市 翠绿 首 饰股份有 限公 司、深圳 市甘 露珠宝 首饰 有限 公司、贵 金属及 珠宝 玉石 饰品 企业 标准联 盟。本标准 主要 起草 人：高聤、李章 平、文武、徐 兴阳、周鹏。DB4403/T 512020 1 珠 宝行业 经营服务 规范 1 范围 本规范 规定 了珠 宝行 业经 营服务 术语 和定 义、基本 要求、经营 管理 要求、营 销服务 要求、责 任 及 争议处理。本规范 适用 于深 圳市 珠宝 行业零 售和 批发 企业 经 营 服务活 动。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB 11887 首饰 贵 金属 纯 度的规 定及 命名 方法 GB/T 15624-2011 服务 标 准化工 作指 南 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 16552 珠 宝玉 石 名称 GB/T 16553 珠 宝玉 石 鉴定 GB/T 16554 钻石 分级 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB 28480 饰品 有 害元 素 限量的 规定 GB/T 31912 饰品 标识 GB/T 36128 珠 宝贵 金属 产品质 量测 量允 差的 规定 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50058 爆炸 危险 环境 电力装 置设 计规 范 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 GA 503 建 筑消 防设 施检 测技术 规程 GA 1517 金银 珠宝 营业 场 所安全 防范 要求 QB/T 1690 贵 金属 饰品 质 量测量 允差 的规 定 QB/T 2062 贵 金属 饰品 SB/T 10467 零 售商 供应 商公平 交易 行为 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 零售 retail 用于生 活消 费，交易 结束 后商品 即离 开流 通领 域，进入消 费领 域 的 交易 活动。DB4403/T 512020 2 3.2 批发 wholesale 将商品 售给 为了 将商 品再 出售或 为企 业使 用的 目的 而购买 的顾 客时 所发 生的 一切活 动。3.3 服务 service 为 满足 顾客 的需 要，供 方与顾 客之 间接 触的 活动 以及供 方内 部活 动所 产生 的结果。包 括供 方为 顾客提供人 员劳 务活 动完 成的 结果；供方 为顾 客提 供通 过人员 对实 物付 出劳 务活 动完成 的结 果；供 方 为 顾 客提供实 物使 用活 动完 成的 结果。服务的 提供 可涉 及，例如：在 顾客 提供 的有 形产 品（如 售后 维修 的首 饰）上完成 的活 动；在 顾客 提供 的无 形产 品（如 为准 备税 款申 报书 所需的 收益 表）上完 成的 活动；无 形产 品的 交付（如 介绍 珠 宝设 计创 意、穿戴 使用及 日常 维护 等 方 面的 信息提 供）；为 顾客 创造 氛围（如 在销售 展厅）。注：改写GB/T 15624.1-2003，定义3.1。4 基 本要 求 4.1 经营 要求 4.1.1 资 质要 求 4.1.1.1 经营 企业 应持 有 合法有 效资 质证 件，应有 经营场 所的 房屋 产权 证明 或房屋 场地 租赁 协议 书。4.1.1.2 经营 场所 的消 防、环保 需符 合国 家相 关规 定。4.1.2 经 营场 所要 求 4.1.2.1 应有 固定 的经 营 服务场 所、场 所应 有显 著 的标识 标牌、场所 标牌 的 字号文 字书 写规 范、工 整、醒目，经营 场所 布置 要整 齐、洁 净。4.1.2.2 经营 服务 场所 标 志用公 共信 息图 形符 号应 符合 GB/T 10001.1 的规 定。4.1.2.3 产品 展厅 应保 持 通风透 气，整洁、美 观，地面宜 防滑、平 整，便于 清洁。4.1.3 设 施设 备要 求 4.1.3.1 批发 和零 售 宜 有 完整的 财务 系统 及设 备、计量设 备等，设 备应 选用 国家许 可的 产品。4.1.3.2 宜 有产 品展示 设 备，展 柜应透 明，展柜中 应安装 灯具，有良 好的照 明光线，能全 面、安全 地展示产 品。4.1.3.3 经 营场 所（包 括 仓储库 房）应 具备 监控及 报警设 施设备，仓 储库房 具备保 险箱设 备，保障 经营企业 与客 户财 产、人身 安全。4.1.3.4 宜具 备商 品管 理 系统设 施。4.1.4 仓 储要 求 4.1.4.1 批发、零 售均 应 具有固 定 的 安全 仓储 设施。DB4403/T 512020 3 4.1.4.2 仓储 库房 应设 于 建筑物 内，干燥、通 风，地面平 整、清洁。4.1.4.3 应远 离热 源或 采 取必要 措施 使其 不受 热源 的影响。4.1.4.4 仓储 库房（包 括 金库）应具 备防 盗门 和足 够厚的 实体 墙。4.2 消防 要求 4.2.1 建 筑应 符合GB 50016 的规 定，室内 装修 应采 用不燃、难 燃材 料。4.2.2 经 营场 所消 防设 施 设备应 符合GB 50058 和GB 50140 的规 定。4.2.3 应 设置 消防 安全 标 志，设 置要 求应 符合GB 15630 的 规定。4.2.4 消 防设 施的 检测 和 维护应 符合GA 503 和GB 25201 的 规定。4.2.5 经 营场 所应 配备 消 防安全 管理 员，经营 服 务 人员应 掌握 消防 安全 知识，。4.3 安全 要求 4.3.1 经营 企业 应建立 安 全防范 制度，应建 立偷盗、抢劫 等突发 事件 应急预 案。经 营服务 人员 应掌 握偷盗与 抢劫 防范 知识。4.3.2 经 营场 所应 配备 保 安，保 安应 经过 专业 培训。5 经 营管 理要 求 5.1 商品 要求 5.1.1 质 量要 求 5.1.1.1 商 品 质 量 需 符 合GB 11887、GB 28480、GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 16554、QB/T 2062的要求。5.1.1.2 商 品质 量符合 在 商品或 者其包 装上 注明采 用的商 品 标准、符 合以商 品说明、实物 样品 等方 式表明的 质量 要求。应 验证 商品质 量合 格证 明和 商品 质量的 适合 性，向消 费者 提供符 合质 量要 求 的 合 格 产品。5.1.2 标 识要 求 5.1.2.1 所售 商品 标识 应 符合GB/T 31912 的要 求。5.1.2.2 应向 消费 者提 供 质量合 格证 明。5.1.2.3 企业 可委 托具 有 珠宝商 品检 测、检验 或鉴 定资质 的机 构，为商 品出 具检验 报告 或者 鉴定 证 书。5.1.3 包 装要 求 商品包 装应 完整 无损，或 按合同 要求 执行。5.2 计量 要求 5.2.1 企业 应使 用国家 法 定计量 器具器 材和 计量单 位。计 量器具 应经 有资质 计量部 门检定 合格 后方 可使用，使用 过程 中计 量器 具应定 期检 定和 校准。DB4403/T 512020 4 5.2.2 饰品 现场 计量时，应向顾 客明示 计量 单位、测量误 差、操 作过 程和计 量器具 显示的 量值。对 可复现的 计量 结果，顾 客有 异议时，应 当重 新操 作并 显示量 值。5.2.3 贵 金属 饰品 质量 测 量允差 应符 合QB/T 1690 的 规定。5.3 企业 管理 要求 5.3.1 企 业宜 建立 企业 标 准化体 系，制定 企业 技术 标准、管理 标准 和工 作标 准规范 经营 活动。5.3.2 企 业宜 建立 客户 管 理与服 务体 系，制定 售后 服务制 度，规范 服务 活动。5.4 顾 客 权益 保护 5.4.1 企业 宜开 通服务 热 线或电 子通信 渠道（如微 信公众 号、官 方网 站），向顾客 明示售 后服 务、销售维权 和投 诉流 程制 度和 地点。5.4.2 企 业应 根据 强制 性 标准和 企业 执行 标准 提供 商品的 检测 报告。5.4.3 商品 销售 现场，企 业应向 顾客明 示商 品售出 后的售 后和维 护服 务内容 及流程，并提 供售 后服 务凭据。5.4.4 企 业应 制定 售后 服 务制度，并 向客 户明 示企 业执行 标准。5.5 经营 原则 企业的 经营 活动 应执 行SB/T 10467 第4 章的 规定。6 营 销服 务要 求 6.1 服 务人 员要 求 6.1.1 从事 销售 业务的 人 员应具 备从事 销售 该商品 的专业 知识和 销售 技能，销售人 员宜着 装统 一，并佩戴服 务胸 卡。6.1.2 经营 服务 人员必 须 定期参 加培训，培 训项目 包括专 业知识、技 术服务、职业 道德等。对 各类 经营服务 人员，应 按国 家有 关规定，获 得并 持有 相应 资质的 职业 证书。6.2 销售 服务 要求 6.2.1 向 顾客 提供 的产 品 宣传资 料应 真实 准确，不 得误导、欺 骗消 费者。6.2.2 销 售过 程中，应 详 细专业 地给 客户 介绍 产品 质量特 点、性能，并 对顾 客的询 问做 出答 复。6.2.3 与 客户 交谈 时，需 态度端 正、举止 得当、言 语规范。6.2.4 销售 人员 交付给 顾 客的商 品应与 顾客 选购的 原来物 品的标 识内 容一致，并主 动请消 费者 当面 验证。销 售人 员应 提供 商品 销售单 据。6.3 售后 服务 6.3.1 根 据所 售商 品的 类 别制定 相应 的售 后服 务内 容。6.3.2 售 出产 品时，应 向 消费者 出具 购物 凭证 或服 务单据，以 作为 消费 者要 求售后 服务 的凭 据。DB4403/T 512020 5 7 责 任及 争议 处理 处理顾 客投 诉和 索赔 以及 相应的 责任 与争 议处 理应 符合GB/T 17242 的要 求。_