资源描述
I C S 0 3.0 8 0.2 0A 1 0DB2301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 9婚 庆 礼 仪 服 务 规 范2 0 1 9-1 0-1 5 发 布 2 0 1 9-1 1-1 5 实 施哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 基 本 要 求.25 人 员 服 务 质 量 要 求.26 婚 庆 礼 仪 服 务.47 物 品、设 施 设 备 配 备 要 求.58 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同.69 服 务 质 量 保 证 和 监 督.6D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 哈 尔 滨 市 工 商 业 联 合 会 婚 庆 礼 仪 行 业 商 会 提 出。本 标 准 起 草 单 位：哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院、哈 尔 滨 市 工 商 业 联 合 会 婚 庆 礼 仪 行 业 商 会。本 标 准 主 要 起 草 人：刘 卫 东、高 祥 涛、高 洪 篪、贺 佳、苏 永 生、曹 振 峰、杨 佟、林 琳。D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 91婚 庆 礼 仪 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 婚 庆 礼 仪 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 机 构 基 本 要 求、服 务 质 量 要 求、婚 庆 礼 仪 服 务 要 求、物 品 和 设 施 设 备 要 求、服 务 合 同 及 服 务 质 量 保 证 和 监 督。本 标 准 适 用 于 哈 尔 滨 市 行 政 区 域 内 的 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 提 供 的 婚 庆 礼 仪 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 7 0 0 0.1 5 舞 台 灯 光、电 视、电 影 及 摄 像 场 所（室 内 外）用 灯 具 安 全 要 求G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B 1 8 4 0 1 国 家 纺 织 产 品 基 本 安 全 技 术 规 范W H/T 2 8 舞 台 机 械 台 上 设 备 安 全中 国 气 象 局 令 第 9 号 施 放 气 球 管 理 办 法 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1礼 仪人 们 在 社 会 交 往 中 由 于 受 历 史 传 统、风 俗 习 惯、宗 教 信 仰、时 代 潮 流 等 因 素 而 形 成，既 为 人 们 所 认同，又 为 人 们 所 遵 守，以 建 立 和 谐 关 系 为 目 的 的 各 种 符 合 交 往 要 求 的 行 为 准 则 和 规 范 的 总 和。3.2礼 仪 主 持 人在 婚 庆 礼 仪 过 程 中 从 事 礼 仪 活 动 气 氛 调 节 和 关 系 沟 通 等 工 作 的 人 员。3.3策 划 师从 事 礼 仪 活 动 方 案 策 划、程 序 推 进 工 作 的 人 员。3.4化 妆 师为 礼 仪 活 动 提 供 造 型 设 计 并 完 成 造 型 工 作 的 人 员。3.5摄 影 师使 用 照 相 机、感 光 片、光 源 和 造 型 技 艺 在 室 内 外 拍 摄 人 像、风 景 等 图 像 信 息 的 人 员。3.6D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 92摄 像 师利 用 视 频 拍 摄 设 备 为 礼 仪 活 动 提 供 视 频 艺 术 记 录 资 料 的 人 员。3.7灯 光 师利 用 各 类 灯 具 和 相 关 设 备 对 需 要 动 态 灯 光 照 明 的 场 地 进 行 艺 术 照 明 的 人 员。3.8音 响 调 音 员利 用 各 类 音 响 设 备 对 需 要 特 殊 声 音 效 果 伴 奏 的 场 合 提 供 音 响 操 作 的 人 员。3.9督 导 师督 促 和 引 导 整 个 礼 仪 流 程，并 确 保 实 施 到 位 的 人 员。4 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 基 本 要 求4.1 企 业 资 质婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 取 得 开 展 经 营 活 动 所 必 需 的 合 法 的 经 营 资 质。4.2 经 营 场 所婚 庆 礼 仪 企 业 经 营 场 所 应 满 足 以 下 条 件：a)应 有 固 定 营 业 场 所，有 满 足 工 作 需 求 的 办 公 用 品；b)建 筑 设 施 安 全 可 靠，门 面 装 饰 美 观，各 类 标 志 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求；c)建 筑、附 属 设 施 和 运 行 管 理 应 符 合 消 防、安 全、卫 生、防 疫 和 环 境 保 护 的 现 行 国 家 有 关 法 律 法规 和 标 准 要 求；d)服 务 环 境 宽 敞、明 亮、整 洁；e)布 局 合 理，应 设 有 服 务 接 待 区；f)服 务 标 识 悬 挂 整 齐，在 服 务 区 域 醒 目 位 置 放 置 相 关 证 照、服 务 项 目、服 务 承 诺、收 费 标 准 和 监督 投 诉 电 话 等。4.3 经 营 管 理婚 庆 礼 仪 企 业 经 营 管 理 应 满 足 以 下 条 件：a)店 内 外 广 告 宣 传 符 合 本 企 业 经 营 及 服 务 项 目 规 定，不 做 虚 假 广 告；b)建 立 健 全 完 善 的 管 理 制 度、工 作 流 程；c)服 务 过 程 中 销 售 的 婚 庆 礼 仪 用 品 应 明 码 标 价，质 价 相 符；d)经 营 者 在 服 务 中 提 供 的 信 息 应 真 实、准 确，认 真 履 行 合 同，不 应 欺 骗 和 误 导 消 费 者。5 人 员 服 务 质 量 要 求5.1 服 务 基 本 原 则具 有 良 好 的 职 业 道 德 规 范，遵 守 法 律 法 规、社 会 公 德，严 格 履 行 服 务 承 诺。满 足 顾 客 的 合 理 需 求，按 照 合 同 的 约 定 保 质 保 量 地 完 成 对 顾 客 的 服 务。提 供 服 务 的 人 员 应 仪 容 端 庄、大 方、服 装 整 洁 干 净。D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 93尊 重 顾 客，对 顾 客 礼 貌、热 情、亲 切、友 好。5.2 服 务 基 本 要 求行 为 规 范 要 求主 要 包 括 以 下 内 容：a)服 务 过 程 中 做 到 不 赶 场、不 误 场、不 迟 到，不 饮 酒，不 索 要 财 物；b)出 现 争 议 应 按 照 合 同 约 定 进 行 解 决，不 推 诿 搪 塞 顾 客。业 务 能 力 和 技 能 要 求礼 仪 主 持 人主 要 包 括 以 下 内 容：a)具 备 明 确 礼 仪 活 动 中 各 种 要 求 的 能 力；b)能 够 导 入、串 联、收 合 礼 仪 活 动 各 环 节，推 进 活 动 程 序；c)能 够 与 礼 仪 活 动 参 与 者 进 行 交 流 互 动，营 造 气 氛；d)语 言 规 范，应 使 用 普 通 话。策 划 师主 要 包 括 以 下 内 容：a)具 备 策 划 方 案 的 构 思、设 计 和 撰 写 能 力；b)能 够 拥 有 对 个 性 元 素 的 准 确 把 握 和 捕 捉 的 能 力；c)通 过 对 顾 客 情 况、预 算 的 了 解，能 够 满 足 顾 客 的 个 性 化 需 求，提 供 与 众 不 同 的 创 意；d)能 够 提 供 对 常 见 意 外 的 解 决 方 案。化 妆 师主 要 包 括 以 下 内 容：a)注 重 仪 表，随 时 保 持 个 人 卫 生；b)应 使 用 正 规 厂 家 生 产 的 专 业 化 妆 品 并 做 到 定 时 检 查 化 妆 品 是 否 在 保 质 期 内 使 用，如 与 新 人 有 约定，应 按 约 定 执 行；c)随 身 携 带 的 化 妆 品、化 妆 箱 等 工 具 应 定 时 消 毒、清 洁，保 持 整 洁、卫 生；d)化 妆 前，应 与 顾 客 进 行 交 流，保 证 所 化 妆 容 适 合 婚 庆 礼 仪 的 气 氛 要 求；e)服 务 过 程 中，应 能 够 根 据 顾 客 需 求 提 供 跟 妆 服 务（包 括 半 程 跟 妆 和 全 程 跟 妆）。摄 影 师主 要 包 括 以 下 内 容：a)能 够 掌 握 设 备 状 况，保 证 摄 影 设 备 正 常 运 转；b)能 够 保 证 资 料 的 完 整 存 储，不 应 出 现 成 像 资 料 缺 损、丢 失、遗 漏 等 情 况；c)未 经 顾 客 授 权，不 应 转 让 或 传 播 其 相 关 资 料；d)能 够 与 顾 客 进 行 必 要 的 沟 通，了 解 顾 客 的 要 求 及 禁 忌 的 事 项；e)能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪 流 程。摄 像 师主 要 包 括 以 下 内 容：D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 94a)能 够 熟 练 掌 握 拍 摄 技 能，能 够 按 顾 客 要 求 提 供 不 同 类 型 的 专 业 服 务；b)不 应 出 现 主 次 不 分，重 要 环 节 镜 头 遗 漏，拍 摄 画 面 抖 动 等 技 术 失 误；c)熟 悉 影 像 后 期 制 作 技 能；d)能 够 与 顾 客 进 行 必 要 的 沟 通，了 解 顾 客 的 要 求 及 禁 忌 的 事 项；e)能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪 流 程；f)未 经 顾 客 授 权，不 应 转 让 或 传 播 其 相 关 资 料。灯 光 师主 要 包 括 以 下 内 容：a)能 够 掌 握 设 备 状 况，保 证 灯 光 照 明 设 备 正 常 运 转；b)灯 光 影 像、色 彩 及 调 动 等 能 够 符 合 婚 庆 礼 仪 流 程、场 地 和 环 境 要 求；c)能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪 流 程。音 响 调 音 员主 要 包 括 以 下 内 容：a)能 够 掌 握 设 备 状 况，保 证 音 响 设 备 正 常 运 转；b)能 够 根 据 婚 庆 现 场 状 况，选 择、搭 配 适 合 的 音 乐，并 与 新 人 沟 通；c)音 乐 的 导 入、音 量 等 能 够 符 合 婚 庆 礼 仪 流 程 要 求；d)音 频 信 号 不 能 出 现 中 断。督 导 师主 要 包 括 以 下 内 容：a)应 细 化 督 导 方 案，确 保 策 划 方 案 的 执 行；b)能 够 确 认 婚 庆 礼 仪 中 的 各 项 事 宜 及 现 场 布 置，并 督 导 到 位；c)熟 悉 并 能 够 监 督 各 种 特 效 设 备 的 安 装；d)能 够 按 婚 庆 礼 仪 流 程 督 促 和 引 导 礼 仪 进 行；e)应 具 备 较 强 的 突 发 事 件 应 变 能 力，人 际 沟 通 能 力 以 及 组 织 统 筹 能 力。服 务 接 待 人 员 要 求精 神 饱 满，举 止 文 明，热 情 周 到，诚 实 守 信。说 普 通 话，使 用 文 明 礼 貌 用 语，语 言 简 明、通 俗、清 晰。业 务 熟 练，认 真 及 时 地 处 理 顾 客 提 出 的 意 见 和 建 议。6 婚 庆 礼 仪 服 务6.1 婚 礼 策 划 服 务根 据 顾 客 需 求 提 供 婚 礼 流 程 设 计 服 务。主 要 包 括 提 供：a)婚 礼 咨 询；b)婚 礼 策 划 方 案；c)婚 礼 实 施 方 案。提 供 的 策 划 方 案 应 形 成 正 式 的 纸 质 材 料 或 电 子 版，并 得 到 顾 客 确 认。D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 956.2 礼 节 辅 导 服 务根 据 顾 客 需 求 及 婚 礼 策 划 提 供 相 关 婚 礼 礼 节 辅 导 服 务。主 要 包 括 提 供：a)婚 礼 基 本 礼 节 辅 导；b)婚 礼 仪 式 辅 导；c)宾 客 礼 节 辅 导。尊 重 顾 客 的 民 族 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯。6.3 婚 车、花 轿 服 务根 据 顾 客 需 求，提 供 婚 车、花 轿 的 租 售 及 装 扮 服 务。提 供 的 婚 车 应 符 合 车 辆 管 理 的 相 关 规 定，干 净 整 洁，车 况 良 好，安 全 行 驶。提 供 的 花 轿 应 干 净 整 洁，无 安 全 隐 患。提 供 婚 车、花 轿 装 扮 时，应 保 证 装 扮 效 果 符 合 婚 礼 气 氛 要 求，车 辆 装 扮 后，应 不 影 响 车 辆 的 正 常 安 全 行驶，并 不 应 遮 挡 车 辆 号 牌。提 供 的 婚 车 数 量 及 车 型 应 按 照 合 同 的 约 定 履 行，除 特 殊 天 气 外，应 做 到 准 时 准 点 接 送 顾 客。6.4 结 婚 典 礼 现 场 装 饰 服 务现 场 装 饰 应 符 合 顾 客 需 求，符 合 现 场 气 氛，主 要 包 括 以 下 内 容；a)主 仪 式 区 装 饰；b)副 仪 式 区 装 饰；c)迎 宾 区 装 饰。现 场 装 饰 应 符 合 以 下 要 求：a)现 场 装 饰 应 以 所 定 合 同 明 细（或 照 片）为 准；b)顾 客 指 定 用 鲜 花 布 置，不 应 用 仿 真 花 替 代，或 以 次 充 好。6.5 摄 像 摄 影 服 务根 据 顾 客 需 求，提 供 摄 像 摄 影 服 务 和 影 像 后 期 制 作 服 务。制 作 的 婚 礼 音 像 制 品 应 保 证 质 量，并 在 规 定 的 时 间 内 交 付 给 顾 客。交 付 时 应 向 顾 客 演 示 音 像 制 品 的 内 容。摄 像 摄 影 所 提 供 的 机 器 型 号 与 合 同 约 定 应 当 一 致。6.6 婚 纱 服 务婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 有 经 营 婚 纱 业 务 的，应 设 有 专 门 的 婚 纱 试 衣 间，婚 纱 的 卫 生、安 全 应 符 合 G B1 8 4 0 1 的 规 定。6.7 提 供 延 伸 性 服 务根 据 顾 客 需 求，可 提 供 婚 宴 预 定、蜜 月 旅 行 预 定 等 服 务。7 物 品、设 施 设 备 配 备 要 求7.1 办 公 设 备 设 施D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 96婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 配 备 电 脑、打 印 机、电 话、传 真 等 办 公 设 备，并 且 设 备 处 于 良 好 工 作 状 态。婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 配 有 满 足 工 作 需 求 的 办 公 物 品。7.2 服 务 物 品、设 备 设 施服 务 物 品 主 要 包 括：a)烛 台、香 槟 塔 等 各 种 仪 式 物 品；b)绿 植 及 各 种 鲜 花 花 卉；c)捧 花、胸 花 等 鲜 花 制 品 和 绢 花 制 品；d)拱 门、立 柱 等 气 模 装 饰 物；e)灯 笼、气 球、彩 旗 等 现 场 装 饰 物；f)手 持 礼 花、冷 焰 火 等 燃 放 物。服 务 设 备 设 施 主 要 包 括：a)音 响 设 备；b)投 影 仪；c)L E D 大 屏；d)摄 影 摄 像 设 备；e)追 光 灯、摇 头 灯 等 灯 光 相 关 设 备；f)彩 炮、礼 炮；g)婚 车、花 轿；h)泡 泡 机、干 冰 机 等 烘 托 气 氛 设 备。服 务 过 程 中 使 用 的 物 品、设 备 设 施 应 符 合 国 家 有 关 产 品 质 量 和 安 全 卫 生 的 规 定 和 标 准，不 得 使 用 假 冒 伪劣 和 过 期 产 品。应 确 保 设 备 设 施 在 服 务 过 程 中 的 安 全、正 常 运 行。7.3 安 全 要 求舞 台 搭 建应 符 合 G B 7 0 0 0.1 5 和 W H/T 2 8 的 要 求。升 空 气 球应 符 合 施 放 气 球 管 理 办 法 的 规 定。8 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同8.1 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 与 顾 客 签 订 服 务 合 同，约 定 双 方 的 权 利 和 义 务。8.2 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同 应 包 括 但 不 限 于 如 下 条 款：a)服 务 内 容、时 间、地 点、场 次；b)服 务 费 用；c)物 料 制 作 费 用；d)结 款 方 式；e)保 密 条 款；f)影 像 资 料 的 处 置；D B 2 3 0 1/T 6 4 2 0 1 97g)违 约 责 任 及 赔 偿；h)合 同 生 效 方 式 及 份 数；i)争 议 解 决 办 法。8.3 服 务 合 同 应 采 用 书 面 形 式。9 服 务 质 量 保 证 和 监 督9.1 记 录 存 档婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 将 服 务 过 程 中 形 成 的 各 种 记 录，如 顾 客 信 息、服 务 合 同、协 议 书 等 及 时 汇 总、分 类存 档。记 录 的 最 短 保 存 期 为 1 2 个 月。存 档 的 记 录 应 标 识 准 确，资 料 完 整，便 于 查 询。存 储 在 计 算 机 的 记 录 资 料 应 及 时 备 份。所 有 的 记 录 信 息 应 保 密，未 经 顾 客 允 许，不 应 提 供 给 第 三 方。9.2 顾 客 反 馈婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 当 指 定 专 人 对 顾 客 反 馈 意 见 进 行 登 记、整 理，并 针 对 反 馈 意 见 采 取 纠 正 或 改 进措 施。对 顾 客 反 馈 的 意 见 应 给 予 及 时 答 复。9.3 投 诉 处 理 程 序婚 庆 礼 仪 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 参 照 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定 执 行。9.4 质 量 监 督婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 自 觉 接 受 国 家 有 关 部 门 和 消 费 者 协 会 以 及 婚 庆 礼 仪 行 业 协 会、商 会 的 监 督。_
展开阅读全文