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ICS 03.160 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3865 2020 962326 狱务公开热 线服务规 范 Specifications for 962326 prison public hotline service 2020-10-13 发布 2020-11-13 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3865 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 工作 场所 及设 施设 备.1 5 人员.1 6 服务 流程 及要 求.1 7 服务 评 价 与改 进.3 附录A（规 范性 附录）962326 狱务 公开 热线 服务 规范用 语.4 附录B（规 范性 附录）962326 狱务 公开 服务 热线 受理电 话流 转单.6 附录C（规 范性 附录）962326 狱务 公开 服务 热线 流转电 话办 结单.7 附录D（规 范性 附录）962326 狱务 公开 服务 热线 延期办 理申 请单.8 附录E（规 范性 附录）962326 狱务 公开 服务 热线 督办通 知书.9 DB32/T 3865 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由江 苏省 监狱 管理 局提出 并归 口。本标准 起草 单位：江 苏省 监狱管 理局、江 苏省 质量 和标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：余仁、潘孝 银、李 敬、刘 锴、徐万祥、张 书、陈姣、张 燕琴、顾斌。DB32/T 3865 2020 1 962326 狱务公 开热 线服务 规范 1 范围 本标准 规定 了江 苏监 狱962326 狱 务公 开热 线的 工作 场 所及设 施设 备、人员、服 务 流程和 服务 评价 及改进的 相关 要求。本标准 适用 于江 苏监 狱962326 狱 务公 开 热 线提 供的 服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 33358 2016 政府 热线服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语与 定义 适用 于本 文件。3.1 962326 狱 务公 开热 线（简 称热线）962326 prison public hotline 监狱系 统设 立的24小 时受 理咨询、求 助、投诉、建 议等事 项的 呼叫 系统。4 工作场 所及 设施 设备 4.1 应具有 固定 的工 作场 所，并在显 著位 置设 立热 线标 识。4.2 单个座 席工 作面 积应 不小 于 3m2，座 席前 后有0.5m1m 的 间距。4.3 办公及 信息 系统 应符 合 GB/T 33358 2016 中 4.2.4 的要求。5 人员 5.1 熟悉监 狱工 作的 相关 法律 法规和 政策，具 有保 密意 识，了 解相 关部 门或 单位 的工作 职能。5.2 能够辨 别、理解 来电 人的 意图并 准确 记录 诉求。5.3 具有较 强的 沟通、判 断、理解和 语言 表达 能力，能 够使用 规范 的服 务用 语（见附 录 A）。5.4 应使用 普通 话，语速 与来 电人的 语速 相匹 配。6 服务流 程及 要求 6.1 接听 6.1.1 实 时接 听，服务 人 员应在 铃响15秒 之内 接听 电话。DB32/T 3865 2020 2 6.1.2 复 听留 言，服务 人 员应在 下一 个工 作日 复听。6.2 判断 业务 类型 6.2.1 服 务人 员应 仔细 聆 听来电 人诉 求，根据 来电 内容，判断 业务 类型。受 理事项 包括：a)监狱工 作职 责、法律 法规 政策、执法 程序 等狱 务信 息咨询；b)服刑人 员改 造信 息查 询；c)监狱机 关职 责范 围内 的非 紧急类 求助；d)监狱在 执法 管理 过程 中的 工作作 风、服务 态度、办 事效率 等方 面的 投诉；e)监狱执 法管 理工 作的 建议、意见。6.2.2 不 予受 理事 项，服 务人员 应明 确告 知，具体 包括：a)非监狱 执法 管理 职责 范围 内的事 项；b)承办单 位已 办理 完毕 且无 新情况、新 理由 的事 项；c)恶意攻 击或 无实 质内 容的 事项；d)带有广 告推 销性 质的 事项。6.2.3 来 电内 容涉 及服 刑 人员身 份信 息的，服 务人 员应核 实来 电人 的身 份信 息。6.3 应答 6.3.1 实 时接 听，应答 应 符合以 下要 求：a)可当即 应答 的，准确 清晰 给予来 电人 回答；b)不 能当 即应 答的 一般 性咨询，6 小时 内给 予回 复；c)不 能当 即应 答的 求助、投诉 类来 电，记录 诉求 内容，告知 回复 时间。6.3.2 复 听留 言，电话 答 复应符 合以 下要 求：a)可即时 回复 的留 言，复听 留言 后 30 分钟 内回 复来 电 人；b)不能即 时回 复的 一般 性咨 询，复 听留 言 后 6 小 时内 回复来 电人；c)不能即 时回 复的 求助、投 诉类来 电，复听 留言 后 30 分钟内 回复 来电 人，告知 回复时 间。6.4 填写 热线 工单 服务人 员应 在接 线系 统内 填写电 子话 务工 单。不能 当即应 答并 需要 承办 部门 或单位 办理 的来 电，服务人员 应填 写962326 狱 务公开 服务 热线 受理 电话 流转 单（见附 录B）。6.5 热线 工单 审核 相关负 责人 审核 962326 狱务公 开服 务热 线受 理电 话流转 单，符 合要 求的，按流 程流 转；不 符 合要求的，退 回原 服务 人员 补充。6.6 热线 工单 催办 督办 6.6.1 热 线办 公室 应督 促 相关部 门或 单位 在7 个工 作日办 结，并 填报 962326 狱务 公开 服务 热线 办结单（见附 录C）。6.6.2 因 客观 实际 无法 在 规定时 限内 办结 的事 项，热线办 公室 应督 促承 办部 门或单 位在 办理 时限 届满前2 个 工作 日内 提出 延期 申请，并要 求承 办部 门或 单位填 写962326 狱务 公 开服务 热线 延期 办理 申请单（见附 录D），说明 延期原 因、时间，报 主管 部门审 批，并按 审批 意见 催办督 办。6.6.3 对 逾期 未办 结事 项，热 线办 公室应 及时 报主 管部门 审批，开 具 962326 狱务 公开 服务 热线 督办通知书（见附 录E），跟进督 办。6.6.4 对 办理 结果 不详 实、程序 存在 明显 问题 的事 项，热线 办公 室应 及时 报主 管 部门审 批，开具 962326狱务公 开服 务热 线督 办通 知书，退 回相 关部 门或 单位重 新办 理。DB32/T 3865 2020 3 6.7 办结 回复 自接到 电话7 个工作 日内 办 结相关 事项。办结 完毕的 热线工 单，服 务人 员应及 时回复，具体 应符 合以下要 求：a)不能按 规定 时间 回复 的，服务人 员将 延期 理由 和延 期回复 时间 告知 来电 人；b)来电人 有新 情况、新 理由 等需要 重新 办理 的，重新 制作热 线工 单；c)来电人 要求 出具 书面 结果，由相 关承 办部 门或 单位 出具；d)因客观 原因 无法 解决 的，耐心做 好解 释及 疏导 工作。6.8 归档 6.8.1 服 务人 员应 对已 办 结事项 进行 整理、归 档。6.8.2 档 案应 全面 完整、目录清 晰、方便 查阅。7 服务评 价与 改进 7.1 应建 立并 完善 服务 内 控制度，采 取自 我评 价、来电人 满意 度评 价、热线 办公室 综合 评价 的方 式定期进行 服务 质量 评价。7.2 评价 内容 包括 但不 限 于：服 务态 度、业务 能力、沟通 技巧 和工 作效 率。7.3 应根 据服 务评 价结 果，建立 改进 工作 机制，持 续提高 服务 质量 和服 务效 率。DB32/T 3865 2020 4 A 附 录 A（规范 性附 录）962326 狱 务公 开热 线服 务 规范用 语 A.1 受理 咨询、求 助类 电 话的规 范用 语 受理咨 询、求助 类电 话的 规范用 语：热 线：您好！请 问有 什么可 以帮 您？来 电：我想 问问.（不要 打断 对方 陈述）热 线：好的，先 生/女 士，请 问您 贵姓？来 电：XXX 热 线：您好X先生/女 士，您 咨询 的问 题是 吗？来 电：是的/补充 热 线：请稍 等，正在 为您查 询。X先生/女 士，感谢您 的耐 心等 待，您咨 询的问 题。(解答)。注1：需 核 实 来 电者 身 份 的：为 了 保证 服 刑 人 员的 信 息 安全，需 要核 实 您 的 身份。请 您（律 师、政 法 机 关 及其 他国家机关工作人员）提供相关材料的复印件传真至 025-86265128。核实身份后，工作人员会 在 7 个工作日内给您回复。注2：超出受理范围的：对不起，您咨询的问题不在热线受理范围，我们无法答复；注3：无法当场答复需流转的：您所咨询的问题暂时无法解答，请留下您的姓名和联系方式，工作人员会在 7 个工作日内给您回复。来 电：热 线：X先生/女 士，请问还 有什 么可 以帮 您的 吗？来 电：没有 了。热 线：感谢 您的 来电，请您 对我 们的 服务 作出 评价。A.2 受理 建议 类电 话的 规 范用语 受理建 议类 电话 的规 范用 语如下：热线：您好！请 问有 什么 可以帮 您？来电：我提 个建 议（不要打 断对 方陈 述）热线：好的，请 问您 贵姓？来电：XXX 热线：X 先生/女士，您 提 的建议 是，是吗？来电：是的/补充 热线：感 谢您 的来 电，热 线会及 时将 您的 建议 反馈 至相关 部门。为了 方便 与 您联系，请留 下 您的姓名、电 话。来电:热线:X 先生/女士，请 问还有 什么 可以 帮您？来电：没有 了。热线：感谢 您的 来电，请 您对我 们的 服务 作出 评价。DB32/T 3865 2020 5 A.3 受理 投诉 类电 话的 规 范用语 受理投 诉类 电话 的规 范用 语如下：热 线：您好！请 问有 什么可 以帮 您？来 电：我投 诉的 问题 是（不 要打 断对 方陈 述）热 线：好的，请 问您 贵姓？来 电：XXX 热 线：X先生/女 士，您投诉 的问 题是，是 吗？来 电：是的/补充 热 线：X 先生/女士，您投诉 的问题 已经 详细记 录，工 作人员 会在7 个工 作 日内给 您回复。为 了方便与 您联 系，请留 下您 的姓名、电 话。来电:热线:请问 还 有 什么 可 以帮您？来 电：没有 了。热 线：感谢 您的 来电，请您 对我 们的 服务 作出 评价。A.4 特殊 情况 时规 范用 语 A.4.1 听 不到 来电 人的 声 音时，“您 好，您 的电 话已 接通，请 讲”，如 仍然 听不 到来电 人的 回应，“抱歉，听 不到 您的 声音，请 您换一 部电 话机 再拨，谢 谢”，停 顿2 秒 后挂 机。A.4.2 听 不清 来电 人的 声 音时，应做 到：来电人 声音 小听 不清 楚时，“请 您声 音稍 大一 点好 吗？”；来电人 说方 言无 法听 懂时，“请 您说 普通 话可 以吗？”；来电人 说话 语速 过快 时，“请您 慢点 说可 以吗？”。A.4.3 来 电人 打错 电话 时，“您 好，这里 是江 苏监 狱 962326 狱务 公开 服务 热 线，您 要咨 询的 问题 不在热线受 理范 围”。A.4.4 来电 人长 时间重 复 描述问 题，不 肯挂 机时，“您好，您反 映的 问题已 经记录 下来，我们 将在 七个工作 日内 给您 回复。谢 谢您的 来电”。（停 顿2 秒 后挂机）A.4.5 来电 人语 言粗鲁、谩骂时，首先 提醒 来电人：“请 您使用 文明 用语”；如果 来电人 不予 理睬，继续粗 鲁、谩骂 时，再次 提醒：“请 您使 用文 明用 语”。（停 顿2 秒后 挂机）A.4.6 来 电人 指定 其他 工 作人员 接听 电话 时，应做 到：该工作 人员 空闲 时，“请 稍等，我帮 您转 接。”；该工作 人员 正在 接听 电话 时，“您好，XX 工 作人 员 正在通 话中，我 帮您 解答 可以吗？”。DB32/T 3865 2020 6 附录 B（规范 性附 录）962326 狱 务公 开服 务热 线 受理电 话流 转单 日期：电话类型：查询 求助 建议 投诉 其他 编号：来 电人 电话 来 电时间 受 理工号 来电内容 拟办意见962326 指挥中心意见 领导批示 DB32/T 3865 2020 7 B 附录 C（规范 性附 录）962326 狱 务公 开服 务热 线 流转电 话办 结单 承 办部门 承 办人 核查结果：领导签名：日期（加盖单位公章）DB32/T 3865 2020 8 附录 D（规范 性附 录）962326 狱 务公 开服 务热 线 延期办 理申 请单 申 请单位 流 转单编号 前期调查进展 延期原因、时间 局指挥中心意见 领导意见 DB32/T 3865 2020 9 附录 E（规范 性附 录）962326 狱 务公 开服 务热 线 督办通 知书 承办单 位（部门）：关于 流转单（编号：），已 于 年 月 日经 部门 接收。截 止目 前，你单位(部门)未 按规 定办 理办结。根据 江苏 监狱962326 狱 务公开 服务 热线 运行 管理 办法（试行）第三 章第 九条、第十 条规 定，请认真核 查，并于 年 月 日 之前 将核查 结果 报962326 热线 办公室。江 苏省监 狱管 理局（印 章）日 期：_
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