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ICS 0 1.0 4 0.0 3C C S A 1 2DB14山 西 省 地 方 标 准DB 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 0政 务 服 务 帮（代）办 服 务 规 范2 0 2 0-1 1-2 6 发 布 2 0 2 1-0 1-2 6 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 人 员 要 求.26 服 务 内 容 及 要 求.27 评 价 与 改 进.3附 录 A（资 料 性）代 办 服 务 委 托 书.4附 录 B（资 料 性）代 办 服 务 终 止 单.6附 录 C（资 料 性）代 办 服 务 续 办 委 托 书.7附 录 D（资 料 性）代 办 服 务 办 结 单.8D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出 并 监 督 实 施。本 文 件 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：吕 梁 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局、山 西 经 纬 标 准 化 服 务 有 限 公 司、山 西 省 工 业 标 准 化研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：王 仁 勇、沙 耕 新、张 鑫、尉 君 君。D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 01政 务 服 务 帮（代）办 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 帮（代）办 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、人 员 要 求、服 务 内 容 及 要 求、评价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 政 务 服 务 帮（代）办 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 6 1 1 3 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范G B/T 3 2 1 7 0.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1 部 分：基 本 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1帮 办为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 提 供 的 咨 询、引 导、协 助 办 理 或 上 门 办 理 的 服 务 形 式。3.2代 办经 自 然 人、法 人、非 法 人 组 织 委 托，无 偿 提 供 全 程 代 替 办 理 的 服 务 形 式。3.3帮（代）办 服 务 机 构各 级 政 务 服 务 机 构 组 建 的 为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 全 过 程 服 务 的 组 织。4 基 本 要 求4.1 应 遵 循“自 愿、无 偿、依 法、高 效”的 原 则。4.2 应 建 立 健 全 帮（代）办 工 作 制 度。4.3 应 提 供 帮（代）办 服 务 的 场 所，设 置 帮（代）办 服 务 标 识，配 齐 引 导 设 备、业 务 受 理 设 备 等 相 应设 施 设 备，同 时 应 采 取 信 息 化 方 式 实 现 帮（代）办 信 息 登 记 及 数 据 流 转。D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 024.4 应 配 备 帮（代）办 海 报 展 架、宣 传 海 报、视 频 宣 传、微 信 宣 传 等 媒 介。5 人 员 要 求5.1 市、县、乡 镇（街 道）、村（社 区）应 配 备 符 合 实 际 需 求 数 量 的 帮（代）办 工 作 人 员。5.2 帮（代）办 人 员 应 具 备 较 高 的 业 务 素 质 和 能 够 胜 任 岗 位 的 文 化 素 质。5.3 帮（代）办 人 员 应 统 一 着 装、亮 牌 上 岗、仪 容 整 洁、微 笑 服 务。6 服 务 内 容 及 要 求6.1 帮 办6.1.1 帮 办 范 围与 群 众 关 系 密 切 的 民 生 保 障 类 服 务 事 项 或 其 他 单 一 政 务 服 务 事 项。6.1.2 服 务 内 容6.1.2.1 接 待 咨 询6.1.2.1.1 为 服 务 对 象 提 供 相 关 政 策 法 规 及 办 事 信 息 咨 询，指 导 服 务 对 象 准 备 业 务 办 理 前 期 工 作。6.1.2.1.2 帮（代）办 人 员 应 及 时 与 1 2 3 4 5 政 务 服 务 热 线 进 行 对 接，完 善 帮（代）办 知 识 库。6.1.2.2 实 施 帮 办6.1.2.2.1 对 服 务 对 象 提 供 材 料 进 行 预 审，协 助 服 务 对 象 填 写 有 关 表 格 或 申 请，打 印、封 装、递 交 有关 材 料，协 助 服 务 对 象 通 过 网 上 办、自 助 办、系 统 办、手 机 办 等 方 式 办 理 有 关 事 项、查 询 办 件 进 度；为服 务 对 象 提 供 证 件 代 取、代 申 请、邮 寄 材 料 代 接 受、证 件 到 期 提 醒、结 果 告 知 等 服 务。6.1.2.2.2 对 行 动 不 便 等 服 务 对 象，可 根 据 实 际 情 况 提 供 上 门 服 务。6.1.2.3 服 务 要 求6.1.2.3.1 帮（代）办 工 作 人 员 应 实 行 首 问 负 责 制。6.1.2.3.2 帮（代）办 工 作 人 员 应 一 次 性 告 知 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 应 提 交 的 材 料 清 单。6.2 代 办6.2.1 代 办 范 围重 大 建 设 项 目、涉 及 多 领 域 的 较 为 复 杂 项 目、行 动 不 便 人 群 申 请 的 有 关 政 务 服 务 事 项。6.2.2 代 办 流 程6.2.2.1 接 受 委 托帮（代）办 服 务 机 构 应 按 照 服 务 对 象 自 愿 委 托 的 原 则 与 服 务 对 象 签 订 代 办 服 务 委 托 书，参 见 附录 A，并 建 立 代 办 服 务 工 作 台 账。6.2.2.2 实 施 代 办6.2.2.2.1 帮（代）办 服 务 机 构 不 宜 将 材 料 直 接 提 交 至 对 应 审 批 服 务 窗 口。D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 036.2.2.2.2 出 现 下 列 情 况 导 致 代 办 服 务 无 法 进 行 的，帮（代）办 服 务 机 构 应 中 止 代 办 服 务，并 由 服 务对 象 在 代 办 服 务 中 止 单 上 签 字 确 认，参 见 附 录 B。情 况 包 括 但 不 限 于：代 办 项 目 不 符 合 相 关 法 律 法 规 和 政 策 要 求；申 请 材 料 不 符 合 法 定 条 件、标 准 且 不 能 补 正；材 料 申 请 内 容 不 真 实；项 目 单 位 未 能 在 规 定 期 限 内 提 交 审 批 材 料，或 多 次 催 促 后 仍 未 提 交；项 目 单 位 未 及 时 缴 纳 各 类 行 政 事 业 性 收 费；项 目 单 位 提 出 暂 停 委 托 代 办 服 务。6.2.2.2.3 中 止 原 因 清 除 后，帮（代）办 服 务 机 构 可 与 项 目 单 位 签 订 代 办 服 务 续 办 委 托 书，参 见附 录 C，继 续 开 展 代 办 服 务。6.2.2.2.4 代 办 服 务 事 项 办 理 过 程 中 出 现 需 补 正 材 料 问 题 时，由 帮（代）办 服 务 机 构 联 系 申 请 人 进 行解 决。6.2.2.2.5 代 办 一 件 事 套 餐 服 务 宜 在 取 得 所 有 关 联 事 项 申 请 材 料 后，由 帮（代）办 服 务 机 构 在 所 需 签字 处 代 为 签 字。6.2.2.2.6 帮（代）办 服 务 机 构 对 代 办 过 程 中 出 现 的 问 题 进 行 记 录，并 随 时 更 新 解 决 状 态 和 处 理 结 果。6.2.2.3 结 果 送 达帮（代）办 服 务 机 构 应 采 取 现 场 交 付、取 件 柜 自 助 取 件、邮 寄 送 达 等 方 式 及 时 将 代 办 结 果 告 知 或 送达 服 务 对 象。现 场 交 付 的，应 由 项 目 单 位 在 代 办 服 务 办 结 单 上 签 字 确 认，参 见 附 录 D；自 助 取 件 柜或 邮 寄 送 达 的，应 做 好 记 录，待 项 目 单 位 短 信、快 递 签 收 确 认 后，代 办 服 务 中 止。6.2.3 服 务 要 求6.2.3.1 帮（代）办 服 务 机 构 应 一 次 性 告 知 服 务 对 象 提 供 所 代 办 事 项 真 实、全 面 的 材 料 及 其 受 理 要 求。6.2.3.2 帮（代）办 服 务 机 构 应 对 服 务 对 象 申 请 的 代 办 服 务 事 项 及 提 供 的 相 关 信 息，予 以 保 密，且 仅用 于 所 代 办 服 务 事 项。7 评 价 与 改 进7.1 帮（代）办 服 务 机 构 应 建 立 帮（代）办 服 务 评 价 机 制。宜 采 取 现 场 评 价、问 卷 调 查、政 务 服 务“好差 评”、设 置 意 见 箱 等 方 式，定 期 对 帮（代）办 服 务 质 量 进 行 测 评，获 取 服 务 对 象 及 相 关 方 的 意 见 和 建议。7.2 帮（代）办 服 务 机 构 应 建 立 帮（代）办 服 务 投 诉 处 理 机 制。按 照 G B/T 3 6 1 1 3 要 求 及 时 处 理 服 务 对象 的 投 诉 和 建 议，对 存 在 的 问 题 采 取 有 效 的 处 理 措 施，实 现 持 续 改 进。D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 04A A附 录 A（资 料 性）代 办 服 务 委 托 书受（受 托 人 或 委 托 单 位 名 称）委 托，开 展（事 项 名 称）审 批 代 办 服 务，现 对 服 务 约 定 如 下：一、代 办 服 务 事 项 二、双 方 职 责1.委 托 方 职 责 负 责 及 时、真 实、充 分 地 提 供 项 目 申 报 相 关 材 料,与 代 办 员 共 同 做 好 项 目 申 报 材 料 整 理 工 作;根 据 审 批 职 能 部 门 提 出 的 要 求，及 时 对 申 报 材 料 进 行 修 改 或 补 充;审 批 环 节 必 须 由 项 目 单 位 人 员 到 场 的，应 及 时 派 人 到 场；负 责 按 规 定 及 时 交 纳 各 类 费 用。2.帮（代）服 务 机 构 职 责 指 导 项 目 单 位 熟 悉 办 事 流 程 及 办 事 指 南,按 项 目 实 际 情 况，协 助 编 排 项 目 审 批 进 度 计 划；协 助 项 目 单 位 分 阶 段 准 备 申 报 材 料，提 供 审 批 事 项 申 报 材 料 清 单、须 填 报 的 表 单,指 导 填 写 各 类表 单，将 申 报 材 料 递 交 相 关 审 批 服 务 窗 口 办 理；对 审 批 过 程 进 行 跟 踪，及 时 向 项 目 单 位 反 馈 项 目 办 理 进 展 情 况，做 好 与 审 批 机 构 及 相 关 单 位 的 沟通 工 作；及 时 发 现 审 批 中 出 现 的 问 题 并 做 好 协 调 工 作；做 好 代 办 项 目 相 关 资 料 的 整 理、保 管 和 移 交 工 作。三、双 方 联 系 人1.委 托 方 联 系 人，联 系 电 话：，身 份 证 号：。2.帮（代）办 服 务 机 构 指 定 为 该 事 项 代 办 人 员，联 系 电 话：。四、帮（代）办 服 务 机 构 仅 负 责 约 定 服 务 事 项 的 代 办，相 关 法 律 责 任 由 委 托 方 承 担。在 委 托 代 办 期间 因 出 现 下 列 情 况 导 致 代 办 服 务 无 法 进 行 的，代 办 服 务 终 止，由 此 产 生 的 损 失 由 委 托 人（单 位）承 担。情 况 包 括 但 不 限 于：1.委 托 方 主 动 提 出 书 面 终 止 委 托 代 办 服 务；2.委 托 方 提 供 虚 假 资 料 或 申 请 材 料 不 符 合 法 定 条 件、标 准，且 无 法 补 正 的，帮（代）办 服 务 机 构 有权 终 止 委 托 代 办 服 务；3.事 项 在 办 理 过 程 中 出 现 不 具 备 办 结 条 件 的 情 况，帮（代）办 服 务 机 构 书 面 通 知 委 托 方 并 注 明 原 因，委 托 代 办 服 务 终 止；4.因 服 务 对 象 自 身 原 因 造 成 事 项 办 理 长 期 停 滞、代 办 事 项 难 以 完 成 的，帮（代）办 服 务 机 构 与 服 务对 象 沟 通 后，委 托 代 办 服 务 终 止；D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 055.其 他 造 成 代 办 服 务 终 止 的 情 况。本 委 托 书 自 签 发 之 日 起 生 效，一 式 贰 份，委 托 方 一 份，帮（代）办 服 务 机 构 一 份。委 托 方：（单 位 盖 章）帮（代）办 服 务 机 构：（盖 章）委 托 人：（签 字）代 办 人 员：（签 字）年 月 日 年 月 日D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 06B B附 录 B（资 料 性）代 办 服 务 终 止 单D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 07C C附 录 C（资 料 性）代 办 服 务 续 办 委 托 书D B 1 4/T 2 2 3 3 2 0 2 08D D附 录 D（资 料 性）代 办 服 务 办 结 单_
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