“一窗受理•一次办好”服务规范DB3717／T 2—2020.pdf

ICS 01.040.03 A 12 DB3717 菏泽市 地 方 标 准 DB 3717/T 2 2020“一窗受 理 一 次办 好”服务 规范 Service Specification for one-window acceptance do it well once 2020-08-18 发布 2020-09-01 实施 菏 泽 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3717/T 2 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由菏 泽市 行政 审批 服务局 提出、归口 并 组织 实施。本标准 起草 单位：郓 城县 行政审 批服 务局。本标准 主要 起草 人：唐亮、董良 峰、李虹 美、王振 良、高 贺、潘迪 骏、车迪。DB3717/T 2 2020 1 一窗受理 一次 办好 服务规 范 1 范围 本标准 规定了“一 窗受理 一次办 好”的 基本 要求、服务程 序、信 息化 要求、监督检 查和服 务评 价与改进。本标准 适用 于菏 泽市 各级 政务服 务机 构“一窗 受理 一次办 好”服务 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第1 部分：基本要 求 GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第3 部分：窗 口服 务提 供要 求 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第4 部分：窗口服 务评 价要 求 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 DB3717/T 3 踏 勘评 审服 务规范 3 基本要 求 3.1 制度建 设 应结合“一 窗受 理 一次 办好”工作 实际，建 立配 套制度 保障 体系，包 括但 不限于：a)提升服 务效 能，建立 容缺 受理、告知 承诺 等制 度；b)加强管 理监 督，建立 一次 性告知、首 问负 责、限时 办结、无否 决权、评 价反 馈等制 度；c)围绕重 点领 域，建立“多 评合一”、联合 验收、“一业一 证”、证 照同 办、多 证同 办、帮办 代办、免 费寄 送等 制度。3.2 服务要 求 3.2.1 服务场 所 3.2.1.1 应设置 为服 务对 象提 供服 务的配 套服 务区，服 务设 施设备、运 行管 理、服务 保障等 要求 应符合GB/T 32169.1 的 要求。3.2.1.2 根据受 理环 节、受理 流程 关联度、受 理数 量和 频度 等要素，设 立办 事窗 口，主要功 能包 括但不限于：a)一次性 告知 受理 条件、踏 勘评审 条件；b)引导服 务对 象取 号、查询、自助 出证/照；c)协助服 务对 象办 理许 可事 项的申 请材 料；d)协助服 务对 象做 好申 请材 料信息 录入；e)提供复 印、打印、帮 扶等 贴心服 务；DB3717/T 2 2020 2 f)受理“一业 一证”申 请，依法依 规按 程序 做出 准予 或不准 予受 理决 定；g)办理即 办件，一 审核 准，即时出 证；h)接收审 批科 室决 定文 书及 证照，进行 登记、盖 章、送达；i)自助打 印证 照的 登记；j)遗失证 件的 公示。3.2.2 服务组 织 3.2.2.1 窗口服 务提 供的 基本 要求、服务 程序、服 务礼 仪等 要求应 符 合 GB/T 32169.3 的要求。3.2.2.2 应公示 窗口 办理 业务 或承 担职能。3.2.2.3 应通过 告知 书、广告 机、公众号 等多 种途 径一 次性 告知，将受 理标 准和 踏勘 评审标 准一 次性告知服 务对 象。3.2.2.4 应当根 据法 定条 件、程序 进行受 理，并将 受理 材料 推送至 审批 机构 或踏 勘评 审机构。3.2.2.5 应开展 无差 别受 理服 务，对群众 和企 业办 事申 请材 料是否 齐全、规 范进 行初 步审查。3.2.2.6 应根据 受理 工作 要求 配 置 工作人 员，建立 专业 化、高素质、复 合型 综合 受理 服务队 伍。应对工作人 员进 行各 审批 业务 专业知 识培 训。3.3 服务事 项 应按照 省市 要求 编制“一 窗受理 一 次办 好”受理 事项目 录，并动 态管 理。4 服务程 序 4.1 服务咨 询 4.1.1 应设置 电话、信 函、网络、现场 等咨 询方 式，并确 保：a)设置专 人负 责服 务咨 询工 作；b)保持咨 询渠 道畅 通。4.1.2 应实行 一次 性告 知和 首问 负责制 度，对服 务对 象咨 询一次 性做 出明 确答 复；当场不 能答 复的，应告知 服务 对象 答复 时间 或其他 咨询 途径，并 在承 诺时限 内答 复。4.1.3 应建立 咨询 台账 登记 咨 询 信息。4.2 综合受 理 4.2.1 受理窗 口对 现场 提交 的材 料是 否 齐全 且符 合法 定形 式进行 初 步 审查，其 中：a)材料齐 全且 符合 法定 形式 的，应 当当 场予 以受 理。核对原 件，在复 印件 上加 盖“本 件与 原件 核对一致”印 章，受理 人员 签字，并录 入政 务服 务平 台，向 服务 对象 出具 受理 通知书。b)申请材 料不 齐全 或者 不符 合法定 形式 的，应出 具材 料补齐 补正 通知，一 次性 告知需 要补 正的 全部内容。c)符合容 缺受 理条 件且 服务 对象书 面承 诺在 规定 时限 内提交 容缺 材料 的，向服 务 对象出 具受 理 通知书。d)不符合 受理 条件 的，应当 告知服 务对 象，并出 具不 予受理 通知 书。4.2.2 综合受 理应 符合 以下 要求：a)即办事 项：经审 查决 定受 理的，即时 推送 至审 批科 室，审 批科 室即 时办 理，文书即 时送 达；经审查不 予受 理的，当 场作 出不予 受理 通知。DB3717/T 2 2020 3 b)非即办 事项：经 审查 能当 场作出 决定 的，即时 作出 受理或 不予 受理 通知；无 法当场 决定 的，应出具材 料接 收凭 证，2 个 工作日 内向 服务 对象 反馈 受理情 况。c)撤回事 项：在受 理阶 段的，由受理 窗口 作出、送 达准 予撤回 申请 决定 书；在审 批（含 踏勘 评审）阶段的，审 批科 室做 出准 予撤回 申请 决定 书，并通 知踏勘 评审 机构，依 程序 办理，受理 窗口 送达至服 务对 象；已作 出许 可决定 的，受理 窗口 告知 服务对 象申 请注 销。d)证照同 办或 证证 同办：服 务对象 填写 申请 书，受理 窗口一 次性 告知 同时 受理 所需的 材料。4.3 分类审 批 4.3.1 应及时 对材 料的 合法 性、规范性 进行 审核。4.3.2 需要踏 勘评 审的，应 委托 踏勘评 审机 构开 展现 场踏 勘评审，涉 及多 个事 项联 合踏勘 的，踏勘 评审机构 按多 勘合 一的 原则 办理。踏勘 评审 应符 合 DB3717/T 3 的要 求。4.3.3 实行限 时办 结制，应 在规 定时限 内依 法依 规按 程序 作出审 批决 定或 意见。4.3.4 容缺受 理事 项的 审批，审 批科室 应当 在接 到服 务对 象在承 诺时 间内 补齐 的材 料后，在规 定时 限内按程 序办 结。4.3.5 各阶段 办理 信息 应全 部录 入政务 服务 网。4.4 统一出 证 4.4.1 受理窗 口在 承 诺 办理 时限 内应将 办理 结果 文 书 或证 件统一 窗口 出证。4.4.2 免费邮 寄、自取 证照 由服 务对象 自愿 选择。选 择邮 寄的由 受理 窗口 统一 将证 照邮寄 服务 对象；选择自 取的 由受 理窗 口告 知服务 对象 现场 领取 或自 助打印。4.5 材料归 档 送达完 毕后，将决 定文 书、送达回 证和 证照 复印 件即 时推送 至审 批科 室整 卷归 档，并保 障相 关信 息安全。4.6 投诉处 置 应按照GB/T 36113 的 要求 建立投 诉受 理制 度，明确 处置机 构及 人员、投诉方 式和渠 道和 处置 结果 运用。5 信息化 要求 5.1 应完善 政务 服务 网功 能，扩大全 程网 办事 项适 量比 例。5.2 应完善 政务 服务 网事 项审 批要素，并 动态 管理。5.3 应在 政 务服 务网 实现 网上 申请、网 上 办理、事 项查 询和民 意互 动：a)网上申 请：1)服务对 象登 录政 务服 务网，能实 现自 助填 写信 息，上传申 请材 料；2)应给予 申请 成功 提示，告 知申请 编号，并 通过 有效 方式及 时提 醒。b)网上办 理：1)应能通 过政 务服 务网 查看 服务对 象提 交的 相关 信息 和材料；2)需要核 验材 料的 事项，应 通知服 务对 象携 带原 件到 窗口进 行核 验；3)需要踏 勘评 审的 事项，应 通知服 务对 象踏 勘评 审的 时间和 注意 事项。c)事项查 询：1)应能查 询事 项申 请信 息，包括申 请材 料、申请 时间 等；DB3717/T 2 2020 4 2)应能查 询办 理过 程信 息，包括办 事进 度和 审查 决定 等。d)民意互 动：1)应做好 咨询 工 作，及 时回 复服务 对象 咨询 问 题，建 立咨询 记录；2)应做好 监督 评议 工作，针 对群众 投诉 与评 价，及时 整理反 馈，不断 改进 工作。5.4 应提高 智能 大厅 建设 水平，配置 智能 设备 满足 工作 人员及 服务 对象 办理 业务 需求，包括 但不 限于自助打 证机、广 告机、查 询机、评价 器等。6 监督检 查 6.1 检查方 式 6.1.1 可采取 定期 或不 定期 的抽 样检查、抽 点检 查。6.1.2 可采用 现场 巡查、电 子监 察相结 合的 方式。6.1.3 可根据 实际 情况 选择 检查 方式。6.2 总体要 求 6.2.1 应建立 业务 监督 与行 政监 察融合 机制。6.2.2 应明确 业务 监督 的主 体与 方式程 序，明晰 工作 权限、监督 工作 重点、结 果运 用、整 改期 限、相关文书 等具 体 内 容，并依 据监督 结果 督促 和 改 进服 务。6.3 检查内 容 检 查内 容 包 括但 不限 于：a)政务信 息公 开的 准确 性、完整性、时 效性 等情 况；b)办事是 否超 权限、超 时限、逆程 序；c)咨询是 否及 时回 复、咨询 记录是 否完 整及 回复 质量 情况。7 服务评 价与 改进 7.1 总体要 求 应按照GB/T 32169.4 的要 求 制定 评价 方案，明确 评 价方式、指标、结 果和持 续改进，并明 确依 据 评估结果 改进、持 续提 高政 务办事 质量。7.2 评价方 式 7.2.1 可采用 自我 评价、服 务对 象满意 度评 价、第三 方评 价相结 合的 方式。7.2.2 可一月 发放 调查 问卷 一次，事项 办结 后，通过 电话 进行抽 样回 访。7.2.3 第三方 评价 应由 具 有 相关 能力的 专业 机构 承担，并 向社会 公布 结果。7.3 评价指 标 评价指 标包 括但 不限 于：a)信息公 开情 况；b)权责清 单实 施目 录动 态管 理情况；c)办理流 程优 化情 况；d)办事效 率情 况；DB3717/T 2 2020 5 e)投诉、行政 复议 或行 政诉 讼情况。7.4 评价结 果 评价结 果应 及时 公布，作 为内部 考核 的重 要依 据。7.5 持续改 进 7.5.1 应畅通 工作 人员 和服 务对 象提出 改进 诉求 的渠 道，及时发 现问 题。7.5.2 建立诉 求响 应机 制，对各 方提出 的诉 求及 时反 馈。7.5.3 建立改 进跟 踪复 查机 制，确保可 持续 改进。_