“渝快办”工作规范 第7部分：效能监管工作规范DB50／T 957.7-2019.pdf

ICS 03.1 6 0A 00DB 50重 庆 市 地 方 标 准D B 50/T 957.7 2 019“渝快 办”工作 规范第 7 部分：效能 监管工 作规范201 9-12-15 发布 202 0-03-15 实施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB 5 0/T 95 7.7 20 19I目 次前 言.I1 范围.12 总体 要求.13 监管 内容.13.1 一般 要求.13.2 政务 服务.13.3 政务 公开.23.4 问政 咨询.24 工作 机制.24.1 分级 监管 责任 体系.24.2“日扫 描、周调 度、月通 报、季分 析、年考 评”工作 机制.25 监管 方式.25.1 现场 监管.25.2 数据 监管.25.3 视频 监管.35.4 其他 监管.36 评价 程序.36.1 服务 评价 机构.36.2 制定 评价 方案.36.3 确定 评价 方法.36.4 实施 评价.46.5 形成 评价 报告.46.6 结果 运用.57 持续 改进.5附录 A（资 料性 附录）政务 服务 效能 指数 评估 指标 体系.6DB 5 0/T 95 7.7 20 19I前 言DB 5 0/T 95 7“渝快 办”工作 规范 分 为 7 个部 分：第 1 部分：总 则；第 2 部分：政 务服 务实 体大 厅（窗口）建 设与 服务；第 3 部分：网 上政 务服 务平 台建 设与 管理；第 4 部分：政务 服务 工作 规范；第 5 部分：政 务公 开工 作规 范；第 6 部分：问 政咨 询工 作规 范；第 7 部分：效 能监 管工 作规 范。本部 分是 DB 5 0/T 95 7 的第 7 部分。本部 分依 据 GB/T 1.1-20 0 9 给出 的规 则起 草。本部 分 由重 庆市 人民 政府 办公 厅 提出 并归 口。本部 分 起草 单位：重庆 市人 民政 府电 子政 务办 公室、重庆 市质 量和 标准 化研 究院、两江 新区 政务 中心、巴南 区行 政服 务和 公共 资源 交易 中心、涪陵 区人 民政 府行 政服 务中 心、璧山 区行 政服 务中 心、石柱县行 政服 务中 心、浪潮 软件 股份 有限 公司。本 部分 主 要起 草人：谢 江南、冯 骏、李 宗磊、罗 先文、陈 馨、向 龙宇、王 榛、邓 科、邵 光彩、罗 霞、姜华、谭 红军、袁 家鹏、杨 春宝。DB 5 0/T 95 7.7 20 191“渝快 办”工作 规范第 7 部分：效能 监管工 作规范1 范围本部 分规 定了 效能 监管 工作 规范 的总 体要 求、监管 内容、工作 机制、监管 方式、评价 程序 及持 续改进等 内容。本部 分适 用于 政务 服务、政 务公 开、问政 咨询 的 效能 监管。2 总体 要求2.1 效能 监管 应按 照用 户导 向、客观 公正、内 外结 合的 原则，实 施动 态监 管和 考核 评价，形 成长 效工作体 系。2.2 应对 政务 服务、政务 公开、问政 咨询 等方 面的 服务 能力 建设 和实 施全 过程、全要 素进 行效 能监 管。2.3 效能 监管 采取“物理 分散、逻 辑集 中、分级 监管、统 一考 核”的机 制，市、区县、乡 镇（街道）应明 确监 管机 构，按照 统一 的标 准，分级 实施 监管。2.4 各级 监管 机构 应按 照“日扫 描、周调 度、月通 报、季分 析、年考 评”工作 机制 组织 实施 效能 监管。2.5 依托 全市 统一 的效 能监 管平 台，强化 网上 运行 效能 监管，实 现“数据 一个 库、监管 一张 网、管理一条 线”。3 监管 内容3.1 一般 要求3.1.1 监管 范围 包括 全市 各级 机构 在政 务服 务、政务 公开、问 政咨 询等 方面 服务 能力 建设 和服 务提 供全过 程。3.1.2 监管 对象 应包 括：a)各级 政务 服务 实施 部门 和相 关工 作人 员；b)各级 实施 公共 服务 机构 和相 关工 作人 员；c)各级 与 审批 服务 政务 公开 以及 与市 场主 体和 办事 群众 相关 的政 策信 息政 务公 开有 关的 机构；d)各级 接受 与政 务服 务相 关的 咨询 服务 的机 构和 相关 工作 人员；e)各级 处置 与政 务服 务相 关的 投诉、意 见建 议的 机构 和相 关工 作人 员。3.2 政务 服务政务 服务 效能 监管 具体 包括 以下 内容：a)服务 能力 建设 效能 监管 从 服务 方式 完备 度、服务 事项 覆盖 度、办事 指南 准确 度、在线 服务 深度、在线 服务 成效 度进 行“五度”效能 监管；b)服 务提 供效 能监 管包 括时 限、流 程、内 容、裁 量（收 费）、廉 政风 险点 以及 服务 规范、服 务质量（满意 度评 价、投诉）等 方面。DB 5 0/T 95 7.7 20 1 923.3 政务 公开全市 审批 服务 以及 与市 场主 体和 办事 群众 相关 的政 策信 息的 政务 公开 情况。3.4 问政 咨询自然 人、法人 和其 他组 织对 全市 各政 府部 门行 政审 批、便民 服务 涉及 有关 法规、政策、程序 等方 面的咨 询、投诉、意 见建 议的 处置 情况。4 工作 机制4.1 分级 监管 责任 体系效能 监管 采用 分级 监管 模式。市级 监管 机构 负责 监管 市 政府 有关 部门 以及 各区 县（自治 县）政务 服务管 理机 构；各 区县（自治 县）监管 机构 负责 统筹 监管 区县（自治 县）各部 门政 务服 务中 心及 乡镇（街道）公共 服务 中心、村（社 区）便民 服务 中心。4.2“日扫 描、周调 度、月通 报、季分 析、年考 评”工作 机制各级 监管 机构 应实 行“日扫 描、周调 度、月通 报、季分 析、年考 评”工作 机制。具体 包括 以下 内容：a)日 扫描。监 管机 构应 每个 工作 日依 托 全 市统 一的 政务 服务 平台 进行 专项 扫描，扫 描内 容应 包括但不 限于 政务 服务 平台 整体 运行 情况、投资 项目 办理 情况（抽查）、标准 化应 用情 况、超期 办件 督办 情况、网 上申 报业 务预 审督 办情 况、投 诉咨 询回 复情 况、系 统对 接情 况、视 频终 端接 入及巡 查情 况等，形成 日扫 描报 告；b)周调 度。监管 机构 应在 每周 五调 度政 务 服务 的运 行情 况，包括 总体 运行 情况、本周 工作 推进 情况、相关 工作 经验 交流 活动、下 周工 作计 划安 排等，形 成周 调度 报告；c)月通 报。监 管机 构应 在每 月的 第一 个工 作日 通报 上月 政务 服务 运行 情况，包括 总体 运行 情况、工作 推进 情况、相 关工 作经 验交 流活 动、下月 工作 计划 安排 等，形成 月度 通报；d)季分 析。监管 机构 应在 每季 度的 第一 周分 析上 个季 度政 务服 务运 行情 况，以大 数据 图表 分析 报告 的方 式，分 析 总 体情 况及 具体 片区 情况，发 现存 在的 问题，提 出 下 一步 工作 建议，形 成季 分析报 告；e)年考 评。围绕 政务 服务、政务 公开、问政 咨询 等方 面，监管 机构 按照 评价 体系 对监 管 对象 实施考评，形 成评 价报 告。5 监管 方式5.1 现场 监管现场 监管 应采 取下 列形 式：a)主要 针对 实体 政务 服务 大厅（窗 口）工作 人员；b)由政 务服 务管 理机 构实 施；c)政务 服务 管理 机构 应明 确现 场监 管人 员；d)现场 监管 人员 应每 个工 作日 定时、不 定时 地进 行现 场监 管；e)现场 监管 重点 围绕 服务 规范、服 务质 量、投诉 处理 等内 容进 行监 管；f)现场 监管 结果 应日 录入 到网 上政 务服 务平 台中，作 为评 价的 依据。5.2 数据 监管DB 5 0/T 95 7.7 20 193数据 监管 应采 取下 列形 式：a)各级 监管 机构 应 依托 网上 政务 服务 平台 实施 数据 监管；b)数据 监管 重点 围绕 时限、流 程、内容、裁 量（收费）、廉政 风险 点等 方面 进行 监管；c)监管 人员 应进 行实 时监 控，将发 现的 问题 及时 通知 相关 人员 和部 门，督促 整改。5.3 视频 监管视频 监管 应采 取下 列形 式：a)各 级实 体政 务 服务 大厅（窗口）应 建 设视 频监 控 系统，并 接入 市“互 联网+政 务服 务”指 挥中心；b)各级 政务 服务 管理 机构 应指 定视 频监 管人 员，进行 实时 视频 监管；c)视频 监管 人员 应认 真履 行职 责，及时 发现、制 止、纠正 窗口 工作 人员 的不 良行 为；d)应在 网上 政务 服务 平台 中建 立视 频监 管台 帐，对发 现违 反工 作纪 律的 现象 逐一 登记、录制 视频存档。5.4 其他 监管5.4.1 应建 立人 大政 协监 督与 社会 监督 机制，并 邀请 人大 代表 和政 协委 员作 为政 务服 务效 能“特约 监管员”对政 务服 务工 作进 行日 常监 督。5.4.2 社会 监督 应采 取下 列形 式：a)各级 监管 机构 应广 泛接 受社 会监 督；b)对政 务服 务事 项办 理实 施“一事 一评”；c)应通 过电 话等 形式 进行 抽查 回访。6 评价 程序6.1 服务 评价 机构6.1.1 政务 服务 管理 机构 可自 我评 价、上级 评价、委 托第 三方 机构 等方 式开 展效 能评 价。6.1.2 应建 立效 能评 价工 作机 制，制定 工作 计划、管 理制 度，确保 窗口 服务 评价 的公 开性、公 平性、时效 性。6.2 制定 评价 方案窗口 效能 评价 方案 应包 括评 价目 的、评价 目标，明确 评价 指标、方式 方法、评价 时间 及工 作计 划等。6.3 确定 评价 方法6.3.1 评价 体系评价 体系 分为 服务 方式 完备、服务 事项 覆盖、办事 指南 准确、在线 办理 深度 和在 线服 务成 效五 个方面，参见 附录 A。6.3.2 测算 方法6.3.2.1 指标 数据 标准 化。常用 的指 标数 据标 准化 如下：a)功 效系 数法。功 效系 数法 是指 根据 多目 标规 划的 原理，把 所要 评价 的各 项指 标分 别对 照各 自的标 准，并 根据 各项 指标 的权 数，通 过功 效函 数转 化为 可以 度量 的评 价分 数，再 对各 项指 标的 单DB 5 0/T 95 7.7 20 1 94项 评价 分数 进行 加总，求 得综 合评 价分 数。功 效系 数法 是一 种常 见的 定量 评价 方法。功 效系 数法的 计分 公式 如式（1）：本档 基础 分）-（上档 基础 分本档 标准 值-上档 标准 值本档 标准 值-实际 值基础 分 指标 得分（1）b)其 他 如 Mi n-ma x 标 准化 法、z-sc o r e 标 准化 法、Lo g 函 数转 换法、At an 函 数转 换法、归 一标 准化法、功 效系 数法、定 基标 准化 法等。6.3.2.2 指标 权重 的确 定。关于 评价 指标 权重 系数 的确 定方 法有 逐对 比较 法、统计 评价 法、专家 打分法（De l p hi 法）、层次 分析 法（AH P 法）、主成 分分 析法、变异 系数 法、复相 关系 数法 以及 组合 赋权 法等。6.3.2.3 分类 指数 和总 指数 的合 成。根据 各部 门和 区县 在各 项评 估指 标的 得分，分别 计算 出服 务方 式完备 度、服务 事项 覆盖 度、办事 指南 准确 度、在线 办理 深度 和在 线服 务成 效度，最后 加总 计算 出总 的政务服 务效 能水 平指 数。本次 评估 在前 两步 的基 础上，采用 线性 加权 综合 法进 行测 算，其评 价模 型 如式（2）：为 指标 群综 合评 价分 值，即总 指数；i n 为指 标群 一级 指标 个数，j n 为指 标群 二级 指标 个数；Pij为第 i 个一 级指 标下 的第 j 项二 级指 标的 标准 化值；W ij为第 i 个一 级指 标下 的第 j 项二 级指 标的 权重；Wi为第 i 个一 级指 标下 的权 重。6.3.2.4 经过 上述 计算 处理 后，即可 得到 各部 门和 区县 的政 务服 务效 能水 平。最终 计算 数据 可以 实现同一 地区 不同 年度 之间 的纵 向比 较，也可 以实 现同 一年 度不 同地 区之 间的 横向 比较。6.3.3 数据 采集具体 可 采取 以下 三种 方式：a)网上 政务 服务 平台 数据 库直 接 获取；b)市级 各部 门与 各区 县上 报数 据；c)通过 社会 公共 信息 资源 共享 交换 平台 获取。6.4 实施 评价实施 评价 的步 骤如 下：a)对获 得评 价材 料和 数据 进行 查阅 核对，确 保数 据准 确无 误，并注 意材 料留 存；b)依据 各项 评价 指标 科学 合理 计分，根 据各 个项 目得 分计 算总 成绩；c)效能 评价 工作 一般 按月 或按 季度 组织 实施，评 价结 果应 予以 公示；d)效能 评价 结果 应向 被评 价单 位反 馈，并在 一定 范围 内通 报。6.5 形成 评价 报告对 效能 评价 结果 进行 汇总、整 理、分 析，量 化评 价分 值，形 成效 能评 价报 告。报 告应 包含 但 不限 于以下 内容：a)说明 效能 评价 的时 间、范围 和评 价过 程中 发现 的情 况，客观 指出 服务 工作 中存 在的 问题；b)应客 观给 出效 能评 价结 论；c)对效 能工 作中 存在 的问 题提 出整 改建 议，明确 整改 落实 措施、期 限等。（2）DB 5 0/T 95 7.7 20 1956.6 结果 运用6.6.1 政务 服务 监管 机构 可将 服务 评价 结果 作为 评优 评先 的依 据。6.6.2 应根 据评 价情 况、报告 及时 公布 评价 结果，进 行标 准修 订、服务 效能 考核、改 进服 务质 量。6.6.3 按照 评价 报告 提出 的整 改建 议，明确 相关 责任 人督 促改 进。7 持续 改进应建 立持 续改 进的 工作 机制，根据 效能 监管 情况 督促 责任 部门（窗口）及时 纠正 问题，主要 有 以下几个 方面：a)可以 现场 整改 的，应及 时纠 正；b)对于 情况 较复 杂的，应 制定 和实 施政 务服 务工 作改 进和 提高 方案，推 动政 务服 务工 作改 进。DB 5 0/T 95 7.7 20 1 96A A附 录 A（资 料性 附录）政务 服务 效能 指数 评估 指标 体系政务 服务 效能 指数 评估 指标 体系 见表 A.1。表 A.1 政务 服务 效能 指数 评估 指标 体系一级 指标 二级 指标 三级 指标服务方式完备度 服务提供方式一站式提供服务入口网上政务服务平台建设服务导引服务导引分类服务导引反馈多渠道服务提供多渠道服务渠道服务畅通性服务事项覆盖度 事项清单公布情况权力清单公布情况公共服务清单公布情况办事指南发布情况行政权力事项办事指南发布情况公共服务事项办事指南发布情况规范化程度事项清单标准化程度办事指南要素完备化程度办事指南准确度 事项基木信息受理时间办理依据结果样本收费信息及依据联系电话监督电话材料名称申请材料信息材料来源或出具单位数量及介质要求文档及样本下载文档及模板下载服务文档及模板的准确性办理流程办事流程准确度流程环节及内容的完备度流程图提供DB 5 0/T 95 7.7 20 197表 A.1（续）一级 指标 二级 指标 三级 指标在线办理程度 在线办理深度一级网上办理二级网上办理三级网上办理四级网上办理服务整合度电子证照转化及应用度网上支付应用整合度在线服务成效度 用户使用度个人用户使用度法人用户使用度服务时效即办程度承诺办结时效异常特色服务窗口总数综合窗口寄送服务审批进驻审批入驻全渝通办其他特色（并联审批、审管分离、全程在线、服务代办）