“空巴通”旅客联程联运服务规范DB32／T 3767-2020.pdf

ICS 03.220.20 R11 DB32 江苏省 地 方 标 准 DB 32/T 3767 2020“空巴通”旅客联 程联运服 务规范 Air-bus connected passenger transport service standard 2020-04-08 发布 2020-05-15 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3767 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 城 市候 机楼.2 6 机 场换 乘区.3 7 运 营服 务.3 DB32/T 3767 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 标 准化 工作 导则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 的规则 起草。本标准 由江 苏省 交通 运输 厅提出 并归 口。本标准 起草 单位：镇江 市 交通运 输局、镇江 市交 通 运输综 合行 政执 法支 队、江苏省 交通 运输 厅、镇江民 通客 运旅 游有 限公 司、江 苏省 镇江 江天 汽运 集团有 限责 任公 司。本标准 主要 起草 人：陶绪 林、汤 雪、蔡健、张 道骏、季伟 刚、鲍金 萍、徐成、顾蓉、张 传明、黄凯、陈俭 娟、蒋伟。DB32/T 3767-2020 1 空巴 通 旅客联程 联运服 务规范 1 范围 本规范 规定 了“空巴 通”旅客联 程联 运的 术语 和定 义、基 本要 求、城 市候 机 楼、机 场换 乘区、运营服务、服务 承诺 等内 容。本规范 适用 于江 苏省 内“空巴通”旅 客联 程联 运活 动。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001（所 有部 分）标志 用公 共信 息图 形符 号 GB/T 15566（所 有部 分）公共 信息 导向 系统 设置 原 则与要 求 GB/T 16177 公 共航 空运 输服务 质量 GB/T 17729 长 途客 车内 空气质 量要 求 GB/T 20501（所 有部 分）公共 信息 导向 系统 导向 要 素的设 计原 则与 要求 JT/T 200-2004 汽 车客 运 站级别 划分 和建 设要 求 MH/T 5104 民 用运 输机 场 服务质 量 DB32/T 1228 汽车 客运 站 建设规 范 DB32/T 1663“江 苏快 客”班车 服务 规范 DB32/T 1664 汽车 客运 站 服务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1“空巴 通”air-busconnected transport 实现航 空与 道路 运输 有机 衔接，并为 旅客 提供 联程 服务的 运输 组织 方式。3.2 联程联 运interline transport 将相同 或者 不同 运输 方式 进行组 合，为旅 客提 供的 一体化 出行 服务。3.3 城市候 机楼 urban terminal building 在城市 设立 的为 旅客 提供 部分空 运地 面服 务和 衔接 机场运 输服 务的 主要 场所。DB32/T 3767-2020 2 3.4 陆侧运 输road transport 空陆联 程运 输的 道路 运输 及组织 部分。3.5 空侧运 输air transport 空陆联 程运 输的 航空 运输 及组织 部分。4 基本要 求 4.1 航空与 道路 运输 经营 者应 通过信 息合 作共 享等 办法，实现 道路 与航 空运 输无 缝衔接，提 供便 捷化的出行 服务。4.2“空巴 通”旅客 联程 联运 经营者 的承 运方 应按 经营 类别和 范围 取得 相应 行业 许可，其运 输工 具及从业人 员等，应 具备 营运 条件，取得 相应 的资 质。4.3“空巴 通”旅客 联程 联运 经营者 应提 供相 关场 所、设施设 备，安排 专门 人员 等方式 为联 程联 运提供必要 的条 件。4.4“空巴 通”旅客 联程 联运 服务应 满足 相关 规定 和标 准的要 求；陆侧 运输 活动 应参 照 DB32/T 1663、DB32/T 1664 等 要求 执行，空侧 运输 活动 应满 足 MH/T 5104 等 规定。5 城市候 机楼 5.1 人员要 求 5.1.1 城市候 机楼 应根 据“空巴 通”旅 客联 程联 运服 务内 容，设 置城 市候 机楼 值班 站长、售票 问询、候车等 岗位，配 备工 作人 员，明 确岗 位职 责，与客 运站场 合并 经营 的，相关 人员可 自行 优化 调整。5.1.2 城市候 机楼 应建 立人 员培 训体系 并定 期开 展职 业道 德、业 务技 能等 方面 培训。5.2 管理要 求 5.2.1 城市候 机楼 应建 立各 项规 章制度，并 根据 经济 社会 的发展 和经 营环 境的 变化，及时 修订 完善。5.2.2 城市候 机楼 应建 立安 全巡 查制度 和突 发事 件应 急预 案，安 全防 范系 统应 满 足DB32/T 1228 的要求。5.3 设施设 备和 环境 要求 5.3.1 城市候 机楼 服务 设施、设 备的配 备宜 参 照JT/T 200-2004 规定 的三 级以 上客 运 站要求 和 DB32/T 1228 要求。5.3.2 城市候 机楼 功能 布局 合理，设施 设备 应性 能完 好，运转正 常，宜配 置售 票机、自助 检票 闸机、电子支 付及 充电 设备 等，提高服 务质 量，方便 旅客 出行。5.3.3 城市候 机楼 内应 整洁 明快，空气 清新 无异 味，通风 照明良 好，服务 标志 齐全 醒目。5.3.4 车辆进、出 停车 场有 序，停放整 齐，场地 整洁，无 闲杂人 员。旅客 购票、候 车、检 票、上下 车有序，疏导 标志 明显 清晰。5.3.5 城市候 机楼 应与 市内 交通 无缝衔 接，并兼 顾与 铁路 及其他 出行 方式 的对 接和 班次时 刻的 匹配。DB32/T 3767-2020 3 6 机场换 乘区 6.1 机场换 乘区 应提 供“空巴 通”运 营服 务必 要的 场 所，服务 设施、设 备的 配备 宜参 照 JT/T 200-2004规定的 三级 以上 客运 站要 求和 DB32/T 1228 要 求，供车辆 停发、旅 客候 车和 乘车。6.2 机场换 乘区 应配 备咨 询服 务台和 信息 查询 终端，并 设置票 务窗 口和“空 巴通”登机 牌办 理、行李服务、安检 等专 用柜 台，供旅客 办理 乘机 和乘 车手 续。6.3 机场换 乘区 应设 置供 旅客 中转换 乘的 标识 指引 或专 人引导，宜 设置 封闭 通道、轨道 或摆 渡车 辆，实现便 捷换 乘。7 运营服 务 7.1 城市候 机楼 与机 场换 乘区 服务 7.1.1 城市候 机楼 除提 供一 体化 出行服 务外，还 应提 供异 地值机、出 行方 案设 计等 服务。7.1.2 城市候 机楼 应设 有咨 询员，协 助 旅客 购买“空 巴通”联程 联运 的空 侧与 陆侧 客票、办理 异地 值机等，并为 旅客 提供 航班、衔接 机场 车辆 运营 信息 咨询服 务。7.1.3 城市候 机楼 与机 场换 乘区 应设置 旅客 意见 簿和 咨询 投诉电 话，并在 显著 位置 公示受 理旅 客咨 询和投诉。7.1.4 城市候 机楼 与机 场换 乘区 应按有 关规 定，为旅 客办 理客票 改乘 及退 票业 务，及时向 旅客 做好 退票收费 规定 的解 释工 作，经旅客 确认 后，再办 理退 票。7.1.5 城市候 机楼 与机 场换 乘区 应做好 行包 物品 的安 全检 查，防 止“危险 品”、“禁运物 品”、“限运物品”等 物品 托运，严 禁超载，保 证旅 客运 输安 全。7.1.6 城市候 机楼 与机 场换 乘区 应为旅 客提 供检 票通 知、失物招 领、简易 救急 药品、针线、旅 客须 知，向旅客 宣传 国家 运输 有关 规定、安全、卫 生及 旅行 常识等 广播 服务。7.2 陆侧运 输服 务 7.2.1 驾驶员 应做 好发 班前 的各 项准备 工作 并提 前 30 分 钟 到站报 班，城市 候机 楼工 作 人员应 检查 相关证单，确保 有效、齐 全，并按 照 DB32/T 1663 的要 求，做好发 车准 备、旅客 上车、安全 确认 和 核 对 交 接工作。7.2.2 车厢温 度应 保持 在 18 28之间。车 厢内 空气 流通，空气 质量 应符 合 GB/T 17729 的规 定。7.2.3 车辆运 行中，应 按规 定开 启视听 系统，向 旅客 宣传 安全乘 机乘 车知 识、服务 指南、服务 承诺。针对不 同路 况和 遇恶 劣天 气,驾 驶员 应按 照DB32/T 1663 的要 求,文 明礼 让，谨慎驾 驶，安全 行车。7.2.4 车辆运 行途 中，不得 任意 上下旅 客和 装卸 行李（在 城区配 客站 点上 下客 和服 务区停 车除 外）。连续行 驶2 至3 小时 应到 服务区 停车 休息 或进 餐。停车开 门前 应通 知旅 客停 车和开 车时 间，提 醒 旅 客 保管好自 己的 随身 物品。旅 客上车 后应 进行 安全 提醒，核对 人数，确保 旅客 不漏 乘、不 错乘。停车 休息 时，驾驶员 应完 成途 中例 检作 业。7.3 人员服 务 7.3.1“空巴 通”运营 服务 人员 在工作 中应 仪容 整洁，并 分别按 照航 空公 司、民航 机场和 道路 运输 的有关规 定统 一穿 着工 作服。7.3.2“空巴 通”运 营服 务人 员 在工作 中 应 文明 礼貌、大 方优雅，应根 据不 同服 务 环节使 用服 务用 语。7.3.3 驾驶人 员在 驾驶 车辆 时应 按照 DB32/T 1663 的 要求 执行。7.3.4 城市候 机楼 与机 场换 乘区 服务人 员应 按 照DB32/T 1664 的 要求 执行。DB32/T 3767-2020 4 7.3.5 空侧工 作人 员应 按 照 GB/T 16177 和 MH/T 5104 等 标 准执行。7.4 应急保 障服 务 7.4.1 车辆行 驶应 严格 执行 监控 制度，严格 控制 旅客 在途 时间，通过 信息 技术 手段 和“点 呼”等运 输组织手 段，设定 途中 监控 点，发 现异 常立 即启 动应 急救援 方案 和应 急运 输方 案，保 障接 续运 输。7.4.2 空侧运 输的 应急 保障 服务 由机场 及航 空公 司组 织实 施。7.4.3 遇有客 流高 峰和 突发 事件 时，“空巴 通”旅客 联程 联 运经营 者应 及时 调配 车辆，快速 疏散 旅 客。7.5 衔接换 乘服 务 7.5.1 陆侧运 输应 通过 多种 运输 组织模 式实 现与 空侧 运输 不间断 联程 联运。7.5.2 客车进 入城 市候 机楼 和机 场换乘 区时，应 服从 现场 工作人 员指 挥，停靠 到指 定的位 置。车辆 停稳后，开启 车门，并 帮助 旅客取、放 行李。7.5.3 城市候 机楼 和机 场换 乘区 应在明 显位 置公 示可 供换 乘的客 车、公交 或出 租等 交通方 式的 信息。7.5.4 已设置 或配 备“空巴 通”旅客联 程联 运专 用柜 台和 通道、轨道 或摆 渡车 辆的，应有 工作 人员 组织引导 旅客 进入 或离 开空 港及城 市候 机楼。7.5.5 城市候 机楼 和机 场换 乘区 点应设 置“空巴 通”运 营 服务的 引导 标识，引 导标 识设计 宜符 合GB/T 10001（所 有部 分）、GB/T 20501（所 有部 分）的要 求，设 置应 符 合GB/T 15566（所 有部 分）的要 求。_