冰雪旅游服务规范DB22／T 3188-2020.pdf

ICS 03.080.01 A 10 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 31882020 冰雪旅游服务规范 Code for ice and snow tourism service 2020-10-14发布 2020-10-30实施吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 31882020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由长春师范大学、吉林省文化和旅游厅提出。本标准由吉林省文化和旅游厅归口。本标准起草单位：长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。本标准主要起草人：丛小丽、杨磊、张立军、舒畅、李辉、朱麟奇。DB22/T 31882020 1 冰雪旅游服务规范 1 范围 本标准规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督、投诉处理和顾客满意度调查。本标准适用于冰雪旅游景区。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 5768.5 道路交通标志和标线 第5部分:限制速度 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1517 景区游客中心服务规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 冰雪旅游 lce and snow tourism DB22/T 31882020 2 冰雪旅游属于生态旅游范畴，是以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物，体验冰雪文化内涵的所有旅游活动形式的总称，是一项极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。3.2 冰雪娱乐项目 lce and snow entertainment project 由冰雪体育项目演变的冰雪娱乐项目，提高游客对项目的兴趣性、娱乐性。4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 应按 GB/T 17775、GB/T 26355 规定执行。4.1.2 应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度。4.1.3 应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。4.1.4 应定期收集游客对冰雪旅游服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。4.1.5 冰雪体验项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环保等国家和地方的现行的标准，以及相关文件制度规定。4.1.6 在冰雪旅游服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。4.2 人员要求 冰雪旅游景区从业人员应按 DB22/T 1515 规定执行。5 服务提供 5.1 标识指引 5.1.1 景区内设置引导标志，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 要求。5.1.2 应在主要路口设置游览全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识牌、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合GB/T 10001.2和 GB/T 10001.4 要求。5.2 停车场 5.2.1 交通标线的制作和设置应按 GB 5768.3 规定执行。5.2.2 景区内设置的限制速度标志应按 GB 5768.5 规定执行。5.2.3 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 规定执行。5.2.4 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 要求。5.2.5 应建设防滑地面，冬季应及时清雪，方便车辆按标线停车入位。5.2.6 可区分团队车辆和社会车辆区域，便于统一管理。5.2.7 可根据需求在停车场建设充电桩。5.2.8 应明示收费标准，配备专职管理人员，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。5.3 票务服务 5.3.1 售票处的设置应符合 GB/T 26355 要求。5.3.2 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、APP、公众号等。DB22/T 31882020 3 5.3.3 冬季室外温度较低，宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。5.3.4 售票员服务应符合 GB/T 26355 要求。5.3.5 应根据游客的实际需求，提供相应语种的咨询服务。5.3.6 售检票大厅出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。5.4 游客中心 5.4.1 游客中心设置应符合 GB/T 31383、GB/T 17775和 DB22/T 1517 的规定。5.4.2 应提供免费的开水和无限制 WIFI 网络等服务。5.4.3 应提供共享充电宝或充电器。5.5 餐饮服务 5.5.1 生活饮用水应符合 GB 5749 规定。5.5.2 餐具、饮用水具、食品容器等消毒应按 GB 14934 规定执行。5.5.3 应体现地方饮食特色，提供抗寒、御寒类食品、饮品。5.6 购物服务 5.6.1 购物场所应集中设置、统一管理，环境整洁、秩序良好。5.6.2 出售的旅游商品应能体现出冰雪旅游文化特色，符合 GB/T 16868 规定。5.6.3 应根据冰雪旅游景区服务项目，提供御寒类或与项目相配套的服装、鞋帽、头盔、手套及其他器具设备用品的租赁或出售服务。5.6.4 所售商品均应明码标价，明确售后服务规定，无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等不诚信行为。5.7 卫生环境服务 5.7.1 厕所 5.7.1.1 布局合理、数量适宜、标志醒目规范、建筑类型应与冰雪旅游区内的景观、建筑相协调。5.7.1.2 厕所内的各种设施和各项卫生管理指标应符合 GB/T 18973和 GB/T 26355 的基本要求。5.7.1.3 根据使用需求可设置移动打包厕所、免水冲生态厕所等，应符合 GB/T 18092 规定。5.7.1.4 厕所应提供卫生用水，宜提供温水清洁。5.7.2 垃圾箱及环境卫生 5.7.2.1 根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，符合 GB/T 17775、GB/T 26355要求，生活垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 要求。5.7.2.2 垃圾箱及存放垃圾设施设备的场地应整洁、无异味。5.7.2.3 应在非营运期间使用封闭运输设备清理运送垃圾，做到日产日清，做好登记。5.7.2.4 每日营运前应完成基本卫生清扫，营运期间应有专人分区域负责维护，保持卫生干净、整洁、有序，运营结束后完成垃圾箱内垃圾的清运。5.8 其他服务 5.8.1 冰雪旅游景区内的设施、设备应符合 GB 8408要求。5.8.2 应在明显位置公布游客须知，标明冰雪娱乐、体验项目适合游玩的人群和注意事项。DB22/T 31882020 4 5.8.3 应配备专业技术人员，负责冰雪娱乐、体验项目具体组织实施。专业技术人员应熟练掌握冰雪娱乐项目操作技能和基本抢险救援知识。6 安全与管理 6.1 基本安全管理 6.1.1 安全设施和管理应按符合 GB/T 26355 要求。6.1.2 大型游乐设施安全应按 GB 8408 规定执行。6.1.3 各冰雪娱乐项目需配备安全巡查人员，负责及时清除冰雪娱乐、体验项目中可能存在的安全隐患。6.1.4 应按冰雪旅游景区的内部规定，建立完整的设施、设备检查、维修、保养、更新制度。对设施、设备进行定期安全检查和不定期安全抽查，根据安全检（抽）查情况，及时维修和保养，消除安全隐患，并做好安全检（抽）查、维修保养情况记录。6.1.5 为游客提供的体验项目的设施、器械应保持其运转状态安全良好，运行前应对各项目及相关设备设施进行安全日检和维护，确保安全运营。6.1.6 大型冰雪景观建筑，应设置有效的安全防护措施，并设置规范醒目的安全警示标志。每次使用前，应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容，必要项目应督促游客使用一盔一带。6.1.7 在危险、不宜进入的地段和场所应设置醒目的警示标志和禁止进入标志。6.1.8 应有针对突发性事件的应急预案，关注气象部门的暴风雪、极寒天气等预报信息，及时采取项目暂停、景区关闭或游客安全疏散撤离等措施。6.2 消防安全 6.2.1 消防设施应符合 DB22/T 1516 要求。6.2.2 应建立旅游景区应急救援队，设立消防安全员，配备应急救援和消防设施设备，定期进行应急救援及消防知识教育和培训，开展应急救援及消防知识宣传和演练。6.2.3 消防安全员应实行每日防火巡查，并建立巡查记录。6.2.4 应建立健全的安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安全的操作规程并督促其落实。6.2.5 严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规定。6.2.6 应严格控制易燃易爆品的管理，对使用燃气取暖的服务区、管理用房要做到严格管控，防范火灾的发生。6.3 特种设备安全 6.3.1 特种设备安全要符合 GB/T 26355 要求。6.3.2 冰雪旅游景区内配置的所有设施、设备应符合安全管理需求。6.3.3 交通、游览、娱乐等设施、设备应保持完好，运行正常，通过严格的安全和质量检查，并定期维护检修，确保无安全隐患。6.4 治安安全 6.4.1 冰雪旅游景区的治安安全应符合 GB/T 26355 要求。6.4.2 应配置电子视频监控系统，对游客密集区域、安全重点区域实现监控全覆盖。DB22/T 31882020 5 6.5 医疗救援 6.5.1 医疗救援应符合 GB/T 26355 和DB22/T 1795 要求。6.5.2 医护人员应具有判断、临时处置冻伤、雪盲、体温过低、骨折等病症的能力。7 服务质量监督 7.1 建立完善旅游服务质量监督机制，采取行政监督、新闻、法律、社会和内部监督等多种形式，对冰雪旅游景区进行全程监督。7.2 对监督中发现的问题施行“事前预防、事中协调、事后补救”机制，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间向当事人反馈。7.3 应实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访相结合，冰雪旅游景区内旅游服务质量监督结果与等级评定挂钩。7.4 景区内经营者违反服务标准，并损害游客合法权益等行为，由管理机构发出限期整改通知书。妨碍管理机构进行监督检查、调查工作或提供虚假资料的，或对逾期不改的，按管理机构有关规定处理。8 投诉处理 8.1 冰雪旅游景区的投诉处理和管理应符合 GB/T 26355 要求。8.2 应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。9 顾客满意度调查 9.1 机构设置 建立游客意见征询和满意度调查制度，结合特定的主题活动等情况组织策划、征询和调查活动，设立专门机构并配备相关人员，安排专人负责该工作。9.2 调查方法 冰雪旅游服务游客满意度调查，可通过电话调查、访谈、向游客发放并填写游客满意度调查表，游客满意度调查表见附录 A。DB22/T 31882020 6 A A 附 录 A（资料性附录）游客满意度调查表 游客满意度调查表见表 A.1。表A.1 游客满意度调查表 尊敬的先生/女士：您好！这是专门为您设计的一份简单的冰雪旅游景区服务满意度调查表，目的是了解您对景区提供的冰雪旅游服务质量满意程度，便于我们企业的服务质量和管理水平的不断提升。请认真阅读每个选项，根据您自身感受，在相应意见内打“”。此问卷调查不记姓名，并严格保密，请放心填写。请在您认同的选项上打“”，客观真实地反映出您的看法。衷心感谢您的帮助！序号 调查内容 非常满意 满意 感觉一般 有点不满 很不满意 非常不满 备注 1 整体上，您对景区的服务质量是否满意？2 与你的预期相比，您对景区提供的冰雪旅游项目是否满意？3 您对景区游客服务中心的服务设置是否满意？4 您认为景区服务人员服务态度如何？5 您认为景区的引导标志清晰程度是否满意？6 您认为景区的服务活动是否符合标准？7 您认为景区在安全防护方面做的如何？8 您认为景区在公共休息设施上如何？9 您对景区提供的冰雪旅游设施设备是否满意？10 您认为景区内的网络信息完备情况如何？11 您对景区内的环卫公共设施（如：厕所、垃圾箱等）是否满意？12 您认为景区设置的医疗救护设施是否令您满意？13 您对冰雪旅游景区的休闲氛围是否满意？情 况 统 计 _