“渝快办”工作规范 第1部分：总则DB50／T 957.1-2019.pdf

ICS 01.0 4 0.0 3A 12DB 50重 庆 市 地 方 标 准D B 50/T 957.1 2 019“渝快 办”工作 规范 第 1 部分：总则201 9-12-15 发布 202 0-03-15 实施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB 5 0/T 95 7.1 20 19I目 次前 言.II I1 范围.12 术语 和定 义.13 基本 要求.43.1 统一 架构 设计.53.2 统一 技术 平台.53.3 统一 业务 规范.53.4 统一 事项 清单.53.5 统一 服务 入口.53.6 统一 数据 来源.53.7 统一 推广 使用.63.8 统一 电子 监察.63.9 推动 业务 创新.63.10 拓展 功能 创新.64 管理 架构.64.1 工作 架构.64.2 事项 管理.74.3 平台 管理.74.4 绩效 管理.85 制度 体系.85.1 首问 负责 制度.85.2 一次 告知 制度.85.3 告知 承诺 制度.85.4 一窗 受理 制度.95.5 集成 服务 制度.95.6 并行 审批 制度.95.7 限时 办结 制度.95.8 代办 帮办 制度.95.9 信息 公开 制度.95.10 问政 咨询 制度.95.11 顶岗 补位 制度.105.12 文明 服务 制度.105.13 绩效 考核 制度.105.14 责任 追究 制度.10附录 A（资 料性 附录）一次 性告 知书.11DB 5 0/T 95 7.1 20 1 9II附录 B（资 料性 附录）告知 承诺 书.12DB 5 0/T 95 7.1 20 19III前 言DB 5 0/T 95 7“渝快 办”工作 规范 分 为 7 个部 分：第 1 部分：总 则 第 2 部分：政 务服 务实 体大 厅（窗口）建 设与 服务；第 3 部分：网 上政 务服 务平 台建 设与 管理；第 4 部分：政务 服务 工作 规范；第 5 部分：政 务公 开工 作规 范；第 6 部分：问 政咨 询工 作规 范；第 7 部分：效 能监 管工 作规 范。本部 分是 DB 5 0/T 95 7 的第 1 部分。本部 分依 据 GB/T 1.1-20 0 9 给出 的规 则起 草。本部 分 由重 庆市 人民 政府 办公 厅 提出 并归 口。本部 分 起草 单位：重庆 市人 民政 府电 子政 务办 公室、重庆 市质 量和 标准 化研 究院、两江 新区 政务 中心、巴南 区行 政服 务和 公共 资源 交易 中心、涪陵 区人 民政 府行 政服 务中 心、璧山 区行 政服 务中 心、石柱县行 政服 务中 心、浪潮 软件 股份 有限 公司。本 部分 主 要起 草人：谢 江南、冯 骏、李 宗磊、罗 先文、邱 克斌、向 龙宇、张 程、邓 科、邵 光彩、罗霞、姜华、谭 红军、袁 家鹏、杨 春宝。DB 5 0/T 95 7.1 20 191“渝快 办”工作 规范 第 1 部分：总则1 范围本部 分规 定了“渝快 办”工作 规范 的术 语和 定义、管 理架 构和 制度 体系 等内 容。本 部 分 适 用 于 重 庆 市 相 关部 门 和 单 位 履 行 行 政 管 理 和公 共 服 务 职 能 的 规 范、管 理 和 制 度 的 规 划 设计。2 术语 和定 义下列 术语 和定 义适 用于 本文 件。2.1渝快 办以“互 联网+政 务服 务”为 基础，在 全 市构 建政 务服 务“条 块联 通、数 据融 通、资源 互 通、办事 畅通”的 技术 体系 和“公 平普 惠、渠 道多 元、便 捷高 效、监 管有 力”的 服务 体系，推 动政 务服 务更 加智 能化、便捷 化，让企 业和 群众 办事 更加 方便、快 捷。2.2八统 一两 创新在统 一架 构设 计、统一 技术 平台、统 一业 务规 范、统一 事项 清单、统 一服 务入 口、统一 数据 来源、统一 推广 运用（使用）、统一 电子 监察“八统 一”的“八统 一”的前 提下，鼓励 开展 业务 创新、功能 创新。2.3实体 政务 服务 大厅各级 人民 政府 设立，为 群众 和企 业集 中提 供政 务服 务的 场所。改写G B/T 321 6 8-2 0 1 5，定义3.3 2.4网上 政务 服务 平台通过 网络 平台 提供 各类 综合 性政 务服 务的 数字 虚拟 空间。改写GB/T 3 2 1 6 8-2 0 1 5，定义3.4 2.5三集 中 三到 位DB 5 0/T 95 7.1 20 1 92将部 门政 务服 务职 能向 一个 内设 机构 集中，该内 设机 构向 同级 实体 政务 服务 大厅 集中，政务 服务 事项向 网上 政务 服务 平台 集中，全部 政务 服务 事项 进驻 实体 政务 服务 大厅 到位、授权 到位、电子 监察 到位。2.6四级 四同实 现同 一事 项名 称、编 码、依 据、类 型等 基本 要素 在国 家、市、区 县（自 治县）、乡 镇（街 道）四级统 一。2.7马上 办、网 上 办、就 近办、一次 办以提 升政 务服 务效 能为 目标，对合 法合 规的 事项 应当 场受 理办 结；与生 产生 活密 切相 关的 事项 通过网上 政务 服务 平台 办理；面向 个人 的事 项在 就近 乡镇（街道）公共 服务 中心、村（社区）便民 服务 中心办理；符合 法定 受理 条件、申 报材 料齐 全的 事项 一次 办结。2.8问政 咨询服务 群众、倾听 民意、推进“放管 服”改革、推 动“渝快 办”的举 措，各级 政府 部门 应畅 通问 政咨询渠 道，规范 问政 咨询 工作 程序。2.9一窗 通办实体 政务 服务 大厅 将部 门分 设的 办事 窗口 整合 为综 合窗 口，按照“综合 窗口 受理、集 成审 批服 务、综合 窗口 出件”工作 模式，实 现“一窗 通办”。2.1 0政务 服务 事项行政 机关、公共 企事 业单 位（以下 统称 政务 服务 实施 部门）依据 法定 职能 直接 面向 社会 公众 提供 的具体 办事 服务 事项，包 括行 政权 力事 项和 公共 服务 事项 两大 类。2.1 1政务 公开各级 政务 部门 依托 各种 媒体，依据 相关 法律、法规 将政 务信 息及 时、准确 地向 社会 公布，以方 便自然人、法 人和 其他 组织 获取 和利 用这 些信 息的 活动。G B/T 2 5 647-2010，定义3.2.9 2.1 2政府 门户 网站政府 对市 场主 体和 办事 群众 集中 提供 信息 服务 和政 务服 务的 网站。G B/T 2 5 647-2010，定义3.4.4 DB 5 0/T 95 7.1 20 1932.1 3统一 身份 认证联通 整合 实体 政务 服务 大厅、政府 网站、移动 客户 端、自助 终端 等不 同渠 道的 用户 认证，以验 证个人和 企业 身份 的过 程。2.1 4电子 证照由计 算机 等电 子设 备形 成、传输 和存 储的 证件、执 照等 电子 档案。2.1 5电子 档案具有 凭证、查 考和 保存 价值 并归 档保 存的 电子 档案。2.1 6电子 印章基于 可信 密码 技术 生成 身份 标识，以 电子 数据 图形 表现 的印 章。2.1 7电子 签名在数 据电 文中，以 电子 形式 所含、所 附用 于识 别签 名人 身份 并表 明签 名人 认可 其中 内容 的数 据。G B/T 256 4 7-2 0 1 0，定义3.5.8 2.1 8实体 政务 服务 管理 机构负责 对窗 口工 作进 行组 织协 调、监督 管理 和指 导服 务的 实体 机构。2.1 9进驻 部门进 驻实 体政 务服 务大 厅，为 自然 人、法 人和 其他 组织 提供 行政 许可、行 政给 付、行 政确 认、行 政征收、行政 奖励、其 他政 务服 务以 及公 共服 务项 目的 政府 部门 和相 关服 务单 位。G B/T 321 7 0.2-2 0 1 5，定义3.2 2.2 0进驻 窗口进驻 部门 或 实体 政务 服务 大厅 设立 的服 务单 元。G B/T 321 7 0.2-2 0 1 5，定义3.4 2.2 1DB 5 0/T 95 7.1 20 1 94进驻 事项进 驻实 体政 务服 务大 厅 办 理的 行政 许可、行 政给 付、行 政确 认、行 政征 收、行 政奖 励、其 他政 务服务以 及公 共服 务项 目。G B/T 3 2 168-2015，定义3.6 2.2 2公共 信息 图形 符号以图 形为 主要 特征，向 公众 传递 信息，无 需专 业培 训或 训练 即可 理解 的，表示 公共、安 全、交通、包装 储运 等信 息的 符号。改写GB/T 15565.1-2 0 0 8,定义2.5.14.1 2.2 3目录 清单由本 级政 府审 定公 布的 政务 服务 事项 的基 本清 单。2.2 4实施 清单对目 录清 单中 实施 的政 务服 务事 项进 行细 化完 善形 成的 清单。2.2 5证照 目录各类 电子 证照 特征 信息 的集 合。2.2 6行政 权力 事项由行 政机 关或 者组 织依 法对 自然 人、法 人或 者其 他组 织的 权利 义务 产生 直接 影响 的具 体行 政行 为。2.2 7服务 指南为服 务对 象申 办相 关政 务服 务事 项提 供指 引，明确 事项 办理 要求 的规 范性 文件。G B/T 3 6 114-2018，定义3.4 2.2 8政务 信息各级 行政 机关 合法 产生、采集 和整 合的 与政 务服 务以 及与 市场 主体 和办 事群 众相 关的 政策 信息，以纸质、胶 卷、磁带、磁 盘以 及其 他电 子存 储材 料等 载体 反映 的内 容。3 基本 要求DB 5 0/T 95 7.1 20 1953.1 统一 架构 设计以 国 务院 办公 厅关 于印 发“互 联网+政 务服 务”技 术体 系建 设指 南的 通知(国 办函 20 1 6 10 8号)、国 务院 关于 加快 推进 全 国一 体化 在线 政务 服 务平 台建 设的 指 导意 见（国 发 20 18 27 号）为指导，顶 层设 计“渝快 办”的总 体层 级体 系、平台 系统 组成、建 设方 式、业务 流程 等。3.2 统一 技术 平台建 设全 市一 体化 政务 服务 技术 平 台，实 现条 块联 通、数 据融 通、资 源互 通、办 事畅 通，与 国家 政务服务 一体 化平 台互 联互 通。具体 要求 如下：a)在网 络方 面，统一 依托 电子 政务 外网 和市 政务 云中 心构 建，通过 部署 在互 联网 上的 政务 服务 门户提 供服 务；b)在数 据方 面，建设 全市 统一 的政 务服 务数 据资 源共 享服 务中 心，并与 国家 平台 互联 互通，与全市人 口库、法人 库、自然 资源 及空 间地 理库、信用 库等 基础 库互 联互 通，与各 部门、各区 县政务服 务数 据互 联互 通；c)在 应用 支撑 方面，建 设全 市统 一的 身份 认证、电 子证 照、电 子签 章、在 线支 付、物 流快 递等 应用支 撑服 务；d)在业 务应 用方 面，统筹 建设 综合 受理、政务 服务 业务 运行、网上 中介 服务、大数 据综 合应 用系统等 业务 应用 系统，为 各部 门提 供公 共业 务运 行和 管理 系统。与 投资 项目 在线 审批 监管 平台、公共 资源 交易 平台、信 用信 息系 统等 专项 领域 做好 对接。3.3 统一 业务 规范编制“渝快 办”工作 规范，并且 重庆 市相 关部 门和 单位 的行 政管 理和 公共 服务 职能 的规 范、管理 和制度 的规 划设 计均 应符 合该 系列 标准。3.4 统一 事项 清单3.4.1 编制 全市 标准 统一 的政 务服 务事 项目 录清 单，按“四级 四同”原则 要求，以 依申 请办 理的 政务服务 事项 为重 点，推动 实现 同一 事项 名称、编码、依据、类型 等基 本要 素在 国家、市、区县、乡镇 四级统一。3.4.2 在统 一目 录清 单基 础上 编制 实施 清单，完 善政 务服 务事 项受 理条 件、申请 材料、中 介服 务、办理流 程等 信息 要素，推 进办 事要 件和 办事 指南 标准 化、规范 化。建立 统一 的“目录 制定-标准 化指 南-分层 级实 施”的工 作机 制。3.4.3 依托 全市 政务 服务 平台 事项 库和 事项 管理 系统，建 立全 市联 动的 政务 服务 事项 动态 管理 机制，实现 全市 各部 门、各层 级、各渠 道发 布的 政务 服务 事项 数据 同源、同 步更 新。3.5 统一 服务 入口3.5.1 重庆 市网 上政 务服 务平 台（PC 端、移动 端、自助 端）是“渝快 办”线上 服务 的统 一服 务入 口，政务 服务 政务 服务 实体 大厅（窗 口）是线 下服 务的 统一 入口。3.5.2 网上 政务 服务 平台 和各 实体 政务 服务 大厅 应深 度融 合，推动 政务 服务 整体 联动、全 流程 在线，做到 线上 线下 一套 服务 标准、一 个办 理平 台。3.6 统一 数据 来源对于 各部 门提 出的 政务 服务 数据 需求，由市 政务 服务 平台 统一 受理 和提 供服 务，并通 过市 社会 公共信息 资源 共享 交换 平台 交换 数据。具 体要 求如 下：DB 5 0/T 95 7.1 20 1 96a)建立 人口、法 人、电子 证照、空 间地 理信 息等 基础 资源 库，满足 政务 服务 数据 需求；b)落实 市级 各部 门数 据提 供方 责任，保 障数 据供 给，提高 数据 质量；c)强化 数据 使用 方责 任，加强 共享 数据 使用 全过 程管 理，确保 数据 安全；d)积 极运 用大 数据、人 工智 能等 新技 术，开 展政 务服 务数 据分 析，为 提升 政务 服务 质量 提供 大数据支 撑。3.7 统一 推广 使用3.7.1 塑造“渝快 办”服务 品牌，建 立品 牌标 识，组织 品牌 宣传 推广 活动，创新 适合 互联 网的 宣传 方式，让企 业和 群众 愿用、会 用。3.7.2 建立 责任 明确、保 障有 力的 使用 服务 制度，开 展平 台保 障、服务 运维、学 习培 训等 服务 工作，不断 完善 功能，让 平台 好用、管 用。3.8 统一 电子 监察强 化网 上电 子监 察，涵 盖政 务服 务、政 务公 开、问 政咨 询等 方面，按 照“日 扫描、周 调度、月 通报、季分 析、年考 评”工作 机制，着重 加强 服务 方式 完备 度、服务 事项 覆盖 度、办事 指南 准确 度、在线 服务深 度、在 线服 务成 效度 的“五 度”效 能监 管，作 为 各 市级 部门、区 县（自 治县）服 务效 能评 估的 重要 内容。3.9 推动 业务 创新鼓励 各市 级部 门、区县（自 治县）进 行业 务改 革和 创新。具 体要 求包 括但 不限 于以 下方 面：a)创新 开展 马上 办、网上 办、就近 办、一次 办；b)加大 力度 减环 节、减材 料、减时 限、减费 用，逐项 优化 工作 规程 和办 事指 南；c)深化 实施 一窗 办、主动 服务、代 办帮 办等 创新 举措。3.1 0 拓展 功能 创新鼓励 各市 级部 门、区县（自 治县）进 行扩 展功 能创 新。具体 要求 包括 但不 限于 以下 方面：a)在网 上政 务服 务平 台设 计与 自身 业务 相关 的主 题板 块、个性 化服 务功 能及 页面；b)基于 统一 技术 平台，开 展高 频服 务事 项全 程网 办应 用开 发；c)开展 政务 服务 实体 大厅（窗 口）的管 理、智能 化终 端服 务等 服务。4 管理 架构4.1 工作 架构4.1.1 市、区县（自 治县）、乡镇（街 道）、村（社 区）应设 立实 体政 务服 务场 所，应按 有关 规定，规范 机构 名称。实 体政 务服 务大 厅名 称规 范如 下：e)市级 实体 政务 服务 大厅 名称 为“重庆 市行 政服 务中 心”；f)市 级 政 务 服 务 实 施 部 门 设 立 的 实 体 政 务 服 务 大 厅 名 称 宜 统 一 规 范 为“重 庆 市 行 政 服 务 中心”；g)各区 县（自治 县）实体 政务 服务 大厅 名称 宜统 一规 范为“区（县、自治 县）行政 服务 中心”；h)各 区县（自 治县）政 务服 务实 施部 门设 立的 实体 政务 服务 大 厅名 称宜 统一 规范 为“区（县、自治 县）行政 服务 中心 分中 心”；DB 5 0/T 95 7.1 20 197i)乡 镇（街 道）设 立的 实体 政务 服务 大厅 名称 宜统 一为“区（县、自 治县）乡 镇（街 道）公共 服务 中心”；j)村（社 区）便 民服 务场 所名 称宜 统一 为“区（县）乡 镇（街 道）村(社 区)便 民服务中 心”。4.1.2 政务 服务 管理 机构 负责 组织、协 调、指导、规 范本 级政 府各 部门 及有 关单 位政 务服 务工 作，对各部 门进 驻、委托 的政 务服 务事 项办 理进 行组 织协 调、监督 管理 和指 导服 务，对进 驻窗 口工 作人 员进 行管理 培训 和日 常考 核，对部 门和 单位 单独 设立 的办 事窗 口以 及乡 镇(街道)设立 的公 共服 务中 心进 行业 务指导 和工 作考 核。4.1.3 乡镇(街道)应设 立政 务服 务场 所，建立 公共 服务 中心，将 劳动 就业、社 会保 险、计划 生育、社会救 助、社会 福利、农用 地审 批、新型 农村 合作 医疗 及涉 农补 贴等 事项 纳入 办理。在村(社区)设立 便民服务 中心，为 公众 提供 免费 代办 服务，将 便民 服务 向村(社区)延伸。4.2 事项 管理4.2.1 事项 清单 管理4.2.1.1 市级 政务 服务 实施 部门 应按“四级 四同”要求，在 与国 家目 录标 准制 度一 致的 基础 上，统筹编制 本系 统、本行 业在 市、区县（自 治县）、乡镇(街道)的政 务服 务事 项目 录清 单、实施 清单 的编 制，明确 服务 对象 和要 求，并在 网上 政务 服务 平台 集中 公布。4.2.1.2 政务 服务 实施 部门 应梳 理编 制本 部门、本 单位 政务 服务 事项 目录 清单、实 施清 单，按程 序报本级 人民 政府 同意 后向 社会 公开。4.2.1.3 区县 政务 实施 部门 应根 据市 级政 务服 务实 施部 门公 布的 政务 服务 事项 目录 清单、实 施清 单，编制 本系 统在 本区 域的 政务 服务 事项 目录 清单、实 施清 单，并按 规定 的程 序向 社会 公开。4.2.2 事项 动态 管理4.2.2.1 事项 清单 应按 照“谁编 制、谁维 护”的原 则进 行动 态调 整。4.2.2.2 目录 清单 的调 整应 由事 项实 施部 门按 程序 报本 级人 民政 府同 意后，对 外发 布。4.2.2.3 本级 政府 门户 网站 公开 的事 项信 息应 与网 上政 务服 务平 台数 据同 源。4.2.3 事项 编码 管理4.2.3.1 按照 国家 统一 制定 的政 务服 务事 项编 码规 则和 标准，对 政务 服务 事项 进行 统一 编码。4.2.3.2 事项 编码 由市 级编 制管 理机 构和 法制 管理 机构 统一 管理。4.2.3.3 政务 服务 事项 编码 是同 一服 务事 项的 唯一 标识，事项 调整 应重 新编 码，原事 项编 码不 再使 用。4.3 平台 管理4.3.1 市级 政务 服务 管理 部门 负责 全市 网上 政务 服务 平台 的管 理。市级 政务 服务 实施 部门、区 县（自治县）实 体政 务服 务管 理机 构分 别负 责本 级业 务子 系统 和办 理终 端的 维护、运 行和 管理。4.3.2 网上 政务 服务 平台 权限 管理 采取 分级 管理、分 层负 责的 模式。政 务服 务实 施部 门应 结合 实际 设置不 同权 限的 管理 员，负责 统筹 本部 门网 上政 务服 务平 台的 权限 管理 等工 作。4.3.3 网上 政务 服务 平台 采用 实名 制身 份认 证，任何 单位 和个 人不 应擅 自修 改参 数和 数据。如 遇人 员变动 等确 需修 改时，应 经本 单位 有关 负责 人审 核后 由本 单位 管理 员修 改相 关信 息。4.3.4 网上 政务 服务 平台 管理 员和 审批 人员 应先 培训、后 上岗。政 务服 务实 施部 门应 加强 培训，建 立常态 化的 培训 机制，不 断提 高工 作人 员的 在线 服务 能力。DB 5 0/T 95 7.1 20 1 984.3.5 各级 政务 服务 实施 部门 应落 实专 职信 息更 新人 员、维护 管理 人员、在 线互 动栏 目督 查人 员、投诉和 意见 处理 人员 等负 责所 属网 上政 务服 务平 台各 栏目 的运 行维 护工 作；入驻 实体 政务 服务 大厅 的各 窗口应 落实 专职 在线 服务 受理 人员、信 息更 新人 员负 责所 属网 上政 务服 务平 台各 栏目 的运 行维 护工 作。4.3.6 市级 电子 政务 管理 部门 负责 对网 上政 务服 务平 台的 安全 运行 情况 进行 实时 监控，建 立应 急处 置和灾 难恢 复机 制；建立 数据 备份 制度，制定 数据 灾难 恢复 策略 和灾 难恢 复预 案；政务 服务 实施 部门 负责本部 门网 络和 业务 系统 终端 的安 全，定期 进行 安全 性能 监测。4.4 绩效 管理4.4.1 应加 强对 政务 服务 行为 事中 事后 的监 管，按照 权责 对等、权 责一 致和“谁审 批谁 负责、谁主 管谁监 管”原则，健 全工 作会 商、联合 核验、业 务协 同和 信息 互通 的审 管衔 接机 制。4.4.2 以“双随 机、一公 开”为原 则，推进 综合 监管 和检 查处 罚信 息公 开。4.4.3 全面 推行 政务 服务 过程 和结 果公 开公 示，接受 社会 监督。4.4.4 各级 政务 服务 中心 管理 机构 应制 定考 核办 法，量化 考核 标准，组 织对 各部 门、各岗 位的 办事 效能进 行考 核。考核 结果 应在 实体 政务 服务 大厅 和网 上政 务服 务平 台进 行公 示。5 制度 体系5.1 首问 负责 制度5.1.1 实体 政务 服务 大厅 应制 定首 问责 任制 度并 公示。5.1.2 首问 责任 人应 耐心 接受 问询。5.1.3 首问 责任 人应 按照 有关 规定 对咨 询人 提出 的咨 询事 项做 出清 晰明 确答 复，并提 供相 关事 项的 服务网 址、服务 指南 及其 他可 以查 询的 相关 服务 内容 等。5.1.4 工作 人员 现场 不能 答复 的，应告 知咨 询人 答复 时间 及其 他咨 询途 径。5.1.5 对不 属于 本岗 位办 理的 事项 应履 行告 知义 务。5.2 一次 告知 制度5.2.1 窗口 工作 人员 在接 受服 务对 象的 咨询、申 请或 办理 服务 事项 时，应一 次性 书面 告知 办理 事项 所需要 提交 的申 报材 料、办理 条件、程 序和 相关 的政 策等，主 动提 供示 范文 本、表格 和资 料。5.2.2 对服 务对 象递 交的 申报 材料 应认 真审 查，依法 可以 当场 更正 的，窗口 工作 人员 应当 场指 导补 正材料；对于 无法 当场 补正 材料 的，应向 服务 对象 出具 一次 性告 知书（见附 录 A），以书 面形 式告 知要补 正的 全部 材料。5.3 告知 承诺 制度5.3.1 对于 通过 事中 事后 监管 能够 纠正，且不 会产 生严 重后 果的 政务 服务 事项，应实 行告 知承 诺制 度。5.3.2 政务 服务 实施 部门 应制 作告 知承 诺书（见 附录 B），并向 申请 人提 供示 范文 本，一次 性告 知申请人 审批 条件 和需 要提 交的 材料。如申 请人 承诺 符合 审批 条件 并提 交有 关材 料，应当 场办 理相 关服 务事项。5.3.3 告知 承诺 书经 政务 服务 实施 部门 和申 请人 双方 签章 后生 效。告知 承诺 书应 一式 两份，由 政务 服务实 施部 门和 申请 人各 执一 份。5.3.4 政务 服务 实施 部门 应当 将生 效后 的告 知承 诺书 当面 或邮 寄给 申请 人。5.3.5 审批 部门 应在 规定 时间 内对 申请 人履 行承 诺的 情况 进行 检查，对 申请 人未 履行 承诺 的，应撤 销行政 审批 决定 并追 究申 请人 的相 应责 任。DB 5 0/T 95 7.1 20 1995.4 一窗 受理 制度5.4.1 各级 实体 政务 服务 大厅 应将 政务 服务 实施 部门 分设 的办 事窗 口整 合为 综合 窗口。5.4.2 综合 窗口 应按 照“综合 窗口 受理、集 成审 批服 务、综合 窗口 出件”的模 式开 展工 作，受理 与办理相 分离、办 理与 监督 评价 相分 离。5.4.3 应根 据企 业和 群众 办件 频率、办 事习 惯，不断 优化 调整 窗口 设置。5.5 集成 服务 制度5.5.1 政务 服务 事项 应实 行“一窗 通办”，以 办好“一件 事”为标 准，整合 优化 办理 流程，避 免申 请人重 复提 交材 料。5.5.2 应梳 理编 制关 联事 项的 目录 清单，规定 统一 的事 项办 理材 料，将 多套 材料 转化 为一 张表 单、一套材 料申 请。5.5.3 窗口 工作 人员 应 熟悉 掌握 各项 规章 制度、审 批 服务 办理 流程，窗 口与 部门 之间、窗 口与 窗口 之间的 协调 对接 工作。5.6 并行 审批 制度5.6.1 对涉 及两 个以 上部 门共 同审 批办 理的 事项，应 实行 由一 个部 门牵 头、组织 各责 任部 门并 行审 批办理 的行 政审 批模 式。5.6.2 应梳 理并 行审 批事 项清 单，明确 牵头 办理 单位、工 作流 程、办理 时限 等内 容。5.7 限时 办结 制度5.7.1 对符 合法 定受 理条 件，且材 料和 手续 齐备 的事 项，应在 承诺 时限 内办 结。5.7.2 只需 进行 形式 要件 审查 的服 务事 项应 即来 即办。5.7.3 确有 特殊 情况 无法 在承 诺时 限内 办结 服务 事项 的，应在 法定 时限 内办 结；若在 法定 时限 内依 然无法 办结 的，按照 相关 规定 执行，并 向服 务对 象说 明延 时办 结的 理由。5.8 代办 帮办 制度5.8.1 市、区县（自 治县）级 政务 服务 中心 管理 机构 应建 立代 办帮 办制 度，梳理 并公 布代 办帮 办事 项目录。5.8.2 可建 立专 业化、高 素质、复 合型 的政 务服 务代 办帮 办队 伍，提供 代办 帮办 服务，衔 接内 部流 转等工 作。5.8.3 代办 帮办 工作 人员 应主 动礼 貌、用语 规范、态 度诚 恳，熟悉 代办 帮办 事项 的办 理条 件、申请 材料、办理 流程 等内 容。5.9 信息 公开 制度5.9.1 对于 已确 定属 主动 公开 的信 息，应选 取适 当的 公开 方式 和渠 道予 以公 开。信息 公开 途径 应多 种多样、便 于获 取。5.9.2 依申 请公 开的 信息，申 请人 应采 用信 函、传真、电 子邮 件等 方式 向制 作或 保存 信息 的行 政机 关提出 申请。各 单位 收到 申请 后，应按 照要 求及 时答 复。5.9.3 信息 内容 发生 变更 的，应及 时予 以更 新。5.1 0 问政 咨询 制度DB 5 0/T 95 7.1 20 1 9105.1 0.1 各级 政务 服务 实施 机关 应提 供现 场咨 询（如窗 口咨 询）和非 现场 咨询（如网 上咨 询、电话 咨询、邮件 咨询）等 多种 咨询 方式 和渠 道，指定 专人 提供 问政 咨询 服务，并 能够 进行 预约。5.1 0.2 各级 政务 服务 实施 机关 应充 分运 用“互联 网+”，实 现问 政咨 询服 务从 实体 窗口 向网 上窗 口延伸，在专 门的 网站 或客 户端 提供 咨询 服务。5.1 0.3 问政 咨询 应按 照 5.1 实行 首问 负责 制。5.1 0.4 问政 咨询 渠道 应保 证及 时、畅通。5.1 1 顶岗 补位 制度5.1 1.1 政务 服务 实施 部门 应对 窗口 建立 AB 岗工 作制。5.1 1.2 AB 岗工 作人 员应 明确 本岗 位的 工作 职责，熟悉 相关 的法 律法 规、办 事流 程等。5.1 1.3 窗口 常驻 工作 人员（即 A 岗）不在 岗时，应由 相同 或相 似岗 位的 工作 人员（即 B 岗）代行 其职责。B 岗在 顶岗 期间，享 有 A 岗的 职责 和权 利，并对 执行 A 岗工 作的 结果 负相 应责 任。5.1 2 文明 服务 制度5.1 2.1 窗口 工作 人员 应遵 纪守 法、廉洁 自律、秉 公办 事。5.1 2.2 窗口 工作 人员 应按 照文 明礼 仪要 求为 服务 对象 提供 热情 周到 的服 务。5.1 2.3 窗口 工作 人员 应根 据服 务对 象的 合理 需求，持续 优化 服务 方式 和服 务行 为，提供 便捷 高效 服务，让服 务对 象满 意。5.1 3 绩效 考核 制度5.1 3.1 政务 服务 绩效 考核 应坚 持客 观公 正、服务 导向、目 标导 向、分类 考核、内 外结 合的 原则。5.1 3.2 应针 对政 务服 务运 行的 事前、事中、事后 各个 环节，从事 项公 开信 息的 完整 性、事项 办理 的时效性、流 程合 法性 和内 容规 范性 等方 面制 定考 核规 则。5.1 3.3 考核 结果 应按 规定 进行 内部 通报 或向 社会 公开，纳 入区 县和 部门 的年 度考 核。5.1 4 责任 追究 制度5.1 4.1 对违 反首 问负 责制 度、限时 办结 制度、一次 性告 知制 等规 定，不依 法履 行或 不正 确履 行职 责的行为，应 给予 责任 追究。5.1 4.2 责任 追究 应坚 持实 事求 是、客观 公正，有 责必 问、有错 必纠，教 育与 惩处 相结 合的 原则。5.1 4.3 责任 追究 的方 式视 情节 轻重，应 按相 关规 定进 行处 理。DB 5 0/T 95 7.1 20 191 1A A附 录 A（资 料性 附录）一次 性告 知书一次 性告 知书 见图 A.1。N o：一次 性告知书(存根 联)单位(同志)：本窗口收到您单位（个人）申请办理 事项（事项编号：）所提交的 申请材料项。依法进行初审后，因您所送的材料不齐 全（或不符合法定形式），暂时不能受理。请您将下述材料尽快补正 后再次来本窗口办理。需补交或更正的材料如下：1（材料不齐全 不符合法定形式）2（材料不齐全 不符合法定形式）3.。特此告知！申请人（签字）：联系方式：签字日期：年月日受理机构（专用章）年月日 一次 性告知书（回执 联）单位(同志)：本窗口收到您单位（个人）申请办理 事项（事项编号：）所提交的 申请材料项。依法进行初审后，因您所送的材料不齐 全（或不符合法定形式），暂时不能受理。请您将下述材料尽快补正 后再次来本窗口办理。需补交或更正的材料如下：1（材料不齐全 不符合法定形式）2（材料不齐全 不符合法定形式）3.。特此告知！联系人：联系电话：监督投诉电话：受理机构（专用章）年月日图 A.1 一次 性告 知书DB 5 0/T 95 7.1 20 1 912B B附 录 B（资 料性 附录）告知 承诺 书行政 审批 机关 的告 知书 见图 B.1。No：行政 审批机关 告知书本行政审批机关就事项告知如下：一、审批依据本行政审批事项的依据为：1.；2.；二、法定条件本行政审批事项获得批准应当具备以下条件、标准和技术要求：1.；2.；三、应当提交 的材料根据审批依据和法定条件，本行政审批事项获得批准，申请人应当提交下列材料：1.；2.；3.；4.；5.；四、已经提交 和需要 补充提 交的材料1.下列材料，申请人已经提交：第 项、第 项、第 项、。2.下列材料，申请人应当在 年 月 日前提交在行政许可 实施机关对承诺内容是否属实进行检查时提交：第 项、第 项、第 项、第 项、第 项、第 项。五、承诺的期 限和效 力申请人愿意做出承诺的，在收到本告知承诺书之日起三日内作出承诺。申请人作出符合上述申请条件的承诺，并提交签章的告知承诺书后，行政许可实施机关将依法进行审查并作出是否予以行政许可的决定。图 B.1 行政 审批 机关 的告 知书DB 5 0/T 95 7.1 20 1913申请人逾期不作出承诺的，行政许可实施机关将按照法律、法规和规章的有关规定作出许可决定。申请人作出不实承诺的，行政许可实施机关将依法及时作出处理，并由申请人依法承担相应的法律责任。六、监督和法 律责任申 请 人 应 当 在 本 告 知 承 诺 书 约 定的 期限 内 提 交 应 补 充 的 材 料。未提 交材 料 或 者 提 交 的 材 料 不 符 合 要 求 且 无 法 补 正的，将不予以颁发行政许可文书。本行政许可实施机关，将在作出准予行政许可的决定后尽快进行监督检查。发现被许可人实际情况与承诺内容不符的，依法撤销行政许可决定。行政行政许可实施机关依法撤销行政许可决定并办理注销手续，因被许可人自身原因造成的一切法律后果和经济损失均由申请人承担。七、诚信管理对申请人、被许可人在规定期限内未提交材料，或者提交的材料不符合要求的，行政许可实施机关在审查、后续监管中发现申请人、被许可人作出不实承诺的，应当记入申请人、被许可人诚信档案，并对该申请人、被许可人以后在本市范围内的行政许可申请，不再适用告知承诺的许可方式。图 B.1（续）DB 5 0/T 95 7.1 20 1 914C C信用 承诺 书见 图 B.2。信用 承诺书申请人就申请许可的行政许可事项，现作出下列承诺：（一）已经知晓行政许可实施机关告知的全部内容；（二）保证申请资料和相关数据的合法性、真实性、准确性，保证电子档案和纸质资料的一致性，所作承诺是申请人的真实意思表示；（三）自认满足行政许可实施机关告知的条件、标准和技术要求；（四）能够在约定期限内，提交行政许可实施机关告知的相关材料；（五）严格遵守国家法律、法规、规章和相关政策规定，依法从事生产经营活动，重信守诺，维护良好的信用记录，并主动接受政府、行业组织、社会公众、新闻舆论的监督，积极履行社会责任；（六）上述陈述是申请人的真实意思表示；（七）愿意承担不实承诺、违反承诺的法律责任及由此造成的损失；（八）对有关许可文书颁发后从事许可的有效期予以确认和承诺；（九）本承诺书在“信用重庆”等网站上公开。申请人（委托代理人）：行政许可实施机关：（签字盖章）（盖章）年 月 日 年 月 日申请人：（自然人）姓 名：证件类型：编号：联系方式：（法 人）单位名称：法定代表人：地址：联系方式：统一社会信用代码和项目代码：（其他组织）组织名称：法定代表人：地址：联系方式：统一社会信用代码和项目代码：委托代理人：证件类型：编号：联系方式：行政许可实施机关：部门（单位）联系人姓名：联系方式：图 B.1 信用 承诺 书_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _