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I C S 0 3.2 0 0A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 8残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范2 0 1 8-06-2 0 发 布 2 0 1 8-07-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、浙 江 省 旅 游 发 展 研 究 中 心 无 障 碍 旅 游 研 究 所、中 国 旅 游 研 究院 旅 游 标 准 化 研 究 基 地。本 标 准 主 要 起 草 人：黄 宝 辉、梁 雪 松、任 鸣、张 向 东、叶 志 良、洪 登 海、傅 林 放、金 涛、韩 德 琼、李 德 煜。本 标 准 主 要 参 与 人：卓 信 宁、葛 永 明、徐 连 宏、金 迪 飞。本 标 准 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 81残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 对 残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、旅 游 线 路 的 设 计 与 制 作、门 市 咨询 服 务、导 游 服 务、旅 游 服 务、安 全 规 范 等 内 容。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 范 围 内 的 旅 行 社 为 满 足 残 障 人 员 旅 游 需 要 而 进 行 的 服 务 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语L B/T 0 2 8 旅 行 社 安 全 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1残 障 人 员具 有 自 主 旅 游 意 愿、身 心 健 康，囿 于 身 体 和 能 力 的 某 些 缺 陷，旅 游 能 力 受 限，在 旅 游 活 动 中 具 有 多种 障 碍 和 特 殊 需 求 的 残 障 群 体。包 括 但 不 限 于 轮 椅 使 用 者、移 动 障 碍 群 体、视 障 群 体、听 障 群 体 等。3.2无 障 碍 旅 游 设 施无 障 碍 旅 游 设 施 是 指 在 旅 游 活 动 中 能 够 帮 助 残 障 人 员 自 主、便 捷、安 全 地 通 行 和 使 用 的 各 种 配 套 设施。3.3无 障 碍 旅 游 服 务无 障 碍 旅 游 服 务 是 指 为 了 使 残 障 人 员 在 旅 游 活 动 中 能 够 顺 利 完 成 旅 游 行 程、享 受 旅 游 乐 趣 所 提 供 的各 项 服 务。3.4无 障 碍 旅 游 信 息无 障 碍 旅 游 信 息 包 括 但 不 限 于 服 务 于 残 障 人 员 旅 游 需 求 的 无 障 碍 旅 游 资 讯、无 障 碍 旅 游 产 品、无 障碍 旅 游 设 施 以 及 无 障 碍 旅 游 服 务 等 信 息。3.5履 行 辅 助 人与 旅 行 社 存 在 合 同 关 系，协 助 其 履 行 包 价 旅 游 合 同 义 务，实 际 提 供 相 关 服 务 的 法 人 或 者 自 然 人。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 824 基 本 要 求4.1 旅 行 社 提 供 残 障 人 员 旅 游 服 务 应 体 现“公 平、尊 严、适 用、温 情”原 则。4.2 旅 行 社 对 残 障 人 员 旅 游 服 务 的 设 计 应 体 现 适 应 性 和 普 适 性 的 理 念。4.3 旅 行 社 宜 设 置 残 障 人 员 旅 游 服 务 机 构，应 负 责 且 不 限 于 下 列 内 容:a)制 订 与 落 实 残 障 人 员 旅 游 服 务 管 理 制 度；b)对 员 工 进 行 残 障 观 以 及 残 障 人 员 旅 游 服 务 技 能 的 培 训；c)维 护 和 更 新 相 应 设 施。5 旅 游 线 路 的 设 计 与 制 作5.1 信 息 收 集5.1.1 旅 行 社 应 收 集 旅 游 目 的 地、履 行 辅 助 人 信 息，以 掌 握 其 无 障 碍 设 施 及 无 障 碍 旅 游 服 务 现 状。旅 行社 收 集 信 息 宜 采 用 实 地 考 察 等 形 式。5.1.2 旅 行 社 应 按 需 调 研 残 障 人 员 旅 游 需 求 信 息：a)调 研 内 容 为 残 障 人 员 对 旅 游 信 息 的 获 取，以 及 旅 游 服 务、旅 游 消 费 行 为 需 求；b)调 研 方 式 应 采 用 残 障 人 员 容 易 理 解 的 方 式。5.1.3 旅 行 社 收 集 的 相 关 信 息 应 真 实、准 确、具 体、清 晰。5.2 履 行 辅 助 人 的 采 购旅 行 社 应 采 购 具 备 合 法 资 质 并 能 够 满 足 残 障 人 员 旅 游 需 求 的 履 行 辅 助 人 为 残 障 人 员 提 供 服 务。5.3 旅 游 行 程 规 划5.3.1 目 的 地 选 择旅 行 社 应 优 先 选 择 具 有 以 下 特 点 的 目 的 地：a)有 适 宜 残 障 人 员 感 官 体 验 的 项 目；b)无 障 碍 标 识 系 统 完 备，无 障 碍 通 行 和 游 览 设 施 相 对 完 善；c)对 残 障 人 员 友 好、志 愿 服 务 氛 围 浓 郁；d)关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要。5.3.2 旅 游 线 路 编 排旅 行 社 对 旅 游 线 路 编 排 应 注 意：a)关 注 残 障 人 员 的 特 殊 需 求；b)考 虑 残 障 人 员 的 身 心 状 况 和 辨 识 能 力 特 点；c)注 意 旅 行 顺 序 和 旅 行 节 奏，合 理 分 配 游 览 时 间；d)应 避 免 可 能 存 在 安 全 隐 患 的 旅 游 项 目。5.3.3 旅 游 行 程 单旅 行 社 提 供 给 残 障 人 员 使 用 的 旅 游 行 程 单，应 注 意：a)方 便 残 障 人 员 阅 读；b)详 细 说 明 旅 游 行 程 中 无 障 碍 设 施 及 无 障 碍 旅 游 服 务 的 内 容；D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 83c)详 细 说 明 安 全 保 障 措 施，应 提 示 残 障 人 员 可 能 遇 到 的 旅 游 风 险。6 旅 行 社 门 市 咨 询 服 务6.1 门 市 无 障 碍 设 施6.1.1 宜 配 置 无 障 碍 出 入 口，应 符 合 G B 5 0 7 6 3 3.3 的 规 定。6.1.2 宜 配 置 轮 椅 坡 道，应 符 合 G B 5 0 7 6 3 3.4 的 规 定。6.1.3 宜 配 置 无 障 碍 通 道、门，应 符 合 G B 5 0 7 6 3 3.5 的 规 定。6.1.4 宜 设 置 无 障 碍 旅 游 咨 询 窗 口，咨 询 窗 口 的 柜 台 符 合 普 适 性 设 计 原 则，能 够 面 向 残 障 人 员 提 供 服务，柜 台 下 面 有 膝 位 净 空，门 市 里 宜 为 轮 椅 使 用 人 员 提 供 最 低 限 度 的 过 道 和 排 队 等 候 区，咨 询 窗 口 宜 配备 与 听 障 群 体 交 流 的 交 流 板。6.1.5 内 外 照 明 充 足，保 障 视 障 人 员 的 通 行 安 全。6.2 门 市 无 障 碍 旅 游 服 务6.2.1 门 市 咨 询 人 员 提 供 给 残 障 人 员 阅 读 的 语 音、视 频、书 面 材 料 有 可 供 其 选 择 的 格 式。6.2.2 旅 行 社 门 市 宜 利 用 多 种 媒 介，为 残 障 人 员 提 供 无 障 碍 旅 游 信 息。6.2.3 门 市 咨 询 人 员 宜 协 助 残 障 人 员 办 理 旅 游 合 同 签 订、费 用 结 算、刷 卡 签 单 等 服 务。6.2.4 门 市 咨 询 人 员 应 提 供 手 语 服 务。7 导 游 服 务7.1 导 游 及 工 作 人 员 应 选 择 适 宜 残 障 人 员 理 解 和 接 受 的 讲 解 方 式。导 游 可 以 采 用 手 语、交 流 板、手 势、地 图、音 频、带 有 字 幕 的 视 频 等 作 为 讲 解 服 务 的 辅 助 工 具。7.2 残 障 人 员 乘 坐 旅 游 大 巴 出 游，导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 上 下 车。7.3 残 障 人 员 用 餐 时，导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 入 座、点 菜、取 餐、就 餐。7.4 导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 出 入 游 览 点、购 物 及 娱 乐 场 所，全 程 对 残 障 人 员 给 予 关 注，在 其需 要 时 提 供 必 要 的 协 助 服 务。8 旅 游 服 务旅 行 社 宜 联 系 并 配 合 相 关 机 构，为 残 障 人 员 提 供 以 下 旨 在 协 助 其 顺 利 完 成 行 程 的 服 务。表 1序号 服务项目 服务内容1 交通服务飞机轮椅托运申请乘机轮椅服务登机及离机服务火车开放快速通道引导前往无障碍通行设施上下车服务自驾车 联系停车场的无障碍停车位邮轮引导和协助服务D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 842 食宿服务费用结算提供餐位，客房，卫浴等无障碍服务介绍无障碍设施和服务的使用3 游览娱乐服务办理售检票服务讲解服务4 购物服务讲解服务拿取、托运商品费用结算刷卡签单9 安 全 规 范9.1 旅 游 线 路 设 计 安 全 要 求9.1.1 旅 行 社 对 参 与 旅 游 的 残 障 人 员 应 列 明 健 康 要 求。9.1.2 旅 行 社 设 计 的 残 障 人 员 旅 游 线 路 应 依 据 残 障 人 员 类 型、身 心 状 况，对 行 程 中 可 能 存 在 的 风 险 制定 安 全 预 案。9.1.3 旅 行 社 应 对 履 行 辅 助 人 配 备 的 无 障 碍 设 施 提 出 安 全 要 求。9.1.4 为 不 同 类 型 的 残 障 群 体 旅 游 者，制 定 针 对 性 强 的 旅 游 安 全 须 知。9.1.5 对 不 同 类 型 的 残 障 群 体 旅 游 者，应 确 定 亲 属 等 陪 伴 人 员 的 参 团 要 求。9.2 招 徕 安 全 要 求9.2.1 旅 行 社 应 使 用 残 障 人 员 理 解 的 方 式，对 其 参 加 旅 游 活 动 的 身 心 状 况 作 出 明 确 的 要 求 和 必 要 的 提示，旅 行 社 应 要 求 残 障 人 员 提 供 个 人 健 康 信 息,并 以 书 面 形 式 予 以 确 认。9.2.2 旅 行 社 应 如 实 告 知 旅 途 中 可 能 危 及 旅 游 者 人 身、财 产 安 全 的 特 殊 因 素 和 风 险。9.2.3 旅 行 社 与 需 要 陪 护 的 残 障 人 员 签 订 的 旅 游 合 同 中，应 有 专 门 的 条 款 约 定 残 障 人 员、陪 护 人 员、旅 行 社 三 方 的 安 全 责 任。9.3 组 织 安 全 要 求根 据 L B/T 0 2 8 5.3 的 要 求，旅 行 社 应 关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要。旅 行 社 拟 选 用 的 履行 辅 助 人 应 做 好 残 障 人 员 疏 散 需 要 的 特 殊 规 划 和 准 备，在 存 在 较 大 游 览 风 险 的 危 险 地 段、开 放 夜 游 的 区域，应 派 专 人 值 守，并 配 备 可 供 残 障 人 员 使 用 的 防 护 设 备；存 在 使 用 风 险 的 特 种 设 备，履 行 辅 助 人 应 配备 残 障 人 员 可 以 感 知 并 识 别 的 安 全 警 示 标 志，并 派 专 人 值 守，协 助 残 障 人 员 使 用。9.4 接 待 安 全 要 求根 据 L B/T 0 2 8 5.4 的 要 求，导 游 应 具 有 帮 助 残 障 人 员 安 全 疏 散 的 技 能，并 在 残 障 人 员 使 用、识 别 或感 知 救 生 设 施 装 备、救 生 通 道 的 指 示 标 示 和 应 急 须 知 等 方 面 提 供 协 助。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 6 2 0 1 85参 考 文 献 1 无 障 碍 指 南 奥 运 会 和 残 奥 会 的 包 容 方 略 国 际 残 奥 委 员 会 编，华 夏 出 版 社，2 0 1 5 年 5 月 第 一 版_
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