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ICS 0 3 16 0A 00DB 50重 庆 市 地 方 标 准D B 50/T 957.6 2 019“渝快 办”工作 规范第 6 部分：问政 咨询工 作规范2 019-1 2-1 5 发布 2 020-0 3-1 5 实施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB 5 0/T 95 7.6 20 19I目 次前 言.I1 范围.12 规范 性引 用文 件.13 总体 要求.14 受理 范围.15 方式.15.1 走访.15.2 现场.15.3 电话.15.4 网上.25.5 信函.26 办理 要求.26.1 咨询.26.2 投诉.26.3 意见 建议.3DB 5 0/T 95 7.6 20 19I前 言DB 5 0/T 95 7“渝快 办”工作 规范 分 为 7 个部 分：第 1 部分：总 则；第 2 部分：政 务服 务实 体大 厅（窗口）建 设与 服务；第 3 部分：网 上政 务服 务平 台建 设与 管理；第 4 部分：政务 服务 工作 规范；第 5 部分：政 务公 开工 作规 范；第 6 部分：问 政咨 询工 作规 范；第 7 部分：效 能监 管工 作规 范。本部 分是 DB 5 0/T 95 7 的第 6 部分。本部 分 依据 GB/T 1.1-20 0 9 给出 的规 则起 草。本部 分 由重 庆市 人民 政府 办公 厅 提出 并归 口。本部 分 起草 单位：重庆 市人 民政 府电 子政 务办 公室、重庆 市质 量和 标准 化研 究院、两江 新区 政务 中心、巴南 区行 政服 务和 公共 资源 交易 中心、涪陵 区人 民政 府行 政服 务中 心、璧山 区行 政服 务中 心、石柱县行 政服 务中 心、浪潮 软件 股份 有限 公司。本 部分 主 要起 草人：谢 江南、冯 骏、李 宗磊、罗 先文、邱 克斌、张 锐、朱 洪艳、邓 科、邵 光彩、罗霞、姜华、谭 红军、袁 家鹏、杨 春宝。DB 5 0/T 95 7.6 20 191“渝快 办”工作 规范第 6 部分：问政 咨询工 作规范1 范围本部 分 规定 了问 政咨 询的 总体 要求、受 理范 围、方式、办 理 要求 等内 容。本部 分 适用 于 自然 人、法人 和其 他组 织对 于 政务 服务 有关 法规、政策 和程 序等 方面 的咨 询、投诉 和意见 建议。2 规范 性引 用文 件下列 文件 对于 本文 件的 应用 是必 不可 少的。凡是 注日 期的 引用 文件，仅所 注日 期的 版本 适用 于本 文件。凡是 不注 日期 的引 用文 件，其最 新版 本（包括 所有 的修 改单）适 用于 本文 件。G B/T 32 1 6 9.3-20 15 政务 服务 中心 服务 运行 规范 第 3 部分：窗 口服 务提 供要 求3 总体 要求3.1 各级 政府 部门 应畅 通问 政咨 询渠 道，规范 工作 程序。3.2 网上 政务 服务 平台 集成 12 345 呼叫 热线，并 作为 全市 统一 的网 上问 政咨 询入 口，各级 部门 应及 时接收 并响 应来 自 网上 政务 服务 平台 的咨 询、投诉 和 意见 建议。3.3 各级 实体 政务 服务 大厅（窗 口）应设 立问 政咨 询窗 口。4 受理 范围问政 咨询 受理 自然 人、法人 和其 他组 织与 政务 服务 相关 的咨 询、投诉、意 见建 议。5 方式5.1 走访各级 行政 机关 通过 走访 方式 采集 民意，包 括但 不限 于：a)进行 周边 群众、办 事群 众访 谈；b)组织 调研 团队 开展 基层 调研 活动。5.2 现场各级 行政 机关 通过 现场 方式 采集 民意，包 括但 不限 于：a)在行 政机 关内 部召 开民 意征 集座 谈会；b)在单 位内 部开 设咨 询服 务类 窗口。5.3 电话DB 5 0/T 95 7.6 20 1 92各级 行政 机关 通过 电话 方式 采集 民意，包 括但 不限 于：a)在 网上 政务 服务 平台 公布 行政 机关 的咨 询电 话；b)在 网上 政务 服务 平台 公布 行政 机关 的投 诉电 话 和传 真。5.4 网上各级 行政 机关 通过 网上 进行 民意 采集 的方 式，包括 但不 限于 在 网上 政务 服务 平台 公布 意见 征集 邮箱和 投诉 反馈 邮箱 等。5.5 信函各级 行政 机关 通过 信函 方式 采集 民意，包 括但 不限 于：a)应在 现场 设立“意见 征集 箱”进行 民意 采集；b)应在 重庆 市 网上 政务 服务 平台 公布 咨询、投 诉邮 寄地 址。6 办理 要求6.1 咨询6.1.1 处理 流程对 窗口 办理 的事 项，窗口 人员 应按 照有 关规 定对 服务 对象 的咨 询一 次性 做出 明确 答复 并提 供相 关事项的 服务 告知 单；对已 进驻 中心 但不 属于 本窗 口办 理的 事项，窗口 人员 应引 导服 务对 象到 相关 窗口 办理；对停 止办 理、无需 许可 审批 的事 项，咨询 受理 人及 咨询 服务 窗口 应向 服务 对象 做好 解释 说明。6.1.2 服务 要求6.1.2.1 服务 对象 提出 事项 办理 申请，咨询 受理 人及 咨询 服务 窗口 应及 时接 待。6.1.2.2 咨询 受理 人及 咨询 服务 窗口 应建 立咨 询接 待记 录，登记 服务 对象 的姓 名、单位、联系 方式、咨询 内容、处 理结 果等 内容。6.1.2.3 咨询 受理 人及 咨询 服务 窗口 应将 相关 材料 按照 政务 服务 管理 机构 及本 单位 规定 要求 整理 归档，并保 障服 务对 象的 信息 安全。6.2 投诉6.2.1 投诉 处置 原则应当 包括 下列 原则：a)合理 合法；b)公平 公正；c)尊重 事实；d)快速 相应；e)及时 反馈。6.2.2 受理 要求应当 包括 下列 要求：a)投诉 处置 人应 具体 负责 本单 位日 常投 诉工 作；DB 5 0/T 95 7.6 20 193b)投 诉 处 置人 应更 客观 公正、耐 心细 致，有 较强 的沟 通协 调能 力，应 准确 把 握 政 策法 规，熟 悉工作内 容、履行 岗位 职责。6.2.3 投诉 调查应当 包括 下列 要求：a)投 诉处 置人 对于 属于 本部 门管 辖的 投诉，应 及 时 向 投诉 人答 复，对 需要 落实 的情 况，应 向申 请人进 行电 话回 访告 知；b)对不 属于 本部 门管 辖的，应 同时 告知 其管 辖部 门，并 及时 向投 诉人 答复。6.2.4 投诉 处置6.2.4.1 现场 投诉投 诉 处 置人 接到 投诉 后，应 及 时 到 达现 场，亮 明身 份。能 够现 场沟 通化 解的，应 立即 处 置，并 做好事后 记录；不 能够 现场 化解 的，应将 投诉 人引 导至 投诉 处置 场所。6.2.4.2 电话 投诉投诉 处置 人应 主动 向投 诉人 表明 身份，详细 了解 投诉 人的 基本 信息 和诉 求，做好 记录；及时 转给 相关部 门处 理。6.2.4.3 网上 和信 函 投诉投诉 处置 人每 个工 作日 应检 查是 否有 投诉，及时 转给 相关 部门 处理，并在 15 个工 作日 内 向投 诉人 反馈投 诉处 理情 况。6.2.5 意见 反馈应当 包括 下列 要求：a)投诉 处置 人应 将处 置意 见及 时向 投诉 人与 被投 诉人 反馈；b)听取 双方 对处 置结 果的 意见：1)对投 诉处 置结 果满 意的，处 置办 结；2)对投 诉处 置结 果不 满意 的，提供 救济 途径。6.2.6 资料 归档投诉 处置 人在 受理 时应 做好 投诉 记录，其要 素包 括但 不限 于：投诉 人的 姓名、地址、联系 电话，投诉对 象、投诉 时间、投 诉方 式，诉求、事 实和 证据 等，将相 关资 料按 照规 定整 理归 档。6.3 意见 建议6.3.1 渠道 方式6.3.1.1 应当 包括 下列 要求：a)应 提供 意见 征集 服务，应 根据 群众 关心 的问 题，动 态调 整意 见征 集话 题，并 明确 公示 意见 征集服务 相应 时间；b)应设 立意 见征 集管 理员，集 中收 集、办理、反 馈意 见落 实情 况。6.3.1.2 意见 建议 的征 集应 遵守 相关 法律 法规 要求，不 应采 集妨 害公 共安 全和 社会 秩序、法 律法 规禁止的 意见 及建 议。DB 5 0/T 95 7.6 20 1 946.3.2 办理6.3.2.1 服务 对象 提出 意见 及建 议，应填 写统 一的 表格 及示 范文 本，包含 服务 对象 的姓 名、单位、联系方 式、意见 及建 议内 容等 信息。6.3.2.2 意见 征集 管理 员在 承诺 期限 内完 成意 见转 达、交派 等工 作。6.3.2.3 对合 理意 见及 建议，应及 时上 报至 本部 门主 管领 导批 示，并落 实下 一步 处置 措施；对不 合理意见 及建 议，应第 一时 间反 馈服 务对 象。6.3.3 资料 归档6.3.3.1 在意 见征 集过 程中 形成、需 保存 的各 种文 字、图表 以及 特种 载体 等不 同形 式的 记录 和文 档，应由 专用 档案 室按 本单 位归 档要 求进 行管 理和 保存。6.3.3.2 档案 整理 应当 包括 下列 要求：a)纸质 档案 管理：1)归档 资料 应分 类存 放于 档案 盒中，档 案盒 应统 一标 识与 编号；2)归档 资料 的放 置于 标识 应按 照按 中心 及本 单位 归档 管理 相关 要求 进行。b)电子 档案 管理：应建 立统 一的 档案 管理 平台，实 现意 见收 集、归档 及处 置全 流程 监管。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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