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I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB5101四 川 省 成 都 市 地 方 标 准D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 9成都 市旅行 社线下 门店设 置与服 务规范2019-03-25发布 2019-03-26实施成 都 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 9I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.25 设 置 规 范.26 服 务 规 范.37 社 会 责 任 与 形 象 提 升.5D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 9I I I前 言本 规 范 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 规 范 由 成 都 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出。本 规 范 起 草 单 位：成 都 市 文 化 广 电 旅 游 局、成 都 旅 行 社 协 会、成 都 理 工 大 学、成 都 携 程 国 际 旅 行 社有 限 公 司、四 川 康 辉 国 际 旅 行 社 有 限 公 司、成 都 环 球 国 际 旅 行 社 有 限 公 司、成 都 中 国 青 年 旅 行 社、四 川宝 中 国 际 旅 行 社 有 限 公 司、四 川 省 中 国 旅 行 社。本 规 范 主 要 起 草 人：多 央 娜 姆、余 志 勇、杨 齐 英、杨 健、罗 勇、龚 小 茜、陈 鸿、张 志 昌、崔 敬 潇。D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 91成 都 市 旅 行 社 线 下 门 店 设 置 与 服 务 规 范1 范 围本 规 范 涉 及 旅 行 社 线 下 门 店 的 术 语 和 定 义、基 本 原 则、设 置 规 范、服 务 规 范、社 会 责 任 与 形 象 提 升。本 规 范 适 用 于 成 都 市 行 政 区 域 内 的 旅 行 社 和 外 地 旅 行 社 在 蓉 分 社 设 置 的 线 下 门 店。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分:旅 游 休 闲 符 号L B/T 0 2 8 旅 行 社 安 全 规 范L B/T 0 6 3 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范L B/T 0 6 9 旅 行 社 在 线 经 营 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 1 6 7 6 6 中 界 定 的 和 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 行 社 线 下 门 店由 旅 行 社 设 立 的，为 旅 行 社 招 徕 旅 游 者，并 以 旅 行 社 的 名 义 与 旅 游 者 签 订 旅 游 合 同 的 线 下 零 售 终 端。3.2旅 行 社 线 下 门 店 设 置设 立 旅 行 社（以 下 简 称 设 立 社）针 对 目 标 市 场 开 展 旅 游 咨 询、宣 传 招 揽 旅 游 者 等 经 营 活 动 而 进 行 的线 下 门 店 选 址、设 施 设 备 配 置、突 出 设 立 社 统 一 形 象 等 行 为。3.3旅 行 社 线 下 门 店 服 务线 下 门 店 遵 循 设 立 社 的 服 务 宗 旨、服 务 原 则 和 服 务 流 程，以 旅 行 社 的 名 义 为 旅 游 者 提 供 的 旅 游 咨 询、宣 传 招 揽、签 订 旅 游 合 同 等 服 务。3.4旅 游 费 用D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 92线 下 门 店 为 旅 游 者 提 供 团 队 游、散 客 游、单 项 委 托 服 务 或 其 他 专 项 服 务 而 收 取 的 费 用。4 基 本 原 则4.1 标 准 化 设 置 原 则线 下 门 店 在 外 观、内 饰 和 办 公 物 品 等 方 面 与 设 立 社 的 企 业 形 象（V I）要 求 保 持 一 致。4.2 规 范 化 管 理 原 则线 下 门 店 接 受 设 立 社 的 统 一 管 理、统 一 财 务、统 一 招 徕 和 统 一 咨 询 服 务 规 范。4.3 人 性 化 服 务 原 则线 下 门 店 在 开 展 旅 游 业 务 过 程 中 做 到 诚 实 守 信、公 平 交 易、以 人 为 本。4.4 智 慧 化 运 营 原 则线 下 门 店 在 旅 游 咨 询、宣 传 招 揽 旅 游 者 等 活 动 中 逐 步 广 泛 应 用 智 慧 化 技 术。5 设 置 规 范5.1 场 地 选 址5.1.1 线 下 门 店 应 有 能 够 满 足 业 务 活 动 需 要 的 固 定 经 营 场 所。5.1.2 选 址 设 店 宜 在 目 标 客 源 市 场 的 主 要 聚 集 地（包 括 具 有 一 定 市 场 容 量 的 社 区、企 事 业 单 位 等）和客 流 量 相 对 集 中 区 域（包 括 交 通 枢 纽、景 区 景 点 及 商 业 区 等）。5.1.3 线 下 门 店 应 位 于 方 便 旅 游 者 识 别 和 出 入 的 公 众 场 所。5.2 备 案 登 记5.2.1 向 设 立 社 申 请 成 立 线 下 门 店 时，应 提 交 非 法 人 的 营 业 执 照、设 立 门 市 部 申 请 书、场 地 证 明、门市 部 负 责 人 任 职 书 等 文 件，供 审 核 并 批 准。所 批 准 线 下 门 店 名 称 应 与 工 商 行 政 部 门 核 发 营 业 执 照 上 的 名称 保 持 一 致。名 称 应 不 含 易 使 消 费 者 误 解 为 旅 行 社 或 者 分 社（含 简 称）的 内 容，确 保 其 规 范 统 一 和 唯 一使 用。5.2.2 获 得 设 立 社 批 准 后，应 向 当 地 工 商 行 政 管 理 部 门 办 理 设 立 登 记 手 续，并 向 当 地 旅 游 行 政 管 理 部门 备 案。备 案 信 息 应 包 括 线 下 门 店 名 称 全 称、详 细 地 址、负 责 人 姓 名、联 系 电 话 等 信 息。5.2.3 完 成 相 关 手 续 后 方 可 开 展 旅 游 业 务。5.2.4 门 店 歇 业 或 关 闭，应 及 时 向 设 立 社 申 请，并 以 设 立 社 名 义 向 社 会 发 布 相 关 公 告，同 时 向 工 商 行政 管 理 部 门 和 旅 游 行 政 管 理 部 门 申 报。5.3 统 一 企 业 形 象5.3.1 应 按 照 设 立 社 统 一 的 企 业 形 象（V I）要 求 布 置 线 下 门 店 的 外 观、内 饰 和 办 公 物 品。5.3.2 线 下 门 店 的 外 墙、橱 窗 和 店 招 等 外 观 应 整 洁 大 方，店 招 信 息 应 完 整 规 范，突 出 醒 目。店 招 宜 由设 立 社 统 一 制 作。5.3.3 线 下 门 店 内 应 设 置 设 立 社 企 业 形 象（V I）标 识 的 背 景 墙。D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 935.3.4 应 在 文 具、账 票、名 片、工 号 牌 等 办 公 物 品 上 印 制 设 立 社 的 公 司 l o g o，采 用 公 司 标 准 字、标 准色 等 元 素。5.3.5 使 用 的 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 规 定。5.3.6 如 设 立 社 已 开 发 使 用 管 理 信 息 系 统（M I S）和 业 务 流 程 系 统（E R P），线 下 门 店 应 统 一 采 用。5.4 室 内 分 区 与 设 施 设 备5.4.1 应 根 据 面 积 大 小 对 线 下 门 店 进 行 合 理 分 区，应 有 接 待 区、展 示 区，有 条 件 的 可 设 置 休 息 等 候 区和 后 勤 工 作 区。5.4.2 接 待 区 应 有 联 网 电 脑、W I F I、直 线 固 定 电 话，及 打 印、复 印、传 真 设 备 等。5.4.3 展 示 区 应 展 示 包 括 设 立 社 的 旅 游 服 务 项 目、旅 游 线 路 与 价 目 表，和 主 要 旅 游 目 的 地 的 旅 游 线 路、旅 游 交 通 图、主 要 交 通 工 具 时 刻 表 等 资 料，以 及 旅 游 行 政 管 理 部 门 制 定 发 放 的 宣 传 品。资 料 制 作 精 美、图 文 并 茂、规 范 体 系、方 便 阅 读。展 示 区 宜 有 查 阅 旅 讯 的 电 子 设 备 终 端 和 增 强 旅 游 体 验 的 V R/A R 虚 拟 视听 设 备。5.4.4 休 息 等 候 区 和 后 勤 工 作 区 宜 配 备 必 要 的 设 施 设 备，便 于 旅 游 者 休 息 等 候 和 后 勤 工 作 开 展。5.4.5 宜 有 照 顾 老 人、儿 童 等 特 殊 人 群 在 店 内 活 动 的 设 施。5.5 展 示 信 息5.5.1 应 在 显 著 位 置 张 贴 合 法 经 营 信 息，包 括“三 证 合 一”的 营 业 执 照 和 旅 行 社 服 务 网 点 备 案 登 记证 明。5.5.2 应 在 醒 目 位 置 张 贴 旅 游 服 务 规 范 告 示 信 息，包 括 旅 行 社 诚 信 经 营 公 约、参 团 旅 游 须 知、国 内 旅游 文 明 行 为 公 约 和 出 国（境）旅 游 文 明 行 为 指 南 等 标 准 性 文 件；宜 有 成 都 出 发 国 内 外 线 路 参 考 价 等 行 业性 信 息。5.5.3 应 在 醒 目 位 置 展 示 旅 游 服 务 质 量 监 督 告 示 牌，包 括 监 督 管 理 机 构 名 称 及 其 网 站、本 地 旅 游 行 政投 诉 电 话 9 6 5 2 7、设 立 社 的 旅 游 服 务 质 量 监 督 电 话 等 信 息。5.5.4 宜 在 醒 目 位 置 展 示 线 下 门 店 组 织 结 构 与 员 工 信 息，包 括 所 有 员 工 的 工 装 照、姓 名、工 号 及 工 作岗 位 等 信 息。5.5.5 宜 展 示 能 够 快 速 查 询 设 立 社 信 息、线 下 门 店 信 息、线 下 门 店 产 品 及 服 务 信 息 等 的 二 维 码。5.5.6 店 内 应 展 示 安 全 提 示 信 息 卡 或 告 示 贴。5.6 内 外 环 境5.6.1 门 前 应 整 洁 干 净，出 入 便 利 安 全。设 置 的 夜 景 照 明 设 施 应 符 合 城 市 管 理 规 定，并 做 好 维 护 保 养。5.6.2 店 内 应 保 持 整 洁 大 方，光 线 明 亮 舒 适，空 气 清 新 通 畅。接 待 台 面 宜 仅 有 电 脑、电 话、名 片 等 资料 及 装 饰 美 化 小 件。5.6.3 新 装 修 的 线 下 门 店 应 满 足 环 保 相 关 要 求 方 可 投 入 使 用。5.7 安 全5.7.1 应 严 格 执 行 设 立 社 的 安 全 规 章 制 度 与 应 急 预 案，并 对 员 工 进 行 定 期 或 不 定 期 的 安 全 教 育 和 培 训。5.7.2 应 具 备 符 合 国 家、行 业 安 全 生 产 相 关 标 准 规 定 所 必 需 的 基 础 设 施，并 维 持 其 正 常 运 行。5.7.3 应 做 好 信 息 安 全 保 护 工 作，保 守 公 司 商 业 机 密 和 客 户 信 息。5.7.4 线 下 门 店 的 安 全 经 营 与 对 客 服 务 应 满 足 L B/T 0 2 8 的 相 关 规 定。6 服 务 规 范D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 946.1 经 营 规 范6.1.1 应 接 受 设 立 社 的 统 一 管 理，不 从 事 招 徕、咨 询 以 外 的 活 动。6.1.2 应 宣 传 推 广 设 立 社 的 旅 游 线 路，不 私 自 代 理 其 他 社 的 旅 游 线 路。6.1.3 应 与 设 立 社 保 持 密 切 沟 通，反 映 经 营 中 的 情 况 或 问 题，对 其 真 实 性 负 责。6.1.4 应 做 好 资 料 整 理 和 归 档，妥 善 保 存，对 其 中 要 上 交 设 立 社 的 应 及 时 移 交。6.1.5 应 在 设 立 社 的 员 工 信 息 库 中 对 员 工 入 职 和 离 职 等 信 息 及 时 更 新，并 正 式 告 知 设 立 社。6.1.6 应 实 行 全 员 劳 动 合 同 制，签 订 劳 动 合 同，办 理 社 会 保 险。应 按 照 劳 动 合 同 约 定 的 工 资 标 准 及 发放 时 间 向 员 工 支 付 工 资。6.1.7 应 对 员 工 开 展 定 期 和 不 定 期 在 岗 业 务 培 训，对 新 聘 人 员 和 实 习 生 开 展 岗 前 培 训。6.2 员 工 素 养6.2.1 员 工 应 保 持 仪 容 端 庄，着 装 整 洁 得 体，严 禁 奇 装 异 服，宜 穿 着 统 一 工 装。应 保 持 个 人 卫 生，严禁 浓 妆 艳 抹。应 佩 戴 有 设 立 社 L o g o 和 员 工 姓 名 的 工 号 牌；实 习 生 和 见 习 人 员 应 分 别 佩 戴 实 习 工 号 牌 和见 习 工 号 牌。6.2.2 应 熟 悉 旅 游 法 律 法 规 和 相 关 制 度，依 法 依 归 开 展 业 务。应 熟 悉 旅 游 线 路 和 业 务 流 程，熟 悉 售 后服 务。6.2.3 应 遵 守 旅 游 职 业 道 德 和 岗 位 职 责，尊 重 旅 游 者，保 持 服 务 节 奏 紧 凑，保 证 服 务 效 率。6.2.4 应 精 神 饱 满，主 动 热 情，使 用 规 范 的 服 务 语 言。应 善 于 观 察 和 倾 听，及 时 准 确 地 了 解 旅 游 者 需求。应 耐 心 准 确 地 回 答 旅 游 者 的 问 题，不 得 搪 塞、敷 衍 甚 至 欺 骗 旅 游 者。6.2.5 安 全 事 故 发 生 时 应 知 晓 拔 打 1 1 0、1 1 9、1 2 0 等 紧 急 救 助 电 话。6.3 营 销 推 广6.3.1 所 发 布 的 旅 游 信 息 应 真 实 准 确，无 模 糊、不 确 定 用 语；不 虚 假 宣 传，不 得 宣 传 和 销 售“不 合 理低 价 游”等 产 品，不 误 导 消 费 者。6.3.2 所 发 布 的 旅 游 信 息 完 整，除 旅 游 目 的 地、线 路 安 排、活 动 与 服 务 内 容、天 数 和 价 格 等 必 要 信 息以 外，还 应 提 供 线 下 门 店 名 称 全 称、公 司 地 址、联 系 电 话，及 设 立 社 许 可 证 号 等 信 息。6.3.3 以 设 立 社 及 其 分 支 机 构 名 义 开 设 社 交 媒 体 如 Q Q、博 客、微 博、微 信、微 信 公 众 号 等 的 独 立 账 号应 获 得 授 权 许 可。应 不 开 设 任 何 形 式 的 二 级 域 名、一 级 域 名 的 独 立 旅 游 网 站、A P P 等。6.3.4 营 销 推 广 中 使 用 条 幅、旗 帜、充 气 装 置、实 物 造 型 等 户 外 宣 传 媒 介 时 应 保 持 整 洁 美 观，安 全 完好，对 损 毁 或 污 染 者 应 及 时 更 换，到 期 应 及 时 撤 除。6.4 签 订 合 同6.4.1 合 同 签 订 前6.4.1.1 应 耐 心 倾 听 旅 游 者 要 求，全 面 准 确 了 解 旅 游 者 出 游 意 向，包 括 目 的 地 选 择、出 游 时 间、出 游人 数、经 费 预 算 等 信 息，提 供 有 针 对 性 的 旅 游 线 路，并 陈 述 其 优 点 和 特 色。6.4.1.2 当 意 向 产 品 确 定 后，应 向 旅 游 者 准 确 完 整 地 介 绍 线 路 行 程 安 排、线 路 特 色、出 发 日 期、组 团方 式、最 少 成 团 人 数、价 格、旅 游 者 须 知、特 别 提 示 信 息 等 内 容，以 及 旅 游 者 自 身 需 要 准 备 的 旅 游 证 件或 签 证 等 资 料。6.4.2 合 同 签 订 时D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 956.4.2.1 应 请 客 人 阅 读 合 同 的 条 款 部 分；如 有 必 要，可 先 出 具 一 份 字 体 大 小 适 中 的 样 本 合 同 供 旅 游 者阅 读。应 对 合 同 的 具 体 内 容 做 出 真 实、准 确、完 整 的 说 明。如 涉 及 其 他 代 理 社 的 产 品，应 在 合 同 中 载 明代 理 社 的 基 本 信 息。6.4.2.2 应 统 一 使 用 由 国 家 旅 游 行 政 管 理 部 门 和 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 共 同 制 定 的 示 范 性 合 同 及 其 他专 项 旅 游 合 同。应 在 合 同 中 加 入 旅 游 安 全 须 知 和 文 明 旅 游 承 诺 书 等 内 容。6.4.2.3 应 如 实、完 整 地 填 写 相 关 内 容，并 在 所 有 应 签 字 的 页 面 上 签 字。6.4.2.4 对 合 同 的 解 释 说 明 等 内 容 应 成 为 合 同 的 附 件，取 得 旅 游 者 签 字 确 认。6.4.3 签 订 合 同 后6.4.3.1 应 收 集 旅 游 者 信 息（包 含 旅 游 者 姓 名、性 别、年 龄、国 籍、证 件 类 型 与 号 码 等）和 联 系 方 式（手 机、座 机、Q Q、微 信、电 子 邮 箱 等）等 信 息，并 对 其 真 实 性、准 确 性、有 效 期 逐 一 仔 细 核 对。6.4.3.2 应 按 照 合 同 约 定 的 时 间 和 方 式 收 取 旅 游 费 用；收 取 款 项 时，应 提 供 发 票，钱 款 与 票 据 相 符，落 款 单 位 与 出 具 票 据 单 位 一 致。6.4.4 合 同 变 更 处 理6.4.4.1 因 旅 游 线 路 内 容 发 生 根 本 性 变 更 或 团 队 取 消，或 因 旅 游 者 自 身 原 因 退 团，应 终 止 合 同，退 还相 应 旅 游 费 用。如 经 协 商 后 旅 游 者 做 出 延 期 或 选 择 线 下 门 店 的 其 他 线 路 出 团 时，双 方 应 重 新 签 订 合 同，协 商 处 理 旅 游 费 用 的 差 额 问 题。6.4.4.2 如 线 下 门 店 因 自 身 及 其 服 务 供 方 等 原 因 导 致 合 同 变 更 或 终 止，应 在 第 一 时 间 通 过 有 效 方 式（包括 书 面 函 告、电 子 邮 件、录 音 电 话、短 信、Q Q、微 信 等）告 知 旅 游 者，并 留 存 相 关 原 始 记 录。6.4.4.3 不 论 何 种 原 因 导 致 合 同 变 更 或 终 止，线 下 门 店 都 应 及 时 安 抚 旅 游 者 情 绪，做 好 说 明 解 释 工 作，争 取 旅 游 者 的 理 解 和 配 合。6.4.5 其 他6.4.5.1 应 规 定 新 聘 用 员 工 和 实 习 生 在 试 用 期 和 见 习 期 内 不 能 独 立 签 订 旅 游 合 同。6.4.5.2 应 为 旅 游 者 投 保 旅 游 意 外 险；应 不 以 任 何 理 由 向 旅 游 者 收 取 保 证 金。6.5 旅 游 投 诉 处 理6.5.1 旅 游 投 诉 处 理 的 原 则 和 流 程 应 遵 循 L B/T 0 6 3 的 相 关 规 定。6.5.2 对 以 来 访、来 电、来 函 及 其 他 方 式 反 映 的 旅 游 投 诉，线 下 门 店 应 根 据 设 立 社 的 相 关 规 定，本 着态 度 友 好、解 决 问 题 的 原 则 进 行 协 商 解 决，并 做 好 记 录。与 旅 游 者 达 成 一 致 意 见 后，双 方 签 署 旅 游 投 诉协 商 解 决 协 议 书。6.5.3 旅 游 者 向 设 立 社 投 诉 时，线 下 门 店 应 积 极 配 合，充 分 举 证。达 成 一 致 意 见 后，与 旅 游 者 签 署 旅游 投 诉 调 解 协 议 书。6.5.4 旅 游 者 向 旅 行 社 行 业 协 会、旅 游 行 政 部 门 投 诉，到 仲 裁 机 构 提 请 仲 裁，乃 至 到 人 民 法 院 起 诉 时，线 下 门 店 应 实 事 求 是 地 准 备 相 关 证 明 材 料，充 分 应 对。6.5.5 旅 游 纠 纷 处 理 结 束 后，应 将 所 涉 及 的 合 同、旅 游 行 程、投 诉 记 录 表、投 诉 材 料、旅 游 投 诉 协 商解 决 协 议 书、旅 游 投 诉 调 解 协 议 书、仲 裁 决 议 书、法 院 判 决 书 等，交 由 设 立 社 质 检 部 门 建 册 归 档。6.5.6 线 下 门 店 应 对 旅 游 投 诉 进 行 总 结，不 断 改 进 服 务。7 社 会 责 任 与 形 象 提 升7.1.1 应 积 极 参 加 所 在 社 区 的 公 益 活 动，开 展 文 明 旅 游 宣 传 活 动。D B 5 1 0 1/T 4 5 2 0 1 967.1.2 积 极 倡 导 无 烟 消 费，不 断 改 善 服 务 环 境，不 断 提 高 服 务 水 平，为 旅 游 者 营 造 温 馨 舒 适 的 旅 游 体验 场 所。7.1.3 倡 导 绿 色 旅 游 和 低 碳 旅 游，爱 护 生 态 环 境，减 少 污 染 排 放，减 少 碳 排 放。_
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