孕婴童用品零售店等级划分DB50／T 1001-2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0.3 0A 1 2DB50重 庆 市 地 方 标 准D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 0孕 婴 童 用 品 零 售 店 等 级 划 分2 0 2 0-0 5-1 5 发 布 2 0 2 0-0 8-1 5 实 施重庆市市场监督管理局发 布D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 商 品 管 理.25.1 供 应 渠 道 管 理.25.2 采 购 管 理.25.3 销 售 管 理.35.4 商 品 信 息 管 理.45.5 仓 储 管 理.45.6 促 销 管 理.46 店 铺 运 营.46.1 商 品 陈 列.46.2 安 全.56.3 环 境 卫 生.57 服 务 人 员 管 理.58 服 务 规 范.68.1 顾 客 服 务.68.2 应 急 管 理.68.3 投 诉 及 处 理.78.4 服 务 监 督.79 等 级 划 分.7附 录 A（规 范 性 附 录）孕 婴 童 零 售 店 等 级 划 分 计 分 表.8D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 重 庆 市 孕 婴 童 用 品 产 业 协 会 提 出。本 标 准 由 重 庆 市 商 务 委 员 会 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：重 庆 市 孕 婴 童 用 品 产 业 协 会、重 庆 市 质 量 和 标 准 化 研 究 院、重 庆 奥 谷 科 技 有限 公 司、重 庆 婴 点 母 婴 用 品 有 限 公 司、重 庆 市 铜 梁 区 龙 康 商 贸 有 限 公 司、重 庆 市 綦 江 区 互 惠 儿 童 百 货 商场、重 庆 吾 空 网 络 股 份 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：郝 珺、郑 东 楠、邱 克 斌、陈 馨、向 龙 宇、张 金 余、张 华 彬、屈 强、梁 英。D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 01孕 婴 童 用 品 零 售 店 等 级 划 分1 范 围本 标 准 规 定 了 孕 婴 童 用 品 零 售 店 等 级 划 分 的 术 语 与 定 义、基 本 要 求、商 品 管 理、店 铺 运 营、服 务 人员 管 理、服 务 规 范、等 级 划 分 等 要 求。本 标 准 适 用 于 孕 婴 童 用 品 零 售 店（以 下 简 称“零 售 店”）的 等 级 划 分。本 标 准 不 适 用 于 零 售 店 内 设置 的 婴 儿 游 泳 馆、理 发 室、摄 影、早 教、儿 童 推 拿、娱 乐 项 目 以 及 产 后 康 复 服 务 等 项 目 的 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 2 9 6.3 消 费 品 使 用 说 明.化 妆 品 通 用 标 签G B/T 5 2 9 6.4-2 0 1 2 消 费 品 使 用 说 明 第 4 部 分：纺 织 品 和 服 装G B/T 5 2 9 6.5-2 0 0 6 消 费 品 使 用 说 明 第 5 部 分：玩 具G B 6 6 7 5 玩 具 安 全（所 有 部 分）G B 7 7 1 8 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 食 品 标 签 通 则G B 1 3 4 3 2 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 特 殊 膳 食 用 食 品 标 签G B 1 8 4 0 1 国 家 纺 织 产 品 基 本 安 全 技 术 规 范G B/T 2 3 6 5 0-2 0 0 9 超 市 购 物 环 境G B/T 2 8 0 0 4-2 0 1 1 纸 尿 裤(片、垫)G B 3 1 6 2 1-2 0 1 4 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 经 营 过 程 卫 生 规 范G B 3 1 7 0 1 婴 幼 儿 及 儿 童 纺 织 产 品 安 全 技 术 规 范G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求G B 5 0 0 1 6 建 筑 设 计 防 火 规 范B B/T 0 0 3 9-2 0 1 3 商 品 零 售 包 装 袋F Z/T 8 1 0 1 4-2 0 0 8 婴 幼 儿 服 装G A 6 5 4-2 0 1 6 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理Q B/T 1 9 9 4-2 0 1 3 沐 浴 剂Q B/T 2 6 7 3-2 0 1 3 鞋 类 产 品 标 识S B/T 1 0 6 1 8-2 0 1 1 超 市 收 货 规 范S B/T 1 0 8 0 7-2 0 1 2 专 业 零 售 店 店 长 岗 位 要 求S B/T 1 0 9 5 5-2 0 1 2 商 品 标 价 签 通 用 技 术 条 件3 术 语 和 定 义D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 02下 列 术 语 与 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1孕 婴 童孕 产 妇 及 1 4 周 岁 以 下 婴 幼 儿 童。3.2零 售 店专 门 经 营 孕 产 妇 及 1 4 周 岁 以 下 婴 幼 儿 童 商 品 的 零 售 商 店。4 基 本 要 求4.1 零 售 店 应 办 理 工 商 登 记，经 营 食 品、特 殊 食 品、文 化 用 品 等 商 品 的 零 售 店 应 取 得 国 家 行 政 部 门 颁发 的 相 关 许 可 证。4.2 应 依 法 经 商，恪 守 职 业 道 德，不 应 销 售 假 冒 伪 劣、以 假 充 真、以 次 充 好 的 商 品；不 应 销 售 有 害 孕婴 童 身 体 健 康、生 命 安 全 的 商 品。4.3 应 为 顾 客 提 供 安 全、舒 适、清 洁 卫 生 的 购 物 环 境。5 商 品 管 理5.1 供 应 渠 道 管 理5.1.1 孕 婴 童 用 品 的 供 应 商 应 有 良 好 的 商 业 信 誉，应 有 能 够 长 期 供 应 合 格 的 孕 婴 童 用 品 的 能 力，同 时还 应 具 备 相 应 的 生 产 经 营 资 质。5.1.2 孕 婴 童 用 品 的 供 应 商 应 具 备 齐 备 的 有 效 营 业 执 照 和 国 家 法 律 法 规 要 求 的 相 关 证 照、证 明、报 告等，如 食 品 生 产 许 可 证、食 品 经 营 许 可 证 等。5.1.3 零 售 店 应 根 据 供 应 商 提 供 的 有 效 证 照、商 品 质 量 信 息、供 货 历 史 等 信 息，评 价 和 筛 选 优 质、诚信 度 高 的 供 应 商 作 为 长 期 供 货 渠 道，并 加 强 供 应 商 日 常 管 理，建 立 供 应 商 退 出 机 制。5.1.4 供 应 商 与 零 售 店 应 签 订 供 货 协 议。5.1.5 供 应 商 应 按 照 国 家 强 制 性 要 求 及 供 货 协 议 中 所 规 定 的 商 品 质 量 要 求 向 零 售 店 提 供 合 格 的 商 品，不 应 供 应 假 冒 伪 劣 商 品。5.1.6 对 于 零 售 店 提 出 的 有 质 量 问 题 的 商 品，供 应 商 应 严 格 按 照 供 货 协 议 办 理 退 货 手 续。5.1.7 对 于 零 售 店 提 出 的 有 质 量 争 议 的 商 品，由 有 资 质 的 第 三 方 检 测 机 构 出 具 质 量 合 格 证 明（检 验 报告）。5.1.8 供 应 商 名 称 变 更、货 款 转 帐 收 款 人 变 更、对 账 人 员 变 更、账 户 变 更 需 提 供 有 供 应 商 盖 章 的 变 更证 明 原 件。5.1.9 应 建 立 供 应 商 资 料 档 案，定 期 复 核 相 关 证 照、证 明 文 件。5.2 采 购 管 理5.2.1 供 应 商 应 向 零 售 店 提 供 商 品 的 配 方 注 册、检 验 报 告、产 品 质 量 标 准 等 资 料。进 口 商 品 的 供 应 商应 提 供 出 入 境 检 验 检 疫 机 构 出 具 的 商 品 质 量 合 格 证 明。零 售 店 应 根 据 供 应 商 提 供 的 资 料 审 验 供 应 商 的 经D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 03营 资 格、供 货 能 力 等，严 把 进 货 质 量 关，不 应 采 购 非 法（违 法)生 产 企 业 的 产 品 及 不 合 格 产 品，做 好 相应 备 案 建 档 工 作。其 中，实 行 集 中 统 一 配 送 的 连 锁 门 店 可 由 连 锁 总 部 统 一 查 验 和 索 证 索 票。5.2.2 应 建 立 进 货 查 验 制 度，按 照 S B/T 1 0 6 1 8-2 0 1 1 的 要 求 对 每 批 次 商 品 应 进 行 验 货，保 存 相 关 凭 证。其 中，食 品 应 按 照 G B 3 1 6 2 1-2 0 1 4 第 4 章 的 规 定 进 行 验 收。5.2.3 应 建 立 商 品 进 货 台 账，如 实 记 录 商 品 的 名 称、规 格、数 量、供 货 商 及 其 联 系 方 式、进 货 时 间 等内 容。进 货 台 帐 保 存 期 限 不 得 少 于 2 年。其 中，食 品 的 质 量 合 格 证 明、供 货 凭 证 等 应 保 存 至 该 食 品 保 质期 结 束 后 6 个 月。5.2.4 验 货 时，对 商 品 的 检 查 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)食 品 类。采 购 的 每 批 食 品 应 查 验 产 品 合 格 证 明 及 相 关 凭 证、产 品 外 观（如 包 装 是 否 完 整、污 染等）及 感 官 检 查、产 品 包 装 标 识。食 品 类 商 品 标 识 应 符 合 G B 7 7 1 8 的 规 定；专 供 婴 幼 儿 的 主 辅食 品 标 签 应 符 合 G B 1 3 4 3 2 的 规 定；计 量 应 准 确；b)玩 具 类。玩 具 类 商 品 应 具 备 有 效 的 3 C 认 证 标 志；使 用 说 明 应 符 合 G B/T 5 2 9 6.5 的 规 定；玩 具的 安 全 应 符 合 G B 6 6 7 5 的 规 定；商 品 包 装 完 整 无 缺；c)鞋 类。鞋 类 商 品 标 识 应 符 合 Q B/T 2 6 7 3-2 0 1 3 的 规 定；商 品 包 装 完 整 无 缺；d)纺 织 品 和 服 装 类。纺 织 品 和 服 装 应 有 使 用 说 明，且 符 合 G B/T 5 2 9 6.4-2 0 1 2 的 规 定，纺 织 产 品应 符 合 G B 1 8 4 0 1 的 要 求；婴 幼 儿 服 装 应 符 合 F Z/T 8 1 0 1 4-2 0 0 8、G B 3 1 7 0 1 的 规 定；商 品 包 装完 整 无 缺；e)化 妆 品 类。化 妆 品 应 有 使 用 说 明，且 符 合 G B 5 2 9 6.3 的 规 定；商 品 包 装 完 整 无 缺；f)纸 尿 裤 类。纸 尿 裤(纸 尿 片/垫)应 符 合 G B/T 2 8 0 0 4-2 0 1 1 的 规 定；商 品 包 装 完 整 无 缺；g)沐 浴 护 理 类。沐 浴 剂 商 品 应 符 合 Q B/T 1 9 9 4-2 0 1 3 的 规 定；商 品 包 装 完 整 无 缺；h)进 口 商 品。进 口 商 品 除 了 应 满 足 前 述 要 求 外，其 标 识 还 应 有 原 产 国 名(或 地 区 名)及 中 国 代 理 商、进 口 商 或 经 销 商 名 称 地 址；i)包 装 袋。采 购 和 使 用 的 包 装 袋 应 符 合 B B/T 0 0 3 9-2 0 1 3 的 规 定。5.2.5 采 购 验 收 中 发 现 质 量 问 题 商 品，退 货 时 应 如 实 记 录，分 区 隔 离 或 标 示，确 保 退 货 商 品 不 与 其 他商 品 混 淆 或 污 染。5.3 销 售 管 理5.3.1 在 商 品 销 售 过 程 中 应 建 立 动 态 的 商 品 质 量 信 息 监 控 制 度 和 相 应 的 商 品 采 购 淘 汰 制 度。5.3.2 应 建 立 现 场 巡 查 制 度，定 期 检 查 商 品 质 量，及 时 按 照 相 关 规 定 处 理 残 缺、破 损、标 识 不 清、生产 日 期 保 质 期 模 糊、变 质 或 超 过 保 质 期 等 不 符 合 质 量 要 求 的 商 品，记 录 处 理 结 果，不 合 格 品、过 期 失 效商 品、已 下 架 的 临 期 商 品 不 应 上 柜 或 派 送 出 店。对 有 保 质（保 存）期 的 限 期 商 品，应 予 以 管 控；对 临 近保 质（保 存）期 的 商 品，应 有 内 部 预 告 警 示 制 度，限 期 内 无 法 出 售 的 商 品 应 进 行 撤 库 和 下 架 处 理。5.3.3 提 供 送 货 服 务 的 零 售 店，应 明 确 送 货 范 围、时 间、联 系 方 式 等 信 息，与 顾 客 当 面 点 清 货 品。5.3.4 食 品 应 按 照 G B 3 1 6 2 1-2 0 1 4 第 6 章、第 7 章 的 规 定 进 行 销 售、产 品 追 溯 和 召 回。5.3.5 热 销 产 品 不 应 恶 意 提 价，不 应 进 行“饥 饿 营 销”。注：饥饿营销是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。5.3.6 应 建 立 销 售 记 录 台 账，并 保 存 相 关 凭 证，销 售 台 帐 保 存 期 限 不 得 少 于 2 年。5.3.7 从 事 电 子 商 务 的 零 售 店，应 遵 守 以 下 要 求：a)应 遵 循 自 愿、平 等、公 平、诚 信 的 原 则，遵 守 法 律 和 商 业 道 德，公 平 参 与 市 场 竞 争，履 行 消 费者 权 益 保 护、环 境 保 护、知 识 产 权 保 护、网 络 安 全 与 个 人 信 息 保 护 等 方 面 的 义 务，承 担 产 品 和服 务 质 量 责 任，接 受 政 府 和 社 会 的 监 督；D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 04b)销 售 的 商 品 或 者 提 供 的 服 务 应 符 合 保 障 人 身、财 产 安 全 的 要 求 和 环 境 保 护 要 求，不 应 销 售 或 者提 供 法 律、行 政 法 规 禁 止 交 易 的 商 品 或 者 服 务；c)应 在 其 首 页 显 著 位 置，持 续 公 示 营 业 执 照 信 息、与 其 经 营 业 务 有 关 的 行 政 许 可 信 息 或 者 前 述 信息 的 链 接 标 识；d)应 按 照 承 诺 或 者 与 消 费 者 约 定 的 方 式、时 限 向 消 费 者 交 付 商 品 或 者 服 务。5.4 商 品 信 息 管 理5.4.1 宜 建 立 包 括 商 品 购 进、配 送、补 货、销 售、收 款 等 环 节 的 信 息 管 理 系 统。5.4.2 售 卖 的 商 品 应 按 相 关 部 门 的 规 定 粘 贴 标 签、价 签，符 合 S B/T 1 0 9 5 5-2 0 1 2 的 要 求，明 码 标 价，价 签 价 目 齐 全、标 价 内 容 真 实 明 确、字 迹 清 晰、货 签 对 位、标 示 醒 目。应 定 期 对 商 品 标 签、价 签 进 行 复核，价 格 变 动 时 应 当 及 时 调 整。5.4.3 通 过 宣 传、导 购、咨 询 等 方 式 向 顾 客 提 供 的 商 品 信 息 应 内 容 真 实，符 合 商 品 的 实 际 质 量 状 况，不 应 夸 大 商 品 的 功 效，不 应 进 行 虚 假 宣 传。5.4.4 应 主 动 收 集 来 自 消 费 者、各 级 政 府、有 关 媒 体 及 互 联 网 络 的 问 题 商 品 信 息，积 极 组 织 对 照 检 查，确 保 问 题 商 品 及 时 退 市。5.5 仓 储 管 理5.5.1 零 售 店 应 根 据 自 身 需 求，对 库 存 商 品 设 置 规 模 适 宜 的 储 存 场 所。储 存 场 所 应 与 销 售 场 所 隔 离。储 存 环 境 应 保 持 清 洁 卫 生，阴 凉 干 燥，通 风 良 好。5.5.2 商 品 应 分 类 贮 存，有 清 晰 的 标 志。5.5.3 储 存 的 商 品 应 隔 墙 离 地，并 按 先 进 先 出 原 则 存 放 库 存 商 品。5.5.4 商 品 的 储 存 器 具 与 空 间 应 符 合 商 品 的 安 全 储 运 条 件。5.5.5 食 品 应 按 照 G B 3 1 6 2 1-2 0 1 4 第 5 章 的 规 定 进 行 贮 存，有 专 门 的 储 存 区 域，并 与 非 食 品 隔 离 摆 放。5.5.6 应 设 置 专 门 的 区 域 储 存 残 损 过 期 商 品 和 问 题 商 品。5.5.7 应 有 消 防 设 施、防 盗 装 置 和 严 禁 火 种 等 安 全 标 志。5.5.8 库 房 钥 匙 专 人 管 理，严 格 做 好 出 入 库 管 理。5.6 促 销 管 理5.6.1 促 销 活 动 应 拟 定 工 作 方 案，以 保 证 良 好 的 购 物 秩 序。举 办 大 型 促 销 活 动，应 制 定 安 全 应 急 预 案。5.6.2 降 价 促 销 商 品 和 提 供 服 务 应 使 用 降 价 促 销 标 价 签、价 目 表 或 p o p 宣 传，如 实 标 明 降 价 促 销 原 因以 及 原 价 和 现 价，明 示 促 销 活 动 信 息。注：p o p 是指商业销售中的一种店头促销工具，其形式不限，以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型等等。5.6.3 对 供 应 方 提 供、自 行 采 购 的 赠 品、礼 品 或 其 他 服 务 类 商 品，应 以 同 样 的 质 量 标 准 进 行 管 理。5.6.4 不 应 赠 送 保 质（保 存）期 标 志 不 清、不 明 或 缺 失 的 产 品，以 及 质 量 不 合 格 或 过 期 的 商 品。5.6.5 不 应 制 造 虚 假 降 价 等 促 销 信 息，不 应 夸 大 商 品 的 功 效，不 应 进 行 虚 假 宣 传。降 价 促 销 过 程 中 不应 以 次 充 好，不 应 降 低 促 销 商 品 的 售 后 服 务 水 平。5.6.6 不 应 以 降 价 促 销 商 品 为 由 拒 绝 向 顾 客 承 担 相 应 的 法 律 责 任。6 店 铺 运 营6.1 商 品 陈 列D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 056.1.1 商 品 货 架 应 整 齐 摆 放、干 净 整 洁、完 好 无 破 损。6.1.2 陈 列 在 货 架 上 的 商 品 应 及 时 补 充，排 在 最 前 列 的 商 品 应 保 持 整 齐 排 列，不 应 出 现 空 档 的 现 象。6.1.3 食 品 与 非 食 品 应 分 开 陈 列，婴 幼 儿 配 方 奶 粉、配 方 食 品、保 健 食 品 应 设 置 专 门 的 陈 列 设 施，并悬 挂 有 关 标 识 和 消 费 警 示 语。6.1.4 服 装 商 品 在 货 架 上 的 陈 列 量 应 保 证 一 定 数 量，尽 可 能 保 证 所 陈 列 的 每 个 单 品 齐 色、齐 码，可 根据 需 要 更 换 模 特 及 正 挂 的 商 品 陈 列 位 置。6.1.5 纸 品、用 品 等 应 分 品 牌、年 龄 段、大 小 码 陈 列，车 床 应 分 类 陈 列。6.1.6 应 对 遥 控 车、电 动 玩 具 等 进 行 使 用 展 示。6.1.7 对 于 不 同 的 商 品 区 域 或 不 同 的 功 能 区 应 有 醒 目 的 标 识。6.2 安 全6.2.1 应 制 定 消 防 安 全 管 理 制 度，按 G A 6 5 4-2 0 0 6 中 8.3 的 要 求 进 行 消 防 安 全 管 理，按 照 规 定 配 备 数量 足 够 的 消 防 设 施 器 材，做 到 有 效 管 理，定 期 检 查 数 量、消 防 器 材 安 放 情 况 和 时 效 性。6.2.2 电 气 要 求 应 符 合 G B 5 0 0 1 6 的 规 定，定 期 检 查 维 护 电 路、用 电 设 备，确 保 用 电 安 全。6.2.3 应 根 据 需 要，按 照 G B 2 8 9 4 的 要 求 在 零 售 店 内 合 理 设 置 安 全 标 志，提 醒 顾 客 注 意 安 全。6.2.4 零 售 店 出 入 口、消 防 通 道 等 不 应 堆 放 货 物、杂 物，保 持 畅 通。在 重 要 通 道、商 品 销 售 区 域 等 可设 置 视 频 监 控 设 备，并 做 好 相 关 记 录。6.2.5 应 根 据 需 要，在 零 售 店 内 合 理 设 置 安 全 警 示 标 志。安 全 标 志 的 设 置 应 符 合 G B 2 8 9 4-2 0 0 8 的 规 定。6.2.6 零 售 店 招 牌、广 告、灯 饰 吊 饰、节 日 气 氛 布 置 等 装 置 悬 挂 位 置 应 安 装 牢 固，商 品 应 稳 固 陈 列 在货 架 上，较 重 或 较 大 的 商 品 应 放 置 在 货 架 底 层。6.2.7 购 物 场 所 的 尖 锐 部 位 应 进 行 防 撞 或 软 包 处 理。6.2.8 销 售 儿 童 电 动 小 车 的 零 售 店，应 设 置 专 门 试 车 区，并 保 证 顾 客 试 车 过 程 中 的 安 全。6.3 环 境 卫 生6.3.1 零 售 店 应 有 能 满 足 需 要 的 购 物 场 所，经 营 区 域 应 布 局 合 理，购 物 环 境 应 符 合 G B/T 2 3 6 5 0-2 0 0 9中 第 5、6、7 章 的 规 定。面 积 8 0 0 m2以 上 的 零 售 店，可 设 置 母 婴 室，母 婴 室 内 设 施 设 备 应 齐 备。6.3.2 应 有 卫 生 管 理 制 度，并 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 规 定；配 备 专(兼)职 卫 生 管 理 人 员，组 织 健 全、任 务 明确、责 任 到 人。6.3.3 零 售 店 内 的 购 物 场 所、设 施 设 备 等 应 干 净 整 洁，无 污 水、污 物、污 渍、污 垢，空 气 清 新，无 异味，购 物 场 所 有 预 防 传 染 性 疾 病 和 预 防 虫 害 的 有 效 措 施，各 项 卫 生 指 标 不 应 超 过 G B 3 7 4 8 8 的 规 定。6.3.4 仓 库 应 保 持 整 体 清 洁，无 特 殊 情 况，不 应 存 放 商 品 以 外 的 物 品，特 别 是 一 些 可 能 影 响 仓 库 卫 生，造 成 串 味 的 物 品。6.3.5 食 品 的 卫 生 管 理 应 符 合 G B 3 1 6 2 1-2 0 1 4 第 8 章 的 规 定。7 服 务 人 员 管 理7.1 应 制 定 零 售 店 管 理 制 度，明 确 店 长 岗 位 职 责、管 理 权 限，店 长 应 按 照 S B/T 1 0 8 0 7-2 0 1 2 开 展 日 常经 营，店 员 有 明 确 的 服 务 规 范。7.2 应 有 服 务 准 则，规 范 从 业 人 员 的 服 务 质 量。7.3 从 业 人 员 应 身 体 健 康，有 影 响 公 共 卫 生 的 疾 病 的 从 业 人 员 不 应 上 岗。应 组 织 从 业 人 员 每 年 进 行 健康 检 查，从 事 直 接 为 顾 客 服 务 的 从 业 人 员 在 取 得 有 效 健 康 合 格 证 明 后 方 可 上 岗。并 建 立 健 康 档 案。7.4 从 业 人 员 应 符 合 以 下 要 求：a)从 事 直 接 为 顾 客 服 务 的 从 业 人 员，应 持 有 健 康 合 格 证；D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 06b)可 统 一 着 装，佩 戴 工 作 牌；c)应 保 持 良 好 的 个 人 卫 生，衣 物 整 洁；d)应 尊 重 顾 客，遵 守 真 诚 守 信、热 情 服 务、文 明 经 商 的 职 业 道 德；e)服 务 时 应 使 用 文 明 服 务 用 语，用 语 恰 当，语 言 亲 切，语 调 柔 和，仪 容 仪 表 端 庄、大 方；f)可 运 用 外 语、手 语 与 有 特 殊 需 求 的 顾 客 群 体 进 行 交 流。7.5 应 有 培 训 和 考 核 制 度，对 店 员 的 服 务 及 相 关 活 动 内 容 进 行 定 期 培 训 和 考 核，并 记 录 存 档。7.6 从 事 营 养 咨 询、健 康 顾 问 等 岗 位 的 人 员 应 具 备 营 养 师 资 格 证。7.7 零 售 店 营 业 面 积 超 过 3 0 0 m2以 上，配 备 至 少 1 名 中 级 育 婴 员（国 家 职 业 资 格 四 级），零 售 店 营 业面 积 超 过 8 0 0 m2以 上，配 备 至 少 1 名 高 级 育 婴 员（国 家 职 业 资 格 三 级），2 名 中 级 育 婴 员（国 家 职 业 资格 四 级）。所 持 职 业 资 格 证 书 应 在 有 效 期 内。8 服 务 规 范8.1 顾 客 服 务8.1.1 接 待 服 务8.1.1.1 应 熟 知 零 售 店 环 境、经 营 商 品 及 布 局，掌 握 服 务 方 法 和 技 能。8.1.1.2 应 如 实 向 顾 客 介 绍 商 品，主 动、热 情、耐 心 地 向 顾 客 介 绍 商 品 的 功 能、用 途、产 地、价 格 和使 用 方 法 等，不 诱 购、不 劝 购。不 应 强 行 推 销 特 定 的 商 品，不 应 诋 毁 和 贬 低 其 他 同 类 商 品。8.1.1.3 接 待 顾 客 时 应 微 笑 相 迎，热 忱 相 待，礼 貌 相 送。8.1.1.4 对 待 顾 客 应 一 视 同 仁，尊 重 顾 客 的 宗 教 信 仰 与 风 俗 习 惯。8.1.2 结 算 服 务8.1.2.1 应 熟 悉 结 算 服 务 操 作 流 程，为 顾 客 提 供 便 捷 的 购 物 结 算 服 务。8.1.2.2 在 收 款 时 应 快 速、准 确，当 面 点 清，唱 收 唱 付。8.1.2.3 应 向 顾 客 提 供 发 票（纸 质 发 票 或 电 子 发 票）、购 货 小 票、收 据、购 货 证 明 等 购 货 凭 证。8.1.2.4 应 合 理、适 度 提 供 包 装 袋，倡 导 限 塑 环 保 理 念。8.1.3 辅 助 服 务8.1.3.1 顾 客 离 开 时，应 提 醒 顾 客 带 好 购 买 的 商 品 和 个 人 物 品，以 免 丢 失、遗 忘。8.1.3.2 对 老 人、孕 产 妇、携 带 婴 幼 儿 顾 客、残 障 人 士 等 特 殊 顾 客 提 供 便 利 服 务。8.1.3.3 应 协 助 顾 客 整 理、装 放 购 买 的 商 品。8.1.3.4 可 根 据 顾 客 需 求，提 供 孕 婴 童 用 品 零 售 以 外 的 延 伸 服 务。8.1.4 售 后 服 务8.1.4.1 零 售 店 应 根 据 相 关 规 定，提 供 三 包 服 务 等 售 后 服 务。注：三包服务是指经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题，应有免费修理、更换、退货的义务。8.1.4.2 对 售 后 咨 询 的 顾 客 礼 貌 应 对，尽 力 解 答 顾 客 疑 问；如 遇 难 以 解 答 的 问 题，应 提 供 建 议 或 将 顾客 转 介 给 有 关 人 员 跟 进。8.1.4.3 顾 客 退 货、换 货 和 投 诉 时，员 工 应 以 礼 相 待，认 真 倾 听，详 细 询 问，妥 善 处 理。8.1.4.4 应 有 赔 偿 和 追 偿 制 度，明 确 相 关 方 的 责 任。8.2 应 急 管 理D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 078.2.1 应 针 对 各 种 可 能 发 生 的 突 发 事 件 建 立 处 理 机 制，制 定 应 急 处 理 预 案 和 具 体 处 理 措 施，并 组 织 培训 和 演 练，有 相 应 的 记 录。8.2.2 发 生 突 发 公 共 安 全 事 件 时 应 及 时 报 警，组 织 顾 客 有 序 地 离 开 危 险 区 域，配 合 相 关 部 门 做 好 调 查工 作。8.3 投 诉 及 处 理8.3.1 应 制 定 顾 客 投 诉 管 理 相 关 制 度，按 照 流 程 及 时 处 理 顾 客 的 投 诉。8.3.2 应 设 置 专 门 机 构 或 人 员 及 时 处 理 顾 客 意 见 和 投 诉 信 息。8.3.3 应 在 零 售 店 显 著 位 置 设 立 投 诉 信 箱，公 布 投 诉 电 话 等 联 系 方 式。8.3.4 处 理 投 诉 应 有 规 范 的 处 理 程 序，责 任 到 人，投 诉 处 理 应 及 时、恰 当，对 处 理 结 果 进 行 详 细 记 录，有 条 件 的 可 开 展 回 访。8.4 服 务 监 督8.4.1 应 建 立 服 务 监 督 和 自 查、评 比 制 度，宜 定 期 开 展 顾 客 满 意 度 调 查。8.4.2 应 在 零 售 店 内 醒 目 位 置，按 规 定 公 开 消 费 者 投 诉 举 报 热 线 电 话 和 门 店 监 督 电 话，接 受 社 会 对 门店 服 务 质 量 的 监 督。8.4.3 应 积 极 配 合 相 关 监 管 部 门 的 监 管 执 法 工 作 和 行 业 协 会 的 自 律 检 查 工 作。8.4.4 零 售 店 应 以 适 当 的 周 期，采 取 自 我 检 查、总 结、考 核、第 三 方 满 意 度 调 查 等 方 式，对 零 售 店 的管 理 情 况 进 行 评 价，并 作 出 评 价 结 论，有 相 应 的 记 录。8.4.5 在 评 价 中 发 现 的 问 题，制 定 有 效 的 整 改 措 施，使 问 题 得 到 有 效 解 决。8.4.6 评 价 后 应 给 出 评 价 报 告 和 不 合 格 报 告，对 门 店 管 理 的 效 果、存 在 问 题 的 产 生 根 源 进 行 分 析 研 究，制 定 预 防 措 施。9 等 级 划 分9.1 按 照 附 录 A 所 给 出 的 孕 婴 童 零 售 店 等 级 划 分 计 分 表 进 行 评 定，评 定 满 分 为 1 0 0 0 分。门 店 若 存在 表 中 否 决 项 的，取 消 其 评 定 资 格。9.2 零 售 店 等 级 划 分 为 三 级，从 低 到 高 依 次 为 一 星 级、二 星 级、三 星 级。9.3 一 星 级、二 星 级、三 星 级 零 售 店 的 分 数 范 围 为：7 0 0 分 至 8 0 0 分 为 一 星 级，8 0 1 分 至 9 0 0 分 为 二 星级，9 0 1 分 至 1 0 0 0 分 为 三 星 级。D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 08附 录 A（规 范 性 附 录）孕 婴 童 零 售 店 等 级 划 分 计 分 表孕 婴 童 零 售 店 等 级 划 分 计 分 表 如 表 A.1。表 A.1 孕 婴 童 零 售 店 等 级 划 分 计 分 表零 售 门 店 名 称：评 定 日 期：审 查 组 成 员：一级指标二级指标三级指标评定 内容 评分 细则 分值评价 方法得分否决 项基 本要 求零 售 店 应 有 有 效 的 营 业 执 照 和 国 家 法 律 法 规 要 求 的相 关 证 照（如 食 品 经 营 许 可 证、卫 生 许 可 证 等）。若 没 有 或 缺 少 部 分 前 述 证 照，或 证 照 无 效 的，取 消 评 定 资格。不 合 格者，取 消评 定 资格。查 看 资 质不 应 销 售 假 冒 伪 劣、以 假 充 真、以 次 充 好 的 商 品；不应 销 售 有 害 人 民 身 体 健 康、生 命 安 全 的 商 品。两 年 内 发 生 食 品 安 全 事 故 或 影 响 恶 劣 的 食 品 安 全 事 件；两年 内 因 违 法 法 律 法 规 受 到 罚 款 以 上 的 行 政 处 罚；被 政 府 相关 部 门 纳 入 严 重 违 法 失 信 企 业 名 单。若 有 前 述 任 一 一 项的，取 消 评 定 资 格。不 合 格者，取 消评 定 资格。查 看 资料，抽 查现 场 销 售的 商 品 情况评定 指标D B 5 0/T 1 0 0 1 2 0 2 09一级指标二级指标三级指标评定 内容 评分 细则 分值评价 方法得分商 品管 理（3 85 分）供 应 渠道 管 理（5 5分）供 应 商资 质 查验孕 婴 童 用 品 的 供 应 商 应 具 备 齐 备 的 有 效 营 业 执 照 和国 家 法 律 法 规 要 求 的 相 关 证 照、证 明、报 告 等，如 食品 生 产 许 可 证、食 品 经 营 许 可 证 等。零 售 店 保 存 有 每 一 个 供 货 商 的 资 料（其 中，对 于 实 行 集 中统 一 配 送 的 连 锁 门 店，由 其 连 锁 总 部 统 一 保 存 供 货 商 资 料的，其 连 锁 总 部 应 保 存 每 一 个 供 货 商 的 资 料），得 5 分；每 缺 少 一 个 供 应 商 资 料 的 扣 1 分，5 分 封 顶.5抽 查 供 应商 档 案供 货 商 的 资 料 齐 备，得 5 分；每 缺 少 一 项 供 应 商 营 业 执 照或 相 关 证 照 无 效 的，扣 1 分，5 分 封 顶。5抽 查 供 应商 档 案供 应 商退 出 机制应 加 强 供 应 商 日 常 管 理，建 立 供 应 商 退 出 机 制。有 供 应 商 进 出 的 相 关 制 度 的，得 5 分；没 有 的，不 得 分。5 查 看 记 录供 货 协议供 应 商 与 孕 婴 童 用 品 零 售 店 应 签 订 供 货 协 议。供 应 商 应 与 孕 婴 童 用 品 零 售 店 签 订 了 供 货 协 议 的，协 议 在有 效 期 内，得 5 分；供 应 商 未 与 孕 婴 童 用 品 零 售 店 签 订 供货 协 议，或 供 货 协 议 过 期 的，不 得 分。5 查 看 记 录供 应 商 应 按 照 国 家 强 制 性 要 求 及 供 货 协 议 中 所 规 定的 商 品 质 量 要 求 向 零 售 店 提 供 合 格 的 商 品，不 应 供 应假 冒 伪 劣 商 品。供 应 商 提 供 的 商 品 有 质 量 问 题 的，每 有 一 项，扣 1 分，5分 封 顶。5抽 查 供 应的 商 品质 量 控制对 于 零 售 店 提 出 的 有 质 量 问 题 的 商 品，供 应 商 应 严 格按 照 供 货 协 议 办 理 退 货 手 续。对 于 零 售 店 提 出 的