政府服务热线 话务受理工作考核规范DB5109／T 2-2020.PDF

政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核 规 范2 0 2 0-0 7-1 5 发 布 2 0 2 0-0 7-2 0 实 施DB5109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 考 核 原 则.25 考 核 周 期.26 考 核 机 构 及 方 式.27 考 核 内 容.38 考 核 结 果 运 用.4附 录 A（规 范 性 附 录）受 理 量 考 核.5附 录 B（规 范 性 附 录）质 量 工 单 质 检 考 核.6附 录 C（规 范 性 附 录）呼 入 质 检 考 核.7附 录 D（规 范 性 附 录）秩 序 内 务 考 核.8附 录 E（规 范 性 附 录）出 勤 考 核 标 准.9附 录 F（规 范 性 附 录）配 合 调 度 考 核.1 0附 录 G（规 范 性 附 录）考 核 及 运 用.1 1D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口。本 标 准 起 草 单 位：遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：杨 奎 南、梁 国 桥、罗 曦、刘 红 梅、蒋 艳 红、唐 静、王 蓓。D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 受 理 中 心 受 理 岗 绩 效 考 核 的 术 语 和 定 义、考 核 原 则、考 核 周 期、考 核 机 构 及 方 式、考 核 内 容、考 核 结 果 运 用。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 3 3 5 8 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 府 服 务 热 线由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统。3.2工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息、事 项 内 容、办 理 情 况、督 办、回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转 单。G B/T 3 3 3 5 8，定 义 3.6 3.3服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人、法 人 或 其 他 组 织。3.4受 理 岗负 责 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 平 台 受 理 服 务 对 象 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 岗 位。3.5受 理 量接 听 来 电 的 数 量。1D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 03.6待 岗 培 训对 不 能 胜 任 本 职 工 作，或 违 反 规 章 制 度、尚 有 调 整 教 育 余 地，或 由 于 岗 位 调 整、竞 聘 等 原 因 引 起 员 工停 止 现 岗 位 工 作，并 接 受 业 务 培 训。3.7质 量 考 核对 受 理 岗 的 话 务 质 量 进 行 考 核。3.8表 现 考 核3.8.1 对 秩 序、内 务、出 勤 等 行 为 进 行 考 核。3.8.2 对 工 作 配 合 和 调 度 考 核。4 考 核 原 则4.1 公 平公 正 地 实 施 考 核 活 动，考 核 结 果 不 受 主 观 影 响。4.2 客 观采 用 真 实 有 效 的 数 据，考 核 结 果 无 差 错。4.3 公 开在 考 核 结 束 后 公 开，考 核 结 果 公 正、透 明。5 考 核 周 期5.1 月 度 考 核次 月 5 日 前 对 上 月 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核。5.2 季 度 考 核下 季 度 首 月 1 0 日 前 以 月 度 考 核 数 据 为 基 础，每 季 度 对 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核。5.3 年 度 考 核次 年 首 月 1 5 日 前 以 评 出 月 度、季 度 考 核 情 况 为 基 础，综 合 民 主 测 评、组 织 测 评、奖 惩 情 况 等 进 行 年 度量 化 考 核。6 考 核 机 构 及 方 式6.1 考 核 机 构由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 及 受 理 中 心 对 受 理 岗 进 行 考 核。2D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 06.2 考 核 方 式按 月 统 计，季 度 考 核，由 提 供 热 线 服 务 的 劳 务 公 司 提 供 基 础 资 料，遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 审 核。7 考 核 内 容7.1 月 度 考 核7.1.1 考 核 分 值总 分 值 1 0 0 分。分 为 业 绩 4 0 分，质 量 4 0 分，表 现 2 0 分。7.1.2 业 绩 受 理 量 考 核（4 0 分）详 见 附 录 A7.1.3 质 量 质 检 考 核7.1.3.1 工 单 质 检 考 核（2 0 分）详 见 附 录 B7.1.3.2 呼 入 质 检 考 核（2 0 分）详 见 附 录 C7.1.4 表 现7.1.4.1 秩 序、内 务 考 核（1 0 分）详 见 附 录 D7.1.4.2 出 勤 考 核 标 准（1 0 分）详 见 附 录 E7.1.4.3 表 现 配 合、调 度详 见 附 录 F7.1.5 等 级 标 准表 1 考 核 等 级考核等级优 秀 合 格 待 改 进 不 合 格9 0 分 以 上 8 5-8 9.9 9 分 8 0-8 4.9 9 分 8 0 分 以 下7.1.6 考 核 结 果 及 运 用详 见 附 录 G7.2 季 度 考 核7.2.1 考 核 标 准月 绩 效 分 合 并 排 序，由 高 往 低 排 名，分 为 A B C D 四 个 档 次。A 档 占 总 人 数 7 0%；B 档 占 总 人 数 2 0%；C 档占 总 人 数 5%；D 档 占 总 人 数 5%（月 绩 效 考 核 低 于 9 0 分）。7.3 年 度 考 核7.3.1 考 核 方 式3D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0 月 度 平 均 考 核 分 占 8 0%，全 员 民 主 测 评，占 比 2 0%；当 年 有 通 报 批 评、重 大 服 务 质 量 投 诉、旷 工 或 经 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 认 定 的 其 他 行 为，取 消评 优 资 格；连 续 两 年 年 度 考 核 为 待 改 进 档 次 者，取 消 晋 升 资 格。8 考 核 结 果 运 用根 据 月、季、年 考 核 结 果 对 员 工 奖、惩 进 行 运 用。详 细 考 核 结 果 运 用 见 表 2、表 3。表 2 奖奖全年有 5 次被评为月度优秀的员工年度考核分加 3 分，以后每增加一次加 1 分。表 3 惩惩年度绩效得分在 8 7 分以上（含 8 7 分）、9 0 分以下者，一年内连续 3 次或半年内出现 3 次得分排名末 5 位者，待岗培训 1 0 天，休假 1 天。全年月度考核得分在 8 7 分以下者、全年月度考核 5 次绩效得分在 8 4 分以下者，一年内被有效投诉 2 次及以上，待岗培训 2 0 天，休假 2 天。年度绩效末 3 位且得分在 8 4 分以下，待岗培训 3 0 天，休假 3 天。待岗培训期间每个班业务量不低于 7 0 件；班次由培训人员根据实际情况调配；工资按照培训期发放；待岗培训不合格者继续延期 2 倍时间。4D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 A（规 范 性 附 录）受 理 量 考 核表 A.1 受 理 量 考 核班次 考核标准 考核加分 考核扣分白班接通率达到 9 9%，受理量低于 1 4 0 0 件/人，按人均受理量考核每增加一件加0.0 1 分每少 1 件扣 0.0 5 分接通率达到 9 9%，平均量高于 1 4 0 0 件/人，按 1 4 0 0件/人考核接通率未达到 9 9%，按 1 4 0 0 件/人考核夜班夜班月度受理量按当月夜班人均量计算 呼入量高于人均量 1 0%及以上加 1分，每上升 5 个百分点加 1 分，加分不超过 5 分每低于人均量的 5%，扣 2 分当月小组平均受理量 4 0 0 件以下1 8：3 0 至 2 3：5 9 接通率低 于 9 3%，扣 1 分当月小组平均受理量 4 0 0 件以下0 0：0 0 至 0 8：1 0 接通率低于 9 8%扣 1 分,每下降 3 个百分点再扣 1 分短夜班冬季按 1 0 8 0 件为基准量每增加 1 件加0.0 1 分每少 1 件扣 0.0 5 分夏季按 1 1 8 0 件为基准量注：在工作时间参加由单位安排活动所影响的受理量可补量，计法：1 4 0 0（总量）2 0 天8 小时=9 个受理量/小时；单次 3 0分钟忽略，单次超过 3 0 分钟按 1 小时计。5D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 B（规 范 性 附 录）质 量 工 单 质 检 考 核表 B.1 工 单 质 检 考 核类别 相关内容格式规范1）来电者姓名：姓+名、姓+称谓、某先生、先生、女士、同学、小朋友等。2）来电者地址：与来电摘要的地址统一，不能填写符号或虚线等，无具体地址可填写遂宁市。3）来电目的：与来电摘要的填写需一致。4）问题属地：以事发地为准。5）所属责任单位：以交办单位为准，无一级网络单位选择“1 2 3 4 5 热线中心”。6）重复件：主题“重复件 X 次+工单号+主题”，补充内容填写在来电摘要后空格一行，并将原工单内容复制在来电摘要中，一个工单不能出现多个“补充：”，当出现多个“补充：”，则纳入质检。7）参阅件：主题“催办+工单号+主题”，补充内容填写在来电摘要后空格一行，并将原工单内容复制在来电摘要中，一个工单不能出现多个“补充：”,当出现多个“补充：”，则纳入质检。8）咨询办理结果：主题“咨询+工单号+主题”，将工单内容复制在来电摘要中，并将办理结果如实填写在办理栏。9）业务交流：主题“业务交流+工单号”，来电摘要如实填写交流内容，办理情况如实填写，如：已将此情况上报管理或告知对应座席。文字精准1）无错别字、一句话中无多字少字。2）标点符号使用得当。语言凝练1）使用书面语言。2）语句通顺。3）语言精准。事件完整1）时间、地点记录详细。2）事件记录抓住重点。3）诉求记录完整。记录真实1）录音与工单相符。2）直办件：如实记录具体地址、事件、诉求；办理结果有理有据，不可凭个人想法随意解释直办；不得推诿，请来电者拨打 X X 部门电话；非政务问题应如实记录来电者在通话中的关键字、词、句。3）事件记录清楚有条理，利于责任单位办理。4）交办、直办、重复件处理妥当。分类精准 内容分类（以信访内容分类表为准）。考核标准：格式规范 0.2 分/条；分类准确0.2 分/条；文字精准0.2 分/条；语言凝练0.2 分/条；事件完整0.5 分/条；记录真实1 分/条。6D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 C（规 范 性 附 录）呼 入 质 检 考 核表 C.1 呼 入 质 检 考 核受理规范开头语1）开头语不完整，语速过快，声音刺耳，语气懒散。（C 档）2）接通对方未说话，报开始语只报一遍，急于挂机。（B 档）普通话标准1）地方口音明显，使用方言式普通话。（C 档）2）一通录音口语 5 次以上，例如“喂”“啊”“哦”“就是说”“这边”等。（C 档）通话保持1）无故空白时间达 1 0 秒以上、未规范使用保持键。（C 档）2）请来电者等待时，出现座席与第三方交流声音。（B 档）礼貌用语1）全程未使用礼貌用语，如未使用“您好”“请”“谢谢”“不客气”等；出现反问来电者或使用服务禁语，如“好了好了，我知道了”“你说完没有”等不耐烦用语。（B 档）2）通话中失礼争论插话，使用讥讽、苛责、挖苦等非规范用语。（B 档）二次确认1）未二次确认。（C 档）2）未二次确认，导致退单、记录不准确。（B 档）结束语1）无规范结束语、强制挂机。（B 档）2）挂机后谩骂来电者，和同事交头接耳评价议论来电者。（B 档）投诉 有效服务投诉。（A 档）服务礼仪语气、语调1）语速过快或过慢，触怒群众。（B 档）2）语气、语调尖酸、刺耳，态度冷漠。（B 档）聆听1）未正常聆听、适时回应。（C 档）2）来电者情绪激动，座席未安抚便急于挂机。（C 档）3）因急于挂机被来电者投诉。（B 档）4）打断来电者讲话、对来电者叙述未回应，工作不在状态的。（B 档）5）不能理解来电者的意思，答非所问。（B 档）6）通话未结束，要求对方挂机、耳麦搁置一旁。（B 档）7）能在录音中完全听清楚对方的声音，但故意告知信号不好，让其重新拨打。（B 档）业务技能受理完整1）受理范围内事项，该交办却直办，或直接给群众承办部门电话推诿后直办。（B 档）2）有效件未生成工单。（B 档）3）工单记录不真实，诉求不准确，要点询问不完整，不影响办理（C 档），无法办理（B 档）。4）工单未及时处理，导致延误办理。（B 档）业务知识1）常规业务不熟，未经核实信息，解答出现明显错误。（B 档）2）常识性和学过的业务知识不熟，缺乏社会常识，犯低级错误。（B 档）表达能力1）沟通交流不灵活、未正面引导、话述运用不当。（C 档）2）办理结果叙述不完整、吞吞吐吐，通话过程中表达不清楚，条理不清楚。（C 档）考核标准：A 档：5 分/条；B 档：2 分/条；C 档：1 分/2 条。7D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 D（规 范 性 附 录）秩 序 内 务 考 核表 D.1 秩 序 内 务 考 核衣着规范（B 档）1）进入工作区域必须着工装，穿戴整齐。2）孕妇或新员工无工装的应以接近工装的款式或色系为标准，款式应体现端庄大方，不得奇装异服。3）应穿黑色皮鞋，不得穿松糕鞋、拖鞋、休闲布鞋、运动鞋，体现端庄、正式规范的原则。4）须将头发束起，并配佩戴统一头饰。5）不佩戴影响工作、影响形象的装饰性较强饰物，不得浓妆艳抹。工作纪律(B 档)1）串岗、闲聊、争吵、嬉笑、谩骂，穿着便装在受理大厅内出入逗留；挂机后谩骂来电者或与邻座议论来电者。2）利用工作电脑玩游戏、看电影，私自在电脑上安装非工作软件等做与工作无关的事；利用工作电话拨打或转接私人电话。3）在受理大厅内吃东西，带电子设备到受理大厅。4）离开台席 1 个小时以上需关闭电脑，并将耳麦归位。5）接电音量过大，影响到同事正常工作。6）会议非经允许不得带手机到会场，保持安静。7）台席除水杯（须能密闭）、笔记本、笔以外不得放置其他与工作无关的物品。8）工装外套临时换脱需工整套在座椅背上，不得随意塞放。坐 姿(B 档)1）上身保持平直，不探腰，双脚平放不跨腿，不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在台席上，双脚盘在座椅上，脱鞋等不文明形象。卫 生（C 档）1）台席上下前后、显示器、键盘、话机、电脑主机柜内外、主机顶部洁净无尘。2）地面整洁干净无毛发积水垃圾，门窗镜面洁净无尘无印痕。3）会议室内桌椅整洁无尘，摆放规整，书柜搁层分门别类、整齐洁净。4）交接班时台席应做到洁净无尘。其 它1）办公区域严禁存放易燃易爆物品。（A 档)2）下班后应关闭电脑，凳子应放回原位。（C 档）3）电脑主机上严禁任何物品掩盖。（C 档）4）不得在受理大厅内使用充电器。（A 档)5）夜班工作人员负责当班期间的安全防范工作，有问题及时上报。（C 档）6）禁止擅自下载系统数据、向他人透露与工作有关的信息，禁止员工向被投诉人或单位泄露来电者的信息。（A 档)7）凡需传达的文件，需按文件规定和上级指标办理，不得擅自扩大传达范围。(B 档)8）涉及面广，存在影响较大的事件，应及时上报，禁止私下讨论，并向外散播事件内容。（A 档)考核标准：A 档：5 分/次；B 档：2 分/次；C 档：1 分/次。8D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 E(规 范 性 附 录）表 现 出 勤 考 核 标 准表 E.1 出 勤 考 核 标 准类别 相关内容未打卡迟到拒不打卡者每次扣 2 分，作伪证者扣 1 分；未迟到但忘记打卡，提供有效依据视为已打卡。有效打卡须在上班时间前 3 0 分钟内有效，超时无效，所有会议及活动应提前 1 0 分钟打卡。迟早 早退3 0 分钟以内者每次扣 1 分；3 0 分钟到 6 0 分钟扣 1.5 分；超过 6 0 分钟按旷工半天计。旷工 半天扣 4 分，1 天扣 6 分。白班 夜班换班白班每月换班 3 次以内（含 3 次）每多换 1 个班扣 1 分；夜班每人每年可换班 1 次，每多换一个班扣 3 分；因换班导致连续休息时间超过 6 天扣 3 分；换班后连续工作时间超过 1 4 小时、两班之间休息时间少于 4 小时扣 1 分；未经同意私自换班扣 1 0 分，并按旷工处理。事假 累计半天（4 小时）事假扣 1 分，1 天扣 2 分，以此类推。病假累计半天（4 小时）病假扣 0.5 分，1 天扣 1 分，以此类推；2 天不扣工资，3 天至 1 4天扣全勤奖励及相应工资，1 5 天以上按遂宁市最低工资标准领取，提供虚假证明请假的，按旷工处理。产假产假按照国家规定休假。9D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 F（规 范 性 附 录）配 合 调 度 考 核表 F.1 配 合 调 度 考 核配合调度考核结果 内容A 档1）合理调配不听取管理建议；2）通话中音量过大，态度较差，上级岗位提醒后无效果；3）不配合现管调度专员为保证接通率的调配；4）重大紧急突发安全信息未第一时间上报；5）未按照公开信息制度，错误公开；6）其他较重无组织、无纪律不配合行为。B 档1）常识性问题、培训过的基本业务知识未解释到位；2）凡大面积停水、停电、停气、光纤故障，未第一时间联系承办单位处理，且未将已得到的讯息通告工作群（排队、占线、不能外呼除外）；3）拒绝复核要件不全、诉求不明或难以甄别的工单；4）应直办的工单滞留超过 5 小时或下班时未处理的；5）其他负面不配合行为。C 档1）每 2 条工单记录不清无法交办，导致回拨或核查录音；2）形成工单后被修改 5 次内容，当日申请帮助接听 2 通或以上电话；3）一般类不配合协作的事项。考核标准：A 档:1 分/次；B 档：0.5 分/次；C 档:0.2 分/次。1 0D B 5 1 0 9/T 2-2 0 2 0附 录 G（规 范 性 附 录）考 核 及 运 用表 G.1 奖、惩 情 况奖排名 委屈奖 金银牌受理岗独立排位划名次，取前 4 人为优秀，平均分配当月 所 扣 绩 效,每 半 年 兑 现 一 次绩效剩余部分。“委 屈 奖”是 对 于 工 作 人员 在 接 电 过 程 中 遭 遇 语 言 暴力，但 工 作 人 员 始 终 秉 承 职 业操守，所设置的奖项。金牌：连续 6 个月内 4 次月度绩效考核排名前六位，考核分值高于 1 0 0 分，且至少 1 次考核排位第 1 位者，评定为金牌话务员。银牌：连续 6 个月内 3 次月度绩效考核排名前六位，考核分值高于 1 0 0 分，且至少 2 次考核排位前 3 位者，评定为银牌话务员。注：总分 1 0 0 分。如达到 金、银牌次数标准，但未到考核分值 和排位的标准，次月 再进入排位前 6，可取消考 核分值或排位标准 的任意一项；连续 6 月进入前 6，可评定为金牌话务员；连续 5 个月进入前六，可评定为银牌话务员；话务团队获得省或国家级、行业荣誉，授予质检岗管理金牌奖。惩优秀 合格 待改进 不合格领取当月绩效工资的 1 0 0%。领取当月绩效工资的 8 0%，连续两个月考核末3 位者，扣除当月绩效。领 取 当 月 绩 效 工 资 的 5 0%，连 续 两 个 月 考 核末 3 位者，扣除当月绩效。扣除当月全部绩效工资。注：所有表格分值设定，可根据各自实际设定权重。1 1