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政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 考 核 规 范2 0 2 0-0 7-1 5 发 布 2 0 2 0-0 7-2 0 实 施DB5109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 考 核 原 则.25 考 核 周 期.26 考 核 机 构 及 方 式.27 考 核 内 容.38 考 核 结 果 运 用.4附 录 A（规 范 性 附 录）回 访 考 核.5附 录 B（规 范 性 附 录）业 务 质 量 考 核.6附 录 C（规 范 性 附 录）秩 序 内 务 考 核.7附 录 D（规 范 性 附 录）出 勤 考 核 标 准.8附 录 E（规 范 性 附 录）配 合 调 度 考 核.9附 录 F（规 范 性 附 录）考 核 结 果 及 运 用.1 0D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口。本 标 准 起 草 单 位：遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：杨 奎 南、梁 国 桥、罗 曦、刘 红 梅、蒋 艳 红、唐 静、王 蓓。3D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 考 核 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 1 2 3 4 5 政 府 服 务 热 线 受 理 中 心 督 办 岗 的 绩 效 考 核 的 术 语 和 定 义、考 核 原 则、考 核周 期、考 核 机 构 及 方 式、考 核 内 容、考 核 结 果 运 用 内 容。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 考 核。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 3 3 5 7 政 府 热 线 服 务 评 价G B/T 3 3 3 5 8 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义以 下 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 府 服 务 热 线由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统。3.2工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息、事 项 内 容、办 理 情 况、督 办、回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转 单。G B/T 3 3 3 5 8，定 义 3.6 3.3服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人、法 人 或 其 他 组 织。3.4督 办 岗对 办 结 件 作 退 回 重 办、错 情 排 查、信 息 公 开、审 核 归 档、外 呼 评 价 和 测 评 满 意 度 的 岗 位。3.5督 办 对 象接 受 评 价 的 政 府 热 线 服 务 提 供 者。G B/T 3 3 3 5 8 7-2 0 1 6，定 义 2.5 13D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 03.6回 访通 过 电 话 对 服 务 对 象 反 映 问 题 的 处 理 结 果 进 行 满 意 度 调 查。3.7待 岗 培 训对 不 能 胜 任 本 职 工 作，或 违 反 规 章 制 度、尚 有 调 整 教 育 余 地，或 由 于 岗 位 调 整、竞 聘 等 原 因 引 起 员 工停 止 现 岗 位 工 作，并 接 受 业 务 培 训。3.8质 量 考 核对 督 办 岗 的 话 务 质 量 进 行 考 核。3.9表 现 考 核3.9.1 对 秩 序、内 务、出 勤 等 行 为 进 行 考 核。3.9.2 对 工 作 配 合 和 调 度 考 核。4 考 核 原 则4.1 公 平公 正 地 实 施 考 核 活 动，考 核 结 果 不 受 主 观 影 响。4.2 客 观采 用 真 实 有 效 的 数 据，考 核 结 果 无 差 错。4.3 公 开考 核 结 束 后，考 核 结 果 公 正、透 明。5 考 核 周 期5.1 月 度 考 核次 月 5 日 前 对 上 月 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核。5.2 季 度 考 核下 季 度 首 月 1 0 日 前，以 月 度 考 核 数 据 为 基 础，每 季 度 对 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核。5.3 年 度 考 核次 年 首 月 1 5 日 前，以 评 出 月 度、季 度 考 核 情 况 为 基 础，综 合 民 主 测 评、组 织 测 评、奖 惩 情 况 等 进 行年 度 量 化 考 核。6 考 核 机 构 及 方 式23D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 06.1 考 核 机 构由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 及 受 理 中 心 对 督 办 岗 进 行 考 核。6.2 考 核 方 式按 月 统 计，季 度 考 核，由 提 供 热 线 服 务 的 劳 务 公 司 提 供 基 础 资 料，遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 审 核。7 考 核 内 容7.1 月 度 考 核总 分 值 1 0 0 分。分 为 业 绩 4 0 分，能 力 4 0 分，表 现 2 0 分。7.1.1 回 访 考 核（4 0 分）详 见 附 录 A7.1.2 质 量 业 务 质 量（4 0 分）详 见 附 录 B7.1.3 表 现 秩 序、内 务、出 勤（1 0 分）7.1.3.1 秩 序 内 务 考 核详 见 附 录 C7.1.3.2 出 勤 考 核详 见 附 录 D7.1.4 表 现 配 合、调 度（1 0 分）7.1.4.1 配 合 调 度 考 核详 见 附 录 E7.1.4.2 出 现 以 下 情 况 扣 分：接 通 率 以 9 9%为 基 准 率，每 少 0.1 个 百 分 点 扣 1 分，每 高 0.1 个 百 分 点 加 0.5 分；调 度 不 配 合 者，按 每 次 1 分 扣 团 队 配 合 分 值。调 度 顺 序：受 理 岗 督 办 岗 交 办 岗 质 检 岗。指 定 调 度 员 不 在 岗 时，专 线（交 办 岗）为 调 度 员。7.1.5 考 核 等 级表 1 考 核 等 级考核等级优秀 合格 待改进 不合格9 0 分 以 上 8 5-8 9.9 9 分 8 0-8 4.9 9 分 8 0 分 以 下7.1.6 考 核 结 果 及 运 用详 见 附 录 F7.2 季 度 考 核7.2.1 考 核 标 准月 绩 效 分 合 并 排 序，由 高 往 低 排 名，分 为 A B C D 四 个 档 次。A 档 占 总 人 数 7 0%；B 档 占 总 人 数 2 0%；C 档33D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0占 总 人 数 5%；D 档 占 总 人 数 5%（月 绩 效 考 核 低 于 9 0 分）。7.3 年 度 考 核7.3.1 考 核 方 式 月 度 平 均 考 核 分 占 8 0%，全 员 民 主 测 评，占 比 2 0%。当 年 有 通 报 批 评、重 大 服 务 质 量 投 诉、旷 工 或 经 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 认 定 的 其 他 行 为，取 消评 优 资 格。连 续 两 年 年 度 考 核 为 待 改 进 档 次 者，取 消 晋 升 资 格。8 考 核 结 果 运 用根 据 月、季、年 考 核 结 果 对 员 工 奖、惩 进 行 运 用。详 细 考 核 结 果 运 用 见 表 2、表 3。表 2 奖奖全年有 5 次被评为月度优秀的员工年度考核分加 3 分，以后每增加一次加 1 分。表 3 惩惩年度绩效得分在 8 7 分以上（含 8 7 分）、9 0 分以下者，一年内连续 3 次或半年内出现 3 次得分排名末 5 位者，待岗培训 1 0 天，休假一天。全年月度考核得分在 8 4 分（含 8 4 分）、8 7 分以下者、全年月度考核 5 次绩效得分在 8 4 分以下者，一年内被有效投诉 2 次及以上，待岗培训 2 0 天，休假 2 天。年度绩效末三位且得分在 8 4 分以下，待岗培训 3 0 天，休假 3 天。待岗培训期间每个班业务量不低于 7 0 件；班次由培训人员根据实际情况调配；工资按照培训期发放；待岗培训不合格者继续延期 2 倍时间。43D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 A（规 范 性 附 录）回 访 考 核表 A.1 回 访 考 核考核标准 考核加分 考核扣分在岗位满员的情况下回访率应达到 1 0 0%/每少 0.1 个百分点扣 5 分/人回访量按平均量考核每上升 5 个百分点加 1 分，加分不超过 5 分每下降 5 个百分点扣 2 分，扣分无下限在岗位空缺1 人达 2 0 个工作日以上的情况下回访率达到 1 0 0%，并按平均量考核每人加 1 分，上升 5 个百分点加 1 分，加分不超过 5 分每下降 5 个百分点扣 2 分，扣分无下限回访率未达到 1 0 0%，按每个工作日 2 4 0 件考核每增加 1 0 件加 0.0 5 分，加分不超过 5 分每少 1 件扣 0.1 分，扣分无下限总分 4 0 分：在工作时间参加由单位安排活动所影响的回访量可补量，计法：2 4 0 8 小时=3 0 个/小时，单次半小时忽略，半小时内不可累加，单次超过 3 0 分钟按 1 小时计。53D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 B（规 范 性 附 录）业 务 质 量 考 核表 B.1 业 务 质 量 考 核结果 内容A 档1）承办单位反馈回访质量失真、造成恶劣影响的；2）违规操作、操作失误负面影响重大的；3）较重的有效投诉。B 档1）回访结果与来电者真实意愿相背离，曲解、改变来电者意愿；2）违规操作、操作失误负面影响较大的；3）有效投诉。C 档1）不该归档的作归档处理；2）失礼与来电者争论、准备不充分、回访语序混乱、表述不清；3）按照公开信息制度，错误公开；4）操作失误产生负面影响；5）回访记录不真实，未正确记录市民所述情况。D 档1）已审办过的工单存在错情未登记报送的；2）诉求人明确表示对责任部门办理结果不满意，且工作人员态度差，座席引导为满意的；3）涉法涉诉类、缠访类、诉求不合理，政策法律法规不予支持、信访终结类工单均仍回访，未直接做归档处理；4）回访记录不完整；5）回访记录未填写。E 档1）未按回访用语规范回访；2）回访态度、语气生硬、冷漠，体验感差；3）回访审单中应打回重办未打回重办的；回访中，发现工单诉求与来电者反映诉求不一致或者来电者诉求不合理却受理、交办的情况，当报未报；4）回访情况栏填写的内容不准确，有错别字、语句不通顺、记录不完整等；5）信访终结、重要来电等线下办结件未及时在系统中标注及录入。考核标准：A 档：5 分/条；B 档：2 分/条；C 档：1 分/条；D 档：0.5 分/条；E 档：0.2 分/条63D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 C（规 范 性 附 录）秩 序 内 务 考 核表 C.1 秩 序 内 务 考 核衣着规范（B 档）1）进入工作区域必须着工装，穿戴整齐。2）孕妇或新员工无工装的应以接近工装的款式或色系为标准，款式应体现端庄大方，不得奇装异服。3）需穿黑色皮鞋，不得穿松糕鞋、拖鞋、休闲布鞋、运动鞋，体现端庄、正式规范的原则。4）须将头发束起，并佩戴统一头饰。5）不佩戴影响工作、影响形象的装饰性较强饰物，不得浓妆艳抹。工作纪律(B 档)1）串岗、闲聊、争吵、嬉笑、谩骂，穿着便装在受理大厅内出入逗留；挂机后谩骂来电者或与邻座议论来电者。2）利用工作电脑玩游戏、看电影，私自在电脑上安装非工作软件等做与工作无关的事；利用工作电话拨打或转接私人电话。3）在受理大厅内吃东西，带电子设备到受理大厅。4）离开台席一个小时以上需关闭电脑，并将耳麦归位。5）接电音量过大，影响到同事正常工作。6）会议非经允许不得带手机到会场，保持安静。7）台席除水杯（须能密闭）、笔记本、笔以外不得放置其他与工作无关的物品。8）工装外套临时换脱需工整套在座椅背上，不得随意塞放。坐 姿(B 档)1）上身保持平直，不探腰，双脚平放不跨腿，不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在台席上，双脚盘在座椅上，脱鞋等不文明形象。卫 生（C 档）1）台席上下前后、显示器、键盘、话机、电脑主机柜内外、主机顶部洁净无尘。2）地面整洁干净无毛发积水垃圾，门窗镜面洁净无尘无印痕。3）会议室内桌椅整洁无尘，摆放规整，书柜搁层分门别类、整齐洁净。4）交接班时台席应做到洁净无尘。其 它1）办公区域严禁存放易燃易爆物品。（A 档)2）下班后应关闭电脑，凳子应放回原位。（C 档）3）电脑主机上严禁任何物品掩盖。（C 档）4）不得在受理大厅内使用充电器。（A 档)5）夜班工作人员负责当班期间的安全防范工作，有问题及时上报。（C 档）6）禁止擅自下载系统数据、向他人透露与工作有关的信息，禁止员工向被投诉人或单位泄露来电者的信息。（A 档)7）凡需传达的文件，需按文件规定和上级指标办理，不得擅自扩大传达范围。(B 档)8）涉及面广，存在影响较大的事件，应及时上报，禁止私下讨论，并向外散播事件内容。（A 档)考核标准：A 档：5 分/次；B 档：2 分/次；C 档：1 分/次。73D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 D(规 范 性 附 录）表 现 出 勤 考 核 标 准表 D.1 出 勤 考 核 标 准类别 相关内容未打卡 迟到拒不打卡者每次扣 2 分，作伪证者扣 1 分；未迟到但忘记打卡，提供有效依据视为已打卡。有效打卡须在上班时间前 3 0 分钟内有效，超时无效，所有会议及活动应提前 1 0 分钟打卡。迟到 早退 3 0 分钟以内者每次扣 1 分；3 0 分钟到 6 0 分钟扣 1.5 分；超过 6 0 分钟按旷工半天计。旷工 半天扣 4 分，1 天扣 6 分。白班 夜班换班白班每月换班 3 次以内（含 3 次）每多换 1 个班扣 1 分；夜班每人每年可换班 1 次，每多换一个班扣 3 分；因换班导致连续休息时间超过 6 天扣 3 分；换班后连续工作时间超过 1 4 小时、两班之间休息时间少于 4 小时扣 1 分；未经同意私自换班扣 1 0 分，并按旷工处理。事假 累计半天（4 小时）事假扣 1 分，1 天扣 2 分，以此类推。病假 累计半天（4 小时）病假扣 0.5 分，1 天扣 1 分，以此类推；2 天不扣工资，3 天至 1 4 天扣全勤奖励及相应工资，1 5 天以上按遂宁市最低工资标准领取。提供虚假证明请假的，按旷工处理。产假 产假按照国家规定休假。83D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 E（规 范 性 附 录）配 合 调 度 考 核表 E.1 配 合 调 度 考 核结果内容A 档1）合理调配不听取管理建议；2）通话中音量过大，态度较差，上级岗位提醒后无效果；3）不配合现管调度专员为保证接通率的调配；4）重大紧急突发安全信息未第一时间上报；5）未按照公开信息制度，错误公开；6）其他较重无组织、无纪律不配合行为。B 档1）常识性问题、培训过的基本业务知识未解释到位；2）凡大面积停水、停电、停气、光纤故障，未第一时间联系承办单位处理，且未将已得到的讯息通告工作群（排队、占线、不能外呼除外）；3）拒绝复核要件不全、诉求不明或难以甄别的工单；4）应直办的工单滞留超过 5 小时或下班时未处理的；5）其他负面不配合行为。C 档1）每 2 条工单记录不清无法交办，导致回拨或核查录音；2）形成工单后被修改 5 次内容，当日申请帮助接听 2 通或以上电话；3）一般类不配合协作的事项。注：当班接通率低于9 7%，每少0.5 个百分点每人扣 1 分；遇不可抗拒的重大事件除外。9D B 5 1 0 9/T 4-2 0 2 0附 录 F（规 范 性 附 录）考 核 及 运 用表 F.1 考 核 及 运 用奖排名 委屈奖 金银牌督办岗独立排位划名次，取前 2 人为优秀，平均分配当月所扣绩效,每半年兑现一次绩效剩余部分。“委屈奖”是对于工作人员在接电过程中遭遇语言暴力，但工作人员始终秉承职业操守所设置的奖项。金牌：连续 6 个月内 4 次月度绩效考核排名前六位，考核分值高于 1 0 0 分，且至少 1 次考核排位第一位者，评定为金牌话务员。银牌：连续 6 个月内 3 次月度绩效考核排名前六位，考核分值高于 1 0 0 分，且至少 2 次考核排位前三位者，评定为银牌话务员。注：总分1 0 0 分。如达到金、银牌次数标准，但未到考核分值和排位的标准，次月再进入排位前6，可取消考核分值或排位标准的任意一项；连续6 月进入前6，可评定为金牌话务员；连续 5 个月进入前六，可评定为银牌话务员；话务团队获得省或国家级、行业荣誉，授予质检岗管理金牌奖。惩优秀 合格 待改进 不合格领取当月绩效工资的 1 0 0%。领取当月绩效工资的 8 0%，连续两个月考核末 3 位者，扣当月绩效。领取当月绩效工资的 5 0%，连续两个月考核末 3 位者，扣当月绩效。扣当月全部绩效工资。注：所有表格分值设定，可根据各自实际设定权重。1 0
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