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I C S 0 1.0 4 0.0 3A 1 2DB5306昭 通 市 地 方 标 准D B 5 3 0 6/T 4 3 2 0 2 0昭 通 市 政 务 咨 询 服 务 规 范2 0 2 0-0 4-0 2 发 布 2 0 2 0-0 4-1 5 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 0 6/T 4 3 2 0 2 0前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出。本 标 准 由 昭 通 市 政 务 服 务 管 理 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：吕 晓 军、孙 炳 春。D B 5 3 0 6/T 4 3 2 0 2 0昭 通 市 政 务 咨 询 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 电 话 咨 询、窗 口 咨 询 等 内 容。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 政 务 服 务 咨 询 服 务 工 作。2 总 体 要 求2.1 接 待 服 务 对 象 咨 询 时，须 使 用 普 通 话，做 到 热 情 有 礼、态 度 诚 恳、耐 心 细 致，坚 持 文 明 用 语。2.2 接 待 服 务 对 象 咨 询 时，做 到 口 齿 清 楚，条 理 清 晰，简 明 扼 要，表 达 准 确，用 词 规 范。不 得 使 用 禁忌 语 言，如：“不 知 道”“不 清 楚”“不 归 我 管”“不 要 问 我”“你 怎 么 这 样 不 讲 理”“不 要 烦 我”“我要 下 班 了”“不 要 和 我 讲”“我 不 管 这 事”“这 都 不 懂 吗”等 其 他 不 尊 重 人、有 辱 人 格 的 语 言。3 电 话 咨 询3.1 用 语 要 求3.1.1 应 符 合 D B 5 3 0 6/T 4 2-2 0 2 0 昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范 标 准 中 的 相 关 要 求。3.1.2 一 般 情 况 下，电 话 铃 响 三 声 须 接 听。非 工 作 时 间，工 作 人 员 在 岗 情 况 下，须 接 听 电 话。3.1.3 接 到 来 电 时 应 说：“您 好，这 里 是 x x x x 政 务 服 务 中 心 x x x x 窗 口，请 问 有 什 么 可 以 帮 您？”交谈 结 束 应 说：“再 见。”3.1.4 听 不 见 或 听 不 清 来 电 内 容 的，应 说：“对 不 起，听 不 清 您 讲 的 内 容，请 再 讲 一 遍，谢 谢！”3.1.5 对 来 电 提 出 的 问 题，需 要 通 过 查 询 后 才 能 解 答 的，应 说：“请 稍 等，我 帮 您 查 询。”3.1.6 向 来 电 人 解 答 清 楚 一 个 问 题 后，不 应 马 上 挂 机，而 应 询 问：“请 问 您 还 需 要 其 他 帮 助 吗？”3.1.7 对 来 电 咨 询 不 属 于 本 单 位 职 能 范 围 的，应 回 答：“抱 歉，这 个 问 题 不 属 于 我 们 单 位 的 职 能 范 围，建 议 您 与 x x 单 位 联 系，请 您 拨 打 X X X X X X（电 话），谢 谢！”3.1.8 群 众 提 出 投 诉 或 建 议 时，应 回 答：“感 谢 您 的 来 电，我 将 对 本 次 通 话 进 行 记 录，并 尽 快 将 处 理结 果 反 馈 给 您。”3.2 来 电 处 理 要 求接 线 员 是 提 供 本 级 政 务 服 务 机 构 入 驻 部 门 政 务 信 息 咨 询 服 务 的 首 问 责 任 人，应 熟 悉 本 单 位 审 批 事 项办 理 流 程 及 疑 问 解 答，对 来 电 咨 询 给 予 答 复，并 按 以 下 情 况 进 行 处 理：a)来 电 咨 询 事 项 属 于 其 他 部 门 职 责 范 围 的，接 线 员 引 导 来 电 人 向 职 责 所 在 部 门 咨 询，并 表 示 歉 意；b)遇 特 殊 情 况 不 能 立 即 答 复 的，可 让 来 电 人 留 下 联 系 方 式，经 询 问 相 关 人 员 后，予 以 答 复；c)来 电 属 恶 意 纠 缠 的，应 耐 心 解 答，并 及 时 向 政 务 服 务 管 理 机 构 职 能 科(股)室 报 告。3.3 电 话 回 复 要 求接 线 员 对 来 电 人 的 举 报、投 诉，按 程 序 处 理 完 毕 后，应 当 进 行 电 话 回 复。D B 5 3 0 6/T 4 3 2 0 2 04 窗 口 咨 询4.1 工 作 规 范4.1.1 接 待 服 务 对 象 时，应 面 带 微 笑，自 然 真 诚，热 情 周 到，有 问 必 答，不 得 随 意 答 复 或 推 搪 服 务 对象。4.1.2 能 现 场 给 予 答 复 的，应 准 确 表 述 咨 询 内 容。4.1.3 不 能 现 场 给 予 答 复 的，应 详 细 记 录 咨 询 内 容，经 询 问 有 关 人 员 后，给 予 回 复。5 投 诉 管 理 要 求5.1 接 到 服 务 对 象 投 诉，要 耐 心 听 取，认 真 做 好 记 录（投 诉 日 期、事 由、诉 求、承 办 人 等）。5.2 投 诉 建 议 属 于 本 部 门 职 责 范 围 的，及 时 办 结 后，做 好 电 话 回 复。5.3 投 诉 建 议 需 转 其 他 部 门 办 理 的，及 时 转 办，做 好 跟 踪 记 录，进 行 电 话 回 复。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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