城镇供水服务DB3301／T 0164-2019.pdf

1 3.0 6 0.2 0P 4 1DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 9代 替 D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 5城 镇 供 水 服 务2 0 1 9-0 7-3 0 发 布 2 0 1 9-0 8-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 9I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位:杭 州 市 公 用 事 业 监 管 中 心、杭 州 市 水 业 协 会、杭 州 市 水 务 控 股 集 团 有 限 公 司、杭 州 高 新（滨 江）水 务 有 限 公 司、杭 州 萧 山 供 水 有 限 公 司、杭 州 余 杭 水 务 有 限 公 司、杭 州 富 阳 水 务 有 限公 司、杭 州 市 环 境 检 测 科 技 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人:黄 振 荣、胡 税 喜、邱 霞、顾 宗 凯、沈 继 勇、何 相 之、陈 俊、蔡 慧 野、任 柏 来、沈 引 子、巴 小 萍、徐 建 勇、蒋 宗 莉。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 5。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 91城 镇 供 水 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 城 镇 供 水 行 业 关 于 供 水、检 测、服 务、应 急、评 价 等 内 容。本 标 准 适 用 于 直 接 通 过 公 共 供 水 设 施、自 建 供 水 设 施 向 用 户 提 供 供 水 服 务 的 城 镇 供 水 企 业。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 8 3 8 地 表 水 环 境 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 4 8 4 8 地 下 水 质 量 标 准G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求C J J 5 8 城 镇 供 水 厂 运 行、维 护 及 安 全 技 术 规 程C J/T 2 0 6 城 市 供 水 水 质 标 准C J/T 3 1 6 城 镇 供 水 服 务J J G 1 6 2 冷 水 水 表 检 定 规 程3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1城 镇 供 水指 城 镇 公 共 供 水 和 自 建 设 施 供 水。3.2公 共 供 水指 城 镇 供 水 企 业 通 过 公 共 供 水 管 道 及 其 附 属 设 施 向 单 位、居 民 等 用 户 提 供 生 产、生 活、建 设 和 经 营等 活 动 用 水 的 行 为。3.3自 建 设 施 供 水指 城 镇 自 建 设 施 企 业 通 过 自 行 建 设 的 供 水 管 道 及 其 附 属 设 施 主 要 向 本 单 位 提 供 生 产、生 活、建 设 和经 营 等 活 动 用 水 的 行 为。3.4供 水 企 业指 生 产 或 通 过 公 共 供 水 设 施、自 建 供 水 设 施 向 用 户 供 水 的 企 业。3.5供 水 服 务D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 92指 供 水 企 业 为 满 足 用 户 用 水 需 求，向 用 户 提 供 的 有 偿 或 无 偿 活 动。3.6用 户指 接 受 供 水 企 业 供 水 并 签 订 供 用 水 合 同 的 个 人、单 位 或 其 他 组 织。3.7水 源 水指 用 于 供 水 取 用 的 江 河、湖 泊、水 库、地 下 水 等 自 然 水 体 或 蓄 水 水 体 的 水。3.8原 水指 进 入 到 制 水 厂 的 原 料 水。3.9贸 易 结 算 水 表指 作 为 供 水 企 业 向 用 户 进 行 计 量 收 费 依 据 的 水 表，简 称 水 表。3.1 0深 度 处 理指 在 混 凝、沉 淀、过 滤 和 消 毒 常 规 工 艺 的 基 础 上，综 合 采 用 臭 氧-活 性 碳、膜 分 离、生 物 活 性 碳、吹 脱 等 技 术 的 制 水 工 艺。4 基 本 规 定4.1 依 法 性应 依 据 供 水 相 关 法 律 法 规、规 章、规 范 性 文 件 及 供 用 水 合 同 向 用 户 供 水。4.2 安 全 性在 供 水 过 程 中 应 采 取 有 效 的 安 全 措 施，规 范 运 营，确 保 用 户 的 人 身 和 财 产 不 受 损 害。4.3 梯 度 性在 确 保 供 水 质 量 的 前 提 下，可 结 合 当 地 实 际 提 供 个 性 或 差 异 化 的 服 务。5 供 水5.1 供 水 流 程取 水 制 水 输 水 接 水（停 水）5.2 取 水5.2.1 选 用 地 表 水 或 地 下 水 作 为 供 水 水 源 的，其 水 质 应 符 合 C J/T 2 0 6 的 规 定。5.2.2 供 水 企 业 所 属 同 一 制 水 厂 应 设 置 不 少 于 一 条 取 水 管 线。5.2.3 以 地 表 水 为 水 源 的，应 在 取 水 口 附 近 或 水 源 保 护 区 范 围 内 建 立 水 质 监 测 及 预 警 系 统。5.2.4 使 用 同 一 水 源 的 各 供 水 企 业 应 建 立 上 下 游 联 动 机 制，及 时 通 报 水 质 异 常 或 突 发 事 故 应 急 情 况。5.2.5 水 源 水 质 在 线 监 测 及 预 警 系 统，应 达 到 以 下 要 求：a）具 备 对 浑 浊 度、p H、温 度、溶 解 氧、氨 氮、耗 氧 量、电 导 率 等 指 标 的 在 线 检 测 能 力；b）市 级 供 水 企 业 还 应 具 备 对 总 磷、总 氮、总 有 机 碳、叶 绿 素（水 库）等 指 标 的 在 线 检 测 能 力。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 935.2.6 当 发 现 原 水 水 质 不 符 合 G B 3 8 3 8 或 G B/T 1 4 8 4 8 时，应 启 动 应 急 预 案。5.3 制 水5.3.1 应 制 定 符 合 制 水 厂 制 水 工 艺 特 点 的 水 质 控 制、生 产 工 艺、运 行 操 作、安 全 保 障 等 规 范。5.3.2 供 水 企 业 所 属 制 水 厂 应 具 备 双 路 供 电 能 力。5.3.3 消 毒 剂 投 加 车 间 的 防 火、防 爆 和 通 风，应 符 合 C J J 5 8 的 规 定。5.3.4 新 建、改 造 后 的 供 水 设 施、净 水 构 筑 物 应 进 行 清 洗 消 毒，经 水 质 检 测 合 格 后，方 可 投 入 使 用。5.3.5 制 水 厂 应 设 置 合 理 的 内 控 指 标，确 保 出 厂 水 合 格 率 大 于 等 于 9 8%。5.3.6 出 厂 水 合 格 率 小 于 9 8%的，应 采 取 工 艺 改 造 措 施；耗 氧 量、锰、氨 氮 等 指 标 不 达 标 的，应 实 施深 度 处 理。5.4 输 水5.4.1 应 具 备 连 续 向 供 水 管 网 供 水 的 能 力，符 合 C J/T 3 1 6、C J J 5 8 的 规 定，管 网 压 力 应 符 合 以 下 要 求：a）管 网 干 管 末 梢 压 力 不 低 于 0.1 4 M P a；b）住 宅 配 出 水 点 前 流 出 水 头 不 低 于 0.0 5 M P a。5.4.2 应 按 以 下 要 求 设 置 输 水 管 网 测 压 点：a）供 水 面 积 不 足 1 0 平 方 公 里 的，至 少 设 置 3 处；b）供 水 面 积 大 于 1 0 平 方 公 里 的，按 每 1 0 平 方 公 里 增 设 1 处 的 比 例 设 置；c）测 压 点 应 设 置 在 输 水 干 管 末 梢、输 水 管 网 及 敏 感 区 域 重 要 节 点 等 位 置。5.4.3 应 按 以 下 要 求 设 置 人 工、在 线 水 质 监 测 点：a)从 2 个 或 2 个 以 上 水 源 取 水 的 制 水 厂，应 对 各 水 源 和 混 合 后 的 原 水 分 别 设 置 采 样 点。b)同 一 制 水 厂 使 用 不 同 工 艺 制 水 的，其 出 厂 水 采 样 点 应 适 度 增 加。5.4.4 管 网 水 质 人 工 采 样 点 的 设 置：a）人 口 不 到 4 万 人 的，至 少 设 3 个 点；b）人 口 4 万 以 上 不 到 1 0 0 万 的，按 每 2 万 人 设 1 个 点 的 比 例 设 置；c）人 口 1 0 0 万 以 上 的，至 少 按 每 4 万 人 设 1 个 点 的 比 例 设 置。5.4.5 供 水 管 网 上 每 3 0 平 方 公 里 应 设 置 1 个 水 质 在 线 监 测 点。不 足 3 0 平 方 公 里 应 至 少 设 置 2 个。5.4.6 水 质 监 测 点 宜 设 置 在:a）较 长 距 离 的 枝 状 管 道 末 端；b）管 径 较 小 的 陈 旧 管 道 末 端；c）管 径 较 大 但 用 水 量 较 小 的 管 道；d）几 个 制 水 厂 输 水 汇 集 处；e）用 户 集 中 反 映 水 质 较 差 点；f)供 水 泵 站 处。5.4.7 新 建、改 建 和 抢 修 后 的 管 道，在 投 入 使 用 前 应 进 行 冲 洗 消 毒，冲 洗 后 水 质 符 合 5.4.9 的 要 求 方可 通 水。5.4.8 应 在 管 网 末 梢 和 水 质 较 差 处 设 置 专 用 排 放 口，管 网 水 排 放 每 年 不 少 于 2 次。5.4.9 供 水 管 网 冲 洗 排 放 水 质 应 达 到 以 下 要 求：a）浑 浊 度 应 小 于 1 N T U，余 氯 应 大 于 0.1 m g/L；b）新 建 管 道 冲 洗 水 质 应 进 行 微 生 物 指 标 检 测，其 中 菌 落 总 数 和 总 大 肠 菌 群 符 合 G B 5 7 4 9 中 表 1 的 要求。5.4.1 0 管 网 漏 损 率 应 控 制 在 以 下 范 围：a）县（市）、区 级 漏 损 率 应 控 制 在 1 1 以 下；D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 94b)乡 镇 级 漏 损 率 应 控 制 在 1 1.5 以 下。5.4.1 1 应 建 立 和 执 行 管 网 设 施 巡 检 制 度。5.4.1 2 应 对 可 能 影 响 城 市 供 水 设 施 安 全 的 工 程 施 工 进 行 监 护，及 时 向 建 设 单 位 或 施 工 单 位 提 出 安 全 保护 措 施。5.5 接 水5.5.1 受 理5.5.1.1 应 根 据 用 户 申 请 所 提 交 的 资 料 办 理 新 装 接 表、扩 容 换 表、水 表 移 位、临 时 用 水 等 接 水 业 务。5.5.1.2 应 根 据 接 水 业 务 类 型，制 定 接 水 工 作 流 程，明 确 办 理 部 门、办 理 期 限 等 事 项。5.5.2 签 约5.5.2.1 应 与 用 户 签 订 供 用 水 合 同。5.5.2.2 供 用 水 合 同 应 包 括 合 同 双 方 的 违 约 责 任 及 解 决 争 议 的 方 法 和 途 径。5.5.2.3 用 水 性 质 应 根 据 用 户 实 际 用 水 目 的、营 业 执 照、建 筑 物 用 途、土 地 性 质、行 业 类 别 确 定。用户 用 水 性 质 发 生 变 更 时，应 通 知 用 户 或 根 据 用 户 申 请 办 理 变 更 手 续。5.5.3 安 装5.5.3.1 应 根 据 用 户 申 请 的 接 水 业 务 类 型，进 行 工 程 施 工，安 装 供 水 设 施。5.5.3.2 应 对 办 理 接 水 业 务 的 用 户 表 前 管 道 完 成 冲 洗 后，方 可 安 装 水 表，开 始 计 量 通 水。5.5.3.3 应 以 书 面 形 式 告 知 用 户 表 前、表 后 产 权 划 分 及 其 维 护 责 任：a）水 表 前 的 公 共 供 水 设 施（含 水 表）归 供 水 企 业 所 有 并 承 担 维 护 责 任；b）水 表 后 的 用 户 设 施 归 用 户 所 有，由 用 户 自 行 承 担 维 护 责 任。5.6 停 水5.6.1 计 划 停 水（降 压 供 水）5.6.1.1 因 工 程 建 设，管 道 迁 改、检 修，供 水 设 施 清 洗 等 原 因 需 计 划 停 水（降 压 供 水）的，应 提 前 2 4小 时 通 过 电 话、网 络、媒 体、公 告 等 形 式 向 社 会 公 布 计 划 停 水（降 压 供 水）原 因、时 限、影 响 范 围、服务 电 话 等 事 项。5.6.1.2 对 D N 3 0 0 以 上 管 道 进 行 计 划 停 水（降 压 供 水），或 因 计 划 停 水（降 压 供 水）对 辖 区 医 院、学 校等 公 共 用 户 造 成 用 水 困 难 的，应 向 行 业 主 管 部 门 报 备。5.6.2 抢 修 停 水5.6.2.1 因 供 水 设 施 抢 修 需 临 时 停 水 的，应 在 抢 修 同 时 通 过 电 话、网 络 等 途 径 及 时 通 知 用 户。5.6.2.2 抢 修 工 作 不 能 在 1 2 小 时 内 完 成，或 因 抢 修 对 D N 3 0 0 以 上 管 道 停 水 的，应 向 行 业 主 管 部 门 报 备。5.6.2.3 连 续 2 4 小 时 不 能 完 成 抢 修 工 作 的，应 采 取 送 水 车 供 水 等 应 急 措 施。5.6.3 欠 费 停 水5.6.3.1 用 户 逾 期 未 缴 水 费，应 通 过 投 递 或 张 贴 催 缴 水 费 通 知 单 等 方 式 进 行 催 缴；催 缴 2 次 后，用 户仍 未 缴 费，且 欠 费 期 超 过 6 0 日 的，可 依 据 供 水 合 同 规 定 暂 停 供 水，并 提 前 7 天 投 递 或 张 贴 停 水 通 知。5.6.3.2 欠 费 用 户 缴 清 所 欠 水 费 和 违 约 金 后，应 在 2 4 小 时 内 恢 复 供 水。5.6.4 限 制 用 水5.6.4.1 因 发 生 水 源 水 污 染 等 突 发 事 件，无 法 全 面 保 障 供 水 的，经 县 级 以 上 政 府 批 准，可 对 影 响 供 水区 域 内 的 用 水 单 位 采 取 临 时 限 制 用 水 措 施，保 障 城 镇 生 活 用 水。5.6.4.2 有 多 水 源、多 制 水 厂 的 供 水 企 业，应 合 理 调 度，提 高 其 他 未 受 影 响 制 水 厂 的 制 水 能 力 和 管 网D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 95输 水 能 力，降 低 突 发 事 件 对 正 常 供 水 造 成 的 不 利 影 响。5.6.5 申 请 销 户 和 暂 停 用 水5.6.5.1 对 于 用 户 申 请 销 户 的，应 在 用 户 结 清 当 期 水 费 后 的 2 个 工 作 日 内 拆 除 水 表，注 销 用 户，终 止履 行 供 用 水 合 同。5.6.5.2 对 于 用 户 申 请 暂 停 用 水 的，应 在 用 户 结 清 当 期 水 费 后 的 3 个 工 作 日 内 采 取 拆 除 水 表、关 闭 阀门 等 措 施 暂 停 供 水。6 检 测6.1 检 测 流 程设 置 机 构 组 织 检 测 出 具 结 果6.2 检 测 机 构6.2.1 应 建 立 班 组、制 水 厂 化 验 室 和 中 心 化 验 室 三 级 检 测 制 度。只 有 一 个 制 水 厂 的 或 日 供 水 规 模 小 于5 万 立 方 米 的，中 心 化 验 室 和 水 厂 化 验 室 可 合 并。6.2.2 班 组 应 具 备 余 氯、浑 浊 度 等 常 规 指 标 的 检 测 能 力。6.2.3 制 水 厂 化 验 室，应 具 备 浑 浊 度、余 氯、菌 落 总 数、总 大 肠 菌 群、色 度、臭 和 味、肉 眼 可 见 物、耐 热 大 肠 菌 群（大 肠 埃 希 氏 菌）、耗 氧 量、氨 氮 等 指 标 的 检 验 能 力；具 备 与 当 地 水 质 检 测 需 求 相 适 应 的锰、铁、藻 类、p H、碱 度、氯 化 物、亚 硝 酸 盐 等 部 分 指 标 的 检 测 能 力。6.2.4 中 心 化 验 室 应 至 少 具 备 G B 5 7 4 9 中 表 1、表 2 项 目 检 测 能 力；具 备 G B 3 8 3 8 中 基 本 项 目 和 补 充项 目 2 9 项 及 本 地 区 重 要 污 染 物 应 急 检 测 能 力。6.2.5 应 配 备 必 要 的 检 测 人 员 并 经 省 级 有 关 部 门 授 权 机 构 的 培 训，具 备 2 4 小 时 人 工 检 测 能 力：a）水 厂 化 验 室 不 少 于 5 人；b）中 心 化 验 室 不 少 于 9 人。6.2.6 供 水 水 压 检 测 人 员 应 经 过 技 能 培 训。6.2.7 应 由 当 地 县（市）级 或 上 一 级 人 民 政 府 计 量 行 政 部 门 指 定 的 计 量 检 定 机 构 负 责 水 表 周 期 检 定。6.2.8 应 制 定 并 执 行 水 表 定 期 检 定 规 章 制 度。6.3 水 质 检 测6.3.1 日 常 水 质 检 测6.3.1.1 应 建 立 并 执 行 水 质 检 测 制 度。6.3.1.2 原 水、出 厂 水 和 管 网 水 水 质 检 测 应 达 到 以 下 要 求：a）镇 级 水 厂 执 行 浙 江 省 实 施（G B 5 7 4 9-2 0 0 6）细 则 规 定；b）县 级 以 上 水 厂 检 测 项 目 执 行 浙 江 省 实 施（G B 5 7 4 9-2 0 0 6）细 则 规 定。6.3.1.3 每 日 检 测 项 目（除 微 生 物 指 标 外）检 测 频 率 在 原 基 础 上 增 加 1 次，合 格 率 达 到 9 8%。6.3.1.4 管 网 人 工 采 样 点 8 0 个 以 内 的，每 月 检 测 4 次；管 网 人 工 采 样 点 8 0 个 以 上 的，每 月 检 测 2 次，每 次 检 测 应 覆 盖 全 部 采 样 点。6.3.2 应 急 水 质 检 测6.3.2.1 当 发 生 下 列 情 况 时，应 扩 大 检 测 范 围、增 加 检 测 项 目 和 检 测 频 次：a）水 源 水 水 质 在 线 检 测 显 示 水 质 发 生 异 常 变 化；b）环 保、水 文 等 联 动 部 门 提 供 的 信 息 显 示 水 源 水 水 质 异 常 或 趋 势 变 差。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 966.3.2.2 饮 用 水 水 质 检 测 数 据 发 生 异 常 时，应 增 加 检 测 项 目 和 检 测 频 率，并 报 告 相 关 主 管 部 门。6.3.2.3 当 发 生 突 发 性 水 质 事 件 时，应 根 据 相 关 主 管 部 门 确 定 的 饮 用 水 检 测 方 案 及 当 地 政 府 应 急 预 案实 施 检 测。6.3.2.4 应 急 检 测 时，检 测 人 员 应 携 带 必 要 的 检 测 设 备 和 安 全 防 护 装 备 赶 往 现 场，利 用 快 速 检 测 设 备进 行 检 测。现 场 无 法 检 测 的，应 取 样 送 回 化 验 室 检 测。6.4 水 压 检 测6.4.1 水 压 测 压 点 应 分 为 在 线 测 压 点 和 人 工 测 压 点。人 工 压 力 检 测 主 要 用 于 对 在 线 压 力 检 测 点 数 据 的复 核，以 及 对 管 网 整 改 过 渡 期 内 的 水 压 检 测。6.4.2 人 工 压 力 检 测 点 应 安 装 相 应 量 程 的 压 力 表。6.4.3 在 线 压 力 检 测 点 应 每 隔 1 5 分 钟 记 录 一 次 数 据，全 年 数 据 应 记 录 完 整。6.4.4 对 在 线 压 力 检 测 点 进 行 复 核 的 人 工 检 测 每 年 组 织 不 少 于 1 次。6.4.5 对 管 网 整 改 过 渡 期 内 水 压 进 行 检 测 的 人 工 检 测 每 日 不 少 于 2 次。6.5 水 表 检 测6.5.1 水 表 首 次 使 用 前，应 根 据 强 制 检 定 的 工 作 计 量 器 具 实 施 检 定 的 有 关 规 定（试 行）(国 家 技 术监 督 局 一 九 九 一 年 八 月 颁 布)、J J G 1 6 2 的 规 定 进 行 强 制 检 定。6.5.2 检 定 合 格 的 水 表 应 注 明 使 用 期 限，到 期 前 应 及 时 组 织 轮 换。6.5.3 用 户 和 供 水 企 业 对 水 表 有 异 议 时，可 委 托 有 检 定 资 质 的 机 构 对 水 表 进 行 计 量 检 定。6.6 检 测 结 果6.6.1 日 常 水 质 检 测 结 果 应 每 月 报 送 当 地 相 关 主 管 部 门。6.6.2 应 按 要 求 每 月 向 社 会 公 布 各 制 水 厂 日 常 水 质 检 测 结 果。6.6.3 应 急 检 测 结 果 应 按 要 求 向 当 地 相 关 主 管 部 门 报 送，或 按 突 发 事 件 应 急 预 案 要 求 向 当 地 人 民 政 府报 送。6.6.4 应 结 合 管 网 水 压 检 测 数 据，根 据 供 水 区 域 和 地 理 位 置，适 时 采 取 减 压、增 压 或 限 压 措 施。6.6.5 未 经 检 定、检 定 不 合 格 的 水 表，不 得 安 装 使 用。7 服 务7.1 服 务 流 程抄 表 收 费 售 后 服 务。7.1.1 抄 表 周 期7.1.1.1 应 定 期 抄 录 用 户 水 表：a）非 居 民 用 户 水 表 抄 表 周 期 为 1 个 月，最 长 不 超 过 3 个 月；b）居 民 用 户 水 表 抄 表 周 期 为 2 个 月，最 长 不 超 过 3 个 月。7.1.1.2 对 同 一 只 水 表 上 期 和 当 期 的 抄 表 时 间 一 般 不 超 过 5 个 工 作 日。7.1.1.3 变 更 抄 表 周 期 时，应 通 知 用 户。7.1.2 抄 表 要 求7.1.2.1 应 按 照 规 定 的 抄 表 周 期 抄 表。7.1.2.2 因 水 表 发 生 停 行、慢 行、破 损、铅 封 损 坏 等 故 障，被 占 压 或 因 用 户 原 因 无 法 抄 见 水 表 的，可D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 97按 本 年 度 上 期 或 上 年 度 同 期 用 水 量 估 算 当 期 用 水 量，但 应 以 书 面 形 式 向 用 户 说 明。7.1.2.3 因 用 户 或 其 他 原 因 连 续 2 次 无 法 见 表 抄 表 的，应 通 知 用 户 消 除 妨 碍 或 采 取 其 他 措 施 恢 复 可 见表 抄 表 状 态。7.1.2.4 发 现 用 户 当 期 用 水 量 突 增、突 减 时，应 对 异 常 水 表 进 行 复 核，并 以 书 面 形 式 通 知 用 户 查 找 原因。7.1.2.5 当 场 发 现 或 复 核 确 认 为 故 障 水 表 的，应 通 知 维 修 人 员 在 3 个 工 作 日 内 更 换 水 表。7.2 收 费7.2.1 收 费 依 据7.2.1.1 应 按 照 当 期 水 表 水 量 向 用 户 收 取 水 费。7.2.1.2 应 按 照 物 价 行 政 部 门 核 准 的 供 水 价 格 执 行 收 费。7.2.1.3 对 享 受 最 低 生 活 保 障 待 遇 的 用 户，应 根 据 当 地 政 府 部 门 的 相 关 规 定 处 理。7.2.2 收 费 方 式7.2.2.1 日 供 水 量 在 1 5 万 立 方 米 以 下 的，应 提 供 营 业 厅 窗 口、银 行 网 点、银 行 代 扣 收 费 三 种 方 式。7.2.2.2 日 供 水 量 在 1 5 万 立 方 米 以 上（含）的，除 提 供 7.2.2.1 的 收 费 方 式 外，还 应 提 供 网 络 支 付 等收 费 方 式。7.2.3 水 费 催 缴7.2.3.1 用 户 逾 期 未 缴 纳 水 费 的,应 向 用 户 投 递 或 张 贴 催 缴 水 费 通 知 单；用 户 仍 未 缴 纳 的，还 应 再 次 向用 户 催 缴。7.2.3.2 用 户 逾 期 未 缴 纳 水 费，还 应 在 催 缴 水 费 同 时，告 知 用 户 自 逾 期 之 日 需 按 供 用 水 合 同 约 定 承 担逾 期 缴 费 违 约 金。7.2.4 单 据 送 达7.2.4.1 单 据 主 要 包 括 水 费 缴 费 通 知 单、催 缴 水 费 通 知 单 和 停 水 通 知 等。7.2.4.2 应 将 单 据 投 递 或 张 贴 至 用 户 登 记 的 用 水 地 址 处。7.3 售 后 服 务7.3.1 服 务 机 构7.3.1.1 应 建 立 统 一 的 用 户 服 务 机 构，负 责 接 待、咨 询、投 诉 和 处 理 有 关 城 镇 供 水 范 围 内 的 服 务 工 作。7.3.1.2 应 建 立 2 4 小 时 电 话 服 务 热 线；日 供 水 量 在 1 5 万 立 方 米 以 上（含）的，还 应 建 立 企 业 网 站 服务 平 台。7.3.1.3 应 按 实 际 需 求 设 置 供 水 服 务 营 业 窗 口，但 不 得 少 于 2 个。7.3.2 服 务 接 待7.3.2.1 当 面 接 待 的，工 作 人 员 应 耐 心 听 讲、认 真 记 录、热 心 引 导、快 速 交 办、有 效 解 决，及 时 回 复。7.3.2.2 电 话 受 理 的，工 作 人 员 应 在 响 铃 1 5 秒 内 接 听，做 到 规 范 用 语、耐 心 听 讲、准 确 记 录、及 时 交办。7.3.3 咨 询 投 诉7.3.3.1 对 用 户 咨 询（查 询）、投 诉 的 问 题，能 够 当 场 回 复 的 应 及 时 回 复；不 能 当 场 回 复 的，应 告 知 反馈 的 期 限：a）临 时 停 水、水 质 问 题、管 道 漏 水 和 井 盖 缺 失 问 题，应 在 2 4 h 内 处 理；爆 管 问 题 应 在 4 h 内 止 水 并 抢修。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 98b）其 他 问 题，应 在 受 理 后 的 5 个 工 作 日 内 予 以 处 理 并 反 馈。c）对 在 规 定 的 处 理 期 限 内 不 能 解 决 的 问 题，应 向 客 户 说 明 原 因，并 承 诺 解 决 的 时 间。7.3.3.2 应 对 咨 询 投 诉 问 题 进 行 电 话 回 访：a）热 线 服 务 的 回 访 率 不 得 低 于 总 办 结 件 的 3 0%；b）来 信、来 访 的 诉 求 件 回 访 率 不 得 低 于 总 办 结 件 的 5 0%。7.3.4 诉 求 处 理7.3.4.1 应 制 定 水 质、水 压、争 议 水 表 的 送 检、故 障 水 表 处 理、不 合 格 水 表 的 退 补 费 处 理、异 议 期 间供 水 等 常 见 投 诉 处 理 流 程 及 办 法，并 予 以 公 布。7.3.4.2 受 理 客 户 投 诉 后，应 在 2 小 时 内 做 出 响 应，在 5 个 工 作 日 内 解 决。对 在 规 定 处 理 期 限 内 不 能 解决 的，应 向 客 户 说 明 原 因，并 提 出 进 一 步 解 决 的 措 施 和 期 限。7.3.4.3 接 到 水 源 污 染 事 故，发 生 安 全 供 水 突 发 事 故 或 同 一 区 域 2 4 小 时 内 发 生 同 类 水 质 问 题 投 诉 1 0 个及 以 上 时，应 按 应 急 预 案 逐 级 报 告。7.3.5 窗 口 形 象7.3.5.1 营 业 窗 口 应 设 置 在 交 通 方 便 之 处，配 备 必 要 的 无 障 碍 服 务 设 施；安 装 统 一 的 字 号、标 识 或 招牌；设 置 门 牌 号 和 营 业 时 间 等。7.3.5.2 营 业 窗 口 内 部 应 环 境 整 洁、灯 光 明 亮；张 贴 业 务 办 理 流 程、供 水 服 务 承 诺、收 费 标 准；放 置业 务 办 理 表 格、宣 传 资 料 等。7.3.5.3 营 业 柜 台 应 设 置 业 务 引 导 牌、人 员 上 岗 牌、暂 停 服 务 牌 等；配 置 意 见 箱（簿）或 评 价 器。7.3.5.4 营 业 窗 口 应 配 备 必 要 的 消 防、急 救 等 安 全 设 施；有 条 件 的 应 设 置 自 助 服 务 系 统，提 供 免 费 无线 网 络 查 询 应 用 等 服 务 项 目。7.3.5.5 工 作 人 员 应 规 范 服 务，礼 貌 用 语；统 一 着 装，统 一 佩 戴 工 号 标 牌。8 应 急8.1 应 急 流 程安 全 预 防 应 急 准 备 应 急 监 测 应 急 处 置。8.2 安 全 预 防8.2.1 应 依 法 设 置 安 全 生 产 管 理 机 构、配 备 专 职 或 兼 职 的 安 全 生 产 管 理 人 员。8.2.2 应 建 立 并 执 行 安 全 生 产 管 理 制 度，消 除 事 故 隐 患。8.2.3 应 开 展 员 工 安 全 生 产 宣 传 教 育 和 业 务 知 识 培 训，提 高 供 水 突 发 事 件 的 防 范 意 识 和 快 速 反 应 能 力。特 种 作 业 人 员 必 须 按 照 国 家 有 关 规 定 经 专 门 的 安 全 作 业 培 训。8.2.4 对 可 能 的 突 发 事 件 采 取 预 防 措 施，并 向 当 地 相 关 主 管 部 门 报 告。8.3 应 急 准 备8.3.1 预 案 编 制8.3.1.1 应 根 据 县 级 以 上 人 民 政 府 和 行 业 主 管 部 门 编 制 的 有 关 城 镇 供 水 突 发 事 件 应 急 预 案，编 制 本 企业 供 水 突 发 事 件 应 急 预 案 及 各 类 专 项 突 发 事 件 应 急 预 案，包 括 但 不 仅 限 于 下 列 预 案：a）供 水 突 发 事 件 应 急 预 案；b）水 源、供 水 设 施 防 投 毒 应 急 预 案；c）水 质 事 故 处 理 应 急 预 案；d）液 氯 等 危 险 化 学 品 泄 漏 应 急 预 案；D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 99e）供 水 管 网 抢 修 应 急 预 案；f）断 电 事 故 应 急 预 案；g）自 然 灾 害 等 引 起 供 水 设 施 设 备 事 故 应 急 预 案；h）反 恐 怖、反 暴 力 应 急 预 案。8.3.1.2 应 根 据 县 级 以 上 人 民 政 府 和 主 管 部 门 的 要 求，结 合 城 镇 供 水 实 际、应 急 演 练 及 事 故 处 置 中 暴露 出 的 问 题，对 相 关 应 急 预 案 进 行 修 订 完 善。8.3.2 预 案 报 备应 将 本 单 位 重 大 危 险 源 及 有 关 安 全 措 施、突 发 事 件 应 急 预 案 报 地 方 安 全 生 产 监 督 管 理 部 门 和 行 业 主管 部 门 备 案。8.3.3 应 急 演 练8.3.3.1 应 参 与 行 业 主 管 部 门 组 织 的 应 急 演 练；每 年 自 行 组 织 的 专 项 应 急 演 练 不 得 少 于 2 次。8.3.3.2 应 对 应 急 演 练 情 况 进 行 总 结 评 价，对 存 在 的 安 全 问 题，应 及 时 处 理，并 提 出 完 善 应 急 预 案 的措 施。8.3.4 应 急 保 障8.3.4.1 应 建 立 供 水 突 发 事 件 应 急 处 置 机 构。8.3.4.2 应 配 备 必 要 的 应 急 通 讯 设 备，应 急 处 置 有 关 人 员 应 2 4 小 时 保 持 通 信 畅 通。8.3.4.3 应 组 织 设 施 抢 险、技 术 咨 询、应 急 管 理 三 支 应 急 救 援 力 量。8.3.4.4 应 做 好 应 急 处 置 专 用 物 资、机 械 设 备 设 施 和 技 术 应 对 方 案 的 储 备 工 作。8.4 应 急 监 测8.4.1 应 建 立 日 常 供 水 信 息 共 享 系 统 及 突 发 事 件 应 急 监 测 联 动 机 制。8.4.2 应 根 据 地 方 各 级 人 民 政 府 和 行 业 主 管 部 门 的 指 令，明 确 监 测 区 域、监 测 点 和 监 测 项 目，对 可 能发 生 的 突 发 事 件 进 行 实 时 监 测。8.5 应 急 处 置8.5.1 突 发 事 件 发 生 后，应 立 即 采 取 以 下 处 置 措 施：a）组 织 抢 救 受 害 人 员，撤 离 受 威 胁 人 员。b）抢 修 被 损 坏 的 供 水 设 施 设 备。c）启 动 备 用 水 源、备 用 设 备。d）合 理 调 度，加 大 其 他 水 厂 的 生 产 能 力。e）保 障 居 民 用 水，限 制 工 业 用 水。f）上 报 受 害 程 度、影 响 范 围、处 置 进 展 等 信 息。8.5.2 突 发 事 件 消 失 或 处 置 完 毕 后，应 及 时 恢 复 正 常 供 水。9 评 价9.1 评 价 流 程建 立 机 构 组 织 评 价 上 报 结 果。9.2 建 立 机 构D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 91 09.2.1 应 建 立 企 业 内 部 评 价 机 构。9.2.2 应 根 据 G B/T 1 9 0 0 1 制 定 并 执 行 企 业 评 价 制 度。9.3 组 织 评 价9.3.1 应 根 据 附 录 A 和 附 录 B 的 要 求，组 织 企 业 内 部 评 价。9.3.2 评 价 次 数 每 年 不 少 于 1 次。9.3.3 可 委 托 第 三 方 机 构 实 施 评 价。9.4 上 报 结 果9.4.1 评 价 结 果 包 括 评 价 成 绩、存 在 问 题 及 整 改 措 施。9.4.2 评 价 结 果 应 上 报 相 关 行 政 主 管 部 门。D B 3 3 0 1/T 0 1 6 4 2 0 1 91A A附 录 A（规 范 性 附 录）杭 州 市 城 镇 供 水 服 务 规 范 评 价 指 标 表评 价 指 标 参 加 表 A.1。表 A.1 评 价 指 标 表序号